Возражение я подумаю

Те, кто хоть один день провел в продажах, знает о самом известном и неискоренимом возражении клиента: «Я подумаю» или «Мне надо подумать». Мы уже немало разбирали тему возражений в продажах , и коротко затрагивали и эту фразу, однако у многих все ровно возникают сложности с этим возражением. Чтобы научиться его эффективно преодолевать, нас с вами надо понять причины его появления, без этого пытаться бороться с ним бесполезно — это как пытаться лечить симптомы болезни не выяснив ее название.

Что означает фраза клиента: «Нам надо подумать»?

Для многих продавцов, фраза: «Я подумаю» — это фиаско, неудачное завершение переговоров, конец консультации, прощание с клиентом навсегда. Они принимают этот ответ клиента и признают свое поражение, надеясь, что клиент все же подумает и когда-нибудь вернется. Не все продажи имеют короткий цикл и действительно, клиент имеет право переварить собранную информацию (дорогая покупка), но данное возражение не стоит бояться, его стоит принимать как еще один шанс, сигнал (читайте о сигналах готовности клиента к покупке ), который клиент дает вам для продолжения переговоров. Например:

Клиенты: «Спасибо, мы подумаем!»

Продавец: «Отлично, но возможно у вас возникли вопросы? Позвольте мне еще раз пройтись по основным моментам…»

Ответов (речевых заготовок) может быть тысячи на данное возражение, но сейчас речь ведется о том, что не стоит складывать руки сразу. Если вы всегда отпускали клиента, услышав подобную фразу, то рискните, не бойтесь, попытайтесь немного подумать и разговорить клиента. Как это сделать?

Методы работы с возражением: «Мне надо подумать»

Чем сейчас пользуются все «продажники»? Конечно же, шаблонами, скриптами и речевыми заготовками. Отчасти это правильно, так как лучше всегда иметь готовый вопрос под рукой, чем в ступоре, молча провожать глазами уходящего клиента. Но, хаотично доставая из кармана фразы-ответы, вы не добьетесь желаемого эффекта, так как ваши ответы, в большинстве случаев, будут не к месту – они будут звучать неестественно, слишком искусственно (как заученные наизусть фразы).

Чтобы работа с возражениями выглядела органично, как ненавязчивый диалог, вы должны понять причину их появления. Без открытых вопросов тут не обойтись и причем, чем проще будут эти вопросы, тем больше вероятность, что вы получите на них честные ответы. Не стоит вообще обращать внимание на смысл этой фразы, стоит проработать барьеры, которые возникли у клиента после переговоров и знакомства с вашим товаром. Например:

Клиент: «Я подумаю, спасибо!»

Продавец: «Семен Семенович, давайте на чистоту, что не понравилось, что смущает или мешает принять решение? Мне важен ваш ответ!» или

«Семен Семенович, я думаю, что вас что-то смущает, давайте обсудим, ведь так или иначе, вам нужно будет принимать решение, а я могу помочь вам разобраться что к чему..»

Такой диалог-анализ просто необходим иначе – это жирная точка в переговорах. Зачастую фраза: «Мы подумаем» — является следствием неправильно выстроенных переговоров. Все что не нравиться клиенту, все, что ему не понятно и неприятно, остается в его сознании – продавец об этом никогда не узнает. Чтобы такого не было, нужно больше задавать открытых правильных вопросов. Как это делать, обязательно прочтете . Если контакт с клиентом установлен, потребности выяснены, то в конце переговоров просто не остается почвы для образования заклятого возражения. В результате конструктивного диалога вы услышите от клиента конкретные причины отказа или барьеры мешающие покупке, но не фразу: «Мне надо подумать».

Если вы все сделали правильно, по вашему мнению, но вы все ровно слышите это возражение от клиента, значит, есть факторы сдерживающие покупку, о которых клиент не может вам рассказать или не хочет. Именно поэтому все в один голос твердят, про важность установления первого контакта с клиентом, так как доверие начинается с удачного приветствия и первых минут общения. Как установить контакт с клиентом за несколько секунд, читайте . Если контакт установлен и идет ненавязчивая беседа, без прессинга и надрыва, то клиент сам раскроет свои скрытые мотивы. Секреты установления первого контакта с клиентом (видео).

Распространенные ошибки в работе с возражением клиента: «Я подумаю»

Существует всем известный список ответов продавца на данное возражение клиента: «Мне надо подумать», например:

  • «Давайте подумаем вместе»;
  • «О чем вы хотите подумать?»;
  • «Подумать всегда хорошо, но проблема так не решиться»;
  • «Ок, когда я могу узнать о вашем решении?»;
  • «Подумать вы конечно можете, но есть ли смысл?»

Такие ответы, были созданы, как универсальная защита от попытки клиента завершить диалог. Немного дерзкие фразы, не правда ли? Выглядит как будто продавец готов на все ради продажи, здесь нет заботы о клиенте, нет желания помочь решить его проблему, а есть простое желание давлением заставить клиента принять решение здесь и сейчас. Такого рода настойчивость не всегда полезна в продажах, о чем обсуждалось .

«А как же тогда правильно?» — спросите вы. Когда вы слышите фразу: «Я подумаю», вы должны вернуться на тот этап продажи, который создал барьер (почву для раздумья). Обо всех этапах продаж. Для того чтобы выявить эту проблемную точку (связанную с продуктом или условиями покупки) нужно просто спросить клиента:

Продавец: «Семен Семенович, что вы теперь думаете о товаре?… А как вам наши условия покупки, только честно!?»

Клиент: «Да вы знаете, все меня устраивает, но дороговато для меня! Вот если бы …» Вот чего вы должны добиться – откровения, а его как вы уже поняли можно получить взамен на ваше желание помочь клиенту.

Что еще кроется под возражением клиента: «Я подумаю»?

Данная фраза в 90% случаев – это отговорка от покупки, но что ее вызывает кроме факторов товара и условий покупки? Под возражением: «Мне нужно подумать» спрятана защитная реакция на такие вещи как:

  • невежество продавца (наглость, хамство, прессинг, неудобные вопросы);
  • попытку впаривания товара (его навязчивость, желание поскорее продать);
  • понимание невозможности покупки (покупатель зашел в магазин не по своему карману, он не в своей тарелке);
  • неаккуратную попытку перейти к вопросу денег (когда продавец, еще не выбрав товар, предлагает присесть, подписать договор, внести предоплату и т.д.);
  • настойчивую попытку разузнать причины отказа от покупки (когда продавец превращает работу с возражениями в допрос);
  • недоверие к продавцу (нежелание вскрывать карты, разговаривать открыто в связи с поведением продавца).

Теперь вы понимаете, почему мы все так часто слышим: «Я подумаю»? Потому что причин, чтобы клиент произнес эту фразу масса, отчасти они технические (связанные с техникой продаж) и отчасти психологические (связанные с поведением, как вербальным так и невербальным, продавца).

Чем чаще звучит в магазине, салоне, офисе фраза: «Мне надо подумать», тем ниже профессиональный уровень подготовки персонала в данной компании! Это как индикатор, который показывает насколько правильно продавец поработал с клиентом.

Вывод

Не стоит расстраиваться и терять надежду как только услышали фразу: «Мы подумаем» — это еще не конец. Ни один «продажник» не может все предусмотреть, все спросить, все сделать идеально, какая-то часть всегда остается в тени от его внимания. Поэтому как бы вы не хотели, без обучения базовым принципам продаж, вы не станете профессионалом. Важно абсолютно все: от момента установления контакта до прощания с клиентом, не говоря уже о вашей культуре речи и внешнем виде. Реагируйте на данное возражение правильно и ваши результаты несомненно улучшатся!

Что отвечать на возражение клиента «Я подумаю»

Как мы уже говорили, многие ваши клиенты могут благополучно не покупать и говорить все время: «я – подумаю. У вас все хорошо, все замечательно, только не звоните больше, а если что, я вас найду». Или «Спасибо вам большое, я подумаю».

Грамотный продавец он на том, что ему сказали «я подумаю» не успокаивается. Не было претензий, но и сделки не было. Значит, что-то надо делать.

В этой статье будет несколько советов, но перед этим мы хотели бы упорядочить ваши ожидания вот каком плане: Никто не говорит, что вы всех клиентов сможете закрыть на покупку, никто не говорит, что из 100 тупиковых ситуаций останется ноль. Эти подсказки просто повышают вероятность успеха.

Итак, что можно сделать.

Продавать надо не решение, а намек о компетенции. Значит, не надо делать перебор рассказывая подробно все.

Допустим к вам пришел клиент и говорит: «Вы мне не подскажете, там все очень сложно, получение разрешения, лицензии, регистрации, что, как, чего?» И вы, чтоб показать, что все знаете, взяли и аккуратненько по пунктам: «Вот как надо!». Клиент все понял, взял и пошел делать своими руками. Или чужими руками, нанял кого-то дешевого в качестве исполнителя, объяснив ему вашими же словами как и что нужно сделать.

Значит, не надо давать решение. Вы должны дать просто намек на компетентность: «Мы это умеем, и мы знаем, как это делается». Потому что клиенты попадаются хитрые.

Пример. Вы можете придти в салон по продаже видеотехники и сказать: «Вот у меня вот такое помещение, вот такие пожелания». Там грамотный продавец – консультант вам все расскажет! После этого вы задумчиво скажете: «Спасибо. Я пойду, подумаю». А сами пойдете и купите дешевле в Интернет-магазине или на Горбушке, то, что продавец вам сказал!

Поэтому идея простая: не надо давать готовые решения! Не показывайте клиенту решение в виде готовой подробной сметы. Причина №1, чтобы не взяли вашу спецификацию, и не пошли с ней покупать сами, причина №2, чтобы не взялись за каждую позицию, и не начали ее долго и нудно проверять, говоря, что за углом это дешевле на 13%.

Вы просто говорите: «Это решается. Комплексное решение стоит столько-то — столько-то. А поподробнее? А поподробнее за деньги». Почему? А я вам готов продать проект, делайте своими руками, а если проект бесплатно, то тогда делайте это со мной. Почему вы должны покупателю доказывать, что вы компетентны? Вы это делаете за деньги.

Второе что можно сделать. Если у вас есть ощущение, что человек был в нескольких местах, сейчас он у вас, а потом пойдет дальше, спросите у него очень простую вещь: «Могу я вам сделать предложение, после которого мы сразу договоримся? Сразу!» — «Почему?» – «Потому что, понимаете, если Вы точно хотите посмотреть еще восемь мест, то зайдите ко мне в последнюю очередь. Сэкономьте мое время. Вы мне скажите, что дают. Я вам скажу «минус один процент» и заказываем». Вот это называется «Шоппинг». А когда у него есть требования, и он говорит: «Если вы можете сделать то-то, то-то, сроки, качество, цена, то я с вами». То вы говорите: «Пожалуйста, говорите. Сразу договоримся».

Третье. Если у вас горький опыт, и те, которые пошли думать – не возвращаются, то вы вправе спросить у них очень простую вещь. Такую, как:

«Уважаемый клиент, если вам все нравится, давайте сразу договоримся. Я тоже «за».

Если все плохо, о чем тут думать? Если вы хотите меня послать, вы думать не будете, почему? Все плохо. Не надо меня успокаивать. Я так подозреваю, что вам что-то нравится? И где-то в чем-то Вы сомневаетесь. Скажите, пожалуйста, о чем Вы будете думать?»

Если вы не сможете этого клиента вернуть с порога, что допустимо, зато другие, третьи – девятые, которые пошли думать, вы с ними можете работать с опережением. С опережением, понимаете? Если мне хотя бы 20% клиентов скажет, о чем будет думать, вы как продавец станете чуть-чуть умнее.

Пример. Срок выполнения вашей услуги составляет 15 дней. Клиенту показалось, что это безобразно длинный срок. Почему он должен сказать вам: «Это безобразно длинный срок»? Он просто скажет: «Спасибо, я подумаю». Куда он пошел? Найти место, где срок 5 дней!

Но, если вы знаете, почему и куда он пошел, вы спокойно говорите ему: «5 дней не бывает в природе. Если вам кто-то скажет, что это 5 дней, заставьте его подписать контракт, после которого он будет платить штрафные санкции после пятого дня. Он никогда не подпишет! Потому что он сказал вам это, чтоб вы дальше не смотрели, а вообще то факту будет 15 дней, если очень повезет. Поэтому я могу сказать либо то, что Вы хотите услышать, либо правду. Правда – 15 дней. Мне тоже не нравится срок 15 дней, но быстрее не бывает. Это привязано не ко мне, а к технологии». И тогда до клиента доходит то, что называется стандарт отрасли.

Пример: Вы хотите купить новую технику, у вас есть старый копировальный аппарат и вы спрашиваете у продавцов, могут ли они его взять у вас в зачет. Вам отвечают, что нет у них такой практики. А вы думаете, а вдруг кто-то возьмет, и пошли дальше сказав «я подумаю». Если бы вы сказали об этом продавцу, он бы вам объяснил что трейд –ин существует в продаже машин, а когда вам кто-то говорит, — мы готовы выкупить вашу старую технику – то они просто бросают пыль в глаза. Они это даже не ремонтировать не будут. И продавать не будут, для них это утиль, а вам изначально дают такую цену, которая вполне сопоставима с размером скидки. Поэтому либо оставьте старый себе и используйте его там, где это не критично, или найдите сами кому его продать. Но вы всего этого не услышали, сказали продавцу «я подумаю», а он не совершил продажу.

Поэтому спрашивайте клиентов, о чем именно они собираются думать. Вы сможете работать с опережением. Если уж клиент у вас ничего не заказал, то должен вас немножко обучать хотя бы. Он пошел думать. И он уже стоит в рубрике «потерянный клиент». С потерянным клиентом есть одно счастье: его можно потерять три – четыре раза, и ничего при этом не изменится. Поэтому спросите без комплексов: «Скажите, пожалуйста, о чем вы будете думать?»

Когда Вы не спрашиваете, знаете, что происходит? Мягкий вариант: клиент сам себе задаю вопрос и сам себе отвечает. И несчастный вариант: клиент это обсуждаю с вашими конкурентами, потому что Вы его отпустили, так что не отпускайте.

Бывает, когда клиент действительно ходит – думает. Тогда дверь открыта, улыбка, многие мои клиенты так делают, я вас жду. «Вы меня спросили, сколько стоит то-то и то-то. А вдруг вы что то изменили, звоните мне, пожалуйста». Если это интересный клиент, сделайте так, чтобы вы с ним проводили больше времени. Аккуратненько спросите: «Когда имеет смысл, когда нам с вами созвониться? Чтобы я Вас не напрягал. Через три дня это будет нормально?» Есть такой вопрос: «Что Вам мешает принять решение прямо сейчас? Нехватка данных, нехватка полномочий, нехватка бюджета? А когда стоит созвониться?» Это нормально. Это вас не должно смущать.

Работа с возражениями : 6 вариантов проверенных скриптов для отработки любых возражений

Как Вы знаете, для любого бизнеса (будь он оффлайн или онлайн) нужны продажи. Конечно, в большинстве случаев предприниматель не занимается продажами самостоятельно, а старается найти специалиста, для которого работа с возражениями клиентов, построение отношений с ними и формирование лояльности к компании будет под силу.

Многие фрилансеры опасаются брать задания по обзвону клиентов, потому что не любят «впаривать» или оправдываться перед клиентом. Все таки работа с возражениями — дело непростое и Вы должны быть психологически к этому готовы. Но как показывает практика, оправдываться приходится только за некачественный товар или услуги.

Мы с самого начала прививаем нашим ученикам навык поиска правильных работодателей, это когда Вы можете работать с работодателем, чья идея бизнеса Вам в принципе нравится и близка к сердцу, но, что более важно, работодатель умеет выстраивать правильный маркетинг вокруг своего товара или услуги, и его качество очень высоко. Если бизнес построен правильно, то работа с возражениями клиентов будет сводиться к нулю.

Но каким бы продукт ни был качественным, абсолютно в любой компании менеджер по продажам должен уметь отрабатывать возражения клиентов, потому что клиенты бывают разные и каждый имеет свой опыт, взгляд на жизнь и страхи по поводу покупок.

Поэтому сегодня мы будем говорить о работе с возражениями клиентов. Приступим.

Скрипт разговора – это некий алгоритм, по которому действует менеджер по продажам. Обычно скрипты предоставляет заказчик, но иногда он может попросить составить скрипт или доработать существующий. Все таки работа с возражениями — дело творческое и требует индивидуального подхода к каждому клиенту, однако неплохо бы иметь под рукой готовые скрипты и опираться на них в работе.

Итак, скрипт – это алгоритм, который построен по принципу вопрос-ответ. Когда менеджер задает вопрос, у клиента есть несколько вариантов ответа (варианты также прописаны в скрипте), после ответа клиента менеджер ему отвечает по заданному сценарию. Если скрипты прописаны правильно, то делать продажи по телефону может абсолютно любой человек, даже без опыта.

Теперь давайте разберем несколько очень распространенных возражений от клиентов, которые встречаются в абсолютно любом бизнесе.

  • У вас дорого.
  • У меня сейчас нет денег.
  • Я не доверяю…
  • Я слышал(а) плохие отзывы.
  • Я еще вообще ничего не слышал(а) об этом.
  • Надо посоветоваться с …
  • Я видел(а) предложение дешевле.
  • У меня уже есть поставщик.
  • Я подумаю.

Последнее – «коронное». Его очень любят все клиенты))

Конечно, я перечислил не все возражения, но суть, я думаю, понятна. Давайте теперь будем разбираться с тем, как с такими возражениями работать. Предлагаю Вам сегодня 6 работающих способов для отработки возражений разного уровня.

Способ 3. Задайте клиенту встречный вопрос.

Возражение: «Это очень дорого» Ответ: С каким товаром Вы сравниваете? Ответ: Почему Вы так думаете? Ответ: Что для Вас более важно, цена или качество?

Возражение: «У меня нет денег» Ответ: Как Вы думаете, могли бы Вы найти деньги до сегодня, чтобы успеть купить по акции? Ответ: Что Вы имеете ввиду? Ответ: А как скоро у Вас планируется приход денег?

Возражение: «Я видел в другой компании цены дешевле» Ответ: А как Вы поняли, что у нас одинаковое качество услуг?

Возражение: «У меня хорошие отношения с..»Ответ: А почему это мешает Вам рассмотреть мое предложение?

Когда мы задаем вопросы, то можем получить 2 результата:

  1. Если клиент ответил машинально, то сейчас он задумается над своим ответом и перефразирует его, после этого Вы сможете дальше выбрать тактику разговора.
  2. Вы можете пойти глубже в ответ клиента и понять истинные причины (недоверие к компании, страх потери денег, неуверенность в своих решениях.. причин может быть много).

Задавайте как простые вопросы, так сложные, которые будут заставлять клиента задуматься. Например,

Возражение: «У вас слишком дорого»Ответ: Если бы у нас было действительно дорого, то мы не имели бы большую базу клиентов, которая постоянно растет. Как Вы думаете, почему они покупают именно у нас?

Таким вопросом Вы сделаете продающее утверждение о компании, а потом зададите вопрос, на который клиент не может ответить ничего, кроме хорошего, о Вашей компании.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *