Правила холодных звонков

Знаете ли вы, что

  • Героиня Наоми Уотс могла бы быть исполнена Гвинет Пелтроу, Дженнифер Коннели или Кейт Бекинсейл.
  • Эффекты, нагнетающие атмосферу, были частично скопированы из фильмов легендарного Хичкока.
  • Картина является новым американским ремейком, бюджет которого в сорок раз больше, чем у японского оригинала.
  • На первой неделе релиза картины, на каждом зрительском сидении можно было увидеть кассету с таинственной записью. Позже данный видеоряд стал дополнением DVD изданий.
  • В первые же сутки выхода фильма на DVD, лишь в США было куплено два миллиона экземпляров.
  • Издания DVD включают особый бонус – видеоряд, с которым сталкивались главные герои. Примечательно, что выбрав этот сегмент, зритель теряет контроль над меню. Запись не ставится на паузу, не проматывается, не переключается на основной экран. Выключить ее можно лишь вместе с телевизором. По завершении ролика, управление снова становится доступным, а после дважды доносится звук телефонного звонка.
  • Крис Купер должен был сыграть детоубийцу в одном из эпизодов. Хотя есть сведения, что он действительно снимался, а имя актера упоминалось в ранней рекламе и на сайте картины, в самом фильме сцен с ним не было. Он появился лишь на напечатанном в газете фото, которое было показано в самом конце.
  • Чтобы распространить рекламу будущего фильма, его создатели всюду разбросали кассеты-«убийцы», а также произвели на свет несколько тематических сайтов.
  • Использовавшийся во время съемок японский клен с красными листьями, на самом деле был искусственным и постоянно падал при порывах ветра.
  • Художник картины сообщил, что обязан своим вдохновением работам Эндрю Уайета.
  • В финальной сцене, когда герои возвращаются в кемпинг, можно увидеть табличку «Закрыто». Она осталась от сцены, не вошедшей в основную ленту, когда после просмотра кассеты умирает менеджер кемпинга и территорию закрывает полиция.
  • Весь фильм главная героиня использует один и тот же фломастер Sensa красного цвета.
  • Изображенный в картине маяк в действительности был настоящим, однако расположен он не на острове, а в Ньюпорте.
  • Хотя начальные титры в картине отсутствуют, возникшая на логотипе Dreamworks «помеха» в форме кольца является отсылкой к японскому оригиналу.
  • Доносимое из проклятой записи пение детей было позаимствовано из британской картины «Невинные».
  • Картина включает несколько воздействующих на подсознание кадров, в том числе эпизод перед сценой с умирающим конем.

Больше фактов (+13)

Сюжет

Осторожно, текст может содержать спойлеры!

К молодой журналистке Рэйчел обращается мать погибшей девочки, которая просит расследовать странную серию убийств нескольких подростков. Она сообщает, что подружка дочери, присутствовавшая при ее смерти, сошла с ума и теперь находится на психиатрическом лечении.

Женщина берется за дело и выясняет, что накануне печальных событий все жертвы просматривали видеокассету, после чего неизвестный по телефону предрекал их скорую кончину. Обнаружив запись и просмотрев ее, Рэйчел заручается поддержкой своего друга. Маленький сын журналистки также увидел запись, а значит время поджимает героев.

Ребенок все время твердит о черноволосой девочке, которую, как узнает его мать, утопили в колодце приемные родители. Пленка также включает кадры самоубийства мачехи покойной малышки, которая лишилась рассудка.

Время идет. Призрак, являющийся сыну героини, убивает ее помощника и доводит саму Рэйчел до полубезумного состояния. Она не понимает, почему ей удалось пережить установленный срок, а ее другу – нет. Вскоре на глаза женщины попадается сделанная ею копия кассеты, которую она и показала своему погибшему товарищу. Журналистка понимает, что откупила свою жизнь, приведя новую жертву.

В конце фильма она помогает сыну сделать новую запись, чтобы спасти его. Мальчик спрашивает, что станет с человеком, который ее увидит. На это мать говорит: «С тобой все будет хорошо…».

Читать дальше >Рецензии на фильм «Звонок»

  • Что такое холодные звонки по телефону

    Холодные звонки – это первичный обзвон по телефону потенциальных клиентов, которые никогда ранее не работали с вашей фирмой, с целью их привлечения в ряды своих покупателей.

    Клиент не ждет звонка. Звонок называется «холодным», так как собеседник, находящийся на другом конце провода, относится к нему холодно. Даже если предлагаемая услуга или продукт ему нужны, чтобы его заинтересовать нужно хорошо постараться.

    Техника холодных продаж сложна и требует от продавца усилий, опыта и хороших знаний предлагаемого продукта или услуги.

    Видео — как делать холодные звонки, примеры для менеджера:

    Освоить технику холодных звонков непросто в связи с наличием множества барьеров, которые предстоит преодолеть, чтобы звонок завершился результативно. Часто приходится слушать отказы и возражения собеседника, нежелание разговаривать.

    Все это сказывается на настроении менеджера, совершающего холодные звонки. Чтобы такие звонки получались более результативными, необходимо постоянно тренироваться и совершенствоваться.

    В каких случаях используются

    Этот инструмент активных продаж является неотъемлемым при продажах в сфере В2В. В последнее время холодные звонки стали чаще использоваться и в работе с обычными людьми.

    Холодные звонки нужны:

    • для постоянного увеличения количества новых клиентов;
    • при запуске нового проекта, чтобы сообщить рынку, что появилась новая организация;
    • для актуализации большой базы потенциальных клиентов: когда есть список потенциальных клиентов, и из него отбираются те, которые наиболее выгодны для работы.

    Холодные звонки в России чаще используются в следующих направлениях бизнеса:

    • экспедиторские компании – реклама работает редко, а клиенты разбросаны по всей стране и за рубежом, нет возможности личной встречи;
    • рекламные агентства, журналы, печатные издательства – используют звонки для поиска новых рекламодателей;
    • производственные компании, продающие товары для бизнеса – для поиска новых рынков сбыта, расширения базы клиентов;
    • оптовые компании, продающие товары для организаций;
    • агентства недвижимости — с целью продажи коммерческой недвижимости.

    Схема разговора

    Чтобы холодный звонок прошел успешно и дал необходимый результат, следует заранее подготовиться к разговору и составить примерную схему. Сам разговор можно разделить на следующие этапы:

    • звонок секретарю, переключение на лицо, принимающее решение (ЛПР);
    • знакомство с ЛПР, представление своей компании, установление контакта;
    • выяснение потребности, презентация компании, продукта или услуги, проработка возражений;
    • завершение контакта и назначение встречи.

    Видео — как побороть страх делать холодные звонки:

    Не стоит звонить всем подряд клиентам без разбора. Перед звонком следует подробно изучить потенциального клиента, его портрет, возможные потребности. Согласно принципу Парето в продажах только 20 % клиентов дают 80 % прибыли.

    Как обойти секретаря

    В работе с организациями между менеджером по продажам и человеком, который принимает решение, часто стоит препятствие — секретарь или личный помощник. Через него за весь день проходит множество звонков. Зачастую звонят люди, которые что-то предлагают.

    Чтобы не отвлекать руководителя, секретарь не соединяет с ним, а отвечает, что ничего не нужно и вешает трубку, даже если товар и услуга действительно полезны для организации. Чем больше компания, тем сложнее обойти секретаря.

    В таких случаях применяют приемы, позволяющие обойти секретаря. Вот некоторые из них:

    • предварительно выяснить имя принимающего решения лица и при звонке секретарю попросить связать с нужным человеком, назвав его по имени и отчеству. Секретарь решит, что звонок повторный и соединит, не задавая лишних вопросов;
    • использовать стремительность и внезапность, уверенным тоном сказать: «Здравствуйте, соедините с коммерческим директором». На дальнейшие вопросы следует отвечать кратко и уверенно. Например, на вопрос: «Вы кто?» отвечаем: «Серей Иванов». «Что за компания?» — «Компания А»;
    • вызвать уверенность, что звоните не первый раз. Можно сказать: «здравствуйте, компания «А», переключите на отдел закупок»;
    • позвонить в то время, когда секретаря нет на месте. Это может быть обеденное время, окончание рабочего дня или 30 минут до начала.

    Для получения результата, следует соблюдать следующие правила в общении с секретарем:

    • говорить уверенно;
    • не надо рассказывать о своем предложении секретарю, так как он не принимает решений;
    • перед тем, как звонить руководителю, следует узнать его ФИО, это поможет значительно быстрее обойти секретаря.

    Видео — как можно обойти секретаря при холодных звонках:

    Как начать разговор с ЛПР и заинтересовать его

    Разговор с ЛПР – самый важный этап звонка. От того как он пройдет зависит общий результат и перспективы работы с данной компанией. При первом звонке не следует стремиться продать. Основная цель первого разговора по телефону заключается в сборе информации для составления выгодного предложения и договор о встрече.

    Вот примерная схема разговора с ЛПР:

    В начале разговора следует представиться, обозначить свою компанию. Рассказать коротко чем она занимается. О должности менеджера по продажам лучше не упоминать, так как она вызывает ненужные ассоциации у ЛПР, боязнь, что ему будут что-то навязывать.

    После представления, будет правильным уточнить есть ли у человека время на разговор. Можно начать так: «Здравствуйте, меня зовут Сергей, я представляю компанию «А», занимающуюся производством сырья для таких компаний, как ваша. Вам удобно сейчас разговаривать?».

    Если ЛПР говорит, что у него есть время, то продолжаем разговор по скрипту продаж. Если нет, то придется уточнить, в какое время удобно ему позвонить. Следует предложить человеку несколько вариантов времени звонка, чтобы он мог выбрать из них. Перезваниваем в оговоренное время.

    При первом разговоре необходимо вызвать интерес у человека: рассказать о своей компании, преимуществах работы, сказать что работаете с такими же компаниями, как та, в которую вы звоните. Старайтесь не говорить о цифрах и конкретном предложении, эту информацию следует оставить для встречи.

    Основные правила разговора с руководителем, принимающим решение:

    • основной целью первого звонка является не продать, а познакомиться, заинтересовать и назначить встречу;
    • рекомендуемая продолжительность звонка –не более 5 минут, при увеличении времени эффективность звонка снижается;
    • говорить нужно уверенно, при разговоре улыбаться, так как клиент чувствует настроение звонящего;
    • своего собеседника следует называть по имени;
    • залог успешных продаж – чувствовать настроение клиента и уметь подстроиться под него.

    Чтобы провести презентацию, которая может заинтересовать ЛПР, предложите что-то интересное, что выделяет продукт из массы других предложений и поясните какую выгоду клиент извлечет из предложения. Это может быть:

    • акция или супер-предложение;
    • снижение издержек;
    • увеличение продаж;
    • сокращение затрат времени.

    Работа с возражениями клиента

    В самом начале разговора или после проведения презентации от собеседника можно услышать возражения. Основные типы возражений при холодных звонках:

    • «у нас уже все есть»;
    • «нам не интересно предложение»;
    • «нет времени на разговор с вами»;
    • «высылайте предложение, рассмотрим».

    Услышав подобные фразы, не стоит переубеждать клиента в обратном и доказывать выгоды своего предложения. Это является распространенной ошибкой и может привести к прекращению разговора.

    Чтобы избежать возражения следует:

    • с начала разговора стараться не давать поводов для возражений, больше спрашивать, интересоваться ситуацией собеседника, его заботах, которые могут решиться благодаря предлагаемому вами продукту или услуге;
    • если возражение прозвучало, необходимо отвечать на них легко, вызывая у собеседника интерес к продолжению разговора.

    На ответ клиента: » У нас уже все есть», можно ответить: «Я понимаю, что вы не хотите ничего менять, у вас все отлажено и прекрасно работает. Но мы сможем сделать предложение для вашей фирмы, которое будет выгодно, ведь новое — это развитие».

    Видео — как работать с возражениями:

    Как назначить встречу

    Проработав возражения, необходимо завершить звонок назначением встречи, которая является главной целью первого холодного звонка. Можно предложить несколько вариантов времени, чтобы у клиента не было альтернативы — встречаться или нет. Следует также уточнить нюансы:

    • дату и время;
    • место;
    • участников встречи;
    • обсудить цель встречи;
    • получить подтверждение от клиента.

    Заканчивая разговор, нужно оставить свой контактный номер телефона, еще раз проговорить договоренность о встрече и попрощаться на позитивной ноте.

    Как организовать: штатные менеджеры или колл-центр

    Перед предпринимателем может встать вопрос — что лучше организовать: холодные звонки на базе своей организации и включить их в функционал своих менеджеров или предоставить обзвон call-центру. Чтобы определиться с этим вопросом, выделяют и рассматривают все плюсы и минусы этих вариантов.

    Основные преимущества передачи холодных звонков в колл-центры:

    • нет необходимости набирать и обучать свой персонал, в колл-центре персонал уже обучен таким звонкам и имеет опыт разговоров;
    • не нужно составлять скрипты продаж;
    • получение полного отчета о проделанной работе.

    К недостаткам можно отнести:

    • отсутствие личного контроля;
    • отсутствие специфических знаний по конкретно вашей продукции. Специалисты колл-центра ведут параллельно несколько проектов, свои сотрудники ведут только ваш заказ и знают о нем все;
    • минимальная нацеленность на результат. Свой штат, при наличии мотивации, имеет большую нацеленность на результат, чем специалисты колл-центра.

    Обращение в колл-центр выгодно тогда, когда обосновано расчетами и соотношением затрат и выгод. В небольших организациях, где нанимать дополнительного сотрудника и проводить его обучение невыгодно, для увеличения продаж стоит обратиться в колл-центр.

    Видео — пример холодного звонка по схеме:

    Если в организации много сотрудников, имеющих общение с клиентами, то вложение в системное обучение и мотивацию собственного персонала приносит со временем хорошие плоды.

    В этом случае лучше выбрать вариант обучения собственного штата и включение холодных звонков в функционал своих сотрудников. При этом следует финансово мотивировать менеджеров на хорошие результаты.

    Холодные звонки: 10 советов и уловок, чтобы развить ваш успех

    Кто-то их любит, а кто-то жутко ненавидит.

    При этом, холодные звонки в консервативных отраслях и узких нишах остаются одним из лучших способов найти новых заказчиков и клиентов.

    Даже опытный менеджер на телефоне испытывает некоторый стресс во время телефонного звонка. Но все переживания с лихвой окупаются внутренним восторгом и ликованием от закрытия продажи после холодных звонков.

    В этом деле все происходит по известному закону природы: сначала нужно отдать, чтобы что-то получить. Вы инвестируете личные эмоции и энергию в развитие успеха в бизнесе.

    Онлайн-маркетинг сегодня становится инструментом «по умолчанию» для большинства компаний, желающих быстро и недорого получать новые заявки и новых клиентов.

    Холодные звонки последние 10 лет потеряли свое место в рейтинге популярности инструментов продвижения. Однако они остаются чрезвычайно выгодной формой маркетинга, когда правильно настроены под вас.

    В этом посте я покажу вам 10 способов повышения эффективности работы на телефоне. Материал основан на личных исследованиях и на советах, которые я собирал в сети и которые мне удалось опробовать в работе.

    Чтобы стать мастером холодных звонков — используйте эти советы, и вы обязательно соберете контакты правильных людей и начнете работу с самыми выгодными покупателями.

    Узнайте, с кем предстоит работать

    Без актуальных данных об отрасли ваших потенциальных клиентов даже самый талантливый менеджер не получит результата.

    Раньше я так не делал, но сейчас вижу глубокий смысл в том чтобы задержаться на старте ради экономии сил и энергии. Первым делом при подготовке к холодным звонкам я стараюсь изучить выбранную отрасль или сферу деятельности. Самая бесчеловечная альтернатива этому шагу — звонить по справочнику всем без разбора.

    Если у вас нет данных об ЛПР (Лицо, Принимающее Решения), его ФИО и должности. Вы не знаете роли ЛПР в его компании. Прежде нужно узнать, как работа в выбранных компаниях связана с теми вопросами, которые вы планируете задать.

    Сначала соберите информацию и найдите «точки вхождения» в интересы выбранной вами группы клиентов. Для этого используйте поисковые запросы и информацию об отрасли из Wikipedia, LinkedIn, Facebook.

    Найдите подходящие сообщения на форумах, вакансии и резюме специалистов на сайтах поиска работы, обсуждения на отраслевых мероприятиях и прочую информацию о способах решения задач вашими потенциальными клиентами.

    Собранная информация должна отвечать основному требованию — в заданных отраслях используют и закупают подобные услуги или товары, о которых вы планируете вести речь.

    Научитесь пользоваться поисковыми системами прежде, чем начнете звонить. В начале вам может быть трудно переварить большой объем непрофильной для вас информации или вы можете столкнуться с полным отсутствием нужной.

    Сужайте поиск, используйте ключевые фразы + название отрасли. Постоянно прокачивайте свои исследовательские навыки.

    Смотрите на примере услуг нашего бюро переводов

    Например, мне очень хочется верить, что компании из нефтяного сектора используют переводы с иностранных языков при ведении деловой переписки и для подготовки документации по экспортным поставкам. Ранее мы с этой отраслью не работали, есть только предположения.

    Как выбрать подходящие ключевые слова для запроса информации о переводах? Сначала ищу вакансии штатных переводчиков в этой сфере.

    Собираю информацию в Сети об их уровне, квалификации и о требованиях работодателей такими запросами: «нефтяная компания ищет переводчика с иностранного языка», «нефтяная компания вакансия переводчика с иностранного языка» и получаю выборку ответов и несколько резюме переводчиков из нефтяной отрасли.

    Просматриваю вакансии и резюме и вижу, что штатный переводчик закрывает большинство вопросов, связанных с переводами в компании.

    Это значит, что работы много и держать штатного переводчика предпочтительнее, чем работать по договору с компанией. Следовательно, задавать вопрос о целесообразности передачи письменных переводов в нашу компанию не стоит. Мне станут отвечать — у нас есть штатный переводчик.

    Этот сценарий будет повторяться из раза в раз и я этого не хочу.

    Единственный способ начать работу с такой компанией — это помогать штатному переводчику, который может не справляться в периоды бурной (сезонной) деятельности. Или который сможет передавать свою рутину «на сторону».

    Проверить эту гипотезу можно на форумах или в соцсетях, спрашивая отраслевых переводчиков о необходимости им помогать.

    После изучения информации и проведения краткого опроса я решил отказаться от проверки своей гипотезы дальнейшими звонками. Отрасль оказалась «закрытой». Переговоры и переписка имеют высокую степень конфиденциальности. Удаленные помощники привлекаются крайне редко. «Игра не стоит свеч» — эта отрасль не для нас. По крайней мере, для входа «с улицы».

    Мне понадобилось на это расследование всего 1,5 часа. Я не узнал бы и доли подобной информации, даже если бы звонил 1,5 дня.

    Составить план, а не сценарий

    Правила холодных звонков, навязанные нам гуру маркетинга и продаж, утверждают, что успех или неудача зависит от качества вашего сценария. Все верно, сценарий с дословными фразами для холодных звонков сделать можно. Но когда начинаешь его проговаривать по телефону — это похоже на монолог телефонного робота, сообщающего о задолженности.

    Такой диалог звучит неинтересно и даже обижает вашего собеседника, а потому лишает вас перспективы наладить с ним контакт.

    Вместо сценария создайте план. Общую карту ваших звонков. И утвердите правила допустимой свободы в общении.

    Некоторые звонки требуют спонтанного мышления. Чтобы успешно и искренне преодолевать возражения – скрипт не поможет.

    Карта холодных звонков позволяет мне отойти от темы, но в конце концов снова возвращаться к ней. Жесткие сценарии мне лично не удаются.

    Вспомните, что происходило в школе. Мы упорно зубрили правильные ответы, пересказывали и переписывали дословно, точь-в-точь. Но многие вещи так и остались зазубренными, но не понятыми. Понятый и принятый план с опорными фразами — отличает успешного менеджера от сканирующего рынок робота.

    Менеджеры не любят подробно написанные сценарии, потому что они вынуждены говорить не своим языком. И менеджеры правы, когда говорят, что скрипты не дают им простора для манёвра, чтобы ответить на вопросы потенциального клиента. Вместо работы по карте вы постоянно корректируете скрипт беседы и всё равно остаются вопросы. Досадно и то, что после длительной работе по скрипту вы можете перестать замечать новые возражения, новые факты и события.

    Отказать — не значит обидеть

    Очень часто меня «вешают на первом же суку», не отвечают на мои вопросы или не переключают (хотя говорят, что переключают). Здесь важно понять, что так будет происходить всегда.

    Даже если предложение полностью бесплатное или несет фантастические выгоды. Люди, работающие в IT-сфере, которые разработали новый уникальный продукт или сервис меня сейчас поймут. Даже от бессрочного бесплатного тест-драйва люди отказываются.

    Но это вовсе не значит, что никто не хочет иметь дело с вами лично. Вы просто должны привыкнуть к тому, что отвергают не вас, а ваш звонок.

    Рынок в некоторых отраслях «выжжен» холодными звонками. Абонент на том конце провода часто подсознательно отвергает всякие попытки завести диалог.

    Еще бывает звонок не к месту, не по делу, не вовремя или не по адресу. Не позволяйте убедить себя в том, что ваш товар или услуга, идея или возможность — бесполезны.

    Да, отказалось несколько человек. Используйте отказ для личного обучения. Записывайте отказы в блокнот или сохраняйте аудиозаписи с отказами на компьютере.

    Как можно использовать полученный отказ для своей пользы?

    Когда ваша презентация уже провалилась, не вешайте трубку – спросите человека, почему он сказал «нет, не интересно». Путем такого простого опроса после неудачных звонков вы узнаете многое о том, что заставляет людей отказывать.

    Этот неожиданный прием я часто использую в новых отраслях. И очень важно не делать предположений за клиента: «У них наверное есть штатные переводчики. Ага, понятно.»

    Не делайте так! Дайте возможность высказаться клиенту самому!

    Например, используйте такой прямой вопрос: «Позвольте спросить, а почему «не интересно»? Так я смогу понять вашу специфику…»

    И очень часто мне отвечают вот что: «Вообще, мы филиал, и все услуги закупаются в головной компании. Можете позвонить туда. Запишите телефон.»

    Встаньте, когда разговор заходит о важном

    Не стоит думать, что раз собеседник не может нас видеть, то можно лежать в кресле, закинув ноги на стол.

    Люди обязательно услышат вашу неуверенность или высокомерие по телефону. Поверьте, лежащего в кресле человека слышно. Я слушал свои аудиозаписи. Мне самому с собой не хотелось разговаривать!

    Когда-то давно на одном из первых тренингов по продажам нам рекомендовали вставать с трубкой телефона если произошел важный контакт.

    Когда я так делаю, то чувствую, что получаю дополнительную энергию. Ровная спина делает мой голос более четким и убедительным для обсуждения деталей. Я понимаю, что уже участвую в серьезных переговорах, и данный прием позволяет поймать нужную волну на физиологическом уровне.

    Это психологический трюк, такой же, как улыбка во время беседы.

    Еще мне помогает вспомнить о тех людях, которым удалось повлиять лично на меня в разговоре или во время встречи.

    Попробуйте и вы подражать языку тела, тону голоса и уверенным фразам таких людей «с экрана» во время холодных звонков.

    Сразу долго не получится это делать. Но с каждым разом будет получаться все дольше и лучше.

    Это приобретаемые навыки. Для начала начните просто вставать с кресла.

    Заготовьте ответы на возражения

    Очень немногие клиенты с первого звонка скажут «Ой, нам это как раз нужно!». Практически на каждый звонок будут возражения со стороны клиентов.

    Разумеется, чаще мы сами бываем не согласны, когда кто-то подсовывает мнение не адаптированное под наши нужды. Или когда задают вопросы, которые отвлекают от текущих дел.

    Но если оригинально рассказать побольше о себе или о вашем способе помогать, то вы проходите проверку на доверие и экспертность. Клиенту становится интересно настолько, чтобы отвлечься на несколько минут от своих дел.

    Ключ к преодолению возражений — знать заранее, что они будут возражать. Так же, как вы составляете план беседы, заготавливайте веские аргументы и красочные объяснения в вашу пользу.

    Если вы не можете сразу учесть все возражения, то, как я говорил выше, собирайте и накапливайте их с самого начала вашей работы. Так вы сможете подготовиться и протестировать удачные ответы в следующем звонке.

    Каждое возражение важно использовать!

    Если вы слышите — «Это слишком дорого!» — не пытайтесь без наглядного примера заявлять о вашей (как вам кажется) «особенности» вроде высокого качества продукта или приемлемой цены.

    И не вздумайте рассказывать клиенту о сильной личности вашего директора, которого все знают в городе.

    Клиенты знают, что сильная личность вашего директора им никак не поможет, что сегодня качество услуг в среднем по отраслям аналогичное, а приемлемые цены и высокая скорость — все это нужно прежде доказать!

    Чаще всего я использую технику: «Разделить цену на составляющие»
    Так удобно показывать клиенту от чего он отказывается, если хочет сэкономить.

    Рассмотрим на примере моего типичного диалога с клиентом (в скобочках будут шаблоны вопросов для адаптации под себя)

    Клиент: Мы переводим сейчас по 300 рублей за одну страницу, а у вас 450 рублей в прайсе. Это слишком дорого для нас.
    Я: Так, давайте остановимся на этом. Вы заказываете переводы в бюро или у частного лица? (Кому вы платите? Какой уровень текущего конкурента?)
    Клиент: В компании, по договору. Кажется ТрансЛайф.
    Я: Отлично, а о каком объеме к переводу мы сейчас говорим? И в какие сроки обычно нужно уложиться? (Запрос на объем и срочность исполнения)
    Клиент: Объемы у нас 1000-1500 страниц, проектная документация. В течение 2-3 недель обычно «терпит». Там много повторов и одинаковых таблиц, но нам все редактируют и дорабатывают по этой цене.
    Я: Отлично! Если такие серьезные объемы и с многочисленными повторами — считаю, что 300 рублей за страницу мы сможем согласовать. Вы можете прислать образец с документом для точного расчета? Заодно посмотрите на уровень и качество работы наших переводчиков. Это будет бесплатно.
    Клиент: Хорошо, качество нас действительно не всегда устраивает. Последний проект мы дорабатывали еще целую неделю. Если вы справитесь лучше и по той же цене — мы можем попробовать вместе поработать.

    Разбейте отработку возражения на серию небольших уточняющих вопросов.

    Вы как бы говорите клиенту — я не просто обзваниваю базу по списку, мне хочется с вами работать, я хочу сделать сотрудничество выгодным для вас, я знаю рынок и буду искать компромисс.

    Предложите сделать бесплатный расчет стоимости на примере последнего проекта, уже реализованного с вашими конкурентами, чтобы клиент смог оценить общую картину.

    Обычное сравнение позиций в прайс-листе необъективно!

    Также сразу уточните, все ли было идеально в работе с конкурентом, или есть что-то чего хотелось бы избежать в дальнейшем.

    С оригинальной формулировкой ответа на возражение у вас появляется возможность показать клиенту, что вы не похожи на других менеджеров, постоянно звонящих в офис.

    Пожалуй, мастерски отработанное возражение — это самая лучшая возможность продолжить разговор и установить доверительные отношения.

    Получите бесплатно мой бонусный список из основных возражений клиентов

    Заготовьте свои оригинальные ответы вместо предложенных и станьте просто неудержимым продавцом по телефону!

    Привычка слышать «нет»

    В мире продаж отказ не всегда однозначно означает то, что у вас совсем нет шансов. Многие собеседники отвечают «нет» сразу же, как только идентифицируют вас как продавца. Эта реакция больше напоминает рефлекс, чем аргументированный ответ.

    Не волнуйтесь просто потому, что услышали отказ в самом начале. Это не значит, что они не согласятся с вами позже, услышав ваши аргументы или уточняющие вопросы.

    Есть такое правило: «Используйте отказ как приглашение задавать вопросы». Как считаете, клиенту нужно получить больше информации? Возможно да, а может и нет. В любом случае — это вовсе не повод «извиниться за беспокойство» и закончить телефонный звонок.

    Не стоит упорствовать прямо сейчас, если чувствуете, что момент не самый удачный.

    Часто, получая отказ без причины или даже «грубый отшив» я просто завожу будильник на другую дату.

    Ближе к концу дня или даже к концу месяца.

    Так я проверяю, что тот скоропалительный отказ не был связан с сезонными или будничными пиками загрузки человека на телефоне.

    Я и сам отказывал звонящим просто потому, что не удобно было говорить или я уже поговорил с несколькими продавцами, или потому, что дети слишком шумят рядом со мной.

    Вы поняли, первый отказ — не настоящий. Как будто понарошку. Вместо того, чтобы сдаться сразу без боя, задайте уточняющие вопросы о причине отказа и затем используйте свой план с ответами на полученные возражения.

    Эти фразы — как выстрелы: «нет», «нам не надо», «не интересно», «не рассказывайте, это не нужно» могут быть пугающими и вводить в оцепенение начинающих менеджеров. Но плюсы их в том, что за ними кроются потрясающие возможности.

    Увы, для того, чтобы удостовериться в этом, потребуется некоторое время и регулярная практика.

    Разговорите секретаря

    В корпоративном мире руководитель традиционно ограждает себя подчиненными и помощниками. Почти все входящие звонки попадают на секретарей и администраторов.

    В продажах – это люди, которые стоят у «ворот в компанию» и разрушают все ваши прекрасные планы. Ответ на ваше предложение или вопрос зачастую по умолчанию — «мы не заинтересованы».

    Несмотря на немедленную реакцию секретаря, они, как и все остальные люди, реагируют на проверенные психологические тактики.

    Один из лучших способов, чтобы получить нужную информацию или действие — это представиться клиентом или партнером компании.

    Обратитесь к секретарю за помощью в поиске нужной вам информации. Когда вас переключат и там ответят — скажите, что не знаете, почему вас соединили с этим отделом и попросите их, чтобы вас соединили с тем отделом, который вы изначально искали.

    Здесь расчет на то, что внутренний сотрудник признает ошибку секретаря в наборе номера и исполнит его функцию гладко и без возражений.

    Добрый день, Сергей Седых! Подскажите пожалуйста, у вас в компании есть инженер-сметчик? Вы рассчитываете проекты под заказ? С кем я могу обсудить мой проект?

    … Переключают в сметный отдел

    Добрый день, Сергей Седых, компания СФЕРА, это отдел внешнеэкономической деятельности? Нет? А куда я попал? А как мне теперь попасть в отдел ВЭД? Можете переключить?

    Этот трюк работает, потому что он немного меняет обычное представление о «проходе секретаря». Все секретари и администраторы привыкли, что их «продавливают» или по-дружески просят соединить с конкретным человеком.

    А когда кто-то просит их о помощи, это разрушает стереотип наглого или хитрого продавца. Ведь о помощи просят только клиенты или партнеры. Попробуйте эту тактику с теми, кто вам отказывал ранее и вы не знали как к ним подступиться.

    Знайте свой продукт

    Есть всего три типа клиентов, которые у вас покупают.

    Первые, самые многочисленные и самые ненадежные в долгосрочной перспективе — становятся клиентами из-за низкой цены.

    Вторые становятся заказчиками благодаря убедительной презентации и техничному дожиму с четвертой-пятой попытки.

    Третьи всегда хотя знать больше о характеристиках продукта и о способах его применения перед тем, как купить.

    Самые ценные клиенты «на всю жизнь» — третьи, которым важно знать технические детали и способы использования товара или услуги после покупки.

    Вы продаете таким клиентам новый мир, в котором в подробных деталях описываете его новые возможности от использования вашего продукта или услуги.

    И они в этом новом мире живут благодаря вам! Они вам благодарны!

    Это правило еще более верно, если вы продаете техническую продукцию или специфичную услугу.

    Консалтинг, аудит или новая ИТ-инфраструктура могут не вписаться в текущие потребности компании. В этом случае, знание технических данных и исключительных возможностей вашего продукта помогут вам закрыть сделку с самым ценными клиентами.

    Вместо того чтобы сосредоточиться исключительно на освоении техники продаж, культуры речи и чистоты письма, вместо бесконечного преодоления возражений и отказов, уделите время изучению основных технических характеристик вашего продукта и знайте, какую они представляют ценность для ваших покупателей.

    Заготовьте специальное предложение

    Каждый из нас любит получать что-то бесплатно.

    Что может быть лучше, чем получить скидку на нужный товар или услугу. Особенно если вы чувствуете, что это предложение эксклюзивное, да еще и с ограниченным сроком действия.

    Один из лучших способов договориться о сделке прямо по телефону — предложить бонус или скидку для тех, кто еще сомневается или раздумывает.

    Как бывает мучительно больно и обидно, когда вы продает новый мир своему клиенту и тот его мысленно покупает, но тянет с оплатой счета.

    А тянет он потому что этот мир ему нужен, но ему очень хочется получить небольшую скидку. Малюсенькую.

    Но вы считаете, что можете её не давать. И теряете сделку, потому что скидку даёт ваш конкурент.

    Когда есть принципиальное решение о том, что без вашего товара или услуги клиент теперь не проживет — качните качели сделки в свою сторону. Только используйте как аргумент не величину скидки, а её эксклюзивность или ограниченность по сроку действия.

    Заготовьте заранее два или три обоснования дополнительных бонусов для новых клиентов – от бесплатных образцов до физической скидки. Используйте их только для того, чтобы преодолеть нерешительность потенциального клиента.

    Дополнительная пятипроцентная скидка «только для новых клиентов в марте» — часто это все, что требуется для начала работы с вашим новым покупателем.

    Отслеживайте результаты звонков

    Анализируйте результаты вашей работы. Думайте, какие методы работают, а какие нет. Так вы сможете постепенно повысить свой уровень производительности.

    Такие факторы, как время суток в которые вы звоните, в какие отделы вас переключают, с кем по должности вы говорили, какой план беседы лучше сработал — все это позволит заметить разницу.

    Так появится возможность увидеть, какая комбинация переменных работает наиболее эффективно. Так вы сможете сами оптимизировать ваши последующие шаги.

    На основе статистики прошлых лет работы для себя я определил, что звонки по вторникам и четвергам с 12 часов дня до 15 часов имеют максимальную эффективность. Это не значит, что я не звоню в другое время. Но если у меня появится необходимость уехать на встречу, то я назначу ее на утро или на вечер, чтобы посвятить себя звонкам в самое лучшее время.

    Учёт холодных звонков становится проще с CRM-системой. Звонков по телефону будет очень много. К тому же мы испытываем рабочий стресс и часто забываем о том, кому звонили неделю или месяц назад. Удобную CRM для холодных звонков с записью переговоров я демонстрировал в этом посте.

    3. Начинайте делать «другие холодные звонки»

    Лично я люблю холодные звонки. Холодные звонки страшные только с самого начала.

    Когда вы нашли в себе уверенность, поняли, что отказы и возражения — это ваши возможности, а вовсе не препятствия — холодные звонки становятся любимым способом приобретения новых заказов и клиентов.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *