Выявление потребностей клиента

Способы выявления потребностей. Методы принятия решения. (ФГОС технология 5 класс)

Сегодняшняя продукция настолько сложна, что покупателям порой трудно в ней разобраться. И то, что им нужно в этом случае – это появление в нужный момент надежного человека, который может им подсказать, как сделать правильный выбор и как принять правильное решение. Им не нужен кто-то, кто пытается им просто что-то продать. Им нужен кто-то, кто сможет научить их этим продуктом правильно пользоваться. Подсказать, как этот продукт может им помочь.

Основное правило ведения продаж заключается в том, что люди покупают не продукты или услуги, а выгоду, которую они из них могут извлечь. И работа коммерсанта — продавать эту выгоду. А его задача во время ведения деловых переговоров заключается в выяснении, за какую именно выгоду клиент готов заплатить. Необходимо выяснить, какая выгода является первостепенной для него.

Спрашивать и слушать. Один из основных способов анализа главных потребностей – умелое расспрашивание и внимательное выслушивание. Мы знаем, что люди постоянно задумаются о своих проблемах и своих потребностях. И работа менеджера по продажам заключается в том, чтобы выяснить эту информацию, правильно задать вопросы и внимательно выслушать клиента. Потому что, если дать человеку выговориться на протяжении определенного времени, он сам расскажет свои потребности и сомнения по поводу данного продукта и еще много интересного и полезного для коммерсанта.

Открытые вопросы. Помочь пристрастно расспросить таким образом покупателя помогает задавание открытых вопросов. Это вопросы, на которые нельзя просто ответить «нет» — они требуют распространенного ответа. Тематика этих вопросов может варьироваться в зависимости от стадии переговоров: начиная от small-talk (короткой вводной беседы, как говорится, «о природе, о погоде»), затем уже о предмете бизнеса клиента и потом, детализируя ответы клиента, о частностях, в которых и будет полезен ваш продукт. Вот тогда-то и наступает «звездный час» коммерсанта! Расскажите клиенту об этих частностях, вставляя в нужном месте объяснение пользы от применения вашего продукта или услуги.

Вот почему самые лучшие специалисты по продажам такие сдержанные. Лучшие коммерсанты — отличные слушатели и собеседники.

Прошло время продаж, когда нужно было заговаривать покупателя до смерти. Сегодня клиенты не хотят просто слушать презентацию вашего товара, они хотят, чтобы вы уделили им свое внимание, выслушали их.

Станьте ближе клиенту. Роль менеджера по продажам сегодня – это роль советника и консультанта. Если вы будете рассматривать себя как консультанта по продажам, или как консультанта по продукту или услуге, которые вы продаете, вы сможете выработать у клиента именно такое представление о себе. Это сблизит вас с клиентом и поможет еще лучше присоединиться к нему, построить более доверительные отношения. Покупателям нужна правдивая информация о том, как ваш продукт или услуга поможет улучшить их бизнес или улучшить их жизнь. Они сопротивляются и избегают любого давления.

Менеджер по продажам может удовлетворить основные подсознательные потребности клиента. Эти потребности надо уважать, и коммерсант может и должен это сделать. Потребности клиента надо выслушать. Коммерсант может удовлетворить потребности покупателя в честном совете. Внимание к этим глубоким подсознательным потребностям как раз и отличает профессионала от новичка.

Консультативный стиль. Считается, что при переговорах с Клиентами в консультативном (экспертном) стиле Клиент должен быть «в эфире» 70% времени, а коммерсант – не более 30% времени. Основной принцип этого стиля переговоров – Вы должны выяснить, что именно нужно Клиенту из того, что Вы ему можете предложить. И предлагать ему только то, что ему нужно.

Если ему на данный момент ничего не нужно из того, чем располагает Ваша Компания – не предлагайте клиенту ничего.

Агрессивный стиль. В отличие от этого, при агрессивном стиле продаж все начинается не с установления личного контакта и выявления потребностей, а сразу с презентации. Задача – любой ценой впихнуть Клиенту в глотку то, что Вы ему предлагаете. Мы, со своей стороны, так работать не рекомендуем. При продажах в консультативном стиле Вы можете приобрести Клиентов, и некоторые из этих Клиентов могут стать Вашими долгосрочными партнерами, приятелями и друзьями. А при агрессивном стиле Вы можете сделать сделку-другую… но о дружбе речь идти вряд ли будет. Зато, если очередной Клиент спустит Вас с лестницы – это будет вполне закономерно. Выбор за вами!

Выявление потребностей

МОТИВАЦИИ (побуждения) в биологии, активные состояния мозговых структур, побуждающие высших животных и человека совершать наследственно закрепленные или приобретенные опытом действия, направленные на удовлетворение индивидуальных (голод, жажда и др.) или групповых (забота о потомстве и др.) потребностей.

МОТИВЫ, в психологии — то, что побуждает деятельность человека, ради чего она совершается. В широком смысле к мотивам в психологии относят потребности и инстинкты, влечения и эмоции, установки и идеалы. См. также Мотивации.

Выявление потребностей. Умение правильно задавать вопросы. (по ходу урока обучающимся нужно сделать записи в таблице и

Открытые вопросы

Закрытые вопросы

Самый простой способ выявления потребности – через определение мотивации клиента. Чтобы выявить мотивацию, необходимо правильно задавать нужные вопросы.

Вопросы бывают открытые и закрытые.

Открытый вопрос требует неоднозначного ответа. Ответ на такой вопрос ценится своим информационным содержанием. Пример открытого вопроса:

Чем Вы предпочитаете заниматься в вечернее время после работы, если не секрет?

Закрытый вопрос требует совершенно четкого однозначного ответа (чаще всего «Да» или «Нет»). Закрытый вопрос носит скорее уточняющий характер, чем информационный. Пример закрытого вопроса:

Итак, Иван Иванович, Вас заинтересовало мое предложение и Вы находите для себя определенные выгоды, верно?

Закрытые вопросы очень эффективны на этапе перехода к совершению сделки. Мы подводим итог разговора с клиентом и оформляем его собственное решение, подкрепляя его же собственными положительными ответами. Таким образом, клиент сознательно принимает решение в Вашу пользу.

Открытые вопросы позволяют получить как можно больше информации о клиенте. Чем больше Вы получите информации о клиенте, тем больше у Вас шансов выявить правильно его мотивацию, угадать потребность. Зная, что нужно клиенту, Вы легко сможете разговаривать «на языке покупателя».

Примеры открытых вопросов для выявления 1 из 4 типов мотивации:

Мотивация «Выгода»

— Скажите, пожалуйста, Иван Иванович, сколько Вы готовы потратить в год, чтобы чувствовать себя защищенным на случай непредвиденных расходов, связанных со здоровьем, и от чего это зависит? (пример из продажи страхового полиса)

— Скажите, пожалуйста, Иван Иванович, сколько Вы платите за услуги традиционного оператора связи, и насколько это важно для Вас? (пример из продажи услуг телефонной связи)

Мотивация «Комфорт»

— Могу я поинтересоваться, Иван Иванович, много ли свободного времени предполагает Ваш график занятости?

— Как Вы относитесь к самостоятельному принятию решений?

— Скажите, пожалуйста, Иван Иванович, насколько важно для Вас личное участие во всех делах вашей фирмы?

Мотивация «Престиж»

— Иван Иванович, скажите, пожалуйста, где Вы предпочитаете покупать вещи, если не секрет.

— Как Вы относитесь к известным брендам?

— Что Вы можете сказать об эксклюзивности? Как Вы относитесь к этому?

Мотивация «Гарантия»

— Как Вы относитесь к чистоплотности некоторых компаний, Иван Иванович?

— Как Вы считаете, случалось ли когда-нибудь, чтобы Вас обманывали?

Теперь Вы знаете, чем будете полезны покупателю. Он в Ваших руках. Удачи!

Изучение потребностей

Изучение потребностей покупателя является главной отправной точкой маркетинга. Потребности больного, а также всех субъектов, участвующих в производстве и обороте лекарственных средств, должны быть не только хорошо поняты и изучены. Необходимо иметь также представление о том, какие критерии (индикаторы) удовлетворения данных потребностей имеются у основной массы потребителей и иных участников этих процессов, а также какие усилия и средства они готовы и реально могут вложить в поведение (действия), направленное на удовлетворение этих потребностей (достижение индикаторов). Существует значительное количество параметров, характеризующих потребности. Например, хронологический профиль потребности демонстрирует ее изменение с течением времени. Вполне естественно, что определенные потребности оказываются привязанными к определенным сезонам или иным периодическим процессам. Например, потребность в антибиотиках, противовоспалительных и противовирусных препаратах оказывается максимальной во время эпидемий гриппа, которые чаще всего бывают зимой. В летние месяцы потребность в медикаментах существенно сокращается. В это время многие уезжают в отпуск, проводят время на дачах и, с одной стороны, оказываются в меньшей степени сосредоточены на своих недугах, с другой стороны, уровень стресса в этот период снижается и частота и степень обострения нозологических форм, зависящих от степени стрессированности организма, уменьшаются.

Точная структура мотивационного состояния и правильное определение параметров мотивации имеют принципиальное значение для продвижения препарата на рынке и его технологий. Главной задачей исследования, направленного на оценку мотивационного состояния, является репрезентация того, какой эффект необходим потребителю. В любом случае идеального совпадения желаемого и действительного результатов достигнуто быть не может, однако, характеризуя потребность, нужно отчетливо представлять, как эта потребность отражается в сознании субъектов фармацевтического рынка и в первую очередь двух его первых звеньев — пациента и врача.

Психофизиологические характеристики потребности и сс маркетинговый профиль имеют существенные различия, поскольку последний содержит значительный объем информации, касающейся перспектив создания товаров, не просто отвечающих запросам потребителей, но и имеющих гарантированный спрос.

Процедура изучения потребности в рамках маркетинговых исследований должна ответить на 11 основных вопросов

  • • В чем состоит суть потребности?
  • • Какова величина потребности?
  • • Значимость потребности для индивида?
  • • Какова величина и значимость потребности для социума?
  • • Кто является носителем данной потребности?
  • • Какова численность носителей потребности и их информационная доступность?
  • • Какова платежеспособность носителей потребности как потенциальных потребителей?
  • • Имеются ли аналогичные средства удовлетворения потребности (препараты или технологии) на рынке?
  • • Какова степень удовлетворения потребности имеющимися препаратами?
  • • Какова степень удовлетворения потребности предлагаемым препаратом?
  • • Имеется ли у конкурентов возможность воспроизведения свойств предлагаемого препарата?

В результате проведенного анализа должна быть сформирована некая репрезентация, отражающая состояние проблемы для потребителя, с одной стороны, и для производителя — с другой.

Нужно помнить, что необходимость учета специфики формирования мотивации вообще и учета потребности в частности в каждом отдельно взятом случае распространяется не только на процесс потребления лекарств, но также и на его производство. Производитель должен быть заинтересован (иметь потребность) в разработке и производстве высокотехнологичных лекарств. Эта заинтересованность (потребность) должна находить удовлетворение в получении им определенного уровня доходов.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *