Скрипт входящего звонка

Каждый звонок имеет значение

Некоторые компании не уделяют должного внимания процессу приема и распределения входящих звонков. В результате при успешной работе отдела маркетинга и особенно при большом наплыве клиентов бизнес не приносит ожидаемой прибыли.
Качество обслуживания каждого входящего звонка напрямую влияет как на количество и уровень продаж, так и на репутацию компании в целом. Вне зависимости от того, какова специфика деятельности компании и сколько человек вовлечено в обработку звонков, качество обслуживания клиентов должно быть на высшем уровне. Не нужно повторять, что в условиях современной конкуренции этот фактор ярко выделит вашу компанию среди конкурентов.
Для качественного и эффективного взаимодействия с клиентами требуются хорошо обученные сотрудники и профессиональное техническое обеспечение.
Обучение персонала при грамотном подходе не вызывает трудностей. А вот к выбору решения для организации контактного центра стоит подойти очень серьезно. От него зависит, как будет выстроен весь процесс взаимодействия с клиентами.

Внутренний или аутсорсинговый контактный центр?

Давайте рассмотрим плюсы и минусы обоих вариантов.
Аутсорсинговый контактный центр – это отдельная организация с сотрудниками и оборудованием, которая берет на себя функцию приема и обработки звонков вашей компании.
Стоит ли доверять кому-либо элемент вашей работы, от которого напрямую зависит уровень продаж и ваша репутация?
Минусы аутсорсингового контактного центра:

  • не позволяет вам напрямую контролировать и анализировать входящие вызовы, а также качество их обработки;
  • сторонние сотрудники не знают всех тонкостей и нюансов вашего бизнеса;
  • операторы со стороны зачастую замотивированы выполнять свои показатели, а не увеличивать вашу прибыль;
  • при расширении бизнеса и увеличении количества обращений клиентов стоимость услуг аутсорсингового центра обработки вызовов может столь значительно увеличиться, что услуги станут экономически невыгодны;
  • практически невозможна интеграция с внутренними процессами и ресурсами вашей компании (CRM-системы, helpdesk, внутренние базы знаний).

Плюсы:

  • быстрый запуск;
  • не требует вашего участия (кроме согласования целевых показателей и разработки бизнес процессов);
  • нет расходов на найм и обучение операторов;
  • стандартные бизнес-процессы;

Организация собственного контактного центра.
Несмотря на большой рынок услуг сторонних контактных центров, остается постоянный спрос на создание внутренних (in-house) контактных центров. Есть ряд организаций, например, финансовых, которые в большинстве случаев используют свои собственные ресурсы.
Минусы:

  • начальные вложения в организацию центра обработки вызовов может быть выше;
  • на создание контактного центра потребуется большее время (хотя это зависит от выбранного решения и масштабов компании);
  • потребуется личное участие в решении организационных вопросов и прописывании бизнес-процессов;

Плюсы:

  • полный контроль всего процесса;
  • соответствие выбранной политике взаимодействия с клиентами внутри компании, формирование бренда компании;
  • расширенная статистика по многим показателям качества обслуживания клиентов;
  • возможность тесно интегрировать работу операторов в смежные процессы всей компании, в частности – расширить предоставляемую информацию CRM-системами и дополнительной персональной информацией о клиенте;
  • безопасность клиентской базы и сохранение персональных данных клиентов;
  • масштабируемость;
  • свобода выбора и использования новых технологий;
  • эффективный прием и распределение входящих звонков.

Конечно, свой контактный центр обладает массой преимуществ. Несмотря на это, у каждой компании рано или поздно встает вопрос –

Что выбрать?

Если Вам нужно быстрое решение, которое не требует вашего участия и просто снимет с вас функцию обслуживания клиентов, хотя бы частично, то выбор однозначно за аутсорсинговым центром.
Но если Вы:

  • понимаете важность работы с клиентами;
  • желаете контролировать и анализировать весь процесс;
  • думаете о качестве обслуживания клиентов и репутации своей компании;
  • хотите не просто иметь статистику, но и получать данные для внесения оперативных изменений в процесс обслуживания клиентов,

то рекомендуем вам задуматься об организации собственного контактного центра.
Несмотря на то, что выбор метода обслуживания клиентов является основным из выборов компании, стоит отметить, что зачастую компании используют смешанный подход. При этом подходе работа с основными клиентами ложится на квалифицированных операторов внутреннего контактного центра, а излишек звонков отправляется на внешнее обслуживание. Так, например, простые вопросы от клиентов, не требующие особых знаний, и пиковые нагрузки могут быть отданы на откуп в аутсорсинг. При этом работа с важными клиентами, процессы до- и кросс-продаж остаются внутри компании.

Преимущества MightyCall Enterprise

Прием и обработка входящих звонков с MightyCall Enterprise – это система уровня предприятия.Ежесекундно программа может обрабатывать до 27 новых звонков. Зачастую это избыточно даже для контактных центров межрегионального масштаба. При этом персональные алгоритмы обеспечивают гибкие сценарии для каждого входящего звонка.
Абсолютным преимуществом MightyCall Enterprise является поддержка любых SIP-клиентов и возможность приема вызова, как оператором, так и автоматизированной системой. В решение встроена возможность голосового распознавания и синтеза речи, а также всплывающие карточки при интеграции с CRM-системами.
Что же касается системы распределения звонков, то тут преимуществом является маршрутизация до уровня навыков оператора, а также эффективная поддержка алгоритмов распределения из области контактных центров.
С помощью нашего программного обеспечения можно отслеживать каждый входящий звонок, включать систему автоматического перезвона при пропущенном вызове и использовать маршрутизацию в зависимости от прогнозируемого времени ожидания в очереди.
Качество приема и распределения звонков реализовано в нашем решении на высочайшем уровне, что подтверждается выданными патентами. В реальном времени (или за любой заданный временной промежуток) вы можете отслеживать до 350 различных статистических показателей.
Решение может отслеживать текущие вызовы операторов и клиентов, а также использовать функции вмешательства, перехвата и суфлирования звонков.

Скрипт входящего звонка: давно хотели и не знали с чего начать?

Вы дождались того момента, когда мы будем выкладывать для вас целые скрипты продаж. Точнее их примеры и шаблоны. Сегодня мы с вами обсудим скрипт входящего звонка, который направлен в большей степени на продукты, в которых сложно назвать цену, не выяснив потребность потенциального клиента. Но он так же будет полезен и тем, у кого цена одна и назвать её можно сразу.

Сразу также хочу предупредить вас, что не существует какой-то один универсальный скрипт входящих звонков. Для одной компании может подойти ниже описанная структура, для другой компании этот сценарий может полностью провалиться. Поэтому здесь описаны основные моменты как написать эффективный скрипт продаж, но всё обязательно адаптируйте для работы со своим бизнесом.

Кстати, если Вас так же интересует работа с холодными звонками, то прочитайте также нашу инструкцию — скрипт холодного звонка: из новичка в супер продажника. А если продажи происходят также и в тороговом зале, то полезная будет статья про скрипт продаж для продавцов розничного магазина.

Общие знания

Входящий звонок подразумевает под собой, что клиент уже заинтересован. Именно поэтому нужно закрывать его на покупку более уверенно, чем в случаях холодных звонков, где сначала нужно выявить потребность или в некоторых случаях даже создать её.

Важно! Для секретаря или администратора должно быть за правило брать трубку не позднее 3 гудков на линии, так как с каждым последующим гудком у клиента начинается создаваться негативное отношение к вашей компании.

1. Начало разговора

Не буду долго расписывать о том, что брать трубку при входящем звонке и говорить “Алло!”, “Слушаю вас” и другое прочее это прошлый век, который просто изначально губит продажу. Начинать разговор нужно так:

Менеджер: — Добрый день. Натяжные потолки “название компании”. Меня зовут “свое имя”. Слушаю вас/ Чем могу помочь?

Особенности:

  • Первой фразой мы здороваемся, так как бывает такое, что связь устанавливается не с первой секунды как вы взяли трубку и если вы назовёте первым название компании, то есть вероятность, что она попросту потеряется в бездне тишины и клиент не поймёт куда звонил;
  • Мы говорим вид деятельности компании “Натяжные потолки ____”, а не просто “Компания ____” (исключение, если название вашей компании уже включает в себя вид деятельности, например, “Потолки38”). Это делается для того, чтобы звонящие не чувствовали дискомфорт, если вдруг забыли название компании, а такое часто бывает при массовом мониторинге цен;
  • Представляемся обязательно! Всем приятно общаться с людьми, а не с безликими голосами. Представляться лучше только именем, а не именем и отчеством.

НАС УЖЕ БОЛЕЕ 45 000 чел.
ВКЛЮЧАЙТЕСЬ вконтакте facebook

2. Первый вопрос клиента

Клиент: — Я купил квартиру 50 кв.м., хочу сделать натяжной потолок везде, сориентируйте меня по цене!

Клиент всегда звонит и задаёт вопрос, удивительно, да? =) Все вопросы, задаваемые по телефону, можно разделить на два типа. Одни идут с точной информацией (кв.м., цвет, материал, сколько углов и т.д.), другие без точной информации, как в нашем случае.

Ну и вот список самых часто задаваемых вопросов при работе со входящими звонками:

  • Сколько стоит _____?
  • Вы _____ услуги оказываете?
  • У вас в наличии есть _____?
  • Хочу узнать подробнее о _____.Расскажите!
  • У меня _____ ситуация. Решить сможете?

В очень редких случаях клиент задаст другой вопрос. Ими можно пренебречь при написания скрипта и действовать по ситуации.

3. Согласие и узнавание имени

Основная задача для менеджера в этом блоке — дать клиенту понять, что он обратился по адресу и затем уже узнать его имя.

Менеджер: — Да, конечно, сейчас всё расскажу. Как я могу к вам обращаться, для удобства общения?

Особенности:

  • Мы добавляем причину узнавания имени, в нашем случае это для удобства общения;
  • Классическая схема подразумевает под собой узнавание имени в начале разговора, но это является не всегда правильным решением. В некоторых скриптах мы вшиваем эту фразу в середине разговора, так она воспринимается более положительно и создаёт эффект непринуждённой беседы между двумя людьми.

4. Вводный ответ

Наверное вы читали нашу статью про мультиформатность и знаете, что у вас должно быть, как минимум, три версии одного продукта. У некоторых же сама специфика уже создала его, как, например, в натяжных потолках, так как есть разные виды материалов, разная сложность, разные световые элементы и т.д.. Поэтому в данном блоке, наша задача озвучить ориентировочную стоимость и договориться о серии вопросов.

Менеджер: — Ориентировочная стоимость составит от 30 000 р до 50 000 р. всё зависит от выбранного материала, количества углов и других нюансов. Чтобы мне рассчитать её подробнее, разрешите задать несколько уточняющих вопросов. Хорошо?

Особенности:

  • При вопросе клиента про стоимость нужно обязательно ответить на него. А не пытаться спрятать её в тоне бессмысленных слов про индивидуальный расчёт и другие ваши проблемы;
  • Цену называем как самую низкую, чтобы зацепить его, так и среднерыночную, чтобы в дальнейшем он был готов к озвученному результату;
  • Объясняем, что цена меняется от разных факторов и чтобы посчитать его конкретный случай, нам нужно задать несколько вопросов.

5. Выяснение потребностей и доказательство экспертности

Нам нужно задать такие вопросы, которые создадут полную картину о клиенте, которые выяснят все его потребности и мы поймём наша ли это рыбка. Причём, есть три типа вопросов:

  1. Вопросы для выяснения технической информации
    Например: — С материалом для потолка уже определились или имеет смысл рассказать какие есть?
  2. Вопросы, показывающие вашу экспертность
    Например: — Стены у вас кирпичные, бетонные и есть ли гипсокартоновые перегородки?
  3. Вопросы для выяснения причин принятия положительного решения
    Например: — Вам как срочно нужно решить задачу?

Особенности:

  • Максимальное количество вопросов – 7;
  • Вопросы желательно задавать открытые, чтобы разговорить человека и получить как можно больше информации.
  • Лучше записывать все ответы сразу же в CRM-систему, чтобы потом не тратить время на медитацию с целью вспомнить его ответ;
  • Вопросы должны быть учтены всех типов. Иначе у вас не будет полной картины о клиенте.

6. Подведение итогов

Затем мы подводим итог, чтобы клиент утвердился, что вы его правильно поняли, и заодно согласился с теми проблемами, которые озвучил.

Менеджер: — Спасибо за ответы. Тогда я сейчас подведу итоги, чтобы ничего не упустить. Итак, у вас сейчас стоит задача визуально расширить пространство комнаты с помощью натяжного потолка, материал вам нужен……….. Верно?

Особенности:

  • Подведение итогов очень важный блок, в особенности, если ваш продукт имеет много разных опций;
  • Обязательно нужно взять подтверждение с клиента, что вы сказали всё верно. Так ему будет сложнее противоречить вам в блоке презентация.

7. Презентация

Самая любимая часть переговоров всех менеджеров работающих со входящими звонками — это презентация, так как они могут часами рассказывать о вашем продукте, о его достоинствах и плюсах. Правда, отчасти это и проблема, так как презентация должна быть достаточно короткой, ёмкой и прямо в точку.

Менеджер: — Вам идеально подойдёт _______________. Стоимость такого решения составит ____ р.

Особенности:

  • Используем язык выгод, а не свойств и характеристик;
  • Не затягивайте презентацию, иначе клиент может уйти в энергосберегающий режим;
  • Для “реанимирования” его в середине разговора можно вставить лёгкий вопрос, на который клиент всегда ответит “Да!”;
  • Обращайтесь по имени во время презентации;
  • Стоимость в 9 из 10 случаев называется в конце презентации.

8. Вопрос в сторону

Дальше нам важно задать вопрос клиенту, сразу же после презентации, не дожидаясь ответов на него. И желательно чтобы вопрос был уводящий в сторону от мыслей о цене. Но это отдельная тема для статьи, она обязательно будет у нас в блоге, но чуть позже.

9. Закрытие сделки

Если клиент не соглашается, то работаем с возражением. Если соглашается, то обязательно берём его контакты и договариваемся о дальнейшем шаге:

Например: — “Имя клиента”, значит завтра в ___ к вам подъедет наш специалист…… И, чтобы в случае чего, я или наш специалист мог с вами связаться, продиктуйте, пожалуйста, ваш номер телефона. Записываю! (записали)
— Спасибо за обращение в нашу компанию. Хорошего дня!

Особенности:

  • Обязательно нужно озвучить повод взятия контактов;
  • Обязательно нужно договориться с клиентом о следующем шаге.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *