Спин продажи

4 вида вопросов техники продаж СПИН

Разработка техники продаж СПИН позволила оставить в прошлом осуществление сбыта по классическому пятиступенчатому методу, на котором училось не одно поколение специалистов. Новая технология не признавала поэтапность проведения переговоров о предмете реализации и предлагала систему, согласно которой сделка состояла из воронки вопросов, приводящих к успешному результату.

Основатель техники продаж СПИН придерживался следующей философии: следует не навязывать покупателю ненужный товар, а предлагать именно тот продукт, который необходим клиенту. Но для этого нужно узнать о потребностях конкретного человека. Поэтому главная идея техники продаж СПИН заключается в выявлении желаний и нужд потребителя.

Методика основана на использовании четырех видов вопросов:

  1. Ситуационные. Данная группа нацелена на то, чтобы получить как можно больше информации о клиенте, его целях и потребностях. Приведем несколько типичных примеров ситуационных вопросов техники продаж СПИН: «Вас интересует именно аренда, а не покупка помещения? На какой срок планируете арендовать офис?», «Расскажите, каким свойствам товара вы уделяете больше всего внимания, а какие для вас не очень важны?».

Проанализировав полученные ответы, можно понять конкретную цель покупателя и выявить его приоритеты. Но здесь очень важно не переусердствовать. Большое количество вопросов может привести к тому, что клиент потеряет интерес к разговору и сделке. Занятой человек и вовсе может уйти, отказавшись от приобретения, если поймет, что консультация занимает слишком много времени и сил. То есть ситуационных вопросов по технике продаж СПИН должно быть несколько и формулировать их нужно так, чтобы извлечь максимум информации из каждого ответа клиента.

Рекомендуемые к прочтению статьи:

  • Типы клиентов в продажах: как найти к каждому подход
  • Механизм управления персоналом
  • Как развить уверенность в общении с клиентом

Профессионалы строят диалог с покупателем таким образом, что 70 % времени говорит последний и 30 % – менеджер. Это объясняется тем, что в случае получения на данном этапе достаточного количества сведений от потребителя на презентацию товара уйдет намного меньше времени, а положительный эффект от нее будет гораздо больше.

  1. Проблемные. Позволяют понять, что именно не устраивает покупателя в том продукте, который он использует на данный момент (применял до недавнего времени). То есть при помощи проблемных обсуждений техники продаж СПИН можно выявить все трудности клиента, чтобы в дальнейшем предложить ему соответствующий товар для их решения. Не стоит пренебрегать вопросами данной группы, поскольку на основании ответов вы сможете исключить те продукты, которые потребителю точно не подойдут.

Рассмотрим несколько примеров: «Какими именно моментами вы недовольны, снимая нынешнее помещение?», «Каких функций вам не хватает в телефоне?», «Развивается ли ваша компания во время кризиса?».

  1. Извлекающие. Считаются наиболее сложной разновидностью вопросов техники продаж СПИН. Их основная цель – привлечь внимание покупателя к имеющимся проблемам и заставить его задуматься о важности их решения. Извлекающие вопросы предназначены не для получения информации, а для того, чтобы косвенным образом повлиять на клиента, призывая его начать размышлять о наступлении неприятных последствий в том случае, если немедленно не ликвидировать сложности.

Приведем несколько типичных вопросов данной группы: «Как вы считаете, если ваш автомобиль часто ломается и может внезапно выйти из строя, это отразится на вашей безопасности?», «Ваши партнеры не перестанут доверять вам, если вы не сможете выполнить свою часть договора?».

  1. Направляющие. Это заключительная группа обсуждений техники продаж СПИН, которые применяются исключительно после того, как у покупателя сформировалось четкое желание изменить сложившуюся ситуацию к лучшему. Направляющие вопросы предназначены для того, чтобы подтолкнуть клиента к сделке, предложив варианты решения его проблем.

Допустим: «Вы бы приобрели оборудование, которое позволит увеличить производительность предприятия на 30 %… Как думаете, это положительно отразится на вашем развитии и получаемой прибыли?» Или: «Если вы купите квартиру рядом с местом работы, сколько вы сэкономите средств и времени на дороге?», «Сплит-система в автомобиле помогла бы вам и вашим пассажирам легче переносить жару?». Задавая вопросы данной группы, вы обозначаете очевидную выгоду от приобретения предлагаемого вами продукта.

Читайте также: Психология потребителя: теория и практические советы

Примеры использования вопросов в технике продаж СПИН

Давайте рассмотрим пример переговоров между продавцом и клиентом по поводу продажи крупной партии оборудования для медицинского учреждения с использованием техники СПИН. Для простоты понимания после реплик менеджера в скобках будет указан их вид. Перед тем как начать задавать потребителю вопросы, желательно использовать преамбулу, то есть небольшое вступление. Так у потенциального покупателя не возникнет непонимания: «А почему у меня это спрашивают?».

Продавец:

– Ваши клиенты оставляют много положительных отзывов о работе специалистов и хорошем оснащении клиники «НьюМедикал» (преамбула). Ваше учреждение специализируется исключительно на лечении заболеваний желудочно-кишечного тракта (ситуационный вопрос)?

Клиент:

– Все верно, пока мы занимаемся только лечением заболеваний желудочно-кишечного тракта без операционного вмешательства.

Продавец:

– Сегодня большинство серьезных клиник использует только импортное дорогостоящее оборудование (преамбула). Подскажите, пожалуйста, какому медицинскому снаряжению отдают предпочтение специалисты вашего учреждения (ситуационный вопрос)?

Клиент:

– Большую часть техники нашей клиники составляют аппараты «Assot» немецкой сборки. Это устройства для проведения компьютерной томографии, микрокамеры, а также оборудование для диагностики заболеваний.

Продавец:

– В стратегию развития вашей клиники входит расширение спектра услуг в ближайшее время (ситуационный вопрос)?

Клиент:

– Помимо безоперационных методов лечения заболеваний желудочно-кишечного тракта, мы хотим расширить спектр услуг введением оперативных вмешательств.

Продавец:

– Скажите, пожалуйста, ваших специалистов полностью устраивают качество и функционал медицинской техники фирмы «Assot» (проблемный вопрос)?

Клиент:

– Если честно, сотрудники клиники не очень довольны этим оборудованием.

Продавец:

– К сожалению, не только у вас сложилось не совсем хорошее впечатление о данной фирме. А какие именно претензии к технике «Assot» у вас возникли (проблемный вопрос)?

Клиент:

– Во-первых, оборудование является довольно дорогостоящим, поэтому затраты окупаются достаточно долго. По этой же причине нам приходится повышать стоимость лечения в клинике. Плюс ко всему, техника нередко выходит из строя, но поскольку ее гарантийный срок уже истек, ремонт выливается в кругленькую сумму.

Продавец:

– Получается, что из-за высоких цен на лечение в клинике вы теряете некоторых клиентов (извлекающий вопрос)?

Клиент:

– Да, получается так.

Продавец:

– Наша организация является дистрибьютором различных марок медицинской техники крупнейших зарубежных производителей и оборудования для проведения операций, в том числе гастроэнтерологических. Наша компания уже несколько лет осуществляет поставки в различные учреждения. Мы предлагаем как действительно дорогостоящие варианты, так и более экономное, но не менее качественное медицинское оборудование. Вашей клинике может быть интересно взаимовыгодное сотрудничество (направляющий вопрос)?

Клиент:

– Скорее всего, да. Поскольку мы планируем расширять спектр услуг в ближайшее время, придется докупать медицинское оборудование.

Мы привели краткий пример использования техники продаж СПИН, при помощи которой каждый менеджер сможет выстроить грамотный диалог с потенциальным клиентом, взяв за основу четыре группы вопросов.

Читайте также: Техника SMART: как ставить умные цели и опережать конкурентов

Суть техники продаж СПИН

Главная идея техники продаж СПИН: не продавайте товар, а старайтесь найти проблему клиента.

Не пытайтесь настойчиво сбыть продукт. Нужно ли покупателю искать нового поставщика или менять положение дел, если его в принципе все устраивает? Конечно, нет. То есть компания заказчика нормально функционирует и без вашего вмешательства. Именно поэтому большая часть потенциальных клиентов относится с безразличием к возможному сотрудничеству.

Потенциального покупателя может заинтересовать какое-нибудь супервыгодное предложение. Но действительно ли оно у вас есть? Если это так, то почему вы сами ищете заказчиков, а не они вас? Не думайте, что достаточно просто рассказать будущему клиенту о вашей компании и реализуемой продукции. Это не сработает.

Будем честными. Вряд ли вы можете предложить потребителю условия сотрудничества, которые будут в три – пять раз выгоднее его взаимодействия с фирмой-конкурентом. Однако покупатель может сам задуматься о необходимости партнерства, если вы поможете ему увидеть проблемы, которые требуют немедленного решения.

Не нужно продавать товар и услуги! Нужно предлагать решение проблем! Есть ли сложности и недовольство продуктом конкурента у потенциального клиента на другом конце провода? Испытывает ли он трудности, сотрудничая с другой компанией? Нет? И у вас в запасе нет никакого супервыгодного предложения? Тогда отправьте возможные условия вашего партнерства по почте и все!

Если вы продаете покупателям высококачественное надежное оборудование, то проблемы, которые вы можете решить, – это незапланированные траты на ремонт, потеря прибыли из-за выхода техники из строя и т. д. Именно о таких сложностях следует узнавать у клиента, предлагая свою помощь для их решения.

Спросите потребителя, какие системы скидок имеются у действующего поставщика, помогает ли он экономить деньги покупателя, подбирая выгодные альтернативы из своего ассортимента (отрицательный ответ – отличный толчок к вашему дальнейшему сотрудничеству).

Нет проблем – нет сделки. Если клиента все устраивает в работе с нынешним подрядчиком, зачем ему искать нового? Если в ходе эксплуатации существующего оборудования не возникает проблем и сложностей, какой смысл тратить деньги на новую технику? Вы бы так сделали? Очень сомневаемся. Можно улучшить качество многих вещей… Это всем известно и без ваших консультаций.

Перед тем как сделать звонок, подумайте, от каких проблем и трудностей может избавить клиента ваш продукт. В этом и заключается суть техники продаж СПИН. Не зацикливайтесь на реализации своего товара. Ищите у потребителей проблемы, которые можно решить, согласившись на ваше предложение. Запомните, ваши клиенты – это те люди и компании, у которых есть трудности. Использование техники продаж СПИН позволяет выявить сложности и обратить на них внимание покупателей.

Не нужно сразу расхваливать свой продукт и настаивать на сотрудничестве. Так вы не добьетесь успеха. Вы должны говорить о клиенте, а не о себе. О его трудностях, проблемах и желаниях.

К примеру, оборудование, которым сейчас пользуется покупатель, достаточно трудно эксплуатировать. Значит, вам следует осведомиться о том, имеются ли какие-нибудь сложности в работе существующего снаряжения, а затем перейти к разговору о последствиях. Не приводят ли данные трудности к ошибкам в деятельности специалистов, легко ли найти квалифицированный персонал для такой техники, сколько времени занимают ее профилактика и переналадка и какие убытки от этого терпит компания?

Вы как бы «открываете глаза» клиенту: то, что он принимал как должное, на самом деле создает много проблем. И их нужно решать. Это можно сравнить с обследованием, в результате которого было обнаружено серьезное заболевание, требующее лечения.

Читайте также: Правила холодных звонков и их применение

Техника продаж СПИН и психология клиента

Чем заняты мысли ваших клиентов во время покупки? Как они ее совершают? А как вы принимаете решения о крупных сделках? Постарайтесь ответить на эти вопросы. Разумеется, каждый потребитель индивидуален, но, решаясь на серьезное приобретение, все проходят несколько определенных этапов. Допустим, сейчас у вас в пользовании имеется новый автомобиль. Вы довольны своей машиной, и вас вполне устраивает ее функционал. Возникнет ли у вас желание поменять свое авто на другое, увидев рекламу по телевизору или проезжая мимо салона дилера? Конечно, нет. Почему? Потому что вы довольны тем, что имеете.

А при каких обстоятельствах вы захотите выбрать другое средство передвижения? Если ваше авто сломается, разобьется, устареет, будет требовать регулярного ремонта, вложений денежных средств и т. д. То есть вы задумаетесь о приобретении новой машины, если вас перестанет устраивать имеющийся транспорт. Это значит, что наступил этап признания потребностей.

Как сделать из равнодушного потенциального клиента реального покупателя? Узнать о текущем положении дел и указать на существующие проблемы! Трудности, неудобства, упущенные возможности – все это заставит потребителя сомневаться в том, что у него «все хорошо». Желания крупных покупок не появляются просто так. Вряд ли кто-то захочет что-то менять, если его будет полностью устраивать сложившаяся ситуация. Эмоции здесь не играют роли. Согласитесь, редко кто покупает квартиру или машину из-за хорошего настроения.

Принятие решения о совершении крупного приобретения начинается с признания потребностей. То есть клиент должен сам прийти к выводу о том, что имеющееся оборудование его не устраивает. Чем больше недовольство, которое ощущает потребитель, тем сильнее его желание улучшить ситуацию.

При грамотном использовании техники продаж СПИН неудовлетворенность покупателя подтолкнет его к конкретным действиям, а именно к заключению новой сделки.

Вот и подошла к концу наша статья о технике продаж СПИН. Искренне надеемся, что вы смогли найти в ней полезные идеи для своего бизнеса. Не исключено, что какие-то мысли стали для вас открытием, а что-то оказалось просто интересным фактом, расширившим понимание процесса сложных продаж. Какие из представленных моментов вам захотелось применить на практике? Насколько вы довольны тем, как идет ваш бизнес? Проанализируйте свои ответы на эти вопросы, тогда наша статья сможет оставить существенный след в вашем сознании.

Помните, что при возникновении любых вопросов, сомнений или даже возражений вы имеете возможность написать нам на почту info@pg-consult.ru или воспользоваться формой обратной связи на официальном сайте. Опытный бизнес-тренер Евгений Котов, основатель тренинговой компании «Practicum Group», с удовольствием ответит на них, а возможно и подискутирует с вами, ведь в споре рождается истина.

До новых встреч!

4. Как формулировать вопросы, которые приведут человека к определенному мнению?

На самом деле все очень просто выглядит в теории, но все проблемы с использованием классического варианта СПИН-продаж. Как сформулировать эти вопросы? Вот тут начинается мое ноу-хау. Тот механизм, который позволяет донести информацию до слушателей на тренинге, совершать продажи и убеждать свою бабушку.

Возьмем предыдущий пример. Я хочу убедить человека в том, что он «олух». Если я его хочу убедить, значит, скорее всего, я так считаю сам. А если я так считаю, то какие-то действия человека заставили так думать. Поэтому я сообщаю человеку не выводы, к которым пришел – «что он олух», а делаю акцент на том, что заставило меня так думать — «неоднократное повторение одних и тех же ошибок». То есть, передаю ему свою логическую цепочку. Чем более издалека я начну свою цепочку, тем более самостоятельным будет его решение. Чем больше ему придется приложить усилий для формирования выводов, тем ценнее будет это решение, и тем меньше оно будет вызывать у него сомнения. Но чтобы человек принял решение его нужно в этом убедить, для этого в технике СПИН-продажи существуют определенные типы вопросов.

5. Для чего нужны целых 4 типа вопросов?

На самом деле 4 типа вопросов — это всего лишь этапы построения логической цепочки. Цепочка может состоять из 1 вопроса, как в нашем примере, а может из 20 – 30, как чаще всего и бывает в продаже. Вопросы могут отвечать одновременно всем типам, а могут только подводить к мысли. Не нужно думать, что «сейчас я задам такой-то вопрос». Это очень сложно. Нужно просто в голове построить эту цепочку и следовать ей, не задумываясь «какой же я сейчас задал тип вопроса?». Ну а помогут нам строить эти цепочки именно 4 типа вопросов, придуманных автором СПИН-продаж — Рекхэмом.

    • 1. Ситуационные

В нашем примере про олуха, предполагаем, что знаем об ошибках, повторенных несколько раз нашим собеседником. Если же мы этого не знаем, как часто бывает с клиентом, нам нужно это выяснить.

«-Ты уже не первый раз совершаешь такую ошибку?»

То есть, ситуационный вопрос дает для нас и собеседника почву для построения логической цепочки СПИН.

    • 2. Проблемные

Ситуация — это просто ситуация — она нейтральна. Чтобы человек повел себя тем или иным образом в разных ситуациях нужно дать ему повод. Лучшим поводом может быть проблема. Ее нужно выявить и обозначить. Кто это должен сделать? Сам собеседник. Для этого мы и задаем эти проблемные вопросы — без них построить цепочку СПИН-продаж невозможно.

«- Если ты не делаешь выводов из прошлых ошибок, то это может повторяться постоянно?»

Этим вопросом мы обозначаем проблему. Если собеседник, конечно, сам не пришел к такому выводу.

    • 3. Извлекающие

Мы разобрались в ситуации с помощью ситуационного вопроса, обозначили проблему с помощью проблемного, теперь по Рэкхему мы должны РАСШИРИТЬ эту проблему. Обозначить, какие трудности будут у клиента в связи с этой проблемой, как это может повлиять на всю его работу и жизнь.

«- То есть, если у тебя есть привычка повторять одни и те же ошибки, ты постоянно будешь топтаться на месте?»

«- Если ты не будешь делать выводы и предпринимать конкретные меры по исправлению ошибок, ты будешь всегда нести потери в таких ситуациях?

Мы помогли собеседнику понять, к чему может привести отказ от осознания того, что он «олух».

    • 4. Направляющие

Теперь остался самый простой вопрос — направить человека в нужную сторону, подсказать решение. Направляющие вопросы являются последним звеном цепочки СПИН-продаж.

«- Как зовутся люди, понимающие, что постоянно несут потери и топчутся на месте из-за того, что не могут сделать правильные выводы?»

Что остается ответить собеседнику? Скорее всего, озвучить то, что Вы хотели до него донести. Но мы пойдем немного дальше. Вряд ли нам понадобится в продажах объяснять клиенту, что он олух, нам нужно добиться от него действия. В этой ситуации мы можем задать другой направляющий вопрос и направить его в другое русло:

«- А если ты выработаешь механизм анализа своих ошибок и будешь всегда делать из них выводы, это позволит тебе совершать меньше одинаковых ошибок?

Надеюсь понятно, что ответит собеседник, и надеюсь понимаете, что мы продавали этой фразой собеседнику 😉

6. Как продавать с помощью технологии СПИН?

На практике применения СПИН очень сложно отделить один тип вопросов от других, и понять какой сейчас нужно задавать. Для овладения техникой СПИН-продаж нужно:

  • очень хорошо знать продукт;
  • знать возможные ситуации клиентов;
  • подготовить для каждой ситуации все типы вопросов;
  • тренироваться.

Начать можно с прослушивания записей своих разговоров с клиентами и, ставя время от времени запись на паузу, придумывать какие мы могли задать вопросы в той ситуации, в которой оказывается клиент. При всей простоте подхода к такой продаже, без огромной практики Вам будет достаточно сложно сформулировать правильные вопросы. Пробуйте использовать СПИН в реальных продажах, уверен, у Вас все получится.

А если возникнут затруднения, мы с удовольствием подготовим для Вашего бизнеса правильные вопросы и научим ими пользоваться. Звоните +7 (499) 553-0-978

Одной из самых успешных техник продаж, являются продажи по технологии «СПИН», разработанной Нилом Рекхемом в 1988 году. В основу SPIN легли 12 лет кропотливой работы и детальный анализ более 30000 успешных сделок, которые провели около 10000 продавцов в 23 странах по всему миру. Давайте рассмотрим, что включает в себя техника Спин-продаж и почему она получила широкое признание среди лучших тренеров и менеджеров по продажам во всем мире.

Метод СПИН, пришел на смену представлению «Классической продажи», которая имела пять этапов и на которой, училось не одно поколение менеджеров. Новая техника отвергала представление о том, что у продажи есть этапы, теперь стали считать, что любая сделка состоит из воронки вопросов, которая в последствие заканчиваются успешно завершенной продажей. Нил Рекхем в основу метода вложил следующую философию: вы не навязываете покупателю товар, а продаете именно то, что необходимо клиенту, а для этого Вам необходимо понять клиента. В связи с этим, в технике СПИН, большой упор делается на выявления потребностей и на предоставление полной и достоверной информации.

Техника спин состоит и четырех видов вопросов:

Ситуационные – основная задача ситуационных вопросов сводится к тому, чтобы узнать максимум информации о клиенте, для лучшего понимания целей приобретения со стороны покупателя. Для наглядности приведем примеры ситуационных вопросов: «На какой срок вы планируете арендовать помещение и в связи с чем, вы хотите снять офис на время, а не приобрести?», «Для каких целей вы приобретаете автомобиль?», «Опишите, какие функции и свойства товара для Вас крайне важны, какие желательно, чтобы присутствовали и какие наименее важны для вас?»

Таким образом, мы пытаемся выявить потребности клиента. С ситуационными вопросами есть один маленький нюанс: их нельзя задавать много, т.к. клиент может потерять интерес к сделке, а занятого человека они просто утомят и он примет решения отказаться от покупки только потому, что ваша консультация занимает слишком много времени и сил. В связи с этим, ситуационные вопросы должны быть открытыми и ставить их нужно таким образом, чтобы с каждого вопроса узнавать максимум информации. У профессиональных менеджеров в время диалога с покупателем, 70% времени говорит покупатель и максимум 30% говорит менеджер. Причиной этого является то, что успешные продавцы налаживают контакт с покупателем и по максимуму выявляют потребности, а если все сделано правильно, то на презентацию уходит на много меньше времени и положительный эффект от нее, буде намного больше!

Проблемные – тип вопросов, позволяющий нам выявить, почему и чем недоволен клиент, используя нынешний продукт. В тоже время, проблемные вопросы позволяют узнать все проблемы и недовольства клиента, решением которых, послужит предлагаемый нами товар. Данной группе также стоит уделить максимум внимания, т.к. насколько точно мы выясним все недовольства клиента, зависит напрямую, как мы предложим свой товар. Примеры проблемных вопросов: «Что именно не устраивало вас в предыдущем офисе?», «Каких функций вам не хватает в вашем телефоне», «Как во время кризиса продвигается ваш проект?»

Извлекающие – самый сложный тип вопросов, их задачей является сконцентрировать внимание покупателя на нынешних проблемах и их значимости. С помощью извлекающих вопросов, мы не получаем информацию, а косвенным образом влияем на клиента, заставляя задуматься о последствиях текущих проблем, если не прибегнуть к их решению немедленно. Примеры извлекающих вопросов: «Вы говорили, что ваш автомобиль часто ломается, как вы думаете, как это отражается на вашей безопасности и безопасности окружающих вас людей?», «Как отреагируют ваши партнеры, если вы не выполните взятые обязательства?»

Направляющие – применяются вопросы данной категории, только после того, как покупатель осознал всю серьезность ситуации и пришел к выводу, что надо срочно что-то менять. Целью направляющих вопросов, заключается в том, что бы подтолкнуть клиента к покупке, в них мы закладываем, варианты решения проблем клиента, например: «Как вы думаете, если бы вы приобрели для завода оборудование, позволяющие выпускать продукцию на 20% больше, как бы это отразилось на вашем бизнесе?», «Если вы приобретете квартиру недалеко от работы, вы много времени сэкономите на дороге на работу с работы?», «Автомобиль с кондиционером помог бы вам легче переносить жаркую погоду?» Таким образом мы ставя вопрос предлагаем покупателю очередную выгоду от приобретения нашего товара (о выгодах уже писалось в статьях Язык выгод и что продавать товар или выгоду)

Как вы видите, продажа методом СПИН строится как и «классическая продажа» на череде вопросов поставленных в определенной последовательности. Преимущества техники спин вроде бы очевидны: Более детальное выявление потребностей, позволяет нам детально изучить ожидания клиента от покупки, сама продажа происходит с помощью направляющих вопросов, каждый из которых преподносит покупателю требуемые выгоды и преимущества, при подходе СПИН продавать намного проще.

Но не стоит забывать, что любая техника продаж имеет свои недостатки и СПИН – не исключение. Метод СПИН эффективен только при проведение переговоров (если вам нужно регулярно проводить переговоры, узнайте как нужно готовиться к переговорам) и для совершения крупных продаж, таких как продажа недвижимости, автомобилей, оптовые продажи и т.д. Для мелких розничных продаж, данная техника будет менее эффективна, т.к. попросту не рассчитана на них в таком случае стоит использовать «классическую продажу», в которой никто не запрещает использовать элементы СПИН.

>
Блог о продажах

Как продавать с помощью технологии СПИН?

На практике применения СПИН очень сложно отделить один тип вопросов от других, и понять какой сейчас нужно задавать. Для овладения техникой СПИН-продаж нужно:

  • очень хорошо знать продукт;
  • знать возможные ситуации клиентов;
  • подготовить для каждой ситуации все типы вопросов;
  • тренироваться.

Начать можно с прослушивания записей своих разговоров с клиентами и, ставя время от времени запись на паузу, придумывать какие мы могли задать вопросы в той ситуации, в которой оказывается клиент. При всей простоте подхода к такой продаже, без огромной практики Вам будет достаточно сложно сформулировать правильные вопросы…

ВОПРОСЫ – ЛУЧШИЙ ИНСТРУМЕНТ ПРОДАЖ

Кто умеет правильно задавать вопросы, тот практически состоявшийся менеджер по продажам.

Многие слышали об открытых и закрытых вопросах. Еще больше людей слышали правило трех «Да». Не знаю, возможно, кому-то и удавалось что-либо продать с помощью этого правила, но пока не встречал в своей практике менеджера, умеющего использовать его в реальных условиях. На самом деле это правило больше раздражает, особенно тех, кто и сам знает о нем.

А какое же правило по задаванию вопросов эффективно? Правило — которое заставит клиента или собеседника чувствовать себя умным и самостоятельным. И как же это реализовать? Только с помощью правильных вопросов.

После плохого поступка собеседнику можно сказать: «Ты дурак!». Он станет спорить.

А можно сказать: «Ну не дураком ли является человек, совершивший такую глупость?». Вероятность спора немного снижается.

А можно: «После такого поступка как бы ты назвал себя?». Если было названо это самое слово, будет ли с этим спорить собеседник?

А есть еще один вариант: «Этот поступок принес вред?». «Да». «А как называется человек, совершающий вредные поступки, не подумав?».

Заметили, как использован вопрос, чтобы натолкнуть собеседника на ответ? Так и должен действовать настоящий менеджер по продажам.

Почему же так происходит? Все очень просто. Мы доверяем другим людям настолько, насколько они ближе к нам. То, что говорим и делаем мы сами, является для нас более правильным и значимым чем то, что делают другие.

«Те, кто ведет автомобиль быстрее нас — самоубийцы, те, кто медленнее — черепахи». Мы берем свои действия и поступки за идеал и сравниваем поступки других с самим собой. Поэтому озвученная нами мысль уже не будет подлежать сомнению.

Что еще позволяет сделать хорошо заданный вопрос, помимо возможности предоставить информацию самим человеком?

Вопросы позволяют установить контакт, разговорить клиента, расположить к себе. Многие очень любят рассказывать о своих успехах, своих проблемах. Главное очень внимательно слушать, задавать уточняющие вопросы и когда собеседник рассказал все что мог, ты для него стал в данный момент самым родным человеком.

Поэтому вопросы являются еще и способом создания долгосрочных доверительных взаимоотношений. Только не нужно превращать беседу в допрос, вопросы должны быть естественные. Представь что говоришь со своим другом, он рассказывает о своих похождениях, а ты с интересом задаешь уточняющие детали, даешь комментарии и т.д.

Задав вопрос и слушая ответ, ты погружаешься в ситуацию клиента и можешь предложить ему товар именно с учетом его опыта. Тогда это будет не просто шаблонное предложение, а то, от которого невозможно отказаться.

Как задавать вопросы?

Лучшая импровизация это подготовленная импровизация, но как можно подготовить вопросы, если непонятно как пойдет разговор? Все очень просто. Чем лучше мы знаем нашего клиента, тем лучше будем задавать вопросы. Когда мы задаем общий вопрос, мы просто интересуемся. Нам ответят, но представление о нас как об экспертах в бизнесе клиентов не сложится. К примеру: «В каком текстовом редакторе Вы работаете?». А когда уже немного понимаем специфику, мы еще подтверждаем свой статус и показываем, что разбираемся в вопросах и проблемах клиента: «Вы предпочитаете Word-2007?» Поэтому при подготовке к продажам, необходимо нарисовать портрет клиента, определить какие у него бывают проблемы и потребности и задавать более целенаправленные вопросы.

Например, на вопрос: «Какие у Вас бывают проблемы с поставщиками?» есть достаточно большая вероятность получить ответ: «Да никаких, все и так нормально». Почему ответ будет таким? Потому что вопрос общий, нужно напрягаться чтобы вспомнить о проблемах, а они были не сегодня… А если мы уточним: «А бывает у вашего поставщика пересортица или задержки поставки?». Ответ на этот вопрос будет более точен, потому что напоминает о конкретных проблемах.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *