Страх холодных звонков

Страх перед холодными звонками? Техника — как не бояться продавать по телефону

— Звони!

— Боюсь!

— Держи трубку , я уже набрал номер!!!

— Алло, компания «Мегаполис», алло?..

— Здравствуйте, ээ…

Не мучайте новичка, он ничего не ответит, а если и попытается, то вопрос лишь в том, на какой фразе по счету он посыпется. Эта статья будет полезна как менеджерам колл центров, так и самим начинающим операторам. Страх побеждается борьбой, это не бывает быстро, так что стоит набраться терпения, чтобы не бояться звонить и продавать.

НАЧАЛО — теплые звонки

Адаптация – вот что сопровождает человека в познании любого дела. Адаптация идет рука об руку со стрессом и вместе эта парочка выжмет сок из кого угодно. Грамотный подход – упросить негативное влияние агрессивной среды при обучении ремеслу. Как правило, люди бояться того что на том конце провода их не ждут. Вывод – звонить надо по тем базам, в которых вас ждут. В любом отделе телемаркетинга или контакт центре всегда есть фронт работ в области теплых звонков, воронку продаж же кто-то дожимает?!

Первые теплые звонки людям, заинтересованным в разговоре дадут человеку понять, что не всегда телефонный разговор – это негатив, иногда абоненты ждут звонка и очень рады информации оператора. Терапию теплыми звонками оптимально вести от 3 до 7 рабочих дней. «Баяка» должен несколько дней просыпаться с осознанием своей новой деятельности и свыкнуться с незнакомой доселе средой обитания, как говорится «с этим надо переспать».

Сесть в один окоп и побороть страх холодного звонка

Следующий этап – понять, что существует такая штука как конверсия. На 100 звонков всегда есть 1-2 успешных. Проблема в том, что когда человек пытается в одиночку победить свой страх перед холодными продажами, он не может холодным умом осознать очевидность существования успешных звонков. Все потому что оператору психологически тяжело, любое новое дело выматывает и лишает трезвости мышления. Дайте ему шанс прийти к осознанию через пассивное наблюдение за профессионалами. Для этого надо посидеть 2-3 дня рядом с опытным специалистом и послушать, как из сотен звонков делаются пускай единицы, но продажи! Если это сделать, то при попадании в линию человек будет думать не о том, что у него не получится, а о том, сколько у него будет положительных откликов на сотню звонков. Это второй шаг в победе над страхом и без него порой бывает невыносимо трудно.

«Я робот и нет у меня сердца» — скрипт наизусть, трубку в руку

Существует зарекомендовавший себя китайский подход – копируй без устали до тех пор, пока не начнет получаться качественный продукт. Все мы помним, как выглядели вещи китайского производства 20 лет назад – одежду тогда невозможно было носить долгий период, а игрушками играть больше 1 дня, все рвалось и ломалось. Прошло время, и качество продукта существенно изменилось.

Также и в деле оператора, только нужны не годы, а недели. Как следует выучив скрипт, надо звонить, звонить и еще раз звонить. Через 100-200 звонков имеет смысл внести собственные корректировки в скрипт, соответствующие реалиям проекта. На этом этапе борьбы со страхом хорошо работает метод обращения с оператором, как с солдатом – ты робот, ты не должен думать, за тебя буду думать другие, звони пока ухо не покраснеет, а язык не онемеет. В это время нарабатывается уверенность и понимание сути количественного подхода – больше звонков, больше конверсия. Монотонное исполнение своих обязанностей без эмоционального восприятия результата работы вырабатывает привычку, что в свою очередь тренирует психику.

1000 звонков – первые выводы

Первый месяц работы не только показателен как календарный период, но и тем, что за это время делается около 1000 звонков. Вместе с цифрами конверсии уходит страх у большинства операторов, уступая место осознанию и первым выводам. Небольшой процент людей начинает воодушевляться победами, навыками делового общения и, конечно, бонусами от продаж. Они – будущие профессионалы в области продаж по телефону.

Большинство просто избавляется от страха, и согласны дальше плыть по течению. Это серая масса далее ляжет в основу коллектива колл центра, позже набьет руку и будет показывать удовлетворительный ничем не примечательный, но какой-то результат.

И последняя группа испытуемых страхом – те, кто не справились. Не стоит дальше продолжать ломать себя, это разрушение личности и бюджета колл центра. Дальнейшее обучение таких персонажей будет сопровождаться издержками для компании и нервными расстройствами для самих людей.

Анализ, творчество, КОНЕЦ карьеры

Итак мы попрощались с неисправимыми «баяками», что же дальше… Все несколько позитивнее, чем кажется.

То большинство, которой предпочитает плыть по течению, в конечном счете, избавится от страха, а далее, так и не достигнув высот, отработает 1-2 года в операторском зале и отправится плыть по течению своей трудовой деятельности на новом месте работы. В течение этих двух лет их страх заменит безразличие к собеседнику, а холодное спокойствие в трубке родится из рутинности ежедневной работы в call центре.

Те, у кого холодные звонки вызвали интерес, уже через несколько месяцев придут к процессу оттачивания филигранных навыков продаж. Страх заменится на интерес к выявлению психотипов собеседников. Уже скоро с большим энтузиазмом они на лету будут определять тип абонента, и реализовывать соответствующую ветку скрипта или собственную технику холодных продаж.

Почему не стоит бояться холодных звонков

Сегодня бизнес тренеры не устают твердить – получай удовольствие от звонков, а как можно его получать, когда, по сути, ты навязываешь себя людям, которые и без тебя злые и уставшие. Есть такое дело, если бы не упрямые факты – холодные звонки работают, причем у тех, кто их в первую очередь не боится.

Почему работают холодные звонки? Да потому что в общей массе всегда есть процент тех, кому услуга позарез нужна именно сейчас и именно сегодня. Не верите? Спросите себя, что вам нужно сейчас? Положить денег на телефон, доставить пиццу на обед, сделать курсовую, прическу, может повесить картину дома или починить кран?.. Что-то обязательно требуется, вопрос лишь в том найдется ли звонящий с предложением решить вашу проблему. Станьте этим звонящим, решите чужую проблему, этот человек вас заждался!

Те, кто начинают заниматься холодными звонками, рано или поздно проявляют интерес к техникам прохода секретаря и выхода на ЛПР. Как это сделать и как любой ценой получить контакты руководителя компании, читайте в предыдущей статье.

>Как преодолеть страх холодных звонков

Растопим лед продаж

Практики в сфере продаж утверждают, что избавиться от страха первого звонка потенциальному клиенту можно единственным способом. Менеджеру в первую очередь нужно изменить саму концепцию предполагаемого общения с покупателем. Вы должны настроиться на то, что клиент в равной мере заинтересован в вас, как и вы в нем. Конечно, потенциальный покупатель пока не осознает этого, но вы в силах объяснить, что не пытаетесь получить деньги за ненужные товары или услуги, а решаете проблему клиента.

Вы должны настроиться на то, что клиент в равной мере заинтересован в вас, как и вы в нем.

Иными словами, суть вашего предложения должна сводиться к демонстрации того, как ваше предложение сможет нивелировать сложности клиента, облегчить или улучшить его жизнь или бизнес-процессы. Естественно, что вы сами должны понимать потребности потенциального покупателя услуги или товара, ну а наиболее продвинутые «продажники» в силах создавать такие потребности даже в ходе переговоров.

Вспомним один из самых известных фильмов, посвященных технологиям активных продаж, «Волк в Уолл-Стрит». Персонаж Леонардо Ди Каприо в качестве эксперимента предлагает своим коллегам продать ему простую шариковую ручку. Первый начинает расхваливать ее достоинства, а второй просто берет ручку, а после чего произносит фразу: «Эй, запиши мой телефон». Поскольку ручка у Ди Каприо всего одна и он только что отдал ее, то писать ему просто нечем. Потребность сформирована, а у продавца есть то, что необходимо клиенту. Это значит, что с вероятностью в 90% сделка состоялась.

Есть и еще несколько приемов, которые помогут перестать бояться первых «холодных» звонков потенциальным клиентам.

  1. Правило охотящегося льва. Ученые биологи подсчитали, что только каждая сотая охота у льва бывает успешной. Но такая статистика не делает льва «лузером» животного мира, он по-прежнему является королем саванны. Привыкните к тому, что и в вашей практике будут случаться такие «неудачные охоты». Но это не означает, что стоит прекратить свои усилия. На каждый товар есть свой клиент, а в процессе приобретения опыта все больше ваших охот будут успешными.
  2. Нельзя принимать отказы на свой счет. Начинающим менеджерам по продажам иногда может показаться, что клиенты говорят «нет» оттого, что им не нравится именно «продажник», а не то предложение, которое он сделал. Это не так, ведь в случае общения по телефону потенциальный покупатель вас даже не видит. Сделайте паузу и скорректируйте коммерческое предложение. За это время клиент может «дозреть».
  3. Посчитайте отказы до первого положительного ответа клиента. Это помогает преодолеть боязнь холодных звонков. Составьте свою статистику успеха, и вы будете знать, сколько переговоров нужно провести в день, чтобы получить результат.

Специалисты в области активных продаж утверждают, что психологические барьеры, мешающие «продажнику» развернуться в полную силу, снимаются только постоянной практикой и работой над собой. Пусть вас не останавливают неудачи, звоните и совершенствуйте навыки общения с клиентом.

Вам стоит привыкнуть к той мысли, что «холодный обзвон» – это единственный способ расширить клиентскую базу, выполнить план продаж и, фактически, вывести бизнес на совершенно новый уровень. От количества проданного также зависит и ваш заработок.

Поэтому звоните и учитесь. Это единственный путь к успеху.

>Как преодолеть страх общения. Боюсь звонить незнакомым людям

Боитесь в первый раз? − это нормально!

Работая оператором на телефоне, не важно где, в колл центре или оператором на дому, абсолютно каждый, в начале своей карьеры испытывает реальный стресс. Голос дрожит, слова путаются, руки «ходуном ходят». Страхом перед людьми. Это состояние никак по-другому нельзя назвать. Человек спокойно общается с соседями, прохожими, да со всеми, вот только не по телефону. То есть по телефону с подружкой мы способны «трещать» часами, а вот с незнакомыми людьми нас просто «заклинивает». Это следствие реального страха общения. Страхи к сожалению вещь реальная и даже естественная. Однако, понятное дело, можно бояться акулы, бандитов, высоты, а тут ТЕЛЕФОН! Перед тобой лежит текст, который нужно озвучить, набери номер и скажи что нужно. К тому же на «другой стороне провода» человек, которого вы ни когда не видели, да и не увидите вовсе и вам по большому счету абсолютно все равно, в каком он там настроении. Ан нет! Страшно и все тут. Это как страх публичных выступлений, только ноги не подкашиваются, да и то потому что сидишь на стуле. Кстати, психологи сравнивают страх звонить незнакомым людям с известием о потере близкого человека. То есть примерно такая же психологическая нагрузка. Через все эти испытания проходит каждый онлайн оператор. Понятное дело, что на «растерзание» вас никто не бросит, что вас будут обучать, но с первым своим страхом нужно будет справиться самим.

Как победить страх общения по телефону

  1. Первый блин все равно будет комом, поэтому как бы оно там не вышло берем в руки телефонную трубку или мобильник и звоним. Преодолеваем страх действием. Увидите — несколько звонков и вы в норме. Появится и уверенность в себе и страх неизвестности испарится.
  2. Надо понимать, что собеседники будут разными и хамы тоже будут, так что надо научиться не «заворачивать в себя» плохое впечатление от разговора, а отшвыривать его куда подальше.
  3. И в этом плане имеет значение количество звонков Чем больше звоните, тем увереннее себя ощущаете. Неудачные переговоры — это не конец света, это еще один маленький опыт и ВСЕ!
  4. Чтобы вас в разговоре не «выбивали из колеи» готовьтесь к нему заранее. Изучите тему, и даже если в скрипте нет ответа на возможный вопрос, все равно подготовьтесь к нему. Чувствуйте себя в теме как «рыба в воде» и страх общения развеется как дымка.
  5. Свой день нужно начинать с тех звонков, которые менее важные и по мере приобретения чувства уверенности переходите к сложным звонкам. То есть даем себе возможность прийти в себя, чуть чуть «настроиться», а потом, с полной отдачей реабилитируемся.
  6. Будут встречаться и грубость, и наглость, и открытая агрессия. Ну это как и в общественном транспорте в час пик. Вы из него вышли и тут же об этом забыли, потому что уже другие мысли вас занимают, и ждут другие дела. Так и со звонками. Ну не любит вашего собеседника его жена, так это его проблема! Вежливо попрощались и дальше пошли.
  7. Если ваша задача не просто холодный звонок, а продажа или еще какое-то предложение, то будьте готовы часто слышать отказы. Слово «нет» будет неотъемлемой частью разговора. Именно так и воспринимайте эти самые отказы как абсолютно нормальный процесс, а вовсе не конец света. И знайте, что каждое «Нет» это лишь еще одна ступенька к полноценному «Да». Как говорит статистика, чтобы услышать одно «да», надо пройти через сто «нет».
  8. Научитесь получать удовольствие от общения по телефону с незнакомыми людьми. Понятно, сейчас вам кажется, что это ну совершенно нереально, но будьте уверены, что этот процесс может быть очень занимательным. Из многих диалогов с клиентами мы складываем анекдоты, и с удовольствием, в любой компании пересказываем многие ситуации под общий хохот.

Так что радоваться, когда на той стороне провода занято или трубку не берут, больше не будем.Нам надо понять, для чего нужен телефонный звонок? Во многих сферах бизнеса телефонный звонок – это основа успеха (странно, но это факт). Любой телефонный звонок преследует какую-то цель — это может быть получение какой-то информации, назначение встречи, продажи и т. д. поэтому важно этот самый звонок правильно сделать.

Как правильно сделать звонок

Для этого нужно:

  1. Настройтесь положительно (хорошее настроение «слышится» по телефону), если настроение так себе – поработайте над ним, это не займет много времени (интернет: анекдоты, приколы, сплетни – все что душа просит).
  2. Следите за интонацией своего голоса. Разговаривая по телефону, собеседник нас не видит, он не может составить впечатление о нас с помощью органов зрения, осязания, обоняния. Мы можем понравиться ему только через свою интонацию. Кстати, 86% от смысла нашего сообщения он получает, основываясь на нашей интонации и 14% из наших слов.Так что своим голосом мы не только влияем на восприятие, но и создаем настроение собеседника.
  3. Когда говорите с клиентом обязательно улыбайтесь! Улыбка, как и хорошее настроение «слышна» по телефону.
  4. Никогда не прерывайте собеседника на полуслове. Дайте ему высказаться, научитесь слушать, и при этом мысленно в голове повторяйте его слова и фразы. Так вам будет легче понять и запомнить то что говорит ваш собеседник.
  5. Старайтесь подстроиться под скорость речи собеседника. Доказано, что человек воспринимает информацию с такой же скоростью, с которой говорит. Так что максимально подстройтесь под темп его речи, создайте ему комфортные условия при общении с вами.
  6. Не отвлекайтесь во время телефонного разговора ровным счетом ни на что! И уж тем более не жуйте, не прихлебывайте кофе. Сосредоточьтесь только на клиенте, на его настрое, его вопросах и т.д. Покажите клиенту, что вы цените его время.

Пользуйтесь этими не хитрыми правилами и все получится! И в завершении хочу сказать, что вы сможете найти для себя удаленную работу с хорошей заработной платой, с удобным графиком работы и с возможностью развивать свои навыки. А самое главное, здесь вы можете найти себе постоянную работу!

Что такое холодные звонки

Наверняка каждый из вас слышал такое выражение, как холодный звонок. Но что это означает?

Холодный звонок – это звонок потенциальному клиенту, с целью предложения товаров и услуг.

При этом основная цель разговора – это не продать товар или услугу по телефонному звонку, а установить контакт и договориться о встрече. Самое главное, о чем должен думать менеджер, делая телефон звонок, это как заинтересовать своего собеседника.

Основные задачи холодного звонка:

  • Расширение клиентской базы;
  • Установление контакта с клиентом;
  • Продажа необходимого товара или услуги.

Однако стоит учитывать, что техника продаж довольно сложная. Освоить технику непросто. Вы постоянно будете сталкиваться с возражениями со стороны собеседника. Многие собеседники будут просто бросать трубку или говорить, что не желают с вами разговаривать.

Безусловно, каждая неудача будет сказываться на вашем настроении. Но ничего страшного, поскольку опыт приходит со временем. Только неудачи помогут совершенствоваться и добиваться результата.

Специфика работы

Сегодня многие руководители приглашают на работу опытных переговорщиков для достижения поставленной цели путем телефонных звонков. Что же должен уметь специалист по «холодным звонкам»?

Сотрудник должен:

  1. Собрать максимальное количество информации о своем собеседнике. Прежде чем звонить, вы должны получить как можно больше информации о своем клиенте: возраст, образование, место работы и увлечения. Если вы делаете предложение компании, вы должны знать, сколько она существует на рынке, точное количество сотрудников и какие трудности или успехи были у нее в последнее время. Не зря говорят, что кто владеет информацией, тот владеет всем миром.
  2. Работать с возражениями. Половина успеха зависит от того, как вы будете отвечать на возражения клиента. В своей работе лучше использовать специальные скрипты продаж.
  3. Обойти секретаря. На крупных предприятиях на телефонные звонки отвечают секретари, которые занимаются сбором всей информации. Казалось бы, дозвониться до руководителя практически невозможно. Только не для специалиста по холодным звонкам. Существуют многочисленные приемы, как обойти секретаря, и каждый должен в совершенстве ими пользоваться.

Почему возникает страх холодных звонков

На практике многие сотрудники боятся делать звонки по одной простой причине – страх неизвестности. Это можно сравнить с темным переулком, в который нужно зайти ночью и никого рядом нет. Страх того, что ты не знаешь, кто может вас там встретить.

Холодный звонок, поэтому так и называется, что клиент совершенно его не ждет.

Страхи, которые бывают у менеджеров:

  1. Неизвестность.

Многих менеджеров пугает тот момент, что они не знают, как отреагирует на их телефонный звонок потенциальный клиент. Конечно, вы можете позвонить ему в самый неподходящий момент и выслушать много негатива в свой адрес. После подобного отказа будет крайне сложно собраться и продолжить обзванивать клиентов.

Лучше всего звонить клиентам после прохождения специальных тренингов, чтобы побороть свой страх и научиться вести беседу с совершенно незнакомым человеком.

Начинающие продавцы, из-за отсутствия специальных навыков, могут делать предложения неуверенно. Этого быть категорически не должно, поскольку вы всегда должны быть «на коне».

  1. Боязнь получить отказ.

Получать отказы всегда неприятно. Также стоит понимать, что каждый человек реагирует по-своему на телефонный звонок. Поэтому не стоит резко реагировать на полученное негативное «нет», поскольку после нескольких отказов вы обязательно услышите долгожданное «да».

  1. Неумение общаться или неуверенность в себе.

Такой страх, как правило, возникает у новичков. Отсутствие необходимой информации или опыта вызывает страх, поскольку продавцы не могут предоставить ответы на все интересующие клиента вопросы.

  1. Разница в должности.

Также многие боятся делать звонки из разницы в статусе. К примеру, когда необходимо сделать холодный звонок директору крупной компании, у сотрудника может возникнуть мнение «кто я такой, и кто он». Статус и неравенство в должности порождают неуверенность и боязнь.

  1. Коллективная работа.

Это последний страх, который можно отметить. Многие сотрудники боятся делать звонок клиенту, когда в кабинете находятся другие коллеги и присутствует так называемая «гробовая тишина». Страх того, что они будут внимательно слушать весь телефонный разговор и обсуждать, как и что вы предлагаете.

К чему может привести страх холодных звонков

Когда в результате телефонного звонка получен отрицательный ответ, многие специалисты просто теряют уверенность в себе и «опускают руки». Также неприятно слышать укоры со стороны руководства, которое постоянно твердит, что необходимы результаты и выполнение плана. В итоге ко всему руководитель может лишить премии.

Если такое случается, то менеджер просто теряет интерес к своей работе и выполняет ее «на автомате», никоим образом не прилагая усилий для улучшения своего результата.

Помимо этого, возникает страх перед звонком. Вряд ли такое необходимо специалисту, который пришел в компанию, чтобы достичь поставленных целей, постоянно развиваться и двигаться вверх по карьерной лестнице.

Менеджеры, которые должны работать с холодными базами, должны пройти специальное обучение. Благодаря обучению они смогут уверенно общаться с новыми клиентами и нормально воспринимать отказы и негатив в собственный адрес.

В противном случае страх холодных звонков приведет к:

  • Нежеланию выполнять свои трудовые обязанности;
  • Сокращению размера заработной платы;
  • Поиску новой работы, не в сфере продаж.

Как преодолеть страх холодных звонков: основные методы

Как убрать страх перед звонками? На самом деле, побороть страх очень просто. Все что вам нужно – это знать основные методы, которые используют в своей работе опытные сотрудники отдела телефонных продаж.

Основные методы успешного «продажника», которые помогут побороть страх:

  1. Вы должны стать не продавцом, а покупателем.

Начните свой день с того, что сделайте несколько звонков не с целью предложить собственные услуги, а для того чтобы самому побывать в «шкуре» покупателя. Тут все просто, вы можете позвонить в любой магазин, к примеру, сотовых телефонов, и попросить рассказать как можно больше полезного о нужном товаре.

На телефонный звонок выделите не более 5 минут. Во время общения просто расслабьтесь, задавайте вопросы и получайте ответы. Таким образом, вы начнете день с телефонного звонка, при котором получены положительные эмоции.

  1. Изучение клиента.

Как показывает практика, если вы просто возьмете в руки телефон и начнете всем названивать, ни к чему хорошему это не приведет.

Перед каждым звонком вы должны четко понимать:

  • Кому вы звоните;
  • Что этому клиенту может быть интересно;
  • Какой тип общения выбрать.

Если вы все тщательно продумаете и получите максимум информации о своем клиенте, вы сможете побороть самый главный страх – неизвестность.

  1. Настрой.

Как ни странно, но заниматься звонками можно исключительно при наличии хорошего настроения. Если день не задался с самого утра, то лучше отложить разговор, поскольку существует большая вероятность услышать отказ.

С клиентом необходимо всегда общаться позитивно, пытаясь подстроить его под «свою волну» и расположить к себе.

  1. Знайте о своем продукте все.

Вы должны знать все о своем товаре или услуге. Поэтому прежде чем делать телефонный звонок, получите всю необходимую информацию. Помимо товара вы должны все знать о компании, которая его предлагает. Как известно, покупатели любят задавать различные каверзные вопросы. Вы должны быть готовы на все 100%, или, как говорится, быть «во всеоружии».

  1. Готовый сценарий.

Вы должны иметь ответы на все возможные возражения клиента. Для этого можно под рукой держать скрипты телефонных продаж. Звоня клиенту, вы должны мысленно продумать исход разговора и сделать все, для того чтобы он завершился в вашу пользу.

Также можно записать план разговора на обычный лист и строго следовать ему. При этом план должен быть небольшим, не более 10 пунктов.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *