Скрипты продаж интернет магазин

Содержание

Что такое скрипт продаж-интернет магазина и зачем он нужен?

Друзья, на всякий случай, сразу скажу: это не про движок и программирование. Это про человеческий фактор. Скрипт продаж для интернет-магазина — это сценарий обработки лидов, которые сгенерил вам уже готовый интернет-магазин. Или, другими словами, скрипт продаж для интернет-магазина это шпаргалка для продавца/оператора, инструмент, который поможет разговаривать с клиентом так, чтобы: 1) Конвертировать его обращение в оплаченный заказ; 2) Увеличить сумму заказа.

  • Поэтому, если вы попали на эту страницу в поисках скрипта для СОЗДАНИЯ интернет-магазина, то вы не по адресу. К сожалению, путаница в терминологии иногда вводит в заблуждение. Эта статья будет вам полезна, когда у вас уже будет готовый интернет-магазин, и будет необходимость эффективно обрабатывать заявки и входящие звонки.

А если вы ищете именно скрипт продаж для интернет-магазина — надеюсь, вам будет полезен опыт нескольких десятков реализованных проектов.

У большинства ИМ это слабое место. Возможно, когда-нибудь искусственный интеллект вытеснит живых продавцов из ИМ. Но, думается мне, это случится все-таки еще не очень скоро, к сожалению (или к счастью). История робота Фабио, уволенного из магазина в Эдинбурге – тому подтверждение. Пока что ситуация в среднестатистическом ИМ такова: владелец тратит время и деньги на то, чтобы создать удобный функционал, настроить юзабилити, наполнить сайт информацией о товарах, организвовать логистику, завести трафик, повысить конверсию трафика в лиды… А вот обрабатывать лиды все равно приходится людям – продавцам или операторам колл-центра. И здесь есть большие ресурсы по увеличению конверсии.

Не буду сейчас касаться основных ошибок продавцов/операторов интернет-магазинов – об этом написано очень много. Также не буду здесь приводить готовые речевые модули – это отдельная большая тема. Я хочу разобрать здесь структуру скрипта продаж для интернет-магазина. Именно здесь есть специфика, которая отличает продажи в интернет-магазине от других продаж по входящим звонкам/заявкам.

Большинство скриптов продаж для интернет-магазинов, которые я видела (и даже написанные профессиональными и уважаемыми разработчиками), представляют собой как будто конспект тренинга по продажам: этапы продаж, включая обязательное выявление потребностей и презентацию продукта. Между тем, специфика скрипта продаж для интернет-магазина предполагает ситуации, где как раз эти блоки не нужны совсем. Больше того – они снижают конверсию. Это не очевидно и противоречит классической технике продаж. Поэтому я готова показать вам ту методику, к которой я пришла в ходе работы над скриптами продаж для интернет-магазинов. Давайте рассмотрим структуру такого скрипта.

Алгоритм создания скрипта продаж для интернет-магазина

Работу над созданием скрипта я рекомендую начинать с анализа потоков лидов. Поскольку лиды, пришедшие разными путями обладают разными свойствами и требуют разного алгоритма обработки. В большинстве интернет- магазинов эти потоки выглядят так:

  • Во-первых, во всяком ИМ есть поток заказов. Т.е. тех клиентов, которые нажали кнопку «купить» под конкретным товаром.
  • Во-вторых, есть поток заявок на обратный звонок, те, кто нажали кнопку «заказать обратный звонок» или любую другую форму обратной связи с сайта, типа «узнать подробнее», «задать вопрос» и пр.
  • В третьих, есть поток входящих звонков. Если на сайте интернет-магазина дается номер телефона, некоторые клиенты предпочитают звонить сами.
  • И, в четвертых — чат с оператором. Здесь мы его касаться не будем, рассмотрим подробнее именно телефонные каналы.

Скрипт обработки заказа (кнопка «Купить» или «Корзина»).

Это самые ценные лиды — потому что они горячие. Человек определился с товаром, выбрал модель. А также увидел цену и согласился с ней, если в здравом уме и твердой памяти нажал кнопку «купить».

Конверсия этих лидов должна считаться отдельно и априори она будет больше, чем по другим каналам. Если считать конверсию общую, то мы получим «среднюю температуру по больнице», и потеряем в точности информации для принятия решения.

Конечно, такие лиды должны быть обработаны в кратчайшее время — в течение буквально считанных минут, в идеале — пока клиент не покинул ваш сайт.

И еще важный момент: с таким клиентом нужно строить диалог так, как будто он уже купил. Поясню: он уже нажал кнопку «купить» — т.е. внутри себя принял решение о покупке — с одной стороны. С другой стороны — деньги и товар еще не поменяли владельцев, т.е. вроде бы еще и не купил. Этот нюанс часто заставляет продавца (и разработчика скрипта) делать типичную ошибку – общаться с клиентом так, как будто вам надо ему продать. А здесь задача другая: не помешать ему купить. Чувствуете разницу?

Давайте посмотрим на блок-схему. Скрипт 1 «Исходящий звонок по заказу» самый важный, и при этом самый короткий и самый простой. Он будет состоять из следующих речевых модулей (РМ):

  1. Приветствие+цель звонка — обозначить, кто вы и зачем звоните. Должно обязательно прозвучать название интернет-магазина и его специализация. Также необходимо спросить, удобно ли человеку говорить. Чем больше времени прошло между отправкой заявки и вашим звонком, тем более важными будут напоминание о его заказе, и этот вопрос, ведь клиент уже мог отвлечься и заняться чем-то другим.
  2. «Подтверждение заказа». Клиент должен сказать что-то вроде: «да, оставлял заказ на такие-то позиции».
  3. «Оформление заказа», здесь необходимо предусмотреть вопросы для получения всей необходимой информации от клиента. Наполнение будет зависеть от специфики вашего товара. Например, для интернет-магазина мебели и для интернет-магазина косметики, этот модуль будет существенно отличаться. Также здесь необходимо проговорить с клиентом все нюансы оплаты и доставки, чтобы потом не было неприятных сюрпризов.
  4. «Ап-Сейл». Здесь для оператора нужно обязательно прописать, чем можно «догрузить корзинку». Ап-сейл хорошо работает при соблюдении 2-х условий: наличие повода для ап-сейла и, как при любой продаже, предложение с точки зрения выгод клиента. Поводов для ап-сейла можно придумать много: 1) Комплеткы/коллекции/серии. Например, если клиент заказывает диван, его могут заинтересовать кресла из той же серии. 2) Сопутствующие товары. Например, для того же дивана это может быть специальный столик, который крепится на мягкий подлокотник, или чехол на этот диван. 3) Сезонные покупки. Например, для ИМ косметики уместно предложить летом крем с UF защитой, а зимой – с защитой от низких температур. 4) Подарки к празднику – если специфика вашего товара это позволяет. Вообще-то, при известной доле креативности, почти любой товар может быть спозиционирован как подарок к празднику. А уж праздников-то у нас вполне хватает. 5) Скидки-акции – куда ж без них. Всякие «черные пятницы» и «кибер-понедельники» — отличные поводы для Ап-сейла. Список, безусловно, не исчерпывающий. Дополнения – приветствуются.
  5. Договоренности – еще раз проговорить самые важные моменты – адрес и время доставки, условия оплаты, состав заказа, чтобы потом не было претензий из-за того, что друг друга неправильно поняли.
  6. «Спасибо за покупку», и «Выход из контакта». Прощаемся на позитиве.

Все! Не надо выявлять потребности и устраивать презентации. Вообще, при обработке этого потока заказов можно ничего не говорить об основном товаре, который заказал клиент — если конечно клиент не просит нас об этом.

  • Здесь конечно, тоже могут быть исключения. Например, если специфика товара такова, что мы обязательно должны о чем-то предупредить или уточнить у клиента. Не могу сходу придумать пример такой обязательной информации для Интернет-магазина. Но, чтобы было понятно, что имеется в виду, приведу пример из оф-лайн торговли. На днях, в аптеке, подхожу к кассе с таблетками от простуды. И кассир говорит: «Это детская дозировка, вы обратили внимание?». Я, конечно, не обратила и была очень благодарна за эту информацию. А вот рассказ о том, какие это замечательные таблетки – был бы вовсе не уместен.

Скрипт обработки заявки на обратный звонок или другой формы обратной связи

Здесь задача немного сложнее: для начала — понять, что за вопрос у клиента. И в зависимости от этого выбрать соответствующий алгоритм обработки. Вот здесь у нас уже появятся разветвления скрипта в зависимости от вопроса клиента. Алгоритм здесь такой:

1. Приветствие + цель звонка — как и в скрипе обработки заказов

2. Перехват инициативы + вопрос клиента. Здесь «Перехват инициативы» — это побуждение клиента задать свой вопрос. Клиент, конечно, и сам бы задал свой вопрос, если уж он оставлял заявку, и мы перезвонили. Но этот момент важен для того, чтобы с первых секунд задать правильный формат разговора. Чтобы продавец сразу занял ведущую позицию в разговоре.
3. Здесь будет первая развилка в зависимости от вопроса клиента. Мы даем КРАТКИЙ и ПРОДАЮЩИЙ ответ на этот вопрос. И дальше нужно будет выбрать ветку – новый заказ или уже существующий. Если из слов клиента это будет неочевидно – нужно предусмотреть прямой вопрос.

Если заказ новый, то здесь также могут быть 2 принципиально разные ситуации:

  • Клиент почти готов купить, тоже в приницпе выбрал модель (или, по крайней мере, оставил в своем «шорт-листе» выбора 2-3 варианта), но у него есть какие-то вопросы — по характеристикам товара, по условиям доставки или оплаты и т.д.

Наша задача с этим клиентом, после того, как мы ответили на его вопрос — привести его к первому алоритму — т.е. перейти к оформлению заказа. Если у клиента появятся вопросы или возражения – мы будем готовы на них ответить. Но по умолчанию предполагается, что он готов купить.

  • Клиент не выбрал конкретную модель и ему нужна помощь (консультация), чтобы определиться с выбором.

И вот только тогда мы включаем классическую технику продаж: задаем ему вопросы для выявления потребностей, (попутно решая еще одну важную задачу: позиционируемся как эксперты в нашем направлении, подсказывая, по каким критериям выбирать этот товар) и делаем предложение, обосновывая его с помощью техники «свойства – преимущества — выгоды».

И снова ведем его к пункту «оформление заказа», пусть и более окольным путем, а далее со всеми остановками: апсейл –договоренности -«Спасибо за покупку» и выход из контакта.

Если же клиент позвонил по уже существующему заказу — дальше также возможны варианты. Это могут быть вопросы или уточнения по заказу. С ними все просто — отвечаем на вопросы и, если позволяет бизнес-процесс (если мы можем на этой стади вносить изменения в заказ) — делаем попытку ап-сейла.

Это может быть внесение изменений в заказ. На этот случай нужно прописать четкие инструкции — на какой стадии и какие изменения мы можем вносить в заказ, а какие и когда — нет. И соответсвующий речевой модуль «вежливый отказ» — если не можем.

Это может быть отмена заказа. Здесь также у оператора должны быть четкие инструкции, при каких условиях отмена возможна. И обязательно, даже если отмена возможна — оператор обязан попытаться сохранить заказ.

И, кроме того, также по существующему заказу, увы, какая-то часть запросов будет с претензией: клиент получил заказ, и недоволен результатом; или заказ не привезли во-время и т.д. Надеюсь, что у вас таких звонков очень мало, но ваши сотрудники все равно должны быть к ним готовы. Опять-таки у них должны быть четкие инструкции — во-первых, что он обязан сделать в этой ситуации, что он может сделать и чего он не должен делать ни при каких обстоятельствах. А во-вторых, речевые модули, которые помогут снизить негатив и убедить клиента принять ваш вариант решения проблемы.

Да, и кроме того, скорее всего, будет и «другое» — звонки с предложениями, звонки от проверяющих органов, звонки от просто желающих поговорить и пр. Чтобы ваши сотрудники не тратили на них много времени, с одной стороны, а с другой — чтобы вы не пропустили чего-то важного, по этим звонкам также должны быть инструкции, как их обрабатывать — на кого переключать или как вежливо прекращать ненужное общение.

Поток входящих звонков

А как же обрабатывать поток входящих звонков? А точно также, как заявки на перезвон. Иногда разработчики берут деньги за это как за отдельный скрипт. Чтобы вы не попадались на эту уловку — сразу скажу: скрипт будет отличаться от предыдущего всего двумя моментами. Во-первых, будет немного другое по форме приветствие, и, во-вторых, нужно будет узнать у клиента имя и контакты.

А дальше, с того момента, как клиент изложил свой вопрос они пойдут по одному сценарию.

Скрипт обработки претензий

Здесь его не рассматриваю – отдельная большая тема, а кроме того, очень сильно зависит от специфики товара. Скажу только, прежде, чем прописывать скрипт, т.е., что говорить оператору, нужно прописать четкие инструкции: что ДЕЛАТЬ в том или ином случае. Сначала инструкции – потом скрипт. И никак не наоборот.

Базы знаний.

Мы с вами рассмотрели основные ветки разговора. РМ, из которых они состоят, будут присутствовать в каждом разговоре. По крайней мере, мы будем именно этого требовать от наших продавцов.

Но, кроме того, нам еще потребуются так называемые «Базы знаний» — это элементы скрипта, появление которых в разговоре зависит от клиента. Когда мы построили блок-схемы основного разговора, становится понятно, какие именно базы знаний нам понадобятся:

База знаний по товару. В зависимости от количества позиций в ассортименте и частоты их изменений, возможно, нет необходимости делать отдельную базу знаний в скрипте, а можно обойтись каталогом на вашем сайте. Но тогда нужно будет предусмотреть интеграцию скрипта с каталогом или хотя бы просто ссылку для быстрого доступа, а также научить ваших продавцов не просто информировать, а давать ПРОДАЮЩИЕ ответы на вопросы, презентовать товар с точки зрения свойств-преимуществ-выгод и перехватывать инициативу после ответа.

  • Часто задаваемые вопросы (в основном то, что касается оплаты и доставки)
  • Инструкции по внесению изменений в заказ и отмене заказа
  • Инструкции по работе с претензиями
  • И конечно, Работа с возражениями – куда ж без них .

Мы с вами немного подсмотрели «кухню» разработки скриптов — а именно практически на глазах у изумленной публики построили блок-схему скрипта продаж интернет — магазина.

В собранном виде она выглядит вот так. Скачать для дальнейшего использования ее можно здесь: Скачать блок-схему скрипта продаж для интернет-магазина.

По счастью, вашим продавцам не придется вникать во все ее нюансы, да и вообще не обязательно ее видеть, если вы грамотно выведете свой скрипт с нормальным юзабилити. Но для правильной и эффективной разработки такая блок-схема – очень важный этап, как проект дома при строительстве. Хотя, конечно, находятся и те, кто готов пренебречь проектом, думая, что сэкономят на этом время и деньги, но, как правило, результат не радует, а иногда и заставляет вспомнить поговорку про того, кто платит дважды.

Не важно, в каком виде вы потом будете выводить скрипт для удобства пользователей – в отдельном htm файле, или в специальном сервисе конструктора скриптов – такая блок-схема сильно упростит вам жизнь, поможет избежать тупиковых ветвей разговора и наоборот, дублирования, сразу покажет, какие речевые модули вам потребуются.

В общем, рекомендую прежде чем писать тексты, тщательно проработать структуру скрипта в виде подобной блок-схемы. В вашем случае структура скрипта продаж для интернет-магазина может отличаться от этой. Здесь мы рассмотрели просто пример.

Скачать готовую блок-схему скрипта продаж для интернет-магазина можно здесь:

Ну а если вы хотите сэкономить время и получить готовый скрипт продаж для интернет-магазина с учетом вашей специфики, то вам сюда: Разработка скрипта продаж под ключ.

Скрипты продаж, или Как продавать, не раздражая клиентов

Скрипты продаж позволяют менеджерам понимать, как себя вести в определённом случае и в непредсказуемой ситуации, поэтому их роль огромна для отделов продаж. О том, как разработать шаблоны разговоров под вашу компанию, откуда взять готовые скрипты, а также как их грамотно использовать – подробно в нашем материале.

Вы узнаете:

  • Что такое скрипты продаж.
  • Какие выделяют плюсы и минусы использования готовых сценариев продаж.
  • Где взять готовые скрипты.
  • Что необходимо сделать прежде чем писать скрипты.
  • Какие существуют секреты в работе с возражениями, которые стоит обязательно включить в скрипт продаж.

Скрипты продаж применяют большинство компаний, но не все могут их грамотно разработать. Основному количеству продавцов доводится работать без какого-либо четко выработанного алгоритма продаж, от чего они испытывают лишний стресс, который мешает им заканчивать сделки. Обязанность продающего менеджера – осознавать, как себя вести в определённом случае и непредсказуемой ситуации.

Плюсы и минусы использования скриптов продаж

+ Продающие скрипты дают возможность сделать общение с клиентом приятным для обеих сторон. Назначенные речевые модули уменьшают стрессовый уровень (и страх) у продавцов, таким образом, помогая решить проблему профессионального истощения. Но с другой стороны – ваш клиент приобретает исчерпывающие сведения об услуге или продукте, так как продавец произносит правильные слова в самый нужный момент, т.е. грамотные скрипты являются гарантией полноценной проинформированности клиента.

+ Работа по качественно подобранным скриптам понижает зависимость бизнеса от «фактора человека» (т.е. от мотивации, погоды, квалификации или настроения персонала).

+ Продающие скрипты позволяют увеличить сумму среднего чека и число постоянных клиентов. С помощью блоков выявления потребностей, а также получая возражения, покупатель приобретает не обычную консультацию, а труд над его вопросами с возможностью получить максимальную выгоду, а потом и предложение полностью соответствующее его желаниям. Значит увеличивается благосклонность клиента, возрастает конверсия и персональная эффективность операторов. Во время работы по скриптам конверсия и средний чек у продавцов возрастает на 20-30% как минимум.

+ Подготовленная и результативная система работы понижает текучку операторов и даёт возможность сократить число нанимаемых сотрудников. Продающие скрипты разрешают быстро и без непосредственного участия супервизора научить новичков. То есть, вы можете сэкономить время и финансы на выборе и подготовке кадров.

+ Продающие скрипты создают дисциплину в отделе в целом и дают возможность отследить выполнение бизнес-процессов, которые приводят к продаже и общению с клиентами.

– После изучения скрипта продавец перестанет вкладывать в продажи эмоциональный подтекст и начинает работать автоматически. В одной компании был такой случай, во время общения менеджера и клиента, первый играл в телефоне, но при всём этом он качественно вёл диалог, т.к. опыт позволял ему отвечать, не задумываясь над вопросом. Но всё равно его продажи были ниже, чем во времена, когда он не был обладателем таких знаний.

– Сходство всех продавцов. Эта похожесть, в первую очередь, препятствует находить холодные контакты. Конечно это более всего имеет отношение к активным продажам. Вот, например, большинство секретарей настолько отменно знают какие у продавцов речевые модули, что во время первого предложения смогут определить, звонок какой компании они принимают. Для избавления от этой насущной проблемы стоит дорабатывать и менять речевые модули регулярно.

Что необходимо сделать перед написанием скрипта продаж

Перед написанием продающих скриптов, стоит ответить на два ключевых вопроса о своём бизнесе:

– Кто является вашим покупателем? Расскажите о нём подробнее. Прочувствуйте его: что любит, чем живёт, что заставляет его грустить. Узнайте, есть ли у него какие-то трудности, и каковы его слабости.

– Что пугает покупателя в вашем магазине? Может, он боится купить подделку. Или может переживает, что в другом ближайшем магазине это же самое стоит намного дешевле. Или может, он пытается сдерживаться, чтобы не купить «всякой ненужности, которая будет валяться по дому».

После представьте себе идеального, на ваш взгляд, продавца:

– Как он выглядит? Суровый профессионал или студентка, увлекающая покупателей весёлым щебетом?

– Кто необходим именно вашей организации?

– Сколько вы можете заплатить такому человеку?

– Какие условия его работы хотите создать?

– Как замотивировать и проконтролировать сотрудников?

Рассказывает практик

>3 совета по написанию скриптов телефонных продаж Вячеслав Кондратьев, исполнительный директор компании «Фаворит Ойл»

Сценарии продаж во время личных встреч: 8 этапов и примеры фраз

1. Вход в магазин. При входе в ваш магазин оглянитесь по сторонам, точно также, как это делает покупатель.

– Что видно на входе?

– Какая первая встреча с продавцами?

– Наблюдали ли вы в других магазинах продавцов, просто кидающихся на покупателей у входа в магазин? Или, может, не видящих его и мирно беседующих между собой?

– Какое поведение должно присутствовать у продавца?

– Как следует приветствовать клиента?

– Какой вариант зрительного контакта лучше выбрать продавцу?

– Когда стоит улыбаться?

Выработайте идеальный сценарий для вашего магазина встречи покупателей и расскажите о нём в этой части скрипта продаж.

2. «Что здесь продается?». На этом этапе главное продумать, чтобы покупателю уже у входа в магазин было понятно, чего ожидать и что тут продают. Цель ваших продавцов как можно более точнее и быстро ознакомить покупателя:

– рассказать, что конкретно он может найти в вашем магазине;

– акции и распродажи должны быть озвучены.

Этот скрипт продаж обязан постоянно меняться. Акции обновляются, покупатели могут быть постоянными, продавцы же, устав от одной и той же фразы, смогут даже забывать сообщать покупателям новости.

В данном блоке нужна серия фраз, выработанных с учетом различных сценариев приветствий клиентов.

3. Определение потребностей. Дальше стоит выяснить цели покупателей: для кого именно и для чего они покупают выбранный товар. Здесь лучше воспользоваться этими словосочетаниями:

– «Вы себе выбираете или в подарок?»;

– «Вы уже запланировали ремонт или только смотрите?».

  • Дистанционное обучение персонала: как выжать максимум из вебинаров

И не надо предложений вроде: «Что-нибудь показать?» или «Что-то конкретное ищете?». При помощи наводящих выработанных вопросов продавец обязан понимать, что стоит предлагать клиенту.

4. Описание товара или товарной группы. Вспомним все разнообразные опасения и сомнения покупателей. Цель этого блока — доказать необоснованность всех возможных страхов и возражений клиента до того момента, как он их выскажет. Важно, чтобы продавец имел информации о своём товаре больше, чем покупатель. Ничто не оказывает такого отрицательного воздействия, как невразумительный ответ продавца на вопрос об особенностях интересующего его товара или что-то в духе «Ну, я даже не знаю…». Задача владельца магазина — предоставить своим работникам всю основную информацию о товаре, заставить их выучить её и иногда проверять как они усвоили полученные знания.

5. Оценка товара. В этой случае продавец обязан использоваться своё обаяние и поведать покупателю историю, которая связана с интересующим его товаром. Можно использовать рассказ про то, как «именно эту отличную вещь мы подарили своим друзьям на их свадьбу и удивили всех присутствующих гостей» или «у меня дома такой же точно матрас, и он шикарный — с утра просто порхаешь, чувствуешь себя превосходно!».

Подобных историй должно быть подготовлено много — отдельно к определённому товару и группе. Сочиняйте, припоминайте реальные жизненные истории, подготовьте свою коллекцию рассказов о товаре и объясните продавцам, как применять данные истории в их беседах с клиентами. Курс Школы коммерческого директора «Управление коммерческим подразделением» поможет вам совершенствовать мастерство продаж.

6. Решение о покупке. На данном этапе покупатель почти определился, но еще колеблется. Здесь стоит задать следующие вопросы, чтобы его поторопить:

– «Упаковать товар в повседневную упаковку или Вам нужен подарочный вариант?»;

– «Я отношу этот утюг на кассу?»;

– «Для Вас будет удобным, если мы организуем доставку утром или вечером?».

Покупатель ещё немного не уверен, а его покупка уже на кассе. Кинуться вдогонку продавцу, крича «я хочу подумать ещё несколько минут» вряд ли кто захочет.

7. На кассе. Когда клиент решился и готов заплатить, напрасно думать, что на этом работа продавца закончена. Настал момент Cross-sell — совместных продаж. Так называется метод продажи сопутствующих товаров вместе с выбранным. На просторах Интернета этот раздел называется «Вместе с товаром также покупают». К примеру, на сайте Play market вместе со стиральной машиной будет предложен порошок, средство от накипи и мешочек для деликатной стирки. Естественно, предложенное «крайне выгодно и со скидкой».

Магазин должен создать линейку товаров, дополняющих один одного, с разными ценовыми категориями, чтобы появилась возможность осуществлять эти продающие сделки. В этот момент стоит определить, является ли покупатель обладателем клиентской карты. При наличии карты, оформите скидку, а в случае прихода покупателя в первый раз, нужно помочь ему ответить на вопросы анкеты и вручить карту.

Отдельно стоит отметить, что продавец обязан знать или иметь инструкции как пользоваться компьютером на кассе, кассовым терминалом, сканером штрих-кода, POS-терминалом оплаты пластиковыми картами, а также остальным товарным оборудованием. Необходимо писать инструкции максимально чёткими, доступными, чтобы даже сотрудник, который имеет мало опыта, чётко контролировал свои действиях во время совершения сделки. Это на всякий случай, если вдруг в подходящий момент кассир куда-то отойдет и продавец сделает все необходимо, чтобы не потерять клиента.

8. Прощание с покупателем. Значит так, продажу мы осуществили, настал момент, когда клиент уходит. Тут тоже можно найти пользу. Сотрудники магазина могут убедить клиента зайти к ним позже. Существует несколько приёмов, чтобы добиться этого:

– хорошо бы вручить скидочный талон для будущей возможной покупки;

– осветить акцию, которая состоится в ближайшее время;

– поделиться с покупателем о скором завозе товара.

Прощаясь с покупателем, продавец просто обязан уговорить его вернуться: «Большое спасибо за то, что зашли к нам! Обязательно совершайте покупки у нас!».

Существует еще момент, который не добавляется в скрипты продаж, но нужно руководствоваться им при подборе продавцов. Они должны быть доброжелательным. Если продажник произносит заурядные фразы, с иронией относясь к окружающим, то ни один продающий скрипт не сможет работать.

Объединяйте продающие скрипты с благожелательным отношением к окружающим людям, и ваши продажи непременно пойдут вверх, а магазин будет очень популярным среди покупателей.

Рассказывает практик

Заученные скрипты продаж нужно проверять у менеджеров раз в 2 недели

Алексей Еланцев, бизнес-консультант, Москва

После того, как вы написали продающие скрипты и ознакомили с ними продавцов, работа в этой области не заканчивается. Необходимо регулярно (не реже двух раз в неделю) устраивать мини-тренинги по отработке речевых скриптов продаж для продавцов.

Для этого могу предложить следующие упражнения:

Упражнение № 1. «Встречаем президента»

Разыгрываем ситуацию, как будто в магазин вместе со своей охраной зашел президент РФ Владимир Владимирович Путин. Что продавцы почувствуют, что станут делать? Нужно спросить их об этом и попросить продемонстрировать, как они будут вести себя в присутствии высокопоставленного клиента.

Отвернутся ли они от него после приветствия? Вряд ли…

Пусть продавцы запомнят, что они испытывают при выполнении этого упражнения; объясните им, что каждый покупатель достоин уважения.

Упражнение № 2. «К Вам на свадьбе подошел будущий родственник»

Здесь моделируется ситуация, в которой продавцу представляется не просто человек со стороны, а будущий родственник. И магазин — не магазин вовсе, а зал ожидания в ЗАГСе на свадьбе близкого родственника. При этом у человека, с которым вы скоро породнитесь, не самое благополучное прошлое. Как поведет себя в этом случае ваш работник?

Грустно, но факт — многие продавцы боятся покупателей. Разыгрывание ситуации со свадьбой родственника поможет им быть увереннее в себе.

Упражнение № 3. «Друг детства»

Проигрываем ситуацию встречи с другом детства, которого не видели много лет. Запоминаем искренние чувства, учим продавцов радоваться покупателям, как старым друзьям.

Эти упражнения помогут продавцу ощутить, что покупатель — это очень важная фигура, не бояться посетителей магазина и радоваться им, как добрым друзьям.

Скрипты продаж для розничного магазина не должны превращаться в заученную речевку, напротив, они должны звучать естественно и искренне в речи Ваших сотрудников, чтобы во время продажи ничто не могло отвлечь их от самого главного человека в магазине — покупателя.

Информация об авторе и компании

Алексей Еланцев, бизнес-консультант, создатель трех авторских методик быстрого привлечения клиентов и увеличения продаж в рознице, директор компании Retailsales.pro, Москва. Эксперт в розничной торговле.

Вячеслав Кондратьев, исполнительный директор компании «Фаворит Ойл». В 2006 году получил диплом MBA в Московской международной школе бизнеса «МИРБИС», в 2011‑м — в Высшей школе финансов и менеджмента РАНХиГС при Президенте РФ. Занимался автоматизацией бизнес-процессов и внедрением CRM-систем. С 2003 года — в компании «Фаворит Ойл». Бизнес-тренер Торговой академии «Диалог». «Фаворит Ойл» на рынке с 1999 года. Основной вид деятельности — оптовая продажа смазочных материалов. Для розничных клиентов работает интернет-магазин. Компания активно развивает филиальную и партнерскую сеть. Официальный сайт —www.favoritoil.ru.

Дмитрий Лебедев, соучредитель, «Боффо. Бутик деловой литературы». В 2004 году, вдохновленный книгой Роберта Кийосаки «Богатый папа, бедный папа», решил создать нишевой бутик деловой литературы в интернет.

Как известно различные фирмы для привлечения клиентов, продажи своих товаров используют различные напоминания, технику убеждения и прочее.

Такое влияние получило свое название – продвижение. Одним из видов продвижения являются персональные продажи.

Стоит дать четкое определение данного понятия. Персональной или личной продажей называют технику устного продвижения того или иного товара при беседе с потенциальным покупателем. Конечной целью данного вида, несомненно, является совершение клиентом покупки. Кроме того данная техника может обеспечить благоприятные условия для дальнейших продаж некого товара, повысит эффективность обратной связи с покупателями.

Плюсы и минусы

Персональные продажи являются очень эффективным маркетинговым ходом. По сравнению со всеми остальными способами продвижения товаров, они имеют некие характерные черты и этапы продаж:

  • непосредственный контакт клиента и продавца;
  • взаимодействие в виде диалогов;
  • возможность приобретения длительного сотрудничества между контактирующими;
  • получение эффективной обратной связи с клиентами;
  • результативность техники;
  • возможность получения и накопления информации маркетингового характера о спросе;
  • относительно высокие показатели удельной стоимости;

Однако стоит отметить, что мощность этой стратегии дополняется ее высокой стоимостью, что не всегда «по карману» компаниям-продавцам.

Кроме того к минусам данного метода также можно отнести ограничение относительно числа клиентов, которых может принять продавец. Дело в том, что представители не роботы, поэтому время и физические возможности позволяют войти в контакт с достаточно небольшим количеством покупателей. Также стоит сказать, что не всегда фирма честна со своими клиентами относительно качеств и характеристик тех или иных товаров, что иногда может вызывать сомнения обратившихся в данную компанию людей.

Дополнительные маетриалы:

Советуем к прочтению: МТС без абонентской платы — обзор актуальных тарифов.

  • Как взять в долг на мтс;
  • Какой вклад выгоднее открыть в сбербанке;
  • Зона действия 4g билайн;

Методы личных продаж

Со временем все технологии совершенствуются, приходят к чему-то новому, личные продажи также не остаются в стороне. На данный момент развитие получили следующие методы:

  • техника деловых переговоров, которая представлена целым алгоритмом. Первой ступенью является выдвижение предложения и начало переговоров. Далее проходит процесс вызывания в клиенте интереса к тому или иному товару, побуждение его к покупке. Конечным результатом как всегда является заключение сделки.
  • техника презентаций торгового характера, основанная на выдвижение аргументированных доводов в пользу того или иного товара.
  • использование телемаркетинга. Телемаркетинг – поддержка связи представителей компании с потенциальными клиентами либо с помощью телефона, либо в сети Интернет. Данный метод является недорогостоящим, эффективным относительно контроля над продажами, а также позволяющим проводить дополнительные исследования среди покупателей.
  • сетевой или многоуровневый маркетинг. Данный метод представлен целой системой продавцов, которые работают на относительно крупных частях рынка именно в сети личных продаж.

Существует ряд факторов, которые могут повлиять на проведение персональных продаж:

  • фирмы, специализацией которых является предоставление услуг и розничная торговля (вопрос действительности достижения и реальности той цели, которую поставила перед собой компания);
  • производители;
  • вертикальный или горизонтальный тип рынка;
  • обширный потенциал рынка. Ограниченный потенциал сбыта будет тормозить уровень спроса, что впоследствии приведет к трудностям в покрытии затрат;
  • территориальная концентрация клиентов. В зависимости от того как распределена клиентская база необходимо выбрать прямые или косвенные пути поставки.
  • сложность технических характеристик товаров (чем сложнее в управлении некий товар, тем предпочтительнее становится привлечение представителей, которые будут совершать персональные продажи);
  • обыденность и стандартизированность услуг и товаров или же, наоборот их уникальность и эксклюзивность;
  • возможности компании относительно финансовых затрат;

Пример процесса персональных продаж

Пример процесса персональных продаж можно рассмотреть на работе какой-либо компании. Допустим, что существует некая фирма, специализирующаяся на туристических услугах. Начальным пунктом процесса персональной продажи, конечно, будет являться установление контакта с клиентом. В зависимости от того насколько продавец может заинтересовать и привлечь покупателя, настолько будет открыт для общения сам клиент.

1. Продавец должен быть ведом чувством нравственности, воодушевлением. Огромную роль играет энтузиазм представителя туристической фирмы, его динамизм и энергичность. Продавец должен относиться к представляемой компании именно так же, в каком свете он хочет, чтобы ее видел клиент. Успех личных продаж в большой степени зависит и от некоторых аспектов физического плана. Так в нашем случае человек, который занимается сбытом серьезных туристических услуг, должен выглядеть подобающе. Любая мелочь может смутить покупателя: неухоженные волосы, ногти, неопрятная одежда, неправильно повязанный галстук.

2. Вторым этапом данного процесса можно считать выявление потребностей клиента непосредственно в ходе персональной продажи. Так как через исследование желаний покупателей проходит весь путь к заключению сделки, агент туристической фирмы должен уделить этому достаточно много внимания. На данном этапе важно учитывать несколько важных аспектов: поведение в ситуации межличностных отношений и умение слушать.

3. Выслушивание клиентов является наиболее важным моментом. В данном случае речь идет о том, что продавец должен не только уметь предоставлять аргументированную информацию, но и дать покупателю возможность выговориться. При приеме клиента представитель турфирмы должен слушать не пассивно (только делая вид) и не выборочно (отделяя только те моменты, которые интересуют именно продавца), а активно, уделяя внимание всем мелочам и тонкостям, которые сообщит клиент. Одним словом перспективность заключения сделки зависит от того, насколько грамотно поведет себя продавец, предлагая туристические услуги.

4. Следующий этап – презентация продукта. Любой представитель должен помнить о том, что клиент согласится на заключение сделки только в том случае, если он получит достаточную информацию о данном объекте. Во время презентации продавцу необходимо выполнить целый ряд задач: привлечение внимания клиента, пробуждения интереса к той или иной услуге и желание воспользоваться услугами именно этой турфирмы. Здесь также важны такие качества продавца, как умение говорить и умение убеждать. Турфирма не должна предоставлять сразу какие-то сильные аргументы, логичнее всего переходить от слабых сторон к наиболее сильным. Кроме того продавец ни в коем случае не должен давить на клиента и пытаться как-то повлиять на его выбор.

5. Не всегда клиенты идут на контакт легко, очень часты возражения с их стороны, поэтому четвертым этапом личной продажи представителя турфирмы будет как раз борьба с возражениями. Для того чтобы покупатель смирился со своими сомнениями можно привести ему некоторые доводы. В данном случае можно сравнить данную туристическую компанию с подобными фирмами или же дать согласие на опровержение клиента и сразу же привести такой довод, который даст покупателю задуматься. Такие методов может быть очень много.

Не нашли то, что искали? Попробуйте посмотреть тут:

6. Естественно, что конечная цель – удавшаяся сделка. Не всегда покупатель и продавец приходят к согласию и сразу же подписывают договор. В данном случае также можно воспользоваться рядом приемов. Для этой туристической компании неплохим вариантом станет предоставление клиенту нескольких вариантов, например, отелей, что в конечном результате побудит его все-таки выбрать один из них. Или же можно сослаться на большие скидки на некоторые туры в данный период. Таким образом, взвесив все за и против клиент все-таки соглашается на подписание договора, поэтому сделку можно считать на этом благополучно завершенной.

Подробное описание всех тарифов МТС имеется в статье по ссылке, и если вам необходима организация активных продаж по телефону, рекомендуем обратить внимание на данного оператора сотовой связи.

Таков пример процесса персональной продажи в туристической фирме. В данном случае представлен контакт продавца с одним покупателем.

Как научить сотрудников банка продавать страховые продукты

Алина Семенова, бизнес-тренер, ООО «Современные страховые технологии». Нередко сотрудничество страховой компании с банком пробуксовывает из-за того, что банковские служащие предлагают страховые продукты недостаточно активно. Казалось бы, все было сделано правильно: обучение (включая ролевые игры) проведено, методички по технологии продаж, отработке возражений, программам страхования выданы. Участники тренинга дружно отрапортовали, что им все понятно, а результаты продаж неутешительные..

Нередко сотрудничество страховой компании с банком пробуксовывает из-за того, что банковские служащие предлагают страховые продукты недостаточно активно. Казалось бы, все было сделано правильно: обучение (включая ролевые игры) проведено, методички по технологии продаж, отработке возражений, программам страхования выданы. Участники тренинга дружно отрапортовали, что им все понятно, а результаты продаж неутешительные…

Авторский тренинг 2018: Продажи без обмана.

Методы психотерапии для преодоления мисселинга.

Вероника Пирогова, врач-психотерапевт, к.м.н.

Продолжительность: 6 часов.

Формат проведения: 4 блока по 1,5 часа.

УЗНАТЬ ПОДРОБНОСТИ

Попробуем проанализировать проблему. Для этого разобьем ее на составляющие.

  • Первый блок проблемы – психологические барьеры продавца и особенности его поведения.
  • Второй блок – слабое знание страховой программы.
  • Третий блок – плохо отработанный навык продажи страховых продуктов.
  • Четвертый блок – недостаток знаний о психологии и поведении клиента.

А теперь рассмотрим каждый блок подробнее.

Особенности поведения продавца

Какое поведение продавца мешает продаже? В качестве примера рассмотрим ситуацию, когда продавец проецирует собственный опыт или убеждения на клиента. Итак, он «внимательно прочитал» описание страховой программы и сделал вывод: она никому не нужна. Однако, продавать страховки все-таки придется: руководство приказало. Затем продавец делает еще один «гениальный вывод»: если в этой услуге нет никакого смысла, то буду продавать ее по минимальной цене. И тут возникает еще одна проблема: продаем модуль тарифа, а не услугу. Приведу несколько примеров из собственного опыта.

Тренинг по технологии продаж страховых продуктов у официального дилера Lexus. Многие согласятся со мной, что это недешевая марка автомобилей. На этапе диагностики проблем, существующих при продаже программы каско, предлагаю провести ролевую игру. Задание – продать каско для нового Lexus RX 400. – Здравствуйте, меня зовут Марина, чем я могу Вам помочь?

  • Здравствуйте, я сегодня оформляю документы на новый Lexus RX 400, через три дня забираю машину и хотела бы ее застраховать.
  • Очень хорошо. Сейчас я расскажу, какие у нас есть программы, и выберу для вас самый экономичный вариант. Стоп! Игра на этом месте была остановлена. Как вы думаете, почему? Потому что клиент приехал оформлять документы на дорогую машину, которая помимо высоких технологий, качества и комфорта подчеркивает его статус. Задаю вопросы продавцу:
  • Почему произносите именно эту фразу? Почему начинаете продажу с предложения? Почему именно экономичный вариант?

Ответа, не последовало, потому, что продавец всегда так делает. Потому, что «А кто же будет платить на 20000 дороже, если можно купить дешевле?» Это как раз та самая проекция своих установок на клиента.

Другая история, реальная, не игровая.

Приезжаю оформлять документы на свою машину. Разговариваю с менеджером по продаже авто – умник, красавец, ненавязчив, внимателен, корректен. Обсудив все дополнительные опции, которые я желаю видеть на свой машине, задаю вопрос:

  • А что насчет страховки? Выезжать от дилера, желательно на застрахованной машине.
  • Возьмите ОСАГО. – А каско? После минутного замешательства продавец спрашивает:
  • Сколько лет Вы за рулем?
  • Больше десяти.
  • У Вас были серьезные ДТП?
  • Нет, так, по мелочи: стекла, противотуманные фары, царапины…
  • Тогда зачем Вам платить деньги этим крахоборам?
  • Это традиция, я восемь лет страхую машины по каско и ничего не случается!
  • Восемь лет?! Да за деньги, которые Вы отдали страховым компаниям, можно еще одну машину купить!!!
  • Не убедил, ведите к девушке, которая страхованием занимается.

Приходим к девушке. Диалог примерно тот же.

  • Здравствуйте, я могу Вам предложить компанию ХХХ, у них самые дешевые страховки, у остальных дороже.
  • Девушка, вы правила страхования этой компании читали?
  • Ну да, когда-то, а что?
  • А то, что сумма, которую вы мне озвучиваете, это стоимость программы, которая ни покрывает необходимые мне риски.
  • Да-а? – А зачем вы мне это предлагаете?
  • Ну, я хотела Вам денег сэкономить…

Какой негатив получает клиент в данном случае? Кроме снижения статуса, клиент получает программу страхования, которая изобилует исключениями. Маловероятно, что он станет читать правила стра-хования, и если произойдет страховой случай, не покрываемый полисом, ему будет отказано в выплате. В результате клиент сделает для себя выводы не в пользу страхования. Отсюда еще одна проблема (или второй вариант препятствий к продаже страхования) – Незнание страхового продукта Сразу оговоримся: незнание продукта не освобождает от обязанности продавать. Я много общалась с выдающимися продавцами страховых продуктов, и эти «львы продаж» говорили мне следующее: «Да я вообще продукты не изучаю! Зачем? Главное продать идею!» Логично, но к этому приходишь, имея значительный и успешный опыт в продажах, и «львы продаж» уже забыли, как на первых порах разбирались с продуктом и детально изучали правила. Зачем нужно знать продукт?

Во-первых, для клиента нет большего оскорбления, чем неквалифицированный консультант. Предположим, что все клиенты в страховании вообще ничего не понимают и можно говорить им, что угодно. Но из любого правила бывают исключения. Если попадется клиент, который попросит продавца объяснить продукт и будет вдаваться в детали, а продавец скажет ему: «Прочитайте правила и разберитесь» – то это уже может обернуться серьезными неприятностями не только для консультанта, но и для компании. Во-вторых, хорошее знание продукта – это дополнительная уверенность консультанта. Он не боится возражений по стоимости продукта и может сравнить его с аналогичными предложениями у конкурентов. На тренингах меня часто просят рассказать как можно больше о продукте, потому что это дает дополнительную уверенность. В-третьих, хорошее знание продукта дает основу для продажи услуги, а не модуля тарифа.

Слабые навыки продаж страховых продуктов

Как мы знаем, клиент очень не любит, когда им манипулируют – особенно, если продавец делает это грубо и непрофессио-нально. На тренингах, когда я собираю ожидания и пожелания участников, очень часто звучат такие просьбы: «Научите нас НЛП!» и «Давайте, Вы придумаете нам «золотую, продающую речь», мы ее запишем, выучим и все продадим!»

Отвечаю:

  • С «золотой речью» не проблема, а Вы мне предоставите «золотого клиента»?
  • Таких не бывает!

– Тогда почему вы хотите «золотую речь»? Многим известна технология «Три ДА» – когда человек на два логичных вопроса отвечает «ДА», а на третий, нужный продавцу, по инерции тоже говорит «Да». Тренеры, дающие технологию, считают ее практическим применением НЛП в продажах. Конечно, так оно и есть, только такое применение НЛП аналогично забиванию гвоздей с помощью дорогого микроскопа. Будете ли вы довольны результатом? Вряд ли. Вот и клиент, когда над ним проводят подобные эксперименты, остается очень недоволен.

Есть такое замечательное утверждение «Продавайте выгоду, а не продукт!». Но почему-то у нас смогли довести его до абсурда. Приведу пример.

Наши коллеги возвращаются домой из замечательной европейской страны, где они были в командировке по обмену опытом. Забегает в кабинет коллега и с порога кричит:

  • Я знаю! Я знаю секрет продажи страхования жизни с одной фразы!!! Угадай, что это за фраза!
  • Теряюсь в догадках…
  • Представляешь, приходишь ты к клиенту и после «здравствуйте», говоришь: «А представьте и опишите, как пройдет первый день после Вашей смерти!» Клиент сразу на все согласен.

То, что продавать выгоду собственной смерти клиенту невозможно, коллеге в голову не приходит. Можно пойти дальше – запугать до смерти «добрыми» рассказами, потом задать три вопроса, чтобы получить три «Да», закрыть сделку, а через две недели получить заявление на расторжение договора.

Что можно сделать, чтобы клиенты оставались довольны общением с клиентом? Отрабатывать на практике с продавцами навык консультирования клиента. Опять же из собственного опыта, я могу сделать вывод, что банковские сотрудники гораздо эффективнее продают страховые продукты, если приобретают навык кросс-продажи программ страхования и банковских продуктов. Для того чтобы этот навык был отработан и потом активно при-• • • менялся желательно объяснить идею страхования на примере финансовых инструментов. Смутные представления о психологии клиента Клиент платит деньги и, разумеется, у него есть некоторые ожидания от стиля работы продавца, его поведения и отношения к клиенту. Чего же ожидает клиент от продавца? • Такой вовлеченности продавца в процесс, такого понимания клиента, когда он точно знает, когда нужно чтото спрашивать и предлагать, а когда нет. Иными словами, почти «читает мысли».

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *