Техника активного слушания примеры

Часть 17.2. Этапы продаж. 2 Этап. Выявление потребностей клиента. Активное слушание.

В предыдущей части мы рассмотрели с вами типы вопросов, которые нужно задавать покупателю. Однако, в процессе диалога с клиентом мы должны не только задавать вопросы, но еще и стимулировать клиента рассказать о своих желаниях, высказать свое мнение о нашем товаре или услуге.

Почему так важно уметь активно слушать клиента рассказывает известный бизнес тренер Тимур Асланов:

Так как же мы можем поощрить нашего клиента больше говорить, выдавая нам нужный объем информации? Только активно слушая, выражая всем своим видом интерес к собеседнику. Помимо этого, мы должны не только изображать внимание, но и в полной мере «слышать» клиента.

Если вы хотите успешно продавать — научитесь активно слушать!

Активно слушая клиента, мы воспринимаем его речь, стараемся понять ее смысл, а также запомнить сказанное. Что-то в речи собеседника мы воспринимаем с готовностью, что-то будем слушать поверхностно, проявляя меньше внимания.

Человек речь собеседника воспринимает избирательно, частями. Сообщение, которое передает один собеседник другому, проходит 4 стадии:

  1. Мысленная форма, которую сформулировал человек у себя в голове и которую хочет передать другому;
  2. Словесное сообщение, то есть какими словами оно высказано;
  3. Интерпретация сообщения — то, как сообщение понято собеседником;
  4. Запоминание сообщения — то, каким его запомнил собеседник.

На протяжении перехода из одной стадии в другую происходит потеря информации и в результате собеседник запоминает далеко не всегда то, что хочет передать человек, сформулировавший сообщение.

На тренингах по продажам часто проводят такую игру: пять — шесть человек выходят за дверь. Ведущий зачитывает сообщение из нескольких предложений первому участнику. Его задача передать это сообщение следующему вошедшему участнику. И так по цепочке. Ничего удивительного, что в конце мы получаем совсем другое сообщение, смысл которого иногда искажается до смешного.

То, что информация получает такое искажение, не всегда зависит от нас. Ежедневно нам приходится обрабатывать большое количество информации и нам сложно быть постоянно внимательными, поэтому мы воспринимаем разные сообщения с разным уровнем внимания, что сказывается на качестве переданных данных. Также на качестве передаваемого сообщения может сказаться человеческая рассеянность, мысленная отвлеченность, наша эгоцентричность и мысли о самом себе, а также отвлеченность происходящим вокруг.

Если ваше сообщение вызовет у клиента беспокойство и тревогу, он будет хуже передавать сообщение скомкано и менее качественно, тем самым как бы передавая эмоции собеседнику, но затрудняя передачу смыслового сообщения. В случае, когда вы решите передать сообщение, связанное с вашими эмоциями, лучше всего предупредить собеседника об этом и попросить его слушать вас более внимательно.

Частичная потеря информации также получается из-за того, что слушатель всегда стремится сократить и упростить информацию, причем чем длиннее мы передаем информацию, тем больше у нас потери. Поэтому, если вы хотите, чтобы ваш собеседник как можно точнее воспринял вашу информацию, постарайтесь сделать ваше сообщение как можно более кратким.

Особенности человеческого восприятия таковы, что мозг плохо воспринимает середину сообщения, выхватывая его начало и конец. Поэтому, самую важную информацию стоит проговаривать в самом начале диалога или же в самом конце.

Если вы проводите переговоры, помните, что собеседник слышит в ваших словах лишь то, что соответствует его ожиданиям, что он готов услышать. Поэтому, чтобы довести до него вашу позицию в процессе переговоров, если вы чувствуете, что «наткнулись на стену», можно немного схитрить и указать собеседнику на то, что вы «изменили свое мнение» (» немного переменили свою позицию»). Так вы сможете достучаться до клиента, перефразируя свою позицию или незначительно ее изменив, но сделав акцент для собеседника на своих уступках.

Слушая собеседника, постарайтесь не давать оценки сообщению, не обдумывать внутренне хорошо это или плохо (поступили бы вы также или нет). Давая оценку, вы запомните преимущественно свои эмоции и свое отношение к сообщению, а не содержание сообщения.

Для того, чтобы быть более внимательным в процессе разговора, сформулируйте для себя цель получения информации, которая поможет вам заострить свое внимание на поиске необходимых ключевых слов и фраз.

Показать собеседнику свое внимание мы можем используя следующие техники слушания:

  • Обратная связь с оценкой — мы высказываем свое мнение по поводу сказанного собеседником. Это могут быть слова как поддержки (Как здорово это у вас получается! Согласен с вами!), так и высказывание собственного мнения (Я считаю…, По моему мнению..). Если мы не употребляем обороты, акцентирующие внимание на высказывании вашего мнения (Это ужасно! Какая глупость! Разве можно так делать!), наши слова будут высказаны как аксиома и могут не только обидеть собеседника, но и вызвать его защитную реакцию.
  • Обратная связь без оценки — во время беседы мы не высказываем своего отношения к предмету разговора. Такой прием используют, когда хотят узнать о чувствах и эмоциях собеседника.
  • Нерефлексивное слушание — представляет собой молчание, не включая своих замечаний по тематике разговора. Такое слушание внешне выглядит пассивно, но внутренне нужно быть внимательным и сконцентрированным. Нерефлексивное слушание удобно использовать, если ваш собеседник глубоко переживает по поводу предмета разговора. Нерефлексивное слушание часто сопровождают словами: «Да, да», «Понимаю», «Рад слышать», «Расскажите подробнее», а также кивков головой, визуального контакта.
  • Активное (рефлексивное) слушание — позволяет контролировать то, как собеседник воспринимает услышанное.

Существуют следующие техники активного слушания:

  1. Выяснение ( Поясните, пожалуйста… Что вы имеете ввиду?..)- обратная связь без оценки, которая помогает разговорить человека и получить дополнительную информацию.
  2. Перефразирование (Верно ли я вас понимаю… , То есть вы считаете, что …) — дает возможность передать говорящему его же информацию, только словами собеседника. Таким образом, вы выбираете главные моменты из речи говорящего и пересказываете их ему. Таким образом легко понять, правильно ли вы все понимаете, а если понимаете неверно, уточнить информацию.
  3. Резюмирование (Давайте подытожим сказанное вами…, Итак, вы считаете, что… ) помогает подвести итоги разговора и сформулировать основную итоговую мысль.
  4. Эмпатическое слушание — обратная связь без оценки, дающее понимание эмоционального состояния другого человека и выражение своего понимания. Основная задача такого слушания — понять значение информации для человека, осмыслить его проблему и помочь найти решение его проблем. Возможно использовать фразы коррекции (Возможно ли… Если я не ошибаюсь…). Интересное по теме: Развита ли у вас эмпатия? Тест на эмпатию. Но эмпатическое слушание используют не всегда — случается, что людям часто нужна просто информация и они не хотят, чтобы копались в их чувствах. Также не стоит использовать эту технику активного слушания, если вы спешите или у вас совсем нет желания помогать собеседнику.

Следующие статьи курса:

  • Часть 18. Этапы продаж. 3 Этап. Презентация товара.
  • Часть 19. Этапы продаж. 4 Этап. Работа с возражениями клиентов.
  • Часть 20. Этапы продаж. Техники и методы работы с возражениями.
  • Часть 21. Этапы продаж. 5 Этап. Завершение продажи. Способы завершения продаж.
  • Часть 22. Этапы продаж. 6 Этап. Зачем нужна допродажа или как повысить уровень продаж?

Речевая коммуникация

На сегодняшний день, к сожалению, только 10% людей умеют правильно слушать своего собеседника, как показали исследования. А ведь именно этот навык наиболее важный для грамотной коммуникации с другими людьми. Не зря говорится, что нам дано два уха, чтобы больше слушать и только один рот, чтобы поменьше болтать.

Умение слушать нужно не только на лекциях в институте или на уроках в школе. За примерами и ходить далеко не надо: на собеседовании, на деловой встрече, в магазине с продавцом, в банке с клиентом и так далее. Мы постоянно общаемся, нам каждый день приходится слышать миллион слов от разных людей.

Но у многих людей возникают проблемы не только со слушанием, но и с самим разговором. Если вы не знаете, как правильно выстроить диалог, то вам обязательно нужно ознакомиться со статьей «Как научиться разговаривать с людьми».

В чем заключается суть диалога или деловой беседы? Один говорит, а второй слушает. Должно соблюдаться взаимодействие, здесь не может быть игры в одни ворота. Когда оратор вещает, но не получает реакции, то это провальная беседа. Из нее не получит выгоды ни один из участников. Давайте разбираться в том, как люди умеют слушать.

Слушатель и его умение слушать

Иствуд Атватер предлагает следующую категорию слушателей:

  • Категоричный — тот который видит мир в белом или черном цвете;
  • Рассудительный — анализирует речь говорящего и пытается делать выводы, от него можно услышать такие фразы, как — теперь ясно, зачем вы это все говорите;
  • Сочувствующий — такой слушатель быстро соглашается со всем сказанным, высказывает сочувствие и симпатию к говорящему;
  • Аналитический — подвергает все сомнению, задает большое количество вопросов, что часто мешает диалогу;
  • Отзывчивый — наиболее правильный вид слушателя, он и анализирует, и сочувствует говорящему и умеет активно слушать.

Теперь давайте поговорим про умение слушать. Принято выделять четыре варианта умения слушать своего оппонента.

Пассивное слушание. Слушающий находится, будто бы в другом месте, он совершенно не реагирует на любые слова и изречения, не отвечает и не подает физических сигналов. Обычно такой слушатель сидит в закрытой позе, взгляд его блуждает, он может нервно трясти ногой или рукой.

Это худший вариант слушания для диалога. Здесь и не получится никакого взаимного общения, потому что говорящий зачастую просто не понимает, стоит ли ему вообще продолжать говорить.

Избирательное слушание. Человек слышит только то, что ему выгодно или нужно, он обращает внимание лишь на важные для него слова и фразы. Например, когда он не хочет выслушивать негативное отношение к себе или критику, он просто отключается и начинает думать о своем.

Такой эффект действительно иногда помогает избежать психологической травмы, например, когда ребенок не слушает речь матери, которая содержит в себе негативное воздействие.

Ответы такого слушателя будут односложными, взгляд опять же не будет направлен на говорящего, кажется, будто человек не сосредоточен и думает о своем. Если же в речи оппонента такой слушатель услышит негатив, он может резко возразить, перейти на агрессивную реакцию или даже .

В целом в такой обстановке невозможно достичь взаимного понимания, атмосфера будет накаляться и дискуссия примет негативный характер.

Внимательное слушание. Такой слушатель будет смотреть в глаза, задавать уточняющие вопросы, внимательно следит за разговором, но в основном только на вербальную часть. Он пропускает мимо интонацию, паузы, эмоциональную окраску. Таким образом, здесь пропускает вся невербальная часть диалога. А ведь без нее понять истинный смысл послания очень сложно.

Активное слушание. Идеальный вариант для любой беседы. Активное слушание можно сравнить с эмпатией, когда один человек чувствует другого. Здесь человек воспринимает не только вербальную часть сообщения, но и внимательно следит за жестами, мимикой, интонацией и другими невербальными сигналами.

В этом варианте и говорящему и слушающему будет достаточно просто прийти к общему выводу. Слушающий задает уточняющие вопросы, не критикует, не оценивает, он дает обратную связь и поддерживает диалог. Можно ли научиться этому?

Стать активным слушателем

Какие механизмы соответствуют активному слушанию? Первое — это открытость. Быть готовым воспринимать информацию, выказывать доброжелательность и участие в беседе. Для достижения этого фактора необходимо отложить все дела, которые могут отвлекать во время беседы. Смотреть своему собеседнику в глаза, кивать головой в знак согласия или отрицания, быть внимательным и терпеливым.

Второе — уточнение. Задавая открытые вопросы своему собеседнику, вы гораздо лучше сможете понят его точку зрения, что лишит ваш диалог недопонимания и двусмысленности. Задавать вопросы стоит с открытым вариантом ответа. Старайтесь не задавать такие вопросы, на которые можно просто ответить «да» или «нет».

Третье — отражение чувств оппонента. Обычно отражение происходит в виде вопроса — правильно ли мне показалось, что это событие вас огорчило? И тому подобное. Тем самым вы уточняете эмоциональный фон высказывания говорящего. Лучше проникаете в невербальный смысл сообщения.

Четвертое — перефразирование. Ни для кого не секрет, что часто мы понимаем слова говорящего немного по-другому, нежели он пытается донести до нас. Как часто случалось такое, что вы разговариваете с кем-то, а человек слышит совершенно иной смысл?

Именно для избежания этой проблемы и нужно перефразирование. Если вы не совсем уверены в смысле последней фразы, то просто перефразируйте ее и спросите, правильно ли вы все поняли.

Пятое — отраженное перефразирование. Как видно из названия, здесь применяется комбинация двух последних механизмов. Вы уточняете эмоциональную составляющую послания, чтобы быть уверенным в смысле сказанного.

Часто при общении слушатель допускает несколько ошибок. Критика — наиболее страшная. Она, чаще всего, возникает тогда, когда слушающий не до конца понимает смысл сказанного. А когда вся суть становится ясной, то и покритиковать желание отпадает.

Кроме того, человек переходит в агрессию, если слышит утверждение, с которым не согласен. В момент раздражения человек не способен слушать и адекватно воспринимать информацию, поэтому следует избегать подобных защитных реакций.

Иногда люди уходят в полемику, пытаюсь доказать собственную значимость, перетягивают одеяло на себя и зацикливают все внимание только на своей персоне, дают ненужные советы и так далее.

Уметь быть хорошим слушателем сложная задача, но с ней запросто можно справиться, если вы действительно хотите научиться вести продуктивные диалоги.

Если вы желаете сильнее углубиться в риторику, понять больше о технике слушания, тогда вам пригодится книга Нины Зверевой «Я говорю — меня слушают. Уроки практической риторики».

Какой вы слушатель и какой вариант слушания вы применяете чаще всего? Умеете ли вы замечать, когда собеседник уже не слышит о чем вы ему пытаетесь сказать? Хорошо ли вы отслеживаете невербальные сигналы?

Удачи вам и всего наилучшего!

Слушание как вид коммуникации

Слушание – рецептивный вид речевой деятельности, посредством которого осуществляются прием и последующая переработка речевого сообщения на основе деятельности слухового анализатора.

Слушание так же, как и говорение, относится к видам речевой деятельности, осуществляющим устное общение в любых сферах и ситуациях коммуникации. Таким образом, эффективная коммуникация возможна лишь тогда, когда достигается абсолютное взаимопонимание.

Для создания ситуации, которую можно назвать коммуникативно-речевой, необходимо наличие слушателя. Пара говорящий – слушающий выступает необходимым условием реализации этой ситуации.

Цель слушания реализуется в предмете деятельности и заключается в раскрытии смысловых связей, осмыслении поступающего на слух речевого сообщения, произведенного говорящим, в восстановлении и понимании этой мысли.

чужой мысли в слушании раскрывается на основе вероятностного прогнозирования, через анализ смысловых связей высказывания и их последующий синтез.

Единицей слушания называют смысловое решение, обычно предшествующее действиям в плане обратной связи.

Механизмами слушания являются общефункциональные механизмы памяти, опережающего отражения и т.п.

Продуктом слушания становится умозаключение, к которому приходит человек в процессе слушания и которое базируется на результатах операций внутреннего оформления чужой мысли, отбора (выбора), сличения и установления внутрипонятийных соответствий, смысловых связей.

Осмысление – процесс раскрытия и установления смысловых отношений между выраженными словами понятиями. Результат осмысления может быть положительным (понимание) или отрицательным (непонимание).

Слушание, как и все виды речевой деятельности, мотивируется потребностями, психологическими установками, задачами слушающего. Мотивы, потребности в получении конкретной информации связаны с условиями ситуации, сферы деятельности, в которую погружен человек.

Умение целенаправленно и активно слушать других имеет большое значение для взаимопонимания. Но слушать и слышать – не одно и то же. Слышать означает физически воспринимать звук, тогда как слушать – это сосредоточиваться на воспринимаемом, понимать значение принимаемых звуков.

Умение слушать – необходимое условие точного понимания позиции партнера. Умение слушать включает:

  • • восприятие информации от говорящих, при котором человек воздерживается от выражения своих эмоций;
  • • поощряющее отношение к говорящему, помогающее ему продолжать общение;
  • • незначительное воздействие на говорящего, помогающее развитию мысли говорящего.

Стиль слушания человека зависит от таких факторов, как: его личность, характер и интересы, принадлежность к тому или иному полу, возраст, социальный статус, выполняемая среди участников общения роль, конкретная ситуация. Многие люди часто невнимательно слушают собеседника, уделяя больше внимания собственным мыслям, поводом для которых стали высказывания собеседника.

Рассмотрим три уровня слушания.

1. Слушание – сопереживание.

На этом уровне слушающие воздерживаются от суждений по поводу говорящего, как бы ставя себя на его место. Этот уровень характеризуется:

  • • ощущением присутствия в данном месте в данное время;
  • • чувством уважения к говорящему, ощущением контакта с ним;
  • • сосредоточенностью на поступающей информации;
  • • концентрацией внимания на говорящем, его манере общения, сопереживанием его мыслям и чувствам; 1
  • • игнорированием своих собственных интересов, мыслей и чувств – внимание направлено исключительно на процесс слушания.
  • 2. Мы слышим слова, но на самом деле не слушаем.

На этом уровне собеседники не воспринимают всю глубину сказанного, не пытаются понять поступившую информацию. Слушатели стараются слушать, опираясь на логику, сосредоточиваясь больше на содержании информации, чем на чувствах, остаются при этом эмоционально отчужденными от акта общения. У говорящего при этом может сложиться обманчивое впечатление о том, что его слушают и понимают.

3. Слушание с временным отключением.

В процессе взаимодействия слушатель как бы слушает и не слушает, понимая, что происходит, но сосредоточивается только на себе. На этом уровне процесс слушания пассивен, реакции на высказывания снижены.

Другие авторы предлагают иную классификацию:

  • 1. Псевдослушание – отключение внимания:
    • – посторонние мысли; рисунки.
  • 2. Оценочное избирательное слушание – нежелание услышать то, что говорят, сообщение фильтруется, «слышат то, что хотят услышать»:
    • – перебирание;
    • – вынесение оценки; предвзятость;
    • – стереотипы.

Активное слушание – сознательное усилие, стремление понять содержательную и эмоциональную части высказывания. Принимаются во внимание намерения и сигналы невербального сообщения:

  • – проявление внимания;
  • – прояснение понимания;
  • – проявление принятия чувств собеседника;
  • – резюмирование услышанного.

Активное слушание дает возможность:

  • • вам – собрать максимум информации, понять проблему;
  • • собеседнику – высказаться и снять негативные эмоции;
  • • совместно – прийти к общему пониманию проблемы, ситуации и контекста разговора.

Приемы активного слушания:

  • 1) молчание:
    • – перестаньте говорить;
    • – имейте намерение услышать;
    • – не делайте вид, что слушаете;
  • 2) «угу» – поддакивание;
  • 3) «эхо» – повторение части высказывания собеседника;
  • 4) побуждение – «я слушаю», «понятно», «как интересно»;
  • 5) уточнение – «…не так ли?», «Вы имеете в виду…»;
  • 6) парафраз:
    • – Правильно ли я вас понял…;
    • – Если вы не возражаете, я уточню…;
    • – Таким образом, вы считаете, что…;
    • – Так ли я вас услышал…;
  • 7) вопросы – «что?», «где?», «когда?», «зачем?», «почему?»;
  • 8) эмоциональные реакции:
    • – Я бы на вашем месте тоже расстроился;
    • – Когда вы заговорили о том, что вам важно качество, мне захотелось рассказать вам об исследовании, посвященном этому вопросу…;
  • 9) сходство:
    • – Мне приятно, что наши мнения совпадают…;
    • – Со мной случалось похожее…;
  • 10) резюме:

Давайте подведем итоги нашего обсуждения…; Опираясь на ваши слова, можно утверждать…;

– Резюмируя все сказанное вами, можно сказать…. Алгоритм активного слушания

Этапы

Действия

1. Несловесная поддержка говорящего

«Угу», кивки, «поза слушания», «да-да», «конечно», контакт глаз

2. Фраза отнесения ответственности за высказывание партнеру (парафраз не работает, если в нем не подчеркивается, кто именно высказал эту мысль)

  • • Вы говорите (думаете, считаете), что…
  • • Значит, ваши сомнения заключаются в следующем:…
  • • Итак, ваши принципы говорят, что…
  • • Значит, вы утверждаете…
  • • Ваше мнение сводится к следующему…
  • • Вы выразились таким образом, что…
  • • Ваши слова таковы…

3. Формулирование содержания высказывания

На этом этапе надо постараться полностью избавиться от собственных эмоций, оценок, отложить их на время

4. Получение согласия собеседника с вашей интерпретацией его мысли

  • • Я правильно понял?
  • • Это так?
  • • Я ничего не перепутал?

Если партнер не согласен или сомневается, необходимо перефразировать еще раз до полного понимания.

Задание

  • 1. В течение недели используйте в общении с людьми алгоритм активного слушания.
  • 2. Какие преимущества дает активное слушание?
  • 3. Какие приемы активного слушания были наиболее эффективными? Почему?

Виды слушания (по Келли). Американский исследователь общения Келли выделяет четыре вида слушания:

  • 1) направленное критическое слушание;
  • 2) эмпатическое слушание;
  • 3) нерефлексивное слушание;
  • 4) активное рефлексивное слушание.

Рассмотрим их более подробно.

Направленное критическое слушание. При таком слушании собеседники сначала осуществляют критический анализ сообщения и только потом делают попытку его понимания. В отдельных ситуациях оно вполне уместно (на деловых совещаниях, дискуссиях, конференциях и т.п., т.е. там, где обсуждаются решения, проекты, идеи, новый опыт и пр.) Там же, где обсуждается новая информация, сообщаются новые знания – лекции, информационные доклады, семинар и пр., – критическое слушание малоперспективно.

Эмпатическое слушание. При этом виде слушания участник уделяет большое внимание «считыванию» чувств, а не слов, пониманию того, как человек относится к тому, что он говорит. Эмпатическое слушание бывает эффективным, если говорящий вызывает у слушающего положительные эмоции (радость, уверенность в себе, удовольствие, удовлетворение и т.п.), и неэффективным, если говорящий вызывает своими словами отрицательные эмоции (страх, тревога, печаль, огорчение, разочарование, безысходность и т.п.)

Нерефлексивное слушание. Предполагает минимальное вмешательство в речь собеседника при максимальной сосредоточенности на ней. Умение внимательно молчать, не вмешиваясь со своими комментариями и демонстрируя при этом свою доброжелательность и поддержку, облегчает для говорящего процесс самовыражения и помогает слушающему лучше понять смысл передаваемой информации. Этот вид слушания целесообразен в ситуациях, когда:

  • • партнер хочет высказать свою точку зрения, отношение к чему-либо;
  • • собеседник хочет обсудить важные для него вопросы и испытывает при этом отрицательные эмоции (обеспокоен, обижен, чувствует неудовлетворение);
  • • собеседнику сложно выразить словами то, что его волнует, и любое вмешательство в разговор создает еще большие трудности;
  • • собеседник застенчив, не уверен в себе, и ему сложно общаться;
  • • собеседник просит выслушать его до конца.

При нерефлексивном слушании целесообразно подавать сигналы, показывающие собеседнику ваше внимание и включенность в разговор, такие как: кивок головой «дада», «понимаю» и т.п. Иногда бывает достаточно просто выслушать партнера, но если ваша точка зрения в значительной степени отличается от мнения партнера, то необходимо перейти к рефлексивному слушанию.

Активное рефлексивное слушание. При этом виде слушания осуществляется такая организация коммуникации, при которой собеседники лучше понимают друг друга. Все более осмысленно высказываются, проверяют и уточняют свое понимание, совместно выясняют степень его адекватности.

При этом виде слушания устанавливается активная обратная связь, которая позволяет собеседникам лучше понимать друг друга. Чтобы обеспечить понимание, слушающий должен дать понять говорящему какая его информация воспринята точно, а какая нет, чтобы говорящий смог скорректировать свое сообщение и сделать его еще более понятным. Именно такой обмен сигналами прямой и обратной связи представляет собой процесс активного рефлексивного слушания.

Трудности эффективного слушания (по А. П. Панфиловой).

Отключение внимания. Отвлечь внимание может все, что действует необычно и раздражает.

Антипатии к чужим мыслям. Любой человек всегда больше ценит свои мысли, и для него приятнее и легче отслеживать именно их, нежели следить за ходом рассуждения партнера.

Высокая скорость умственной деятельности. Мы думаем в среднем в четыре раза быстрее, чем говорим. Поэтому, когда кто-то говорит, наш мозг большую часть времени свободен от работы по восприятию поступающей информации и отвлекается от речи говорящего.

Избирательность внимания. Мы привыкли воспринимать (в том числе и слушать) одновременно много информации, не уделяя равнозначного внимания различным объектам восприятия (слова, мимика, жесты, позы, интонации и пр.). Попытка внимательно слушать и одновременно фиксировать что-то еще – для многих людей достаточно сложный процесс. Поэтому зачастую люди выбирают то, что для них представляет наибольший интерес. Подобные переключения внимания затрудняют его концентрацию и фиксирование па чем-то одном.

Потребность в ответной реплике. Если речь собеседника вызывает большое желание перебить его и ответить, человек перестает слушать, потому что мысленно подыскивает аргументацию для собственного возражения.

Внешние помехи слушания таковы:

  • • собеседник говорит недостаточно громко;
  • • отвлекающая внешность собеседника, его манеры (жеманность, неадекватность мимики, жестов и т.п.);
  • • внешние шумовые помехи (шум транспорта, грохот и т.п.);
  • • слишком высокая или слишком низкая температура в помещении;
  • • плохая акустика;
  • • окружающая обстановка (картины, витрины в помещении, пейзаж за окном);
  • • отвлечение внимания собеседника на посторонние предметы, не значимые для результата коммуникации (например, поглядывание па часы);
  • • прерывание разговора телефонными звонками и т.п.;
  • • акцент у говорящего, монотонность речи, переменный быстрый или медленный темп речи;
  • • ограниченность во времени общения;
  • • чрезмерная загрузка на работе, необходимость делать сразу несколько дел;
  • • неприятные запахи в помещении.

Можно добавить следующие причины невнимательного слушания:

  • • поглощенность собственными мыслями. Не только потому, что нам неинтересен предмет разговора, но и потому, что мы слишком заняты собственными мыслями;
  • • эмоциональная неуравновешенность. Потому что не владеем собой и полностью заняты своими внутренними «эмоциональными бурями»;
  • • уязвленное самолюбие. Потому что неприятно слушать то, что воспринимается нами как покушение на наш авторитет. Вместо того чтобы выслушать, мы сразу готовим защиту;
  • • выставление оценок сказанному. Потому что считаем себя умнее остальных и очень заняты оценкой высказываний собеседника;
  • • потеря внимательности к близким. Мы часто нс слушаем того, кто нам ближе и дороже всех;
  • • невладение техникой слушания. Потому что не умеем слушать.

Для того чтобы коммуникация была эффективной, необходимо помнить два простых правила:

  • 1) лучший собеседник не тот, кто умеет хорошо говорить, а тот, кто умеет хорошо слушать;
  • 2) люди склонны слушать другого только после того, как выслушали их.

Чтобы стать хорошим слушателем, нужно выполнять следующие рекомендации.

  • 1. Перестаньте разговаривать. У нас есть только один рот, чтобы говорить, и два уха, чтобы слушать. Значит, мы должны слушать в два раза больше.
  • 2. Создайте условия. Помогите говорящему почувствовать, что он может говорить, создайте комфортные условия для говорящего.
  • 3. Покажите, что вы хотите слушать. Выглядите заинтересованным. Старайтесь больше слушать, чтобы лучше понять, а не для того, чтобы лучше ответить.
  • 4. Сведите до минимума отвлекающие факторы. Не чертите ничего на бумаге, не стучите пальцами или ручкой, не шелестите бумагой. Отключите телефон, выберите место, где вам не будут мешать. Внимание – большая ценность.
  • 5. Поставьте себя на место говорящего. Постарайтесь слушать, чтобы понять точку зрения говорящего.
  • 6. Будьте терпеливы. Найдите достаточно времени, чтобы не прерывать говорящего.
  • 7. Удерживайте свои эмоции. Сердитый человек часто интерпретирует слова неправильно.
  • 8. Будьте аккуратны с аргументацией и критикой. Критика заставляет говорящего перейти в защитную позицию. И если вы даже выиграете в аргументах, вы все равно потеряете (говорящего).
  • 9. Задавайте вопросы. Это поощряет говорящего и показывает, что вы действительно слушаете.
  • 10. Перестаньте разговаривать. Это первое и последнее, потому что все рекомендации зависят от этой.

На переговорах, во время деловых бесед очень важно быть внимательным слушателем. Это поможет вам лучше понять своего собеседника. Прислушайтесь к следующим рекомендациям.

  • • Слушайте, чтобы выявить ключевые слова. В любых переговорах есть свои ключевые составляющие: цены, сроки, количество, условия платежа и т.п. Внимательно слушайте партнера. Вам необходимо понять, на что он рассчитывает. Обращайте внимание на факты.
  • • Слушайте, чтобы выявить ключевые идеи. Для эффективного взаимодействия нужно понимать истинные намерения и цели партнера. Выясните, что нужно вашему партнеру – обязательная «победа» или все-таки возможен компромисс? Когда человеку достаточно нс проиграть, он склонен к компромиссу. В этих случаях возможен поиск решения, приемлемого для обеих сторон.
  • • Слушайте, чтобы определить узкие места. Имеет ли ваш партнер право принимать решения? Ограничен ли он сроками? Есть ли у него финансовые проблемы? Может быть, ему необходимо действовать строго по инструкции? Будет ли у вас в случае необходимости доступ к его руководству?
  • • Слушайте, чтобы найти возможность маневра.

Не пропустите признаки, которые проинформируют вас о возможности договориться, когда партнер начнет склоняться к изменению своей точки зрения или обсуждению нового делового предложения. Сделайте вашу позицию более приемлемой для партнера.

• Слушайте, чтобы уловить противоречия. Внимание к подробностям, изложенным вашим партнером, позволит более точно понять его позицию. Ищите противоречия в его точке зрения, акцентируйте внимание на деталях, ищите слабые места. Как только заметите смущение, путаницу, колебания – предлагайте новый подход.

  • Беркли-Ален М. Забытое искусство слушать. СПб., 1997.
  • Панфилова А. П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности. СПб.: Знание, ИВЭСЭП, 2001.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *