Скрипт продаж

Содержание

Скрипты для продаж: за и против

Безусловно, вам будет, что добавить к этому вечному спору. Если вы спросите сотрудника call-центра или крупной сбытовой компании, стоит ли внедрять скрипты в работу своего отдела продаж, получите однозначное «да». Эти люди собаку съели на сбытовых вопросах и, наверное, стоит им верить. Только пока сам не убедишься, это всегда тяжело. Вот два списка, которые помогут.

Начнем с тех, что против:

— импровизация — лучший способ найти контакт с клиентом

— заскриптованная речь всегда слышна, особенно по телефону

— к каждому нужен индивидуальный подход

— зачем что-то менять, если и так все нормально

— скрипт ограничивает речевое разнообразие

— зачем тогда вообще обучать кого-то, дал скрипт и пусть работает (это, кстати, и в список «за» можно отнести)

— ногу сломать можно в этих скриптах. Пока разберешься, зачем говорить, потенциальный клиент уже трубку повесит.

В целом идея понятна, а аргументов не так уж и много.

Читайте также: Как пройти ассессмент-центр с пользой, а главное — с удовольствием?

Теперь те, что за:

+ есть шаблон, который можно адаптировать под конкретного человека

+ скрипт дает уверенность при разговоре

+ заранее продумываются возможные вопросы клиента и прописываются ответы на них

+ скрипт растет, совершенствуется и провоцирует создание базы знаний, в которую заносятся все удачные находки сотрудников

+ скрипт заставляет структурировать информацию о своем деле, найти единственно верные слова для описания УТП, КП и всего остального

+ наличие скрипта позволяет быстрее вводить в работу новичков

+ скрипт — определенный гарант качества речи, планка, ниже которой уже точно нельзя

+ вне зависимости от того, куда зашли ваши переговоры, вы всегда возвращаетесь к сути

+ легче контролировать работу специалиста, работающего по скрипту, не тратишь время на то, что уже написано

+ скрипт поможет избежать сделанных ранее ошибок

Итак, если вы заинтересованы в прибыли и развитии, то скорее всего начнете работать над скриптом.

Сейчас есть компании, которые предлагают делегировать им решение этого вопроса. Не спешите соглашаться, в данном случае секрет успеха не просто в умении создавать скрипты. Здесь понадобится опыт продаж конкретно вашего продукта, знание рынка, клиента, истории. Может получится, что вы заплатите за услугу, которую сами себе и окажете. Если все же решили обратиться к специалистам в этом вопросе, отдайте предпочтение курсам по составлению скриптов или консультации хорошего скриптолога.

Составляем скрипт для продаж

Чтобы самостоятельно составить скрипт, заручитесь поддержкой своего отдела продаж, нескольких клиентов, филологов\пиарщиков\психологов\копирайтеров\маркетологов — пригодится каждый.

Читайте также: Зачем CRM малому бизнесу и на что обращать внимание при выборе

Определим порядок действий и посмотрим на особенности каждого этапа работы над скриптом.

  1. Анализ опыта. Здесь мы прослушаем записи уже существующих разговоров, выделим удачные моменты и определим структуру разговора. Иными словами, возьмем то, что и так уже успешно работает.
  2. Если опыта еще нет, погуглим на предмет существующих в нашей сфере аудиозаписей и скриптов, а также обратим внимание на работу конкурентов и представителей смежных областей.
  3. Определимся с тем, что, кому и как мы продаем. Сформулируем то, что мы хотим сказать потенциальному клиенту, преимущества. А лучше то, что он хочет услышать.
  4. Выберем наиболее частые сомнения клиента и в качестве профилактики встроим в скрипт ответ на них.
  5. Переведем все это на понятный язык, который будет доступен непосвященному, и уберем все лишнее. Каждая фраза должна решать определенную задачу.
  6. Вместе с командой создадим перечень того, что нас обычно раздражает в телефонных продажах из роли клиента и откорректируем скрипт.
  7. Заведем за правило пересматривать его и редактировать с определенной периодичностью.

Вот некоторые примеры скриптов, которые можно встретить в реальной жизни. Каждый из них содержит слабые и сильные стороны и ориентирован на конкретного клиента. При создании своей собственной речевой схемы важно стремиться к уникальности, но с опорой на уже существующие примеры.

Пример 1 (источник — spark.ru)

Обход секретаря: Добрый день! Нашел объявление в интернете по поводу вакансии менеджер по продажам. С кем можно пообщаться по поводу вакансии и уточнить условия трудоустройства?

Секретарь переключает на ЛПР: Добрый день, меня зовут Константин, компания Сеурус. Как я могу к вам обращаться?

Ответ клиента: У вас есть менеджеры по продажам? Вы считаете, ваши менеджеры по продажам работают на максимум или можно еще лучше?

Ответ клиента: Вы бы хотели, чтоб Ваши менеджеры по продажам работали за результат? Наша компания занимается сдачей в аренду удаленных менеджеров по продажам, которые уже обучены и имеют опыт в различных продуктах и услугах. Вы довольны качеством ваших менеджеров по продажам? Ваши менеджеры работают за зарплату или результат?

Ответ клиента: У нас работа по системе балансового платежа. 35 000 рублей баланс, который расходуется на три направления… То есть мы у вас узнаем, кто является горячим клиентом и назначаем за него вознаграждение. В дальнейшем работа идет исключительно за результат. Никаких зарплат и просиживания штанов. Только продажи. Только хардкор. Если проплата пройдет в этом месяце – мы готовы запустить ваш проект за 2 дня.

Ответ клиента: Вы же сами сказали, что можно продавать лучше. Мы готовы вам это продемонстрировать. Наши менеджеры лучшие в своем деле и обладают огромным опытом в этой сфере. Давайте я вышлю Вам договор и вы повнимательнее посмотрите на условия. А я вам перезвоню завтра и отвечу на все вопросы?

Согласие клиента

Работа с возражениями:

«У нас свои менеджеры, все устраивает!»

  • Все познается в сравнении. Вы считаете, что лучше, чем ваши менеджеры продавать невозможно и Ваша компания получает максимум прибыли?

«Мои менеджеры продают идеально и прибыль на максимуме!»

  • Хорошо, пусть ваши менеджеры будут обрабатывать заинтересованных клиентов, которых мы приведем! Ведь они знают ваш продукт детально, а мы будем приводить горячих клиентов — готовых к покупке.

«У нас специфический продукт!»

  • Мы продаем все: от создания сайтов до дизельных генераторов! Если мы продавали оборудование для водоканалов, то мы сможем продать и Ваш продукт. Главное для Вас, это подтвердить заинтересованность в Вашем продукте. Рассказать про Ваш продукт вы сможете и без нас. Наша задача — заинтересовать!

«Сколько можно сделать звонков в день?»

  • Все зависит от проекта! В среднем 100 звонков, вы же сами понимаете, что продажа меда отличается от продажи недвижимости.

Читайте также: Реферальный маркетинг: как привлекать клиентов с помощью клиентов

Пример 2 (источник — rodionoff.biz)

Менеджер: Добрый день, компания «Самая-Самая», меня зовут Павел. Звоню вам, потому что вы оставили заявку на сайте ____ для проведения бесплатной консультации. Вы можете мне уделить буквально 5 минут?

Ответ клиента: Угу.

Менеджер: (имя клиента), я так понимаю, сейчас вы заинтересованы в увеличении продаж и росте прибыли, верно?

Ответ клиента: Да.

Менеджер: Отлично! Чтобы мы могли подобрать для вас лучший вариант сотрудничества, мне необходимо задать вам несколько вопросов, после чего вы сможете задать мне свои. Договорились?

Ответ клиента: Конечно, давайте.

Техника 5 вопросов

Менеджер: Скажите, а как сейчас у вас строятся продажи? Как вы вообще оцениваете свою текущую ситуацию? (Этим вы подталкиваете клиента к доверительному диалогу)

Ответ клиента: долгая история про компанию и свою ситуацию.

Менеджер: Понятно. (имя клиента), а что, по вашему опыту, может привести к росту продаж в вашем бизнесе? (Вы даете клиенту возможность почувствовать себя экспертом, наталкиваете к мыслям, что только изменения приводили к результатам).

Ответ клиента: _____.

Менеджер: Отлично. Уверен, вы обратились по адресу. Давайте я расскажу, как мы можем вам помочь. Хорошо?

Клиент: (Получаем согласие слушать).

Далее рассказываете о своих возможностях и предложении.

Менеджер: Я уверен, у вас есть ко мне вопросы. Скажите, вам все понятно?

Ответ клиента: задает 1-2 вопроса.

Менеджер: (имя клиента), вы сами сказали, что для вас важно 1) ____, 2) ____ и 3) _____. Мы можем на деле показать вам, каких результатов добились наши клиенты и разработать предложение индивидуально для вас.

Закрытие на следующее действие

Менеджер: Как вы смотрите на то, чтобы завтра встретиться и обсудить дальнейший план нашего взаимодействия?

Ответ клиента: ____

Менеджер: Отлично! (назначается время и место встречи). Тогда я сейчас отправлю вам на мобильный и на e-mail свои контактные данные, чтобы в любой момент вы могли позвонить и оперативно решить любые вопросы. Завтра за час до встречи я позвоню вам.

Пример 3 (источник — realsales4.ru)

Скрипт приглашения на вечеринку в ресторан

— Иван Александрович?

— Да

— Добрый день, Елена, ресторан «Trentino», Вам удобно говорить?

— Да, могу

— Иван Александрович, вы были у нас две недели назад, Денис Семенович, наш управляющий, хотел узнать, все ли вам понравилось?

— Да, мы провели хороший вечер, спасибо!

– Мы очень рады, когда нашим гостям у нас нравится. Иван Александрович, у нас в эту суббот,у 17 октября, будет очень интересная вечеринка, свою шоу-программу представит группа «Ромашки и лютики». В прошлый раз, когда они у нас выступали, гостям настолько понравилось, что они еще целый час после окончания концерта не отпускали группу. У нас есть еще несколько свободных столиков и мы хотели вас пригласить на эту вечеринку. Поскольку вы являетесь владельцем дисконтной карты, Денис Семенович, наш управляющий, хочет сделать для вас специальное предложение — если вы забронируете у нас столик, то ресторан вам дарит билеты на шоу-программу, легкие закуски и бутылку шампанского. Для бронирования столика надо внести депозит в размере 4 000 руб, который вы сможете полностью потратить на оплату еды и напитков. Как вам наше предложение?

Вариант 1

— А во сколько в субботу начало?

— Гости собираются к 18:00, сам концерт начнется в 19:30. Наш курьер может прямо сегодня привезти вам билеты и принять деньги за бронь столика. Есть, например, отличный столик, из-за которого будет отлична видна сцена. Я могу прямо сейчас его забронировать для вас и отправить к вам курьера.

— Да, хорошо, бронируйте.

— Великолепно, вечеринка будет изумительная, тогда в какое время и по какому адресу наш курьер может к вам сегодня подъехать?

— Пускай приезжает в офис, я буду до 17:00, адрес Большая Дворянская д. 15.

— Я все записал, отправляем курьера, хорошего вам дня!

Вариант 2

— Понятно, мне надо подумать, я еще точно не знаю свои планы на субботу.

— Иван Александрович, я понял, поскольку мы очень хотим чтобы вы приняли участие в этой вечеринке, я предлагаю следующее – мы забронируем для вас хороший столик до завтра, завтра я вам перезвоню в это же время, если вы подтвердите, мы пришлем к вам курьера за депозитом, если нет – просто снимем бронь.

— Хорошо, давайте так.

— Я забронировал, тогда завтра буду звонить до свидания, хорошего дня!

Вариант 3

— Спасибо за приглашение, но у нас другие планы.

— Иван Александрович, я вас понял, вы знаете мы всегда будем вам рады, приходите в любой день.

— Да, хорошо

— До свидания, хорошего вам дня

— До свидания.

Читайте также: Изучаем ЦА: теория об акцентуациях характера

Скрипт входящего звонка с закрытием на встречу

— Здравствуйте, сколько у вас стоит установить окно?

— Добрый день, Александр Михайлов, компания «Окна Плюс», как мне лучше к вам обращаться?

— Иван

— Отлично, Иван. Подскажите, пожалуйста, Ваш телефон, чтобы в случае, если связь оборвется я мог Вам перезвонить.

— 89111234567

— Спасибо, я записал. У нас есть несколько видов окон. Иван, вы куда планируете их устанавливать?

— Да мы хотели на кухню. А сколько будет стоить?

— Мы хотим вам дать самую лучшую цену, для этого нам нужно подобрать подходящий вариант. Я задам буквально несколько вопросов, вы не против?

— Хорошо

— Скажите у вас дом – сталинский, панельный, кирпично-монолитный?

— Сталинский

— Так. А у вас дети есть – это я спрашиваю, чтобы понять, какой замок предложить

— Да у нас две девочки

— Иван, подскажите, мне очень интересно – а почему вы решили установить новые окна

— Да, давно пора было поменять

— Скажите, а в течении какого времени вы планируете установить окна?

— Ну я хотел бы до конца следующей недели закончить.

— Хорошо. Если не секрет, в какую сумму хотите уложиться?

— Пока смотрю, переплачивать не хотелось бы

— Ясно. Еще один важный момент – а сколько у вас всего окон, которые вы хотели в принципе поменять?

— Ну мы пока хотели с одного начать

— Я почему спрашиваю, у нас многие изначально заказывают одно окно, а потом когда узнают, что два окна заказывать сильно выгоднее, часто берут несколько окон. Смотрите я что предлагаю сделать, поскольку у вас сталинский дом, наш мастер замерщик может завтра к вам подъехать, чтобы на месте посмотреть, как можно сэкономить и вам покажет. Вам в 14:00 будет удобно?

— Нет, вы мне просто цену скажите, пожалуйста

— Да, конечно, базовая цена при ваших размерах составит 12 000 рублей, но у нас когда мастер выезжает, он всегда находит вариант, как сэкономить деньги. Вам удобно будет если он завтра в 14:00 подъедет?

— Ну хорошо, пусть подъезжает.

— Тогда я сейчас запишу адрес

— Адрес такой: переулок Арбузова д,2, Кв. 25.

— Так я все записал, тогда в течении 30 минут я вам отправлю телефон мастера, он вам за 1 час позвонит. Спасибо что к нам обратились.

— До свидания.

— Хорошего вам дня

Исходящий скрипт продаж подключения к интернету

— Петр Иванович?

— Да

— Андрей Петров, компания «Телеком». Вам удобно разговаривать?

Вариант 1

— Да

— А вы пользуетесь домашним интернетом?

— Да, пользуемся

— Мы хотели обсудить с вами специальное предложение, которое у нас действует до 30 ноября. Вы хотели бы платить за домашний интернет на 30% дешевле чем сейчас?

— Да это было бы интересно

— Мы предлагаем поступить следующим образом. Мы сейчас с вами оформим заявку – это займет не более 3 минут, выберем удобный день и время, наш мастер приедет к вам и подключит интернет, за который вы будете платить на 30% дешевле чем сейчас. В качестве подтверждения мы попросим у вас копию действующего договора с тарифом. Как вам такой вариант?

— Да, давайте!

Вариант 2

— Нет

— Если я перезвоню через час, это будет удобно?

— Хорошо, звоните

Пример скрипта обработки возражений

— Нам ничего не надо

— Я вас понимаю, не всегда можно сразу увидеть, что предлагают что-то по настоящему ценное. Мы подключили уже больше 10 000 абонентов, потому что у нас самый быстрый интернет за эти деньги, лучшая служба поддержки и масса бонусов. Предлагаю следующее – мы подключим вам наш интернет, вы будете пользоваться им 2 недели, если не понравиться – вы просто отключитесь и мы не возьмем за это время никаких денег. Ну как, оформляем заявку?

— Мне надо подумать

-Давайте попробуем вместе ответить на ваши вопросы? Может быть вы думаете, что подключение займет много времени ?

— У вас слишком дешево

— Я вас понимаю, когда за хороший продукт просят мало денег это заставляет задуматься. Все дело в том, что мы крупная компания и нам интереснее работать с большим количеством абонентов, поэтому мы держим невысокие цены. Может быть мы с вами сейчас оформим заявку и вы попробуете наш интернет 2 недели бесплатно?

-У вас слишком дорого

— Я вас понимаю, иногда то, что у нас самые выгодные цены в городе, не все знают. Все дело в том, что мы предлагаем самую большую скорость всего за 400 р./месяц, а убедиться в этом вы сможете, если мы с вами сейчас оформим заявку (это займет 2 минуты) и у вас будет бесплатный интернет в течении 2 недель. Ну как, оформляем?

— Если кто-то из моих знакомых подключится, я тоже может быть подумаю

— Всегда приятно когда близкие друзья и знакомые делают такой же выбор. Как я уже сказал мы очень крупная компания и среди наших абонентов наверняка немало ваших друзей, и самое главное – мы предлагаем вам бесплатно 2 недели пользоваться нашим интернетом и проверить его качество. Как вы смотрите на то, чтобы мы сейчас оформили заявку и вы попробуете наш интернет 2 недели бесплатно?

— Я мало знаю о вас

— Позвольте мне сказать только 3 факта про нашу компанию:

  1. Мы работаем уже 11 лет.
  2. За это время подключили 84 000 абонентов.
  3. Мы предлагаем максимальную скорость интернет без ограничений всего за 400 руб./месяц

Как вы смотрите на то, чтобы мы сейчас оформили заявку и вы попробуете наш интернет 2 недели бесплатно?

— Я когда то пользовался вашим интернетом, мне не очень понравилось

— Все дело в том, что мы очень серьезно улучшили наш сервис и именно поэтому у нас сейчас идет огромное количество подключений. К тому же вы можете попробовать наш интернет бесплатно в течении 2 недель, и убедиться что он самый быстрый и качественный за эти деньги. Давайте прямо сейчас оформим заявку – это займет 2 минуты и через несколько дней у вас уже будет бесплатный интернет от нас.

— А если мне не понравится?

— Я вас понимаю, когда пробуешь что-то новое, всегда есть опасения. Именно поэтому мы предлагаем вам попробовать наш интернет бесплатно в течении 2 недель и убедиться, что он самый быстрый и качественный за эти деньги. Давайте прямо сейчас оформим заявку – это займет 2 минуты и через несколько дней у вас уже будет бесплатный интернет от нас.

— Мы уже пользуемся интернетом

Да сейчас почти у всех есть домашний интернет. Что хорошо у нас и почему к нам подключается каждый месяц большое количество абонентов:

  1. Мы стабильно работаем уже 11 лет.
  2. За это время подключили 84 000 абонентов.
  3. Мы предлагаем максимальную скорость интернет без ограничений всего за 400 руб./месяц

Как вы смотрите на то, чтобы мы сейчас оформили заявку и вы попробуете наш интернет 2 недели бесплатно?

Читайте также: Постоянный источник коммерческого трафика с минимальным созданием нового контента

Пример 4 (источник — salers.ru)

— Добрый день, «Рога и Копыта»?

— Да.

— Сообщество «Скотоводство Х» проводит инвестиционный форум для ведущих производителей рогов и копыт. Как с Вашим собственником можно согласовать райдер?

— Добрый день, мы выбираем из катафотной отрасли несколько ведущих производителей для тестирования нового оборудования для изготовления катафотов. Кто у Вас отвечает за технологический цикл производства катафотов?

— Сообщество «Скотоводство ХXX» проводит инвестиционный форум c целью развития импортозамещения. Иван Иваныч, Вы занимаетесь привлечением инвестиций в вашу компанию?

— Добрый день, мы разработали новое оборудование для производства катафотов. Петр Сергеевич, Вы можете оценить эффективность технологического цикла производства катафотов?

— Вы планируете в 2015 году рост компании за счет привлеченных инвестиций? … А где планируете привлекать эти инвестиции? …. Какие модели инвестирования Вы предпочитаете?

— Ваше катафотное оборудование сейчас справляется с потоком заказов? … Вы планировали в 2015 расширять производство? или заменять изношенное оборудование? и т.д.

— Вы уже имели опыт привлечения инвестиций? Что для Вас важнее — бизнес с оборотом 1 млн. и полная собственность или 25% в бизнесе с оборотом 1 млрд.? На что Вы направили бы привлечение инвестиции сейчас?

— Почему Вы выбрали именно то оборудование, на котором сейчас работаете? Что в нем вам хотелось бы дополнить? С каким другим оборудованием сталкивались? Что для Вас является определяющим при выборе катафотного оборудования?

— На инвестиционном форуме «Скотоводство ХХХ» Вы оцените конкурентов, узнаете — какими методами они пользуются, пообщаетесь с потенциальными инвесторами, посмотрите новые технологии отрасли. Согласитесь, для вашей компании «Рога и копыта» это будет хорошим подспорьем.

— На презентации нового катафотного оборудования Вы своими глазами увидите новейшие разработки этой отрасли, оцените эффективность различных бизнес-процессов, по которым производятся катафоты, и еще лучше поймете свои реальные резервы для роста.

— Нам не нужны инвестиции.

— На форуме Вам обозначат ориентировочную стоимость бизнеса, и Вы узнаете новые возможности для развития. Возможно, Вы увидите такие масштабы, о которых даже не задумываетесь сейчас.

— У меня нет времени ходить на презентации.

— На презентации будут обсуждаться вопросы, которые позволят сэкономить время на решение массы технических вопросов по обслуживанию линии производства катафотов. Потратив всего пару часов на презентацию, вы поймете почему постоянно находитесь в цеху, вместо того чтобы сосредоточиться на стратегических вопросах.

— Отлично! Давайте забронируем гостиницу для приезда. Когда Вы планируете подъехать?

— Супер! Какая линейка оборудования Вам интересна в первую очередь? Я договорюсь с нашими технарями, чтобы подготовили оборудование для более детальной демонстрации специально для вас.

Читайте также: Любовь с первого звука: как фоносемантика помогает копирайтеру

Пример 5

Скрипты также используются при письменном общении.

— Добрый день! Напишите, пожалуйста, про индивидуальные тренировки. Интересует цена, направления.

— Екатерина, добрый день! Вы являетесь клиентом нашего клуба? По правилам клуба необходимо приобрести карту клиента и далее можно заниматься персонально с тренером, персональные тренировки разделяются на блоки от 4 до 100 тренировок. Занятия имеют разное направление, в зависимости от того, какой результат Вы планируете получить, наши тренера профессионалы своего дела, смогут помочь Вам в осуществлении Вашего желания.

— А сколько стоит такая карта?

— Екатерина, в настоящее время карт для выбора много. С удовольствием Вам все расскажу и покажу клуб. Когда Вам было бы удобно к нам подойти?

— Если можно хотелось бы выбрать заочно, у меня малышка, поэтому просто так ходить нет возможности

— Поняла Вас, а какой возраст у малышки? В нашем клубе есть детская комната, с ребенком может кто-то посидеть из родственников, а я Вам покажу клуб, это займет не более 15 минут. Екатерина, есть утренние карты, посещение клуба по ним предусмотрено в будние дни 7-13 часов, дневные с 7-17 ч, безлимитные с 7-23ч, в выходные предусмотрено посещение одинаковое, по всем видам карт с 9-22ч.. В карту входит посещение всех зон тренажерного зала, все групповые занятия и финская сауна,также есть персональные тренировки с тренером, они приобретаются отдельно.По времени посещения Вам когда было бы удобно приходить на занятия?

— Вечером в будни и в выходные днем

— Для Вас подойдет карта безлимитная, посещение предусмотрено по ней в будни до с 7.00 до 23.00, выходные с 9.00 до 22.00, без ограничений по времени, в карту входят занятия в тренажерном зале, все групповые программы и финская сауна, также есть скидки на дополнительные услуги и есть беспроцентная рассрочка платежа, Вам подходят такие условия?

— А сколько стоит такая карта? Сами условия подходят. Интересует также стоимость массажа, инд.тренировок. И есть ли консультации по составлению инд.плана тренировок и питанию и сколько такая стоит?

— Конечно все услуги, которые Вы описали Выше, есть в нашем клубе. Стоимость данной карты составляет 18900 руб., в карту входит одна бесплатная тренировка с тренером любой квалификации, также есть фитнес-тест, который помогает определить соотношение мышечной и жировой ткани. После прохождения данных действий, тренер составит для Вас тренировочный комплекс и режим питания, за которым будет следить. так как наши тренера работают на результат. Тренировочные блоки разделяются по количеству тренировок и периоду их действия 4 тренировки от 1900р-2660р., 8 тренировок 3600- 5040 , 16 тренировок 6800-9520 руб. В массажном кабинете у Вас будет скидка на сеанс 30 мин- 500 руб ил на 60 мин., в зависимости какой Вы выберете.

Также в настоящий момент есть много интересных предложений, которые можно рассмотреть более детально в клубе и подобрать для вас наиболее выгодный вариант. Екатерина, найдете 15 минут, чтобы посмотреть на наш клуб?

— Мне сначала надо понять стоимость, а потом, когда буду располагать необходимой суммой, обязательно найду время)) Напишите, пожалуйста, еще про рассрочку. 18900 — на какой промежуток времени?

— На период 12 мес, если рассчитать данную стоимость карты по беспроцентной рассрочки на 12 мес, ежемесячный платеж составляет 1575р., что в данном случае удобно, документы оформляем у нас в клубе, никуда ходить не надо, документы выдадим Вам на руки, можете посещать клуб со дня оформления карты, а первый платеж будет через месяц. Что очень удобно! вы рассматриваете на продолжительный период времени занятия спортом?

— Пока сложно сказать) Абонементы с рассрочкой есть только на год?

— Екатерина, а почему сложно? Главное начать тренироваться. Приходите к нам в гости, посмотрите на клуб, в настоящее время у Вас есть возможность позаниматься один раз бесплатно на гостевом визите. Вы можете выбрать любое занятие в групповых программах и в тренажерном зале. Когда сможете подойти позаниматься?

— А что насчет моего вопроса про абонемент?

— Также есть карты на три месяца, посещение предусмотрено по тому же времени, что и безлимитная карта. Вам подходит такой вариант?

— А на них есть рассрочка?

— Да, рассрочка предусмотрена, стоимость карты составляет 7900р, если рассматривать платеж на 12 месяцев, то сумма ежемесячного платежа составляет около 660 руб.

— Спасибо.

Читайте также: Бриф: налаживаем взаимопонимание с клиентом

Внедряем скрипт для продаж

Это не завершение, а самое начало работы. Впереди адаптация скрипта и его совершенствование.

Для начала любой инструмент необходимо протестировать. В случае исходящих телефонных звонков вам понадобится около 5 полноценных разговоров, чтобы оценить результат и внести изменения.

Если скрипт будет использоваться в работе ваших подчиненных, стоит грамотно его преподнести, обратив внимание на то, что он впитал в себя их лучшие находки (комплимент будет очень кстати).

Обязательно запишите и прослушайте получившиеся разговоры, обсудите вместе с коллегами возможные изменения, объясните, почему та или иная фраза необходима и какую задачу она решает.

И да, если вы хотите, чтобы отдел продаж воспринял нововведение позитивно, скрипт должен быть максимально понятным в использовании. Что, в каком случае и в какой последовательности говорить. А если к скрипту сразу прилагается база знаний, информация в ней просто обязана быть доступной по одному клику.

Итак, скрипт написан, откорректирован и освоен. Но он не станет золотым ключиком к увеличению прибыли. Как бы ни хотелось свалить все на скрипт, придется поработать над многими другими элементами. В частности, знания, интонация, настроение, подход, маркетинговые характеристики, цена, а иногда и сам продукт или услуга. А скрипт станет одним из шагов на пути к успеху. Эксплуатируйте этот инструмент по полной, не только при телефонных продажах на исходящих звонках, но и на допродажах существующим клиентам, входящих звонках. Скрипт способен внести ясность в любую коммуникацию, подчиненную определенной цели. Ну и в завершение, — не забудьте вовремя отложить текст и начать продавать. 😉

09 Мар 3 способа написать и оформить скрипт продаж

Давайте разберемся, как обычно создаются скрипты продаж?

В своей практике я обычно сталкиваюсь с 3 способами написания и оформления скриптов продаж. Давайте по порядку рассмотрим эти способы. Напишите в комментариях, используете ли Вы скрипты продаж и, если ДА, то каким именно способом Вы это делаете.

Первый способ. Скрипт «от руки».

Вы можете написать скрипт продаж (или хотя бы примерный сценарий общения с клиентом) на листочке, положить перед собой и использовать его как шпаргалку во время разговора с клиентом.

Это может выглядеть так:

Никаких затрат с Вашей стороны.

Но и эффективность таких скриптов оставляет желать лучшего:

  • здесь не предусмотрены различные сценарии разговора и не прописана отработка возражений (а если прописать, это займет много места и затруднит использование скрипта);
  • пользоваться таким скриптом может, пожалуй, только тот, кто его написал. Его сложно тиражировать на новых сотрудников;
  • нет системного подхода к телефонным продажам, о котором я рассказываю на онлайн-тренинге 10 звонков — 10 продаж.

Этот способ может быть уместен, когда Вы делаете разовые звонки каким-то клиентам и, чтобы ничего не упустить, тезисно выписываете содержание разговора.

К сожалению, такой способ часто используется во многих компаниях малого и среднего бизнеса. Обычно это бывает, когда система телефонных продаж не настроена и менеджеры делают звонки как умеют и используют те инструменты, которые знают :-).

Второй способ. Скрипт продаж в офисных программах (Excel, Word и тд)

Более продвинутый и системный подход к внедрению скриптов продаж — это составление и использование скриптов в офисных программах, таких как Excel или Word (или аналогичных).

Вы можете прописать все возможные варианты возражений и отговорок клиентов, свою аргументацию и способы мотивации клиента принимать решение «здесь и сейчас» в одном файле, а потом с помощью создания гиперссылок автоматизировать скрипт.

В этом случае менеджеру будет удобно им пользоваться: услышал возражение — нажал на ссылку в скрипте — на экране появился ответ на это возражение.

Именно такой принцип создания скриптов я использовал в курсе Конструктор скриптов продаж. Я разобрал не только фразы и речевые обороты, которые повышают конверсию звонков, но и показал, как автоматизировать скрипт в обычном экселе.

Плюсы этого подхода в том, что Вам не нужно платить ежемесячную абонентскую плату за пользование сервисами. Скорее всего, у Вас и так есть Excel или Word — а это значит, что Вы можете один раз составить скрипт и начать использовать его всем отделом продаж.

Минусы — нет интеграции с CRM системами и телефонией.

Третий способ. Специальные сервисы «Конструкторы скриптов продаж»

В последнее время популярность набирают специальные сервисы, которые позволяют конструировать скрипты продаж. Обычно это происходит через веб-интерфейс.

Вы заходите на сайт сервиса — регистрируетесь — начинаете рисовать свой скрипт продаж.

Это может выглядеть вот так:

Возможно, картинка выглядит сложно, но на самом деле процесс создания скриптов продаж достаточно комфортен и позволяет даже новичку легко сориентироваться.

При использовании скрипта экран выглядит гораздо проще: есть фраза менеджера, есть варианты ответов клиентов. Менеджер слушает и нажимает на нужную кнопку.

Я протестировал некоторые сервисы конструкторы скриптов продаж и сделал для себя определенные выводы. В следующей статье я поделюсь с Вами и сделаю обзор некоторых сервисов по созданию скриптов, которые мне больше понравились.

Преимуществами таких сервисов, на мой взгляд, являются

  • удобство создания скриптов (все наглядно, скрипт в буквальном смысле можно рисовать);
  • удобство использования скриптов сотрудниками (даже новичок может легко сориентироваться);
  • продвинутая аналитика работы со скриптом (Вы сможете отслеживать, на каком этапе чаще всего заканчивается разговор с клиентом, какие возражения вызывают затруднения, какая конверсия звонков у каждого сотрудника);
  • интеграция с CRM системами и телефонией (многие конструкторы скриптов это поддерживают).

Как Вы понимаете, за такие удобства нужно платить. Обычно взимается ежемесячная абонентская плата за каждого менеджера, который пользуется системой.

В следующих статьях поподробнее расскажу о конструкторах скриптов продаж.

Напишите в комментариях, какими способами пользуетесь Вы в своей работе.

С уважением, Олег (дружить в ВК, инстаграм)

Полезные ссылки:

  • 5 способов больше продавать по телефону — полезная статья с конкретными рекомендациями
  • Видеокурс «Конструктор скриптов телефонных продаж» — это целый комплект материалов, подготовленный с одной целью — чтобы Вы могли за несколько часов создать полноценный скрипт продаж с учетом особенностей Вашего бизнеса.
  • Видеокурс «Клоузер: всегда закрывай сделку» — система закрытия сделок и более 40 мощных техник помогут Вам закрывать больше сделок в любом бизнесе — от мелкой розницы до крупных корпоративных продаж.
  • Бесплатный курс «Быстрый старт в продажах» — даже если Вы новичок в продажах, курс поможет Вам привлечь новых клиентов уже в течение 1 недели, построить системную работу и повысить профессионализм в области продаж.
  • Бесплатный аудит Ваших продаж! Начните с аудита Ваших продаж! Это бесплатно и полезно. Я проверю более 50 точек роста Ваших продаж и вышлю Вам PDF отчет по результатам аудита в течение 5 дней.
  • Youtube канал «ПораРасти» – подписывайтесь сейчас, чтобы получать доступ к новым материалам первыми;
  • Группа в ВК «ПораРасти» – сообщество для тех, кто хочет продавать красиво и легко, развивать собственный бизнес, приносить людям реальную пользу, а не заниматься впариванием. Присоединяйтесь сейчас! Здесь много бесплатных материалов, PDF и т.д.

Скрипты продаж — это то, что мы пропагандируем и считаем как частью продаж, так и маркетинга. И я вам даже больше скажу, мы их внедряем во все проекты, с которыми работаем. За все время мы оформили уже пару сотен скриптов для разных сфер и столкнулись с разными “хотелками” клиентов. Одним сделайте скрипт в ворде, другим в экселе, третьим в CRM, ну, а четвёртым нужен конструктор скриптов продаж. Вот как раз этим опытом мы с вами и поделимся сейчас. Что выбрать и куда копать.

Кому — таторы, а кому — ляторы

Есть интересный момент в романе “Голый год”. Стоит значит человек и смотрит на вывеску “Коммутаторы, аккумуляторы”. И говорит: “ — Кому — таторы, а кому — ляторы”. Вот тоже самое и с оформлением скриптов. Всё зависит от самого сценария.

В своей работе мы грубо делим скрипты на два типа оформления:

  • последовательные;
  • схематичные.

Последовательные — это когда всё образуется в виде блоков, которые идут строго друг за другом. Схематично — когда блоки расплетаются и вы, в зависимости от вида ответа, уходите в ту или иную ветку.

И как показала практика имеет место быть и тот, и другой вариант. Причём, также опыт показал, что не всегда нужно зацикливаться на сложных конструкторах, порой достаточно обычного распечатанного листочка.

Чтобы определиться, что лучше будет именно для вас, давайте рассмотрим плюсы и минусы каждого оформления с примерами, после чего перейдем к конкретным сервисам, если вы выберите всё таки конструктор.

Нужен готовый скрипт продаж?

Закажите индивидуальную разработку в нашей компании

Без шаблонов и конструкторов

Бесплатная корректировка

Обучение Ваших менеджеров

Узнать подробнее

Word

Самый простой, и самый часто используемый нами вариант исполнения. Подходит для большинства случаев и при этом довольно удобен. Оформление происходит по последовательной схеме, где вы просто листаете вниз и всё читаете, но для большего удобства мы добавляем небольшие гиперссылки к блокам для более быстрого перехода.

Основным плюсом такого оформления является то, что в нём легче всего перемещаться, если у вас собеседник может ответить иначе, чем есть то, что написано в скрипте. А такое, поверьте нам, довольно часто происходит. И всё потому, что у продавца перед глазами не конкретный список вопросов-ответов, а общая структура, по которой при необходимости он может свободно перемещаться, учитывая контекст разговора.

HTML

Практически тот же самый вариант, что и ворд. Вся разница заключается в том, что вы берёте скрипт и делаете его похожим на текстовый сайт, где при клике на один из вариантов ответа, вас перекидывает на следующую фразу. Но всё это делается в рамках одной страницы.

Я лично не люблю такой вид, потому что это “ни рыба, ни мясо”. Это не облегчённый скрипт, как в ворде, и не системный, как в конструкторе. В результате мы мучаем операторов поиском фразы, если вдруг что-то пошло не по сценарию.

Excel

Более удачный промежуточный вариант между вордом и конструктором сценариев продаж. Смысл заключается в том, что мы берём весь диалог и разбиваем на огромное количество веток. Где каждая двигает оператора и клиента в нужном нам направлении. И всё это, как вы поняли по названию, оформляется в екселе с помощью квадратиков и стрелочек.

Очень сложно оформить такой скрипт, точнее его править. Потому что если вам вдруг придётся вставить новый ответ, или уж тем более блок, то вам придётся передвигать всё, настраивать снова все взаимосвязи, чтобы всё было ОК. Если скрипт большой, то делается это крайне медленно в силу того, что ексель изначально не создавался под такие задачи.

И к тому же, большим минусом такого оформления является перескакивание между блоками. Это тот самый момент, когда вы тащите свою мышку несколько секунд из одного края листа в другой, чтобы увидеть что нужно сказать клиенту. А он в это время задаёт вам уже другой вопрос и вы оказываетесь в крысиных бегах.

MindMap

Улучшенная версия эксель оформления. Все стрелочки и блоки создаются по одному нажатию клавиши и при необходимости довольно легко можно добавить новую ситуацию. Но опять же из-за долгого перемещения из одного края скрипта в другой, мы не рекомендуем этот способ. Хоть он и имеет место быть в нашем списке.

CRM

Сейчас многие CRM-системы на своих платформах делают так называемые конструкторы.

Конструктор

Вот мы и подошли к самому интересному, к специальным сервисам/программам/плагинам, которые позволяют на своей платформе сделать так, чтобы вы при нажатии той или иной фразы перемещались к нужному тексту. За 3 года написания скриптов мы попробовали довольно большое количество разных решений. И успели даже зачать идею создания своего, но в результате отложили на потом. Ведь всё таки мы, в первую очередь, профессионалы в скриптах продаж, а не в сервисах.

Мы согласны, что конструкторы нужно внедрять в компании, но не во всех случаях. И с учётом пожеланий клиентов, которые обращаются к нам, можем сказать, что они нужны только в 2-х случаях из 10-ти. Возможно, у нас такие клиенты, но факт остается фактом. И статистика такая, потому что вам реально стоит перейти на специальный софт только в двух случаях:

  1. У вас очень большой и сложный скрипт. В котором сложно перемещаться при всех других оформлениях. И не просто сложно, а скорее невозможно, даже при большом желании;
  2. У вас очень жёсткая структура беседы. Клиент в 99% случаев не может выскочить из сценария и “отмочить” что-нибудь необычное. Идеальная ниша — колл-центр банка.

Во всех остальных случаях, это только усугубит ситуацию. Если скрипт реально небольшой, то тут всё сразу понятно, смысла в конструкторе нет. Если клиенты часто себя ведут не шаблонно, то тоже смысла нет. Иначе вы заранее обрекаете своего менеджера на провал, потому что даже если он придумает из головы ответ, далее ему, исходя из контекста разговора, придётся резко перескочить в другую ветку скрипта, а это не так легко сделать.

Если Вы настаиваете

Но раз тема статьи делает акцент на конструкторы скриптов продаж, то давай разберёмся какой лучше будет выбрать именно вам. Только сразу забегу вперёд и немного разочарую вас, “Best of the Best” или, по-русски, “Лучшего” в данном списке не будет. Потому что, во-первых, такое заявление будет очень субъективно, а во-вторых, такого сервиса мы еще не нашли 🙂

Сегодня рассмотрим только те, что ставятся на компьютер или используются через сайт. Все остальные варианты плагинов, которые встраиваются в CRM-системы, мы не берем во внимание в силу того, что это и есть практически все сервисы.

Вашему вниманию список тех конструкторов, которые точно можно пробовать в работе:

Название

Бесплатная версия/
пробный
период

Стоимость минимального
доступа
на один месяц

Примечание

ScriptOn

10 дней

1475 рублей Сервис для создания скриптов в формате HTML
HyperScript 30 дней 166 Наилучший результат достигается при интеграции с CRM
ScriptDesigner 14 дней 500 рублей Довольно простой сервис без лишних функций
КоллХелпер 15 дней 650 рублей Конструктор, который включает в себя CRM
Sales Elevator 499 рублей/
доступ на 1 сотрудника
Сервис без доп. функций, но довольно удобный для создания сложных связей
TurboSite Бесплатно Изначально это программа для создания электронных учебников

Однозначно вам рекомендую попробовать все, потому что у каждого из них есть свои плюсы и минусы. Но на момент написания статьи, все конструкторы имели баги, поэтому нужно смотреть, что для вас будет критично, а что нет. Причём сразу хочу вас предупредить, чтобы создать и оформить такой скрипт в любой из этих систем, нужно больше времени, чем вы бы его делали в другом формате. А всё потому, что вам нужно продумать и настроить всю логику так, чтобы не было тупиков в общении. И выглядит такое чудовище примерно так:

Но менеджерам в этом деле везёт больше, они уже видят готовый вариант, который по их мнению можно сделать на коленке за 5 минут. Но мы то знаем, что для достижения такого результата, нужно было пройти 7 кругов ада. И вот что видит менеджер:

Коротко о главном

Наверное вы всё таки ожидали увидеть конкретный конструктор логических скриптов продаж, который нужно взять и использовать. Но, увы, без труда не выловить рыбку из пруда. Не потому что мы жадные, а потому что, повторюсь, лучшего нет. Хотя мы в своей таблице намекнули всё таки на какие конструкторы скриптов продаж стоит обратить внимание в первую очередь.

А вообще вы меня хоть убейте, но то, как будет оформлен скрипт, не имеет значения. Если вы не колл-центр, то вам в идеале нужно его просто выучить наизусть. А визуализация будет просто лишним напоминанием, что двигаетесь в верном направлении разговора.

Если быть ещё серьёзнее, то куда важнее не вид скрипта, не знание его наизусть, а чтобы он был составлен на очень качественном уровне с учётом вашей индивидуальной специфики и новейших техник продаж. Всё остальное приложится. Поэтому ни на что не намекаю, а открыто говорю — доверьте это дело профессионалам, то есть нам 🙂

P.s. Вариант визуализации — второй вопрос. Первый — сам скрипт. Поэтому если у Вас их еще нет, обязательно прочитайте наши статьи:

  1. Как написать эффективный скрипт продаж: алгоритм действий
  2. Скрипт продаж для продавцов розничного магазина: 10 шагов к цели
  3. Скрипт холодного звонка: из новичка в супер продажника
  4. Скрипт входящего звонка: с чего начать?
  5. Скрипт продаж по телефону: Ваши менеджеры скажут Вам спасибо

Скрипт продаж – прописанная в специальном регламенте последовательность действий, которая предписывает менеджеру, как общаться с клиентом в той или иной ситуации. Это письменный или визуальный сценарий (алгоритм) взаимодействия с новыми и постоянными покупателями.

Скрипты продаж являются стандартами общения во многих коммерческих фирмах. Чтобы отдел продаж работал более эффективно, руководителю нужно прописать отдельные алгоритмы для каждого этапа взаимодействия с потенциальным клиентом. Какими программами для написания скриптов лучше всего воспользоваться, давайте разбираться вместе.

Доступные программы для создания простых сценариев

Если у вас небольшая компания, маленький отдел продаж и всего один сегмент целевой аудитории, вы можете самостоятельно написать сценарий в бесплатном конструкторе скриптов продаж:

  • текстовом редакторе Word. Последовательность действий (шагов) менеджеров будет представлена в виде таблицы с 2 колонками (речь менеджера и речь клиента) или нумерованного списка.

Такой сценарий можно быстро прокрутить сверху вниз, легко отредактировать. Для удобства поиска текстовые блоки нужно снабдить гиперссылками. Недостаток: менеджеры будут постоянно отвлекаться на поиск нужной информации, что сильно замедляет процесс разговора с покупателем.

  • программе Excel. Созданные здесь скрипты более наглядны, чем вордовские сценарии, однако их проблематично редактировать. Добавление нового блока влечет обязательный сдвиг всей структуры, вам придется перестраивать расположение ранее добавленных блоков.
  • интеллектуальной карте Mind Map. Сгенерированный алгоритм представляет собой дерево связей, где вся информация наглядно структурирована. Недостаток: неудобный поиск блоков, долгое перелистывание между ветвями карты;
  • программе для создания сайтов, книг и скриптов Turbo Site. С помощью визуального редактора вы сможете создать простую схему действий менеджера, не разбираясь в программировании;
  • редакторе скриптов Sale Script. Помимо готовых сценариев программа позволяет создавать собственные алгоритмы взаимодействия, просматривать и редактировать их.

Прописанные сценарии представляют собой схемы из вопросов менеджера и предполагаемых ответов покупателя.

Руководитель отдела продаж вправе настроить доступ к готовому скрипту. Для правильной работы алгоритма созданную схему следует закольцевать – прописать целевое действие, которым заканчивается взаимодействие с покупателем.

В ходе создания скрипта в Sale Script вы сможете:

  1. Создавать связи между разными текстовыми блоками;
  2. Прописывать любое количество ответов к одному вопросу;
  3. Связывать вариант ответа всего лишь с одним вопросом (недостаток генератора скриптов).

В отличие от Word и Excel, вы получаете наглядные скрипты, которые автоматически выравниваются при редактировании. При добавлении новых блоков ячейки не накладываются друг на друга.

Создание многовариантного сценария в Sales Elevator

Компаниям, которые оказывают широкий спектр услуг либо продают товары разным группам клиентов, обычно требуется большое количество сценариев. Быстро и недорого их можно создать в Sales Elevator – платной программе для составления скриптов продаж и работы с ними.

Стоимость пользования составляет всего 16 рублей за одного сотрудника в день. Сценарии разговора представляют собой интеллектуальные карты. После создания любую схему работы можно проиграть в тестовом режиме, нажав кнопку «Запустить сценарий».

Если вы работаете в сфере B2B, пропишите задачи менеджера в отдельных скриптах (для общения с секретарем и лицом принимающим решение). Затем настройте автоматический переход между скриптами. При смене оппонента менеджеру моментально откроется новый сценарий разговора.

Возможности платной программы:

  1. Создание полей для комментариев покупателей прямо в схеме;
  2. Наличие встроенного поиска для нахождения нужных блоков разговора;
  3. Ручная фиксация возражений, которые не были предусмотрены сценарием;
  4. Автоматическая фиксация самых частых вопросов от клиентов;
  5. Добавление комментариев менеджеров.

Интеграция Sales Elevator с автоматизированной системой позволяет создавать новые контакты и сделки прямо из скриптов продаж.

Все исходящие и входящие звонки фиксируются программой и попадают в статистику. Руководитель отдела продаж может просмотреть отчет по любому скрипту и оценить его эффективность.

Готовые шаблоны и индивидуальные сценарии в Script Designer

Script Designer – уникальная программа для работы со скриптами, позволяющая в течение 2 недель бесплатно генерировать наглядные алгоритмы, анализировать их эффективность и отслеживать следование менеджеров этим сценариям.

Встроенная речевая аналитика фиксирует новые возражения, которые не были встроены в сценарий.

Программа генерирует письменные отчеты по входящим и исходящим звонкам: начало и окончание беседы, результат, ответственного менеджера, а также записывает разговоры.

Руководитель видит, сколько звонков было совершено по каждому скрипту, сколько из них были удачными, а сколько бесед не состоялось. Программа фиксирует, какие фразы менеджер успел произнести до поломки скрипта (возражения, которое сотрудник не смог закрыть).

В связи с этим вы можете корректировать текст разговоров на том этапе, где произошла поломка сценария.

При необходимости можно прослушать любой участок разговора отдела продаж с клиентом, особенно это актуально для разговоров, где произошел сбой.

Результаты от использования платной программы:

  1. Глубокая маркетинговая проработка работы отдела продаж;
  2. Анализ нетипичных клиентских возражений;
  3. Контроль отклонения речи менеджера от прописанного регламента;
  4. Детальный анализ эффективности скриптов.

Платный тариф начинается от 500 рублей в месяц и позволяет использовать ПО одному сотруднику, максимальное количество пользователей – 10, стоимость месячного тарифа составит 2930 рублей.

Встройте готовые сценарии продаж в crm вместе с КоллХерпер

КоллХерпер – визуальный редактор, позволяющий составлять наглядные алгоритмы продаж в виде отдельных узлов. Узел представляет собой речь менеджера с несколькими вариантами ответа покупателя.

Для поиска нужной фразы менеджеру не нужно пролистывать экран, все возможные варианты ответов высвечиваются на экране в виде иконок. Сотрудник кликает по иконку и открывается окно с информацией.

Редактор скриптов позволяет:

  • добавлять списки контактов в программу;
  • настраивать поля под потребности бизнеса;
  • форматировать текст разговора;
  • прописывать статусы для контактов;
  • добавлять тематические иконки и цвета для узлов;
  • прописывать тэги.

Узлы с важной информацией можно добавить в меню быстрого доступа. Вы можете настроить автоматические переходы между различными блоками разговора.

Достоинства платного конструктора: легко редактировать готовые алгоритмы, возможность назначения задач на сотрудников из скрипта, аналитика эффективности звонков.

КоллХерпер интегрируется с amoCRM – теперь вы сможете создавать сценарии не выходя из автоматизированной системы или подгружать в базу уже готовые алгоритмы.

Пользуясь КоллХерпер, вы сможете анализировать эффективность звонков и сценариев: их продолжительность и результат, число переходов по каждой ветви скрипта, комментарии лиц, ведущих диалог.

Разработчик предлагает использовать редактор как отдельный конструктор либо как дополнительный блок автоматизированной системы. Стоимость месячного использования равна 665 рублям. За эту цену редактором смогут пользоваться не более 50 менеджеров.

Полезная информация.

В каких случаях используются холодные звонки, и нужен скрипт холодных звонков.

Этот инструмент активных продаж является неотъемлемым при продажах в сфере В2В. В последнее время холодные звонки стали чаще использоваться и в работе с обычными людьми.

Холодные звонки чаще используются в следующих направлениях бизнеса:

  • экспедиторские компании – работает редко, а клиенты разбросаны по всей стране и за рубежом, нет возможности личной встречи;
  • рекламные агентства, журналы, печатные издательства – используют звонки для поиска новых рекламодателей;
  • производственные компании, продающие товары для бизнеса – для поиска новых рынков сбыта, расширения базы клиентов;
  • оптовые компании, продающие товары для организаций;
  • агентства недвижимости — с целью продажи коммерческой недвижимости.

Схема разговора

Отметим, что универсальных скриптов быть не может – все целиком упирается в потребности компании, а самое главное – в то, что представляет собой целевая аудитория. Если вы хорошо представляете себе свою ЦА и знаете, кем является ЛПР (лицо, принимающее решение), то у вас не должно возникнуть проблем с составлением и последующей оптимизацией скрипта.

Базовая основа любого скрипта выглядит следующим образом:

1. Приветствие

«Здравствуйте», «Добрый день» и т.п.

2. Представление

«Меня зовут Николай, компания X».

3. Причина звонка

«Вы обращались к нам год назад», «Пытались сделать заказ на сайте», «Нам рекомендовал связаться с Вами Иван Иванович Иванов» и т.д.

4. Описание того, как будет проходить ваша беседа

«Предлагаю поступить так…» – далее следует объяснить, что именно получит клиент в процессе разговора. Также важно дать понять собеседнику, что никто не будет настаивать на продаже и ваше дело – просто поинтересоваться, не нужна ли ему определенная услуга или товар.

5. Вопросы

Задайте клиенту те вопросы, которые помогут вам лучше понять, что именно ему нужно на самом деле. Подобные вопросы могут касаться размера бюджета, сроков выполнения какого-либо проекта и так далее.

6. Развилки

Один из ключевых элементов любого скрипта. Вам необходимо просчитать все варианты ответов на вопросы и возражения клиентов, увеличивая шансы на успешный результат беседы. Сделать это можно имея соответствующий опыт общения со своей ЦА. Оптимизированный таким образом скрипт может значительно повысить конверсию.

Плюсы и минусы холодных звонков

Основными преимуществами холодных звонков являются:

  • экономия времени и денег, в связи с отсутствием необходимости осуществлять разъезды при первом знакомстве с клиентом;
  • более быстрое общение по телефону в сравнении с перепиской;
  • возможность понять реакцию клиента по телефону на полученную информацию;
  • возможность в разговоре задать уточняющие вопросы, устранить недопонимание;
  • возможность при телефонном разговоре разложить перед собой шпаргалки и нужные документы и заглядывать в них при необходимости.

Холодные звонки имеют и ограничения, которые необходимо преодолевать:

  • собеседник воспринимает звонок как помеху, отвлекаясь на него от своих дел;
  • клиенту легче отказать или придумать отговорки по телефону;
  • оппонент в любой момент может закончить разговор и повесить трубку;
  • невозможно отследить реакцию человека, так как не видно жестов, мимики, можно сделать выводы о реакции только по интонации;
  • нет возможности подкрепить слова графиками, изображениями;
  • при телефонном звонке большая вероятность неверных толкований.

Как правильно составить скрипт продаж

Телемаркетинг изо дня в день набирает большую популярность. Привлечение потребителей с помощью телефонных разговоров не требует больших затрат от компании и специфических знаний от сотрудников.

Как правило, телефонные продажи осуществляются при помощи специальных сценариев – скриптов продаж по телефону. Менеджеру в этом случае остается только заучить направляющие диалог фразы.

Таким образом практически вся ответственность за эффективность продаж ложится на скрипт. Кроме того, шпаргалками активно пользуются и менеджеры, работающие в личных продажах. И в телефонных и в личных продажах сценарий исключает человеческий фактор, что само по себе хорошо, но создает проблему создания хорошего скрипта.

Для начала разберемся, как должен выглядеть «хороший скрипт продаж»:

  1. Он должен отражать специфику деятельности вашего бизнеса. Сценарий должен быть написан с учетом характеристик целевой аудитории вашей компании. Лучше всего составить несколько скриптов для каждого сегмента отдельно, ведь именно от клиента будет зависеть пойдет все по сценарию или нет.
  2. Шпаргалка должна содержать несколько вариантов развития событий. Например, собеседник может согласиться или отказаться от вашего предложения. Оба исхода должны найти решение в скрипте.
  3. Скрипт не должен регламентировать весь диалог, менеджер должен иметь возможность персонализировать общение с потенциальным потребителем.

Скрипт, написанный с учетом этих правил, позволит вам стандартизировать успешные действия продавцов, увеличит процент успешных разговоров и облегчит процесс обучения новых менеджеров по продажам.

Виды скриптов

Существует достаточно большое количество классификаций скриптов, но мы разберем ту, которая представляет практическую ценность для его написания.

Будем различать скрипты:

  • Для розничных магазинов. Как правило, для продаж физических товаров в розницу достаточно всего одного скрипта, но он будет достаточно объемным: вам надо расписать все возможные варианты поведения потребителя. Проследите за тем, чтобы менеджер выучил шпаргалку, так как подглядывать у него не получится. Целью скрипта для розничных магазинов является продажа, причем здесь и сейчас.
  • Для сферы услуг и телефонных продаж. Этот скрипт предназначен для всех тех сфер бизнеса, где первая связь с клиентом происходит при телефонном разговоре. Например, в парикмахерскую необходимо сначала записаться. Это могут быть как водящие, так и исходящие звонки (сценарии будут отличаться только началом). Цель такого скрипта – привести клиента в компанию. Такие шпаргалки необходимо писать для каждого сегмента отдельно. Они не должны быть длинными, телефонный разговор не должен занимать более 3-х минут.

Структура скрипта продаж

Любой сценарий состоит из пяти основных информативных блоков. Это скелет нашего скрипта, на него будут ложиться направляющие фразы.

  1. Приветствие. Вне зависимости от того, лично вы разговариваете с клиентом или по телефону, вы должны поздороваться. Кроме того, не забудьте представиться и узнать имя клиента. Это расположит его к дальнейшей беседе. Пример: “Здравствуйте! Меня зовут “имя”, как я могу к вам обращаться?”.
  2. Определение потребностей. Здесь менеджер должен более глубоко изучить потребности и проблемы клиента. При этом продавец уже должен иметь представление о том, что нужно потенциальному покупателю. Вопросы для уточнения могут быть следующими: «Вы подбираете костюм для работы или торжественной встречи?», «Какого оттенка вы хотели бы рубашку?».
  3. Презентация товара. На данном этапе менеджеру предстоит рассказать о продукте. При этом в презентации следует учитывать потребности клиента, которые мы определили на предыдущем этапе. Это значит, что в скрипте должно быть прописано несколько вариантов презентации товара (для каждой потребности, которую он может удовлетворить). Например, кто-то покупает занавески как дополнение к дизайну интерьера, а кому-то необходимо просто оградить себя от солнечных лучей по утрам. Презентации одного и того же товара в первом и во втором случае будут разными. Скрипт для личных продаж должен предусматривать возможные вопросы собеседника во время презентации. Например, менеджер описывает брюки: “Это легкие льняные брюки для жаркой летней погоды…”, клиент тут же задает вопрос: “Они сильно мнутся при носке?”. Менеджер должен быть готов прервать свою речь и ответить на вопросы о продукте. При этом скрипт должен содержать варианты вопросов и ответы на них.
  4. Ответ на возражения. Возникновение вопросов и возражений у клиента – признак того, что он заинтересовался вашим предложением. При личных продажах этап ответов на возражения начинается еще во время презентации товара. Это наиболее объемная часть скрипта. Она должна содержать все возможные вопросы клиента и ответы на них.
  5. Заключение сделки.

Пошаговая инструкция по составлению скрипта

Шаг 1. Сбор и анализ информации для составления скрипта.

Для того чтобы составить эффективный скрипт продаж, вам необходимо проделать следующую работу:

  • Определить цель разговора с клиентом. Это может быть продажа товара, получение контактных данных, приглашение на встречу;
  • Составить портрет потребителя. Скорее всего, вы выделяли сегменты внутри вашей целевой аудитории. Теперь опишите каждый сегмент: выделите потребности, интересы, проблемы, определите средний доход, социальный статус, семейное положение. Вы должны вынести всю ту информацию, которая так или иначе влияет на покупательское поведение сегмента. В дальнейшем именно на этой информации будет строиться вариативность нашего скрипта.
  • Изучите приемы конкурентов. Можно прийти к конкурентам в качестве покупателя и посмотреть, как они продают. Запишите процесс на диктофон. В дальнейшем это вам позволит не допустить ошибок ваших соперников и воспользоваться успешными приемами.
  • Заставьте менеджера изучить продукт, который он будет продавать. Помните, что скрипт дает лишь направление диалогу.
  • Определитесь с гибкостью сценария. В том случае, если цель диалога – продать один конкретный продукт, то скрипт не будет отличаться гибкостью. В остальных случаях, сценарий будет представлять собой “рыбу”, которая не позволит менеджеру забыть сказать о наиболее важных моментах.

Шаг 2. Составление скрипта.

Лучше всего, чтобы составлением скрипта занялся ваш же руководитель отдела продаж. Скорее всего он знаком с наиболее эффективными приемами в разговоре с клиентами и ему будет несложно повторить их на бумаге.

Также автором сценария может стать любой сотрудник вашей компании. Для этого вам придется записать несколько десятков успешных продаж на диктофон, а затем законспектировать наиболее удачные ответы и возможные направления диалогов.

Сами продавцы тоже могут составить скрипт для себя. Но этот вариант подходит только для телефонных продаж. Для этого создайте электронную таблицу в любой удобной для вас программе.

Таблица должна содержать следующие столбцы:

  • Порядковый номер;
  • Номер телефона клиента;
  • Потребности/интересующие группы товаров;
  • Предыдущие покупки;
  • Информация о клиенте: имя, фамилия, дополнительные контактные данные;
  • Возражения и вопросы;
  • Соответствующие варианты ответов на вопросы и возражения;
  • Соответствующий ответ клиента;
  • Итог предыдущего контакта.

Этот способ подходит не только для составления нового скрипта, но и для оптимизации имеющихся. Позволяйте сотрудникам вносить коррективы в сценарий, но всегда обговаривайте причину этих изменений.

Кстати, какой должна быть длина скрипта? Запомните, что средняя продолжительность разговора продавца и покупателя при личных продажах составляет в среднем 5-8 минут, что соответствует 1 печатной странице реплик менеджера (12 шрифт). Холодные продажи по телефону длятся не более 3-х минут, но в этом случае инициатива будет полностью у менеджера, реплики которого должны занимать не более ½ страницы. А вот теплые продажи по телефону подразумевают инициативность покупателя, поэтому объем выступления менеджера поместится на 1/3 части страницы.

Шаг 3. Оптимизация скрипта продаж.

После того как вы написали сценарий, его нужно протестировать. Совершите несколько десятков звонков, найдите пробелы и ошибки в вашем скрипте.

При написании без тестирования невозможно учесть большую часть ответов клиентов, обязательно в процессе разговора заносите в скрипт те варианты развития диалога, которые вы не учли. Их также нужно будет проработать.

Обратите внимание не те фразы, которые несколько раз приводили к срыву переговоров. Их необходимо исключить из скрипта.

Поправки в скрипт могут вноситься на всем протяжении его использования, но основная часть правок приходится на первые 2 месяца эксплуатации. Обязательно обсуждайте с вашими менеджерами проблемы, возникшие во время разговора с клиентом. Это позволит вам оптимизировать сценарий.

Инструменты для создания скриптов

Как уже говорилось раньше, можно создавать скрипты продаж в приложениях, позволяющих создавать таблицы. Например, Excel. Но в том случае, если ваш скрипт достаточно объемный (как правило, это скрипты для личных продаж), табличный метод вам не подойдет.

Мы хотели бы предложить вам более удобную программу, которая создана специально для составления скриптов. Называется она HyperScript.

Преимущества программы:

  • Позволяет создать объемный скрипт, при этом все варианты развития событий будут перед глазами менеджера;
  • Позволяет вносить коррективы в режиме реального времени;
  • В том случае, если вы сами внесли поправку в скрипт, об этом будут проинформированы все ваши менеджеры. Скрипт автоматически изменится на обновленный в их гаджетах;
  • Позволяет работать поэтапно. Менеджеру необходимо лишь вносить в специальное поле ответы/возражения/замечания клиента и программа сама будет выдавать ответы для менеджера (если они, конечно, внесены в скрипт);
  • Позволяет отслеживать конверсию в режиме реального времени. Вы будете видеть все удачные и неудачные переговоры ваших менеджеров;
  • Позволяет выявить, на каком именно этапе происходит срыв большинства переговоров.

Пример скрипта

Напоследок приведем шаблон скрипта. Вы можете использовать эти фразы в своем сценарии.

Этап

Фразы

Знакомство

Добрый день! Меня зовут “А”, я представитель компании “Б”. Как я могу к вам обращаться?

Здравствуйте! Я “А”, ваш личный менеджер из компании “Б”. “Имя клиента”, верно?

Здравствуйте! У нас новое поступление “товар, который интересует клиента”, давайте я вам покажу/расскажу”

Выявление потребностей. Варианты вопросов.

Перед тем как задать вопрос, обоснуйте его.

Пример: “Вас интересует “товар”, давайте я помогу вам подобрать”.

Что бы вы хотели…?

Что вы думаете по поводу….?

Как часто….?

Что бы вы хотели получить от нашего сотрудничества?

Вас что-то смущает?

Презентация товара

Структура презентации товара выглядит следующим образом: “Свойство продукта и выгода, которую дает это свойство клиенту”.

Пример: “Это брюки из натурального льна, благодаря чему, вам не будет жарко даже в московском офисе”

Ответ на возражения/вопросы

Структура: “Да, но”, то есть мы сначала соглашаемся с клиентом, а потом приводим довод, нейтрализующий недовольство собеседника.

Пример:

Клиент: “Эти брюки быстро мнутся”;

Продавец: “Да, но они также быстро и легко разглаживаются даже при низких температурах. Для этого нужен только небольшой отпариватель, разгладить изъяны вы сможете прямо на себе, температура позволяет. Это очень удобно”.

Завершение

“Осталось лишь заключить сделку?”

“Оформляем?”

“Вы внесете сразу всю сумму?”

Что такое скрипты продаж — пример скриптов

Здесь мы поговорим о том, что такое скрипты и основных принципах их составления, а так же о том, как составить таблицы с данными, которые заполняются после разговора с клиентами и потом посмотрим пример скрипта по коммерческой недвижимости (разговор с собственником).

В огромном количестве организаций сделки происходят либо по чистой случайности, либо из-за низкой стоимости конкретного объекта, либо людям нужно помещение очень срочно. И в перечисленном практически никакой заслуги агента. Не провалил сделку — уже замечательно.

Как исправить ситуацию, как привлечь покупателей, как лучше заинтересовать собственников работать именно с Вашей организацией и самое главное — как повысить уровень сотрудников? Для этих целей в Америке ещё в 60-х годах XX века были разработаны речевые модули — скрипты. Шаблоны, готовый текст для каждого типового случая, вопроса.

Любой скрипт имеет схожую структуру и отличается содержанием.

Основные элементы каждого скрипта:

  1. Открытие (приветствие).
  2. Блок вопросов.
  3. Предложение.
  4. Возражения (если есть).
  5. Закрытие.

У скрипта должна быть чётко обозначена локальная цель каждого речевого модуля. Обратите внимание на то, что локальная цель в первом разговоре по телефону не является абстрактной «продать помещение».

На этом этапе важно знать какая последовательность предстоит, здесь в частности целью становится встреча с клиентов или собственником для заключения договора на предоставление услуги. В идеале эта встреча должна произойти у Вас в офисе, но не что не мешает встрече в офисе клиента.

Важно помнить, что более 80% всех звонков заканчиваются переносом и лишь менее 20% приносят результат или завершаются отказом. 80% не определившихся, не решивших сейчас, которым нужно обдумать, как правило компаниями теряются.

Поэтому все звонки совершённые сотрудниками должны фиксироваться. Не зависимо от того, привыкли Вы к большим бумажным журналам, что многие признают более удобным и надёжным (нельзя удалить кликом мыши) или пользуетесь электронными программами, воспользуйтесь следующими столбцами:

  1. Для входящего звонка потенциального клиента:
  2. Номер в списке.
  3. Н/С (новый или старый клиент).
  4. Что ищет.
  5. Имя и контакт (телефон и электронная почта).
  6. РПО (результат, перенос, отказ).
  7. Результат.

Для разговора с собственником:

  1. Номер в списке.
  2. Н/С (новый или старый клиент).
  3. Район города.
  4. Площадь.
  5. Цена.
  6. Описание.
  7. Имя и контакт (телефон и электронная почта).
  8. РПО (результат, перенос, отказ).
  9. Результат.

Хранение информации и её использование, контроль и доведение каждого звонка до логичного завершения (результата или отказа) — залог успеха. Скрипты — лучшее решение для подготовки сотрудников и облегчения своей работы с клиентами.

Пример скрипта звонка собственнику коммерческого помещения

Данный скрипт — самый успешный шаблон, основанный на многолетнем опыте работы с коммерческой недвижимостью. Будет полезен как простым риэлторам, так и крупным компаниям для обучения персонала.

В работе с собственником не пользуйтесь примитивной техникой прямых продаж, когда во что бы то ни стало нужно заставить человека купить услугу. Это вызовет напряжение, негатив и Вы потеряете возможность.

Договоритесь с собственником о просмотре его помещения под конкретного клиента (возможно, выдуманного, который потом якобы откажет), необходимости сделать фотографии, взять планировки. Рекомендуется на этом этапе не навязывать договорные отношения — только наладить контакт.

(1) — Здравствуйте. Иван Иванович, коммерческая недвижимость Иванов и Ко. Вам удобно разговаривать?

Если да:
(1.1) — Мы ищем помещение для наших клиентов под (в зависимости от того, что там можно разместить, например офис продаж). Как можно посмотреть Ваше помещение, сделать фотографии и взять планировку?

Если нет:
(1.2) — Когда Вам можно перезвонить?
*Помечаем отметкой «Перенос». Обязательно созваниваемся в оговоренное время. Если человек ответил «я перезвоню сам» и не перезвонил в течении двух дней — наберите его вновь. Если после второго переноса человек, обещая позвонить сам, не наберёт Вас, при третьем звонке пропустите фразу «Вам удобно разговаривать?» и сразу переходите к «Мы ищем для наших клиентов…».

На объект обязательно приехать за 10-15 минут. Если собственника ещё не будет на месте — осмотрите что есть в округе, если он уже будет там — отложите осмотр.

  1. Поздоровайтесь и представьтесь. Как правило человек так же представится. Обязательно запомните имя! Если не расслышали, лучше переспросить.
  2. Уточните параметры помещения: площадь, высота потолков, цена, мощность электроэнергии, какой арендатор был последним и почему съехал.
  3. Сделайте фотографии, снимите видео и в идеале замерьте лазерной рулеткой длины всех стен.

Когда Вы уже были на помещении, лично пообщались с собственником, собрали всю информацию и разместили рекламу и к Вам обратился клиент, которому интересен объект, начинаем разговор с собственником о комиссии и договоре:

(2) — (Обращение по имени и отчеству), здравствуйте. Иван Иванович, компания Иванов и Ко. Мы встречались с Вами, когда искали помещение под (напоминаем о чём говорили прошлый раз). Сейчас одному из наших клиентов может подойти Ваше помещение. Когда Вам удобно его показать?

После ответа на вопрос «когда», если в Вашем городе с собственника брать комиссию является нормой:

(3) — (обращение И.О.), Вы ведь в курсе, что за свои услуги мы берём комиссию 50%.

Если собственник отвечает «Да» и не имеет возражений:
(4, 3.1) — Вам удобнее встретится завтра за полчаса до показа, подписать договор? Образец мы можем сбросить по электронной почте. Или мы можем встретиться сегодня у нас в офисе, у Вас?

Если ответ отрицательный — начинаем работу с возражениями.

Самый частый ответ-отрицание:
— Ну и берите… с них. Ничего против не имею.
(3.2) — (обращение И.О.), мы помогаем арендаторам найти место для их бизнеса, а собственникам скорее сдать помещение и быстрее получить прибыль, а не убытки с коммунальных платежей во время простоя. Поэтому мы берём комиссию 50% с двух сторон, а не 100% с одной.

Если уговорить не получается:
(3.3) — Мне нужно уточнить у руководства. Нам запрещают работать там, где наша работа не оплачивается. Возможно придётся озвучить клиентам, что Ваше помещение сдано и мы будем искать дальше.

После этого у Вас есть 15 минут на принятие решения: ограничиться комиссией с одной из сторон или действительно дать клиенту ответ, что помещение, увы, сдано и Вы обязательно найдёте новое. Вернее у Вас есть 7-15 секунд на решение (никогда не тяните дольше, дабы не напрягать нервную систему), а остальные 15 минут — время на раздумья для собственника.

Если начинаются возражения по поводу договора («я человек порядочный», «да я без всякого договора отдам» и т.д.):
(4.2) — (обращение И.О.), мы работаем соблюдая законы, платим все налоги. Без договора работать мы не имеем права. Так же как и банк не может работать с клиентами без договора. Тем более, что договор Вас ни к чему не обязывает, если этот клиент откажется от вашего помещения.

Если возражения продолжаются:
(4.3) — (обращение, И.О.), нас руководство обязывает всегда заключать договора. У нас людей увольняли из-за того, что они соблюдали эту обязанность.

Если человек категорически настроен против договора, очень высока вероятность, что он намерен Вам ничего не платить. Отвечаем:
(4.4) — Мне нужно уточнить у руководства. Нам запрещают работать без договора. Возможно придётся озвучить клиентам, что Ваше помещение сдано и мы будем искать дальше.

Далее так же ждём 15 минут, прежде чем позвонить и озвучить окончательное решение. Здесь помните, что те, кто хочет кинуть риэлтора — сделает это даже с договором. Есть лазейки, которые делают договор не более чем макулатурой и не поможет ни один суд, если буквально 1 действие будет выполнено собственником, но не будем озвучивать на всеуслышание в этой статье.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *