Проверка тайный покупатель

Содержание

Как избежать ошибок и получить объективные результаты? Рекомендации для розницы:

1. Согласовывайте профиль тайного покупателя

Если проверка проходит по стандартному сценарию, достаточно согласовать с исполнителем требования к тайному покупателю (пол, возраст, образование, род деятельности, уровень доходов и т.п.). Иногда проверяющий должен обладать особыми навыками или чертами внешности, чтобы успешно провести ревизию. Например, в нашей практике тайные покупатели «были» и сотрудниками медицинских лабораторий, и требовательными обеспеченными клиентами в ГУМе, и юрлицами, заказывающими оборудование для сублимации. В этом случае исполнитель может предоставлять резюме каждого проверяющего с фото для утверждения или организовывать очный инструктаж с присутствием заказчика. По умолчанию тайные покупатели должны являться представителями целевой аудитории, то есть потенциальными или реальными клиентами, иначе они могут не вписаться в запланированный образ и раскрыть себя.

2. Требуйте качественную аудиозапись проверки

Современные смартфоны уже давно имеют функцию диктофона, поэтому тайные покупатели могут незаметно делать запись даже без специальных устройств. Почему-то не все компании до сих пор пользуются этим преимуществом, получая лишь заполненные анкеты и чеки. Иметь доступ к аудиозаписи важно по той причине, что часто сотрудники выражают свое несогласие с результатами проверки. Поэтому каждый факт нарушения должен быть обоснован. Кроме того, если в качестве результатов принимать только анкеты, у компании не будет доказательств того, что проверка была совершена на самом деле.

3. Просите предоставлять фото нарушений

Не всегда возможно – но часто это можно обеспечить. На фото фиксируются внешние нарушения, например, отсутствие ценников, нитки на полу в примерочной, поврежденная упаковка товара и даже разводы на бокале с вином. На видеозаписи эти нарушения увидеть невозможно, а фото будет наглядным подтверждением.

4. Включайте в анкету дополнительные пункты для развернутых ответов

Как минимум, в чек-листе должен быть блок «Комментарии» для пояснений, но мы обычно идем дальше и включаем дополнительные открытые и закрытые вопросы:

— Оцените качество обслуживания от 1 до 10, где 1 – совсем не понравилось обслуживание, 10 – полностью доволен (довольна) обслуживанием.

— Опишите общее впечатление от общения с сотрудником.

— Опишите общее впечатление о компании и пожелания к обслуживанию.

— Как быстро нашли магазин? Что помогло его найти?

— Рекомендовали бы Вы компанию при случае своим друзьям и знакомым?

Также мы просим оставлять комментарии к каждому блоку анкеты (вступление в контакт, выявление потребностей, презентация товара и т.д.).

Все эти вопросы являются обязательными, так как компания получает детальную информацию о работе продавца, которая при проставлении галочек в анкете могла быть не упомянута тайным покупателем вовсе (например, из-за того, что тот посчитал ее несущественной). Кроме того, часто проверяющие дают грамотные советы по тому, как улучшить обстановку в торговом зале и повысить уровень сервиса .

У нас был опыт проведения проверок офисов по продаже недвижимости без чек-листа, но с написанием эссе, где проверяющие подробно, на нескольких листах, описывали свои впечатления от визита в офис и на объект. Ценной информации оказалось столько, что анкета была не нужна.

5. Меняйте сценарий

Включайте в проверку новые отделы, распределяйте между тайными покупателями новые легенды, пробуйте новые подходы. Помимо того, что это минимизирует риск раскрытия тайных покупателей, такая «игра в имитацию» позволит оценить способность сотрудников адаптироваться к потребностям каждого клиента, ведь в реальной жизни процесс консультации мало напоминает однотипный диалог. Кроме того, можно регулярно смещать фокусные области проверки и уделять больше внимания разным параметрам в зависимости от того, какие проблемы обнаружились в предыдущем месяце. Если количество проверок достаточно большое, и нет необходимости менять сценарий индивидуально под каждого проверяющего, есть смысл дать им свободу и возможность вести себя так, как если бы они были реальными покупателями: спрашивать о тех товарах, которые их действительно интересуют, задавать вопросы, которые кажутся уместными, делать искренние возражения.

6. Используйте проверки с покупкой

Если вы продаете товары повседневного спроса, вкусно готовите или делаете маникюр, совершение покупки будет плюсом и для вас, и для тайных покупателей (это поможет уменьшить денежную часть вознаграждения). В других случаях приобретение желательно для того, чтобы проверить работу кассира и обслуживание уже купивших клиентов. Если покупка дорогостоящая, вы можете включить в сценарий возврат – и дополнительно проверить еще и этот аспект.

7. Оценивайте качество и выкладку продукции

Еще один плюс Mystery Shopping в том, что это исследование позволяет оценить не только работу продавца-консультанта, официанта или курьера, но и проверить выкладку товара и внешний вид сотрудника. Нет ли в продаже просроченных продуктов, везде ли присутствуют ценники, носит ли сотрудник форменную одежду, как он выглядит и ведет себя, чистый ли пол в торговом зале – ответы на все эти вопросы легко может узнать тайный покупатель, поэтому включайте их в анкету в любом разумном количестве.

8. Контролируйте ротацию тайных покупателей

Проверяющие не должны совершать визиты в одну и ту же точку чаще, чем раз в три месяца. А иногда проверка одним шоппером возможна только один раз (например, если проверяем курьерскую доставку или небольшой магазин). Если пренебречь этим правилом (или, как делают некоторые компании, регулярно отправлять с визитами сотрудников головного офиса), тайных покупателей быстро вычислят, и смысла в таких проверках будет немного.

9. Определяйте сроки

Если для вас важно совершить проверку в конкретную дату или проверить конкретного сотрудника, ставьте исполнителю такие условия. У агентства должны быть ресурсы для оперативного предоставления материалов (обычно в срок до двух суток) и выполнения проверок по заранее утвержденному графику.

Оцениваем результаты

После того как проверки проведены и отредактированы, наступает важный этап – анализ результатов. Для получения максимальной пользы от проведенных проверок необходимо, во-первых, свести все данные воедино и отобразить их в виде графиков и диаграмм (так будет проще отслеживать эффективность работы сотрудников в динамике), и, во-вторых, изучить каждую анкету и принять меры.

В нашей системе онлайн-отчетности на основе данных проверок строится семь графиков, наиболее важными из которых являются два: процент выполнения стандартов в последней волне по каждому объекту и рейтинг нарушений (какие нарушения встречаются чаще всего). Разумеется, вы можете наглядно представить информацию по каждому важному для вас параметру. Например, составить таблицу с указанием заявленного и фактического времени доставки, выделив красным замеченное расхождение, или создать график, на котором будет отображено количество гудков до поднятия трубки на каждом объекте. Кроме того, в отчете должны содержаться выводы и рекомендации по улучшению качества обслуживания. В каждом конкретном случае аналитика будет зависеть от особенностей и целей проекта.

Оценивая сводные результаты проверок, важно помнить о каждой из них в отдельности и внимательно изучать «материалы дела». Таким образом, вы сможете увидеть фокусные области, требующие особого внимания, а также сильные и слабые стороны в общении с клиентами.

Принимаем меры: стараемся сохранять спокойствие и искать все, что можно улучшить

Сотрудникам обязательно нужно предоставлять обратную связь по результатам Mystery Shopping: так вы, во-первых, обозначите их зону развития, а во-вторых, покажете, что открыты к диалогу.

Продавцы вполне могут стать вашими союзниками в борьбе за клиентоориентированность, если поймут важность предоставления качественного сервиса и увидят вашу готовность их слушать.

Разумеется, очень часто (что уж скрывать, почти всегда) в ходе проверок тайные покупатели обнаруживают множество нарушений – серьезных и не очень. И иногда после изучения анкет и прослушивания записей у руководителя возникает естественное желание уволить сотрудника, а не проводить с ним воспитательные беседы. Что ж, такая мера вполне оправдана, если поведение последнего по отношению к клиенту было недопустимым. Если совершенные ошибки поддаются коррекции посредством дальнейшего обучения, обязательно укажите на них и расскажите о том, как не допускать их в будущем. Если сотрудник хорошо обслужил клиента (даже не выполнив некоторые стандарты, оставил у покупателя положительное впечатление или сделал для клиента чуть больше того, чем требовалось в рамках инструкции), не забудьте похвалить этого сотрудника (желательно при всех).

Конечно, помимо индивидуального и группового обсуждения результатов внутри компании можно дополнительно мотивировать сотрудников на отличное обслуживание. В частности, к выполнению стандартов можно привязать размер заработной платы или премии. Можно составить рейтинг с материальными и нематериальными призами за первые места (вспомните известный пример с парковочным местом гендиректора для лучшего сотрудника).

Кроме того, чтобы убедиться в том, что видение обслуживания глазами проверяющих коррелирует с впечатлениями реальных клиентов, рекомендуем проводить опросы покупателей с целью выяснить уровень их лояльности и удовлетворенности (показатели NPS и CSI). Mystery Shopping и опросы не являются взаимозаменяемыми исследованиями, так как уже купившим клиентам будет уместно задать лишь ограниченное число вопросов, в то время как тайные покупатели целенаправленно обращают внимание на большое число параметров – от охранника на входе до состояния светильников. Тем не менее, опросы реальных клиентов необходимы для составления полной картины того, как компания управляет клиентским опытом, и для так называемого «замыкания контура», когда компания принимает меры по выявленным проблемам в обслуживании и продукте.

Отчеты тайных покупателей могут и должны быть движущей силой для изменения бизнес-процессов в лучшую сторону и исправления существующих недостатков. Даже те компании, которые не проводили это исследование ранее, после пилотного проекта понимают важность предоставляемой информации и получают отличный инструмент для управления и контроля сотрудников.

Будьте клиентоориентированными, контролируйте качество обслуживания, улучшайте бизнес-процессы, и ваши клиенты это оценят.

Алена Грачева, директор агентства «Клиентомания», специально для Retail.ru

Как выжать максимум из проверок «тайный покупатель»?тайный покупатель, проверка, персонал, проверка качества, обслуживание https://www.retail.ru/local/templates/retail/images/logo/login-retail-big.pnghttps://www.retail.ru/local/templates/retail/images/logo/login-retail-big.png

Тайный покупатель

Та́йный покупа́тель (от англ. mystery shopper, secret shopper, linkonet, также мнимый покупа́тель) — метод исследования, который применяется как в рамках маркетингового исследования, направленного на оценку потребительского опыта, полученного клиентом в процессе приобретения товара или услуги, так и с целью решения организационных задач, например, измерения уровня соблюдения стандартов обслуживания клиентов сотрудниками в организации и другие.

Для сбора информации используются специально подготовленные люди (тайные покупатели), осуществляющие проверки под видом потенциальных/реальных клиентов и детально рассказывающие о результатах проверок. Цели исследования влияют на уровень требований к тайным покупателям. В большинстве случаев участие в исследованиях «тайный покупатель» не должно быть единственным источником заработка для этих людей.

Существуют различные термины для обозначения метода mystery shopping на русском языке: тайный покупатель, мнимый покупатель, мистери шоппинг, тайный клиент, секретный покупатель, скрытый покупатель, контрольный клиент, анонимный покупатель, аудит служб заказчика и другие. Наибольшее распространение на российском рынке получили термины тайный покупатель, таинственный покупатель, тайный гость.

Организация исследования

Цели исследования

В отличие от контрольной закупки, применявшейся в СССР сотрудниками ОБХСС, данные, полученные в результате проверок тайных покупателей, используются для улучшения качества обслуживания и повышения удовлетворённости клиентов в проверяемой организации, для повышения профессионализма работы сотрудников, а также в качестве аудита торговых точек.

Исследование «тайный покупатель» может применяться для оценки системы обучения персонала, мотивации персонала; в рамках программ повышения лояльности к бренду или продукту компании; для оценки использования POS-материалов и рекламных материалов; в целях анализа качества работы конкурентов; для стимулирования сбыта продукции; для оценки качества обработки заявок с сайта или телефонных операторов.

В ходе оценки качества сервиса методом «тайный покупатель» оценивается, прежде всего, соблюдение стандартов компании, в торговых точках которой проходят проверки. Тайный покупатель не должен являться методом конкурентной разведки: проведение должно проходить по сценариям, которые не наносят вреда коммерческой деятельности проверяемых организаций.

Параметры исследования

Оценку «тайный покупатель» можно делать самостоятельно или отдавать в аутсорсинг, то есть привлекать к работе профессиональную организацию-провайдера. Бюджет и объём работы зависят от определённых параметров:

  • количество торговых точек, участвующих в исследовании,
  • количество проверок одной точки,
  • профиль тайного покупателя,
  • ротация тайных покупателей,
  • наличие покупки,
  • документация (анкета и иные документы, необходимые для проведения исследования),
  • количество отчётов (объём, периодичность) и другое.

Объекты исследования

Проверки тайным покупателем могут осуществляться не только посредством визитов на проверяемые объекты, но и посредством телефонных звонков, обращений по электронной почте и т. д. в зависимости от проверяемых процедур обслуживания. В качестве объектов исследования выступают продавцы и консультанты в торговых точках, телефонные менеджеры и консультанты, online-консультанты на сайте (использующие мгновенный обмен сообщениями, голосовую и видеосвязь), менеджеры, обрабатывающие заявки по электронной почте и через форму заказа на сайте.

Критерии оценки

В рамках проверок могут оцениваться следующие параметры:

  • соблюдение сотрудниками норм этикета (приветливость, доброжелательность и т. п.);
  • дисциплина;
  • внешний вид сотрудников и соответствие фирменному стилю компании;
  • выполнение сотрудниками стандартов работы;
  • чистота и порядок в помещении и на рабочих местах сотрудников;
  • навыки работы с клиентом,
  • скорость обслуживания;
  • вспомогательные и рекламные материалы и др.

В ходе проверок также может оцениваться знание продукта и навыки продаж. Тем не менее, необходимо понимать, что данный метод не заменяет, а является дополнительным к другим процедурам оценки деятельности персонала, таким, как аттестации, экспертные оценки, тестирование, наблюдение и т. п.

Дополнительные возможности при проверках

Контрольная покупка. В ходе проверки может совершаться контрольная покупка. В этом случае дополнительным документом, позволяющим контролировать работу тайного покупателя, является кассовый чек.

Диктофонная запись разговора. В ряде случаев, когда визит тайного покупателя проводится лично или по телефону, с целью последующего анализа используется диктофонная запись общения с проверяемым сотрудником. Запись применяется при оценке сотрудников в сегменте дорогих товаров с целью проведения последующего индивидуального обучения сотрудника и коррекции навыков его работы с клиентом. В данном случае сотрудник, в отношении которого совершалась проверка, будет ознакомлен с записями.

Диктофонная запись не может являться инструментом контроля таинственного клиента, так как она раскрывает личность сотрудника и личность тайного покупателя.

Также дополнительно к отчету тайного покупателя могут прилагаться фотографии. Снимки делаются по заранее согласованному сценарию.

Системы отчётности, сбора и анализа данных

Для организации сбора и обработки информации в ходе таких исследований крупные компании используют специализированные системы онлайн-отчётности, которые позволяют им повысить качество информации, снизив человеческий фактор, автоматизировать рутинную работу по обработке и сведе́нию большого массива данных, полученных с полей. Как правило, тайный покупатель имеет доступ к такой программе: при помощи интернета и браузера — он заносит собранную информацию и подаёт отчёты онлайн. Менеджеры и клиенты сразу видят поступившую информацию и могут её анализировать.

Современные системы оснащены функционалом построения аналитических графиков и таблиц прямо в программе онлайн-отчётности, что значительно упрощает метод анализа данных и сокращает время. Как правило, такие системы позволяют контролировать тайных покупателей, получать фотоотчёты и отчётные формы, автоматизировать рутинную работу по сведению данных из разных регионов, повысить качество передаваемой из полей информации, снять нагрузку с менеджеров проектов, сделать прозрачным взаимодействие между клиентом и агентством и повысить доверие.

Первоначально вся отчётность в проектах делалась вручную при помощи электронных таблиц, но вскоре появились специализированные программные продукты (онлайн-системы), которые стали доступны для любого типа компаний вне зависимости от размера.

Как устроиться на работу?

Устроиться на работу тайным покупателем просто. Опыт обычно не требуется, особые навыки тоже. Главное — желание. На сайтах для поиска работы эта вакансия может быть завуалирована под разными названиями: аудитор торговых точек, супервайзер, специалист по мониторингу и прочие «торговые менеджеры». Оплата за проверки в основном разовая и может варьироваться от 200 рублей за мелкую торговую точку до 1500 рублей за визит в дорогой автосалон. При разной загруженности можно заработать от 7 до 30-40 тысяч рублей. Также работодатель иногда компенсирует проезд и мобильную связь. Если проверки проходят в салонах красоты или магазинах косметики, то заказчик может оплатить посещение подарочным сертификатом.

Алексей
тайный покупатель, 30 лет

«В среднем я зарабатываю около 10 тысяч рублей в месяц — это дополнительный доход. Поначалу ходить на проверки было страшно, волновался, потом это прошло. Стал брать долгосрочные проекты и находить бонусы в этой работе, теперь я постоянно бесплатно заправляю автомобиль, ем в хороших ресторанах и стригусь в лучших салонах. Для меня это как квест, развлечение. Я получаю удовольствие от самого процесса».

Подготовка к проверке.

Фото: /coolfonk

Перед визитом необходимо обязательно прочитать легенду и ознакомиться с вопросами анкеты. Из легенды вы узнаете общую информацию о компании или о продукте, который необходимо приобрести. Также инструкция поможет понять, в каком ключе вести беседу с продавцом и на чем акцентировать внимание. Часто есть список вопросов, которые в обязательном порядке нужно задать. Например, увидев ценник на кожаной сумке в 30 тысяч рублей, сделать удивленное лицо и воскликнуть: «Как дорого!». А потом внимательно отследить реакцию продавца: сумел ли он аргументированно объяснить ценность предмета или ретировался, сочувственно качнув головой вам в ответ.

Анкеты бывают разные, иногда довольно длинные, количество вопросов в них может доходить до ста, а то и больше. Тайный покупатель должен запомнить множество деталей, как, например, число людей в зале, имя продавца, сколько раз он улыбнулся, чем занимался в момент вашего входа в магазин. Анкету лучше заполнять сразу после визита, иначе половина информации может быстро улетучиться из вашей головы. Потом будет проблематично вспомнить, какая модель обуви находилась на второй полке слева, насколько были заполнены витрины со свежими булочками.

Владимир
тайный покупатель, 24 года

«Со мной как-то случилась такая смешная ситуация: нужно было проверить пивной магазин, а я пиво категорически не пью. Но задание надо выполнить. Захожу и спрашиваю: какое пиво можете посоветовать? А продавец отвечает: «Я сам пиво не пью, но могу порекомендовать берлинское или чешское». Вот так непьющий человек посоветовал другому непьющему, что лучше пить».

Важно остаться незаметным.

Основная задача тайного покупателя — сделать фото и качественную запись разговора с продавцом на диктофон, при этом незаметно. Обычно используется сотовый телефон: мужчины кладут его в нагрудный карман, а женщины — в карман платья или сумочку из тонкой ткани, через которую проходит звук.
В первые визиты «шпионы» зачастую волнуются и иногда могут выдать себя по внешнему напряжению.

Фото: /VitalikRadko

Тут важно настроиться и напомнить себе о том, что это вы проверяете продавца, а не он — вас. Но и с уверенностью не стоит перебарщивать. Если вы будете вести себя чересчур активно, задавать миллион вопросов и не обращать внимания на ответы продавца, то выбьетесь из образа среднестатистического посетителя, продавец вас сразу раскусит.

Иван
тайный покупатель, 27 лет

«Когда продавец по каким-то признакам понимает, что перед ним — тайный покупатель, то сразу начинает работать «по инструкции». На его лице мгновенно появляется доброжелательная улыбка, и вы слышите про исключительную уникальность приобретаемой вещи. Чтобы не проколоться на задании, нужно хорошо подготовиться. Я как-то проверял сотрудников банка и не придумал легенду, куда я собираюсь инвестировать внезапно свалившееся от бабули наследство. Пришлось выкручиваться на ходу».

Кстати, заказчики обычно очень требовательны и могут не засчитать вашу проверку, а следовательно, и не оплатить. Одной из наиболее частых причин является плохая аудиозапись, отклонение от сценария задания или поздно сданная анкета (обычно ее просят заполнять в течение 24 часов с момента проверки).

Лайфхак: Присоединитесь к группам тайных покупателей в соцсетях. Там всегда можно найти срочные предложения с повышенной оплатой. Например, кто-то взял на себя проверку торгового центра за МКАДом, в последний момент не смог поехать. В этом случае координатор повышает стоимость визита в 1,5, а то и в 2 раза за срочность.

Координаторам, осуществляющим контроль за действиями тайных покупателей, тоже приходится нелегко. Зачастую они страдают от недобросовестности исполнителей проверок и могут «получить по голове» от заказчика. Своим опытом поделилась координатор Анна.

Анна
координатор тайных покупателей:

«Конечно, бывают форс-мажоры, когда нужно уже завтра предоставить заказчику все анкеты, а сегодня сотрудник сообщает, что не сделал проверку. В таких случаях мы, координаторы, теряем свои деньги, ведь приходится срочно искать замену и повышать оплату за счет своего процента от заказа, т.к. финальная ответственность лежит на нас. Если такой случай дважды повторяется с одним человеком, мы стараемся с ним больше не работать. Со временем на каждом проекте формируется команда надежных людей, которые выполняют проверки качественно, на них можно положиться».

Бывает и наоборот: заказчик платит мало или координатор забирает себе больший процент, тогда тайному агенту достаются гроши. В таких случаях под объявлением о проверке в соцсетях сразу появляются саркастические комментарии.

Как реагируют те, кого проверяют?

Если вы находитесь в роли тайного покупателя, не стоит забывать, что те, кого вы проверяете, – тоже люди. Не нужно быть слишком резкими критиками по отношению к официантам, сотрудникам банков, продавцам и другим представителям обслуживающего персонала. Им тоже приходится нелегко, после проверок их зачастую могут лишить части заработной платы или премии. Одной из таких историй поделился с нами официант Максим:

Максим
Официант, 20 лет

«Пришли как-то к нам в кафе 2 девушки. Ничего необычного, но какие-то они нервные были, резким голосом попросили подсказать детали меню. Ощущение было, что они за кем-то следить пришли и делают заказ только для вида. Я бы так и подумал, но они были единственными посетительницами. Тогда я решил разрядить обстановку, улыбнулся пошире и отпустил пару шуток на тему названий блюд в меню. Девушки расслабились, посмеялись и сделали заказ. А в конце месяца меня оштрафовали на оплату всей смены за отчет этих двух тайных покупательниц, которые отметили в анкете «излишнее панибратство официанта».

Богатые тоже… подрабатывают.

Тайными покупателями становятся не только студенты или люди, которым банально нужна подработка. В премиум-сегменте тоже есть свои проверяющие. Критерием для визитов точек лакшери-уровня обычно служит высокий доход проверяющего, наличие счета в престижном банке или дорогой автомобиль. Например, если вы хотите проверить салон иномарок представительского класса, то обязаны приехать туда на своем личном авто не старше 10 лет, а не на автобусе, весело махая проездным.

В общем, если в вас горит огонек авантюризма, хочется попробовать себя в новой роли и немножко подзаработать – добро пожаловать в ряды тайных покупателей. Главное – правильно выбрать, с какими компаниями вы хотите сотрудничать. Тогда можно и в лучших ресторанах бесплатно обедать, и в салон красоты на Рублевке задаром сходить.

Наталья Лоскутникова

Кто такой «тайный покупатель» мы разобрали в предыдущей статье, а теперь рассмотрим ситуацию глазами сотрудника — продавца, менеджера по продажам, консультанта. Как распознать тайного покупателя и зачем это нужно вы узнаете из данной статьи. Несмотря на всю полезность данного метода проверки качества обслуживания клиентов, многие компании заведомо завышают планку по общему балу фантом-теста (результат проверки «тайным покупателем» в процентах или баллах), для того чтобы применить к системе мотивации сотрудника понижающий KPI (Key Performance Indicator).

Почему продавцы-консультанты боятся тайного покупателя?

Например, результат фантом-теста (визита «тайного покупателя») может быть 67% или 89% из 100, что это значит? Это значит, что менеджер по продажам что-то упустил, не спросил или не сделал. Это может быть что угодно, например, не предложил кофе или не предоставил каталог в печатном виде или не правильно представился или не вовремя и т.д. Но вопрос сейчас не об этом, вопрос в том, какой требуемый минимум предстоит проделать продавцу-консультанту чтобы пройти проверку?

Если планка по чек листу будет выше 90%, то это практически невыполнимо, так как в реальной жизни работать как робот, исключительно по стандартам просто невозможно, так как — это по меньшей мере неестественно. Чтобы пройти «тайного покупателя» на 100% необходимо буквально брать стандарты в руки и по пунктам читать при агенте, дабы не забыть ничего. Зачем же ставить такой высокий барьер? Ответ прост — это завуалированный коэффициент, понижающий вашу заработную плату.

Такая ситуация не во всех компаниях, но в тех в которых такая система действует, сотруднику просто необходимо научиться распознавать «тайного покупателя», чтобы не стать источником бонусов для вашего руководителя. Итак, как же распознать «тайника»?

Нередко можно услышать мнение руководства, что: «Не надо пытаться выявлять тайного покупателя! Нужно со всеми работать по стандартам!». А если поразмыслить? Что будет результативнее: переведенный с европейского рынка шаблон стандартов обслуживания или например, успешный 15 летний опыт продаж на нашем рынке с нашим покупателем? Ответ напрашивается сам, но содержать «дорогого» сотрудника с хорошим опытом и доверять ему не в формате нашего времени.

Работа исключительно по стандарту, может привести к «глухоте» продавца — ему уже не нужно понимать скрытый смысл того, что говорит клиент, вопросы которых нет в стандартах, не помогают это сделать. Почему считается продажи творческой работой? Потому, что — это полный экспромт, живые люди, живые эмоции, естественные отношения двух людей. Скрипты продаж, шаблоны — это роботизация менеджера по-продажам, а в общении с живыми людьми, как вы уже поняли — это не самая короткая дорога к установлению полного настоящего контакта с клиентом. Поэтому, уважаемые продавцы, учимся отличать «тайника» от реального клиента.

Основные признаки тайного покупателя?

Больше половины проверяющих агентов плохо готовятся к посещению вашего магазина, салона, аптеки, кафе и т.д. Это заметно сразу же по поведению или по первым фразам — это и есть признаки по которым мы будем отличать «тайника». Они ведут себя не так, как сотни ваших клиентов и если захотеть, то можно это увидеть.

  • Если вы заметили что какой-то незнакомый человек начинает фотографировать фасад магазина, салона (это может быть в задании), затем рабочие места сотрудников, навигацию указателей, зону отдыха клиентов и т.д, знайте — это «тайный покупатель»
  • Часто в чек-листе «тайника» есть поле, где он должен указать рост, пол, цвет волос, наличие бейджа и т.д. Чтобы это проанализировать требуется 5-10 секунд, но этого вполне достаточно, чтобы понять, что вас рассматривают.
  • Далее. Например, если у него в задании есть пунктик — проверить время подхода сотрудника к покупателю, он зайдет в помещение (магазин, салон, кафе) и будет стоять там «разглядывая потолок», с секундомером в кармане. Вы часто такое наблюдаете в повседневной жизни? Нет конечно, клиенты обычно не стоят посередине помещения как «парализованные» и не ждут когда к ним подойдут а пытаются выяснить поскорее сами то что их интересует.
  • Затем обратите внимание на первую фразу, которую произносит агент. Она будет слишком шаблонной, как из книги, не естественной. Например: «Вы поможете мне подобрать …. А то я не могу определиться». Если вы проведете мини-исследование, то заметите, что большинство ваших клиентов начинают диалог с сотрудником одинаковыми 10-20 фразами. Но, «тайник» начнет диалог иначе и это будет сильно «резать слух», потому что агент не находится в том состоянии, в котором обычно находятся ваши клиенты.

«Тайный покупатель» не собирается ничего покупать у вас в магазине, он не хочет обедать в вашем кафе но вынужден, у него ничего не болит, но он вынужден купить лекарство чтобы проверить сотрудника аптеки на вежливость. Вынужденное искусственно созданное поведение очень сильно отличается от естественного поведения ваших клиентов, поэтому если захотеть, то можно заметить признаки, которые укажут вам на тайного покупателя. Узнайте больше о психологии поведения покупателей.

  • Далее найдите где у «тайного покупателя» спрятано записывающее звук устройство — микрофон, телефон или диктофон. Как правило, это смартфон и он будет в руке у агента, но бывает, что приоткрытая женская сумочка или карман являются отличной маскировкой записывающего объекта. Не всегда можно найти записывающий гаджет визуально, например часы Smart Apple Watch отлично выступают в качестве диктофона и одновременно неприметного аксессуара.

Главное отличие «тайного покупателя» от настоящего клиента — это то, что он концентрируется на вопросах, а не товаре либо вовсе проявляет абсолютную пассивность. Он думает о процессе проверки, а не о об удовлетворении своих потребностей как клиента.

«Для сотрудника который работает с клиентами, не должно быть разницы кто перед ним тайный покупатель или реальный клиент. Всех надо обслуживать максимально хорошо!» — это твердят все руководители как один, но они трижды правы если стандарты работы адаптированы под нашего (а не американского) покупателя. Но если алгоритм работы только мешает работать эффективно, надо уметь вовремя распознать «тайного покупателя», а сам процесс фантом-теста принять как разовый экзамен и не более.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *