Возражения в продажах

Содержание

10 самых распространенных возражений клиентов

Возражения клиентов: как эффективно с ними справляться?

Рынок развивается циклично, за подъемом следует спад. При подъеме становятся популярными материалы вроде «Как увольнять надоедливых клиентов». А при кризисе — «Как справляться с возражениями». Так что мы нашли для вас 10 способов справляться с возражениями клиента от Алена Меджера, эксперта в продажах и автора бестселлера «Продажи — это даже лучше, чем секс».

…Понимание, как справляться с возражениями со стороны клиентов, начинается с предугадывания их опасений. Ваше отношение к клиенту в начале сделки будет непосредственно влиять на продажи в конце нее.

Будьте полны энтузиазма. Вы должны знать на 100%, какую ценность может дать клиенту ваш продукт или услуга, как может сэкономить его время и деньги, снизить его стресс и потери, либо помочь ему установить новые отношения и дать больше свободного времени. Сделайте клиента счастливым, узнав, как справляться с этими возражениями.

#1 — Мне не интересно

Создайте интерес, расскажите короткую историю о том, как кто-то улучшил свой дом-работу-досуг с помощью вашего продукта.

Свежий пример из ленты соцсети:
«Недокументированная фича: одна из участниц Школы …, пока проходила курс, вышла замуж 🙂 «.

#2 — У меня нет денег

Быстро в уме пересчитайте, как с помощью вашего продукта клиент на длинной дистанции сэкономит деньги, поправит здоровье или увеличит влияние. Назовите клиенту результат в деньгах.

Пример:
«Вот пост с Гаем Кавасаки… набрал 2500 с лайков и 400 перепостов.
Вот ссылка в посте с Гаем Кавасаки: … Набрала 300 переходов за полмесяца. (У сокращенных Гуглом и Битли ссылок можно посмотреть статистику).
Когда у нас в небольшом рекламном анонсе набегает всего 300 переходов, я расстраиваюсь и звоню Павлу …, чтобы извиниться за малый трафик.
А у … Forum большой анонс набрал тысячи лайков и 50-100 тысяч просмотров. И такой результат».

#3 — Мне это не нужно

Будьте внимательны к потребностям клиента. Не пытайтесь давить больше, чем следует. Может, клиенту нужно больше места, больше времени, улучшенные методы, или, наоборот, нужен только базовый пакет?

Кстати, это самое серьезное возражение. Продавцов ненавидят именно за количество попыток продать ненужное. При этом возражении стоит снизить градус напряжения. Пошутите над собой, клиент оценит.

Пример:
«Вы наверняка слышали старый американский анекдот, почему цыпленок переходит дорогу? — Чтобы попасть на другую сторону.
А вариация про продавцов: почему продавец переходит дорогу? — Чтобы продать цыпленку что-нибудь ненужное 🙂 «.

#4 — Слишком долго устанавливать и настраивать

Это про новый телефон, тренажер… Предложите установить или настроить для него, в соответствии с правилами вашей компании.

Пример:
«При оплате до завтра (учитываем правила и интересы компании), наш специалист приедет к вам в удобное время и самостоятельно все установит и настроит (учли интересы клиента)».

#5 — Меня устраивает мой старый

Убедитесь, что ваш клиент имеет знания о продукте. Покажите ему новые возможности последней версии устройства или сервиса. Дайте скидку.

Нужно понимать, что это не коренное возражение. Возвращайтесь к основам и выявляйте истинное возражение. Для этого задайте вопрос: что вам важно при выборе продукта или услуги? Выслушав клиента, выделите преимущества в своем продукте и покажите клиенту выгоду: на сколько больше он будет зарабатывать или экономить.

#6 — У другой компании более выгодное предложение

Не говорите «нет» клиенту. Дайте ему дополнительную скидку, пробник продукта, талон на заправку, обслуживание, доставку или гарантии. Дайте людям то, что они хотят.

Это классика: «Если на каком-то из сайтов вы нашли точно такой же товар, что и у нас, но дешевле — напишите нашему консультанту на сайте или позвоните …, и мы предложим вам данный товар по той же или более низкой цене».

#7 — Я не могу решить

Справляться с возражениями означает в том числе и устранять избыточность информации. Конкретизируйте два или три варианта и сосредоточьтесь на сильной стороне каждого. Скажите о ваших личных предпочтениях, если клиент спросит.

Журнал «Consumer Research» опубликовал исследование человеческого поведения в обстановке ресторана: Было установлено, что фактическое действие закрытия меню и возврата его официанту повышает уровень удовлетворенности посетителя выбранным блюдом.

#8 — Я подумаю

Не отпускайте клиента без конкретных цифр и фактов, с которыми он мог бы сравнить. Назовите ему день и время, когда вы будете лично готовы снова обсудить с ним покупку.

Пример:
«Коллеги, уж вечер близится, а Германа все нет. У меня случился кассовый разрыв, поэтому прямо сейчас можете купить пакет с бонусом: плюс 1000 фанов на вашу страницу.
То есть за 25000 рублей — 10 постов в Клубе и 1000 фанов на страницу. Налетай. Актуально будет до понедельника».

#9 — Это не совсем то, что я хочу

Если вы хотите продавать больше, вам стоит иметь в запасе самое близкое к желаниям клиента.

Пример:
«Оставьте ваш контакт, и я сообщу вам, когда нужный товар появится на складе».

#10 — Это просто не мое

Докажите, что наличие вашего продукта даст клиенту большее преимущество, потенциал и возможности, чем отсутствие. Будьте честным, но имейте ввиду, что вы обрабатываете возражение. Пусть ваш клиент знает, что вы готовы сделать для него.

Такое возражение, скорее всего, означает, что вы провалили оффер и презентацию. Нужно начинать с начала. Чтобы сохранить контакт, давайте только один ответ: разрешите мне связаться с вами через пару дней, я подготовлю для вас кейсы и ROI от внедрения моего продукта в вашей сфере.

>Рассылка о B2B маркетинге

Пишем несколько раз в месяц о B2B маркетинге и продажах.

Урок 5. Работа с возражениями

Никто из продавцов не любит возражения в своей работе, однако именно они представляют собой главный источник личностного и профессионального роста. Психология клиента такова, что очень редко он будет согласен заключить с вами сделку, не проверив вас на прочность, не усомнившись в правдивости ваших слов, не узнав, какую выгоду он получит лично для себя, согласившись на ваше предложение. И если вы научитесь анализировать причины возражений, а затем на основе этого корректировать свою работу, то успех станет лишь вопросом времени. Несмотря на это, большая часть менеджеров относится к возражениям ни как к возможности развиваться, а как к серьезной преграде на пути.

В представленном уроке мы с вами разберемся в том, что такое возражения, какие существуют типы возражений, из каких этапов состоит работа с возражениями и какие есть техники по их устранению. Эта информация поможет вам понять, что «не так страшен черт, как его малюют», и что на самом деле работать с возражениями не только просто, но и интересно.

Психология клиента: что такое возражения и как они формируются

В деле продаж психология клиента играет серьезную роль, и возражения представляют собой его защитную реакцию на действия менеджера по установлению контакта и завершению сделки, хотя иногда возражения встречаются на всех этапах цикла продажи. Вы должны понимать, что клиент всегда будет стремиться защититься, т.к. воспринимает продавца как угрозу его психическому спокойствию (этап установления контакта) и благосостоянию (этап завершения сделки). Поэтому возражения – это естественная часть процесса продажи и убеждения человека.

Формирование возражений происходит как на сознательном, так и на бессознательном уровне восприятия. Бессознательные возражения являются реакцией клиента на вторжение постороннего человека (продавца) в его зону комфорта и выражаются в произнесении непроизвольных, практически неосознаваемых фраз. Преодолеть этот вид возражений помогают нестандартные действия, невербальные сигналы, тщательно продуманные фразы, скрипты продаж. Главное – понимать, что неосознанные возражения направлены не на предлагаемый продукт, а на действия менеджера.

Сознательные возражения, напротив, касаются того, что предлагает продавец. Здесь потенциального покупателя не устраивают выгоды, стоимость, конкретные характеристики товара. Возражения этого вида возникают в случаях, когда за меньшие деньги покупатель хочет получить больше.

Резюмируя этот блок, скажем, что основное, что вы должны понять о возражениях, – это:

  • Возражения – это реакции на ваши действия, а значит, посредством изменения своих действий можно изменить и эти реакции.
  • Возражения неизбежны, и если человек вам не возражает, значит, он купит в любом случае, и вашей профессиональной заслуги в этом нет.

Приняв два этих факта, вы должны быть готовы к возражениям и встречать их с энтузиазмом, ведь они приближают вас к заключению сделки.

Этапы и методы работы с возражениями

В этом и нескольких следующих разделах мы поговорим об отработке истинных возражений, а в конце урока расскажем, как парировать ложные.

Итак, схема работы с возражениями такова:

  • Внимательно выслушиваете возражение, не перебивая клиента (применяйте технику активного слушания). Когда дослушаете до конца, можно сказать: «Я вас услышал» и т.п.
  • Соглашаетесь с возражением, т.е. присоединяетесь к клиенту, показывая, что разделяете его точку зрения. Можно сказать: «Согласен с вами, функционал в этом деле очень важен» и т.п.
  • Даете аргументированный ответ на возражение, показывая клиенту выход из ситуации.

ПРИМЕР:

Покупатель: «Этот же товар у вас дороже, чем в соседнем магазине»

Продавец: «Согласен с вами. Сэкономить всегда очень важно. Но в отличие от других магазинов в цену нашего товара заложены расходы на обслуживание и дополнительный сервис. Пусть вы немного переплатите сейчас, зато в дальнейшем сможете пользоваться многими нашими услугами бесплатно».

Рассмотренная схема считается классической, и ей нужно овладеть в обязательном порядке. Но кроме нее в работе с возражениями в продажах есть и разнообразные техники. О них и пойдет речь далее (сразу сделаем оговорку, что этап присоединения к клиенту мы упоминать не будем, но всегда имейте его в виду).

1

Метод встречных вопросов

В ответ на возражения клиента вы можете задать ему несколько встречных вопросов, чтобы он задумался о верности своих же суждений.

ПРИМЕР:

Покупатель: «У вас здесь дорого»

Продавец: «А сколько для вас недорого?»

Продавец: «Почему вы считаете, что у нас дорого?»

Продавец: «Дорого по сравнению с чем?»

После того как вопросы будут заданы, у вас появится два варианта действий: если до этого клиент говорил «на автомате», то сейчас он задумается и, возможно, перефразирует возражение, а вы сможете подобрать подходящую тактику для беседы. Или же можно проникнуть в глубинную суть возражения и найти более серьезные его причины, чтобы затем устранить.

2

Метод сравнения

В этом случае вы просто сравниваете то, что клиент имеет сейчас, и то, что можете предложить ему вы. Также можно прибегать к этому методу, когда клиент выбирает, например, между более дешевым и более дорогим товаром.

ПРИМЕР:

Покупатель: «Эта модель дороже, чем та»

Продавец: «Хорошо, давайте сравним. Какой бренд более известен? Немецкое качество лучше китайского? Потребуются ли вам дополнительные аксессуары в этом случае? А в другом? Дает ли эта фирма гарантию? А та?»

Просто покажите человеку разницу, о которой он не задумывался, и дайте ему возможность посмотреть на ваше предложение шире.

3

Метод «Да, но…»

Этот метод – один из самых популярных. Применяется чаще всего в ситуациях, когда возражения клиента обоснованы: к примеру, ваш продукт действительно может быть дорогим, и ваша задача – объяснить человеку, почему такая стоимость вполне адекватна.

ПРИМЕР:

Покупатель: «Это очень дорого»

Продавец: «Да, но зато это гарантированное качество»

Покупатель: «Некоторые отзываются об этой марке плохо»

Продавец: «Да, но тех, кто отзывается хорошо, намного больше»

Покупатель: «В соседнем магазине дешевле»

Продавец: «Да, но у нас лучше»

По сути, метод «Да, но…» применим к множеству ситуаций, но эффективен он только тогда, когда вы способны четко обосновать то, что идет после вашего «но».

4

Метод «Именно поэтому»

В некоторой мере эта методика похожа не предыдущую, но ее отличительной особенностью является то, что она прекрасно подходит для работы и с ложными возражениями. Смысл в том, чтобы сделать возражение клиента отправной точкой для своих убеждающих слов.

ПРИМЕР:

Покупатель: «Мне нужно подумать»

Продавец: «Именно поэтому я и хотел бы с вами встретиться – чтобы указать на то, на что конкретно стоит обратить внимание»

Покупатель: «У вас дорого»

Продавец: «Именно поэтому у нас, во-первых, есть пробники для каждого клиента, а во-вторых, все наши клиенты обеспечены дополнительным сервисом»

Покупатель: «У меня уже есть человек, который снабжает этим товаром»

Продавец: «Прекрасно! Именно поэтому вам обязательно нужно узнать о наших преимуществах и новых возможностях для себя»

При правильном использовании данный метод может стать очень мощным средством для нейтрализации даже самых серьезных возражений.

5

Метод замены утверждения

Метод замены утверждения известен также под названиями «Парафраз» и «Подмена». Суть проста: работая с возражением, вы начинаете свое высказывание со слов «То есть вы имеете в виду, что …» или «Я правильно вас понял, что …», а дальше заменяете возражение клиента утверждением, которое выгодно вам.

ПРИМЕР:

Покупатель: «У вас нет того, что я ищу»

Продавец: «То есть вы имеете в виду, что если мы привезем нужный вам товар, мы обратитесь к нам?»

Таким тонким воздействием на психологию клиента вам удастся «повернуть» его к вам и обсудить перспективы возможного сотрудничества.

6

Метод прошлого опыта

Профессиональные менеджеры очень любят этот метод. Чтобы он дал результат, найдите среди действий потенциального покупателя такие, которые он уже делал в прошлом, но ему предстоит совершать их и в будущем.

ПРИМЕР:

Покупатель: «У вас дорого»

Продавец: «Скажите, у вас уже было так, что сначала вы экономили, но потом все равно приходилось покупать дороже – когда приходилось переплачивать лишний раз?»

Покупатель: «У нас уже есть поставщик»

Продавец: «Слушайте, а вспомните тот момент, когда вы выбирали поставщика. Чем вы руководствовались? Наверняка выгодными условиями, правда? Быть может, есть смысл рассмотреть и наше предложение? Кто знает, оно вполне может показаться вам намного интереснее»

Если вы сумеете найти нечто жизненное в возражениях клиента, сразу это используйте. Если же клиент все равно ответит отказом, воспользуйтесь каким-либо другим методом, чтобы попытаться еще раз устранить преграду.

Эти методы работы с возражениями считаются самыми распространенными, но помимо них мы хотим познакомить вас и с несколькими дополнительными техниками, которые сделают ваш профессиональный арсенал продавца намного богаче и мощнее.

7

Техника переформулирования

Техника немного похожа на метод замены утверждения, но хитрее него. Она состоит в том, что вы используете в своей речи выражения и вопросы клиента, чтобы начать говорить на «его» языке и об одном и том же. Разные люди одними и теми же словами могут говорить о разных вещах, по причине чего возникают двусмысленности и неясности. Чтобы иметь возможность устранить их и договориться, и применяется данная техника.

ПРИМЕР:

Покупатель: «Наши технологии производства очень сложны. Менять технологические процессы и переучивать сотрудников нецелесообразно»

Продавец: «Согласен. При таком сложном процессе и серьезных расходах на инновации к смене технологий следует подходить обдуманно. По этой причине наши сотрудники предварительно тщательно изучают работу своих клиентов. Это позволяет серьезно минимизировать риски и затраты».

Эту же технику очень эффективно использовать совместно с методом встречных вопросов. В совокупности они многократно повышают шансы менеджера на успех.

8

Техника предположения

Применяя технику предположения, вы чисто гипотетически предполагаете, что трудности, мешающие закрыть сделку, устранены. Подумайте, согласится ли теперь потенциальный покупатель на ваше предложение? Если нет, то по какой причине? Проделывайте это со всеми возражениями, чтобы быстро парировать несущественные возражения и перейти к более серьезным.

ПРИМЕР:

Покупатель: «Ваши компьютеры очень дорогие»

Продавец: «Хорошо, а если бы вопрос стоял не в стоимости, вы бы заинтересовались этим предложением?»

Покупатель: «Думаю, что да, но что мне делать со старым компьютером?»

Этот диалог наглядно показывает, что причина нежелания покупать состоит вовсе не в высокой цене товара. Это значит, что продавец может переходить к основному возражению и обрабатывать его. Однако под вторым возражением может скрываться третье, и это нужно всегда учитывать.

9

Техника «Что-нибудь еще?»

Техника «Что-нибудь еще?» намного проще и безопаснее предыдущей. Применяется, когда нужно выявить основную причину отказа от предложения. Продавец в этом случае просто «выуживает» возражения безо всякой очередности.

ПРИМЕР:

Покупатель: «Думаю, избавиться от старого оборудования будет очень непросто»

Продавец: «Вы знаете, мы работаем по уникальной системе: вы покупаете новое оборудование, а мы сами забираем у вас старое, учитывая его стоимость. Скажите, есть ли что-нибудь еще, что вас смущает?»

Покупатель: «Со сменой оборудования придется заниматься и переустройством офиса. Нет, это слишком накладно»

Продавец: «Так это же прекрасно: обновите офис – приятнее будет и вам, и вашим сотрудникам, и вашим клиентам. Может быть, есть что-то еще, что вас настораживает?»

Покупатель: «Скорее всего, сотрудников придется переобучать для работы с новым ПО»

Продавец: «И с этим мы тоже поможем вам разобраться. Скажите, это все, или есть что-то еще, что может помешать нашей совместной работе?»

Как видно, продавец элементарно «вытаскивает» из покупателя возражения одно за другим, даже толком их не обрабатывая. Это позволяет ему найти самое главное возражение и сконцентрироваться на нем. Такая техника предоставляет менеджеру простор для действий, т.к. ему есть, из чего выбирать. А когда большую часть возражений удастся определить, взять инициативу в свои руки для продавца не составит никакого труда.

10

Техника искренности

Используя технику искренности, вы как бы раскрываетесь перед покупателем, говоря обо всех преимуществах и недостатках своего предложения. Таким образом вы вызовете в нем взаимные чувства, и он расскажет вам, что на самом деле мешает ему принять ваше предложение. Предлагаемая техника берет за основу искренность, доверие и заботу об интересах потенциального покупателя.

ПРИМЕР:

Покупатель: «Мне надо подумать. Возможно, я смогу найти вариант дешевле»

Продавец: «Вы знаете, если честно, вы правы. Раз вы со мной откровенны, я тоже скажу вам, как есть на самом деле. Сам я, как сотрудник компании, могут приобретать любой товар со скидкой 10%. Эту скидку я могу предложить и вам. Но об этом никто не должен знать. Как считаете, такая скидка была бы вам приятна? Да и вообще, я не стану от вас ничего скрывать, поэтому можете спрашивать, что угодно»

Когда вы «откровенничаете» с клиентом в такой форме, вы показываете свое уважение и расположение к нему, что подталкивает его к аналогичному ответу вам. И фишка этой техники как раз в том, что клиент, скорее всего, назовет вам истинную причину своих беспокойств, что вам и требуется.

11

Техника наивности

Здесь вы рассматриваете все возражения клиента так, словно все они на 100% правдивы. Для этого вы просто делаете вид, что верите всему, что говорит вам потенциальный покупатель, а затем начинаете энергично решать эту проблему, предлагая человеку разные варианты. Так вы делаете с каждым новым возражением. Но имейте в виду, что техника наивности довольно трудоемка и опасна с позиции вашей репутации: со стороны люди могут подумать, что вы некий «простачок-добрячок», и перестанут хотеть иметь с вами дело, не считая профессионалом. Однако есть в технике и уловка для вас: пока клиент отвечает на ваши вопросы, вы можете найти варианты его дальнейшего убеждения, а затем проявить себя с новой стороны – со стороны серьезного профессионала.

ПРИМЕР:

Покупатель: «У нас уже нет места, чтобы покупать что-то новое и ставить на склад»

Продавец: «Кстати, я уже не раз слышал, что у вас много поставщиков. Но мы можем помочь вам разместить все удобным образом, причем не только на складе, но и в магазине»

Покупатель: «Слушайте, наши грузчики просто не справятся с работой, если мы еще и у вас заказывать будем»

Продавец: «Ничего страшного. В машине будет наш грузчик, который бесплатно все для вас сделает»

Неестественность возражений очевидна, однако продавец решает «проблемы» клиента со всей серьезностью. Вероятнее всего, после долгой обработки таких ничего не значащих возражений продавец узнает реальные причины, пусть и затратит на это какое-то время.

12

Техника фиксации на преимуществах сотрудничества

Данная техника подходит для работы с клиентами, с которыми вы уже работали. Нужно лишь найти несколько моментов, которые доставили в прошлом удовольствие человеку. Таковыми могут быть скидки, дополнительный сервис, поздравления или какие-то призы и т.д. Если клиент возражает вам, вы просто перенаправляете его восприятие на приятные воспоминания о сотрудничестве.

ПРИМЕР:

Покупатель: «В этот раз мы, наверное, будем делать заказ в другом месте»

Продавец: «Ясно. А вы помните, как в прошлый раз вы были приятно удивлены нашими подарками на юбилей вашей компании»

Покупатель: «Еще бы! Классно было! Всегда бы так!»

Продавец: «Кстати, у нас уже почти готова новая система развития наших лучших заказчиков. Но я все же хотел бы узнать, что было бы интересно лично вам? Может, дадите пару советов?»

Покупатель: «Вот интересно! У вас всегда что-то новенькое! Теперь вот даже не знаю, стоит ли обращаться куда-то еще…»

Задача продавца в этой технике – заставить человека пережить в памяти приятные ощущения и взывать в нем желание испытать их еще раз в ближайшем будущем. При систематическом использовании техники у ваших клиентов сформируется условный рефлекс: с вами классно, а без вас уже как-то не так.

И еще один момент: данную технику можно применять и в обратном направлении, когда, к примеру, нужно вызвать отрицательные эмоции, связанные с сотрудничеством с вашими конкурентами.

13

Техника псевдоанализа

Техника довольно своеобразна: общаясь с потенциальным покупателем, возьмите листок бумаги и напишите в два столбца все недостатки и преимущества своего предложения. После этого, исключая недостатки, которые не нравятся клиенту, исключаете и по одному преимуществу. Сначала исключаете самые значительные преимущества и незначительные недостатки. Так нужно продолжать до тех пор, пока клиент не скажет окончательное «Да» или окончательное «Нет». При помощи этой техники вы покажете клиенту ценность всех пунктов своего предложения и поставите его перед выбором между стоимостью и ценностью.

Применяйте технику псевдоанализа со всей искренностью и без лукавства, т.к. клиент заметит и то, и другое, и если он определит, что вы хитрите, вы сыграете против себя самого. Также мы рекомендуем заранее готовиться к применению этой техники: разбейте свое предложение на составляющие и определите их положительные и отрицательные моменты, причем делайте это в самых разных вариантах, чтобы в «полевых условиях» у вас были разные комбинации. Исходя из индивидуальных особенностей каждого отдельного клиента, подбирайте нужную комбинацию плюсов и минусов и работайте с ней.

В итоге мы с вами разобрали более десятка разных методов и техник работы с возражениями. По мере их применения и получения опыта работать будет становиться все проще, и на выходе вы получите действенный арсенал приемов практически для всех известных возражений. Однако если отрабатывать истинные возражения относительно легко, то с ложными множество продавцов работать совершенно не умеют. Чтобы не оказаться в их числе, читайте дальше.

Работа с ложными возражениями

Взаимодействуя с потенциальными покупателями, можно часто услышать нечто вроде: «Сейчас принять решение я не готов», «У нас уже все есть», «Мне нужно все обдумать» и т.д. Все эти возражения относятся к категории ложных. В действительности их может быть очень много. Как правило, все это «пустышки», но есть такие, отличить которые от истинных непросто.

Вы должны понимать, что каждое ложное возражение скрывает под собой или истинное возражение или реальное условие, не позволяющее совершить покупку (именно то, о чем вы с вами беседовали в начале урока). Исходя из этого, чтобы научиться определять и отрабатывать ложные возражения, нужно, главным образом, набираться опыта и анализировать каждую конкретную ситуацию.

Но не важно, есть у вас опыт или нет, помните, что давать ответ на ложное возражение не следует, иначе вы просто-напросто потратите время и, вероятнее всего, потратите его совсем не на заключение сделки.

Другой нюанс состоит в том, что большая часть ложных возражений являются недоработками установления потребностей клиента или недочетами в презентации товара. Поэтому если разные клиенты постоянно твердят вам одно и то же, есть смысл пересмотреть свой подход к остальным этапам цикла продажи.

Итак, как же работать с ложными возражениями?

Задача отработки ложных возражений – вывести клиента «на чистую воду», т.е. узнать истинное возражение. По этой причине способы работы с ложными возражениями не бывают стандартными, и использовать их нужно, опираясь на характеристики текущей ситуации (при необходимости может потребоваться применять комбинации приемов).

Основными приемами работы с ложными возражениями являются следующие:

  • Просто игнорировать ложное возражение. Например, вам сказали «мне нужно подумать», а вы продолжаете свой рассказ, следуя всем этапам цикла продаж, вплоть до завершения сделки.
  • Настроить клиента на искренность. В ответ на возражение клиента вы говорите, что-то типа: «Ну, разве это причина отказываться от такой покупки?! Лучше расскажите, что на самом деле вас беспокоит». Но смотрите по ситуации: говорите мягко и ненавязчиво, стараясь быть тактичным и аккуратным в общении.
  • Суммировать выгоды. Вы в очередной раз перечисляете все преимущества своего продукта, и рассказываете клиенту о пользе для него. Можно сказать, к примеру, так: «Посудите сами: покупая этот товар, вы приобретаете гарантированное качество, экономите на сервисе, получаете столько радостных эмоций от нового гаджета и пользования им! И вы говорите, что это дорого?!»
  • Задаете ограничивающий вопрос. Спросите клиента о том, единственная ли это причина, мешающая ему купить товар? Согласится ли он на сделку, если эту проблему устранить?

Работать с ложными возражениями намного проще и быстрее, чем с истинными, ведь, как мы и сказали, почти всегда они представляют собой лишь пустые слова, сказанные на автомате, чтобы вы не вторгались в личное пространство клиента. Намного важнее научиться их определять. Так что практикуйтесь, и нарабатывайте опыт.

Работу с возражениями часто называют борьбой с ними. Но понятие «борьба» здесь совсем не к месту, ибо, еще раз повторимся, бороться с возражениями не нужно. Этап преодоления психологических барьеров в сознании клиента – это естественная часть продажи, работая с которой менеджер растет личностно и профессионально. Без труда, как говорится, не вытащишь и рыбку из пруда, и уж тем более не продашь ее избалованному гурману. И даже тогда, когда по какой-то причине вы не можете отработать все «против» своего клиента, вы должны сделать сверхусилие, и попытаться заключить сделку. Помните, чем больше «Нет» вы преодолеете, тем быстрее вам начнут говорить «Да».

В следующем уроке мы побеседуем на еще одну серьезную тему: мы расскажем о том, что такое управление продажами, и каковы принципы этого процесса; поговорим о стратегии управления продажами. Также мы вкратце коснемся отдела продаж, инструментов и методов управления продажами. Даже если вы не собираетесь становиться управленцем, эта информация для вас, как для менеджера, будет очень полезна, т.к. укажет на многие тонкости сферы торговли, о которых мы еще не упоминали.

Работа с возражениями. Основные причины возникновения сопротивления клиентов

А теперь рассмотрим основные причины возникновения сопротивления клиентов на начальном этапе взаимодействия таковы:

  1. предварительный негативный опыт общения с продавцами;
  2. нечеткое осознание покупателем своих потребностей;
  3. неадекватное поведение продавца;
  4. характерологические собенности клиента;
  5. неприязнь к конкретному продавцу.

1. Причина первая — Предварительный негативный опыт общения с продавцами

Очень интересной и отличной от других здесь выступает причина «Обязательно обманут, продадут не то, что нужно», потому что она не так однозначна, как кажется на первый взгляд. С одной стороны, плохо зная свой товар, не умея грамотно выяснять потребности и свести одно с другим, практически не возможно, угодить покупателю. Для того чтобы «попасть в яблочко» в этом случае, нужно, чтобы:

  • покупатель очень четко осознавал свои потребности;
  • провел маркетинговое исследование рынка;
  • скоординировал свои потребности с возможностями, предоставляемыми на данный момент;
  • выяснил, где продаетсято, что ему нужно;
  • пришел именно в туда куда нужно , и …ему отпустили, именно не продали, а отпустили то, что он с таким тщание выбирал.

Иначе продавец будет либо рекламировать то, что нравиться ему самому, а у покупателя могут быть совершенно другие потребности. Либо продавец будет рассказывать про все подряд — результат — «каша в голове» клиента. В любом из этих случаев клиент останется недовольным.

2. Вторая причина — Нечеткое осознание покупателем своих потребностей

Выделяют три вида потенциальных покупателей;

— определившиеся с выбором — четко знают свои потребности, изучили предложения рынка. Они не отказываются от общения с продавцом;

— не определившиеся — им очень нужна наша помощь. С таким покупателем очень важно правильно выяснить потребности ;

— «просто зашел посмотреть» — предпочитают сразу отказаться от помощи продавца. С ними надо быть особенно деликатным .

3. Третья причина — Неадекватное поведение продавца

Не наскакивайте сходу на клиента, дайте ему немного освоиться. Выдерживайте паузы! Ведите себя прилично, друг мой!)))

4. Четвертая причина — Характерологические особенности клиента

Учитывайте тот факт, что все люди разные. Вы не имеете права судить клиента, вешать на него ярлыки.

5. Пятая причина — Неприязнь к конкретному продавцу

Все мы знаем, что есть такие магазины в которые нам не хочется идти. И причиной этому является продавец, который уже Вам нахамил, обсчитал, обманул, «впарил» не нужный или не качественный товар. Причиной неприязни к продавцу может стать также его не опрятный вид, грязные руки и т.п.

6. Причина шестая — «У нас все хорошо». «Лучшее-враг хорошего». Лень и боязнь перемен.

Человек просто не осознает свою проблему, поэтому и не ищет пути ее решения. Здесь также может иметь место боязнь что-то менять, изучать, осваивать новое, выйти из зоны комфорта. В таких ситуациях необходимо мягко подвести клиента к осознанию наличия проблемы! Важно показать ему, что Вы будете помогать ему на протяжении всего пути преобразований! Дать ему гарантии улучшения!

7. Причина седьмая — Отлаженная система и другой поставщик

У клиента уже есть постоянный поставщик. Они сотрудничают много лет и что-то менять он не собирается. Здесь присутствует также боязнь перемен. Предложите ему попробовать, познакомиться с Вами. Это ни к чему не обязывает. Не говорите плохо о конкуренте. Говорите о своих преимуществах. Просто дайте клиенту понять, что «если вдруг», то Вы всегда готовы помочь.

8. Причина восьмая — Плачевное положение дел

У клиента действительно бюджет не позволяет сейчас купить Ваш товар. В таком случае ВАЖНО дать понять, что Вы всегда будете рады помочь ему. Подарите ему что-то бесплатно, дайте попробовать. Поддерживайте отношения с ним. И тогда при первой же возможности он будет сотрудничать с вами.

9. Причина девятая — Неудачный момент звонка, занятость, неприятности, игривое настроение

Клиент элементарно не готов общаться, ему некогда, болит голова и т.п. Не обижайтесь на него, даже если он нагрубил Вам. Неужели у Вас не бывает моментов, когда Вы совсем не хотите общаться. Позвоните ему позже.

10. Причина десятая — «Десять за день или сколько можно звонить!»

Клиенту постоянно звонят с различными предложениями. И в основном говорят похожими фразами. Никогда не говорите фразу «Вас беспокоит …!» эта фраза сама по себе является причиной негативного отношения. Вместо этого просто представьтесь.

Статья написана по материалам книги Елены Акимовой

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *