Первая встреча с клиентом

Готовность

Деловая встреча с партнером требует тщательной подготовки, от которой, во многом, зависит конечный результат. Подготовка происходит постепенно, выделяют следующие ее этапы: организаторский и информационный. Рассмотрим каждый детально.

Информационный этап

Здесь собираются данные о потенциальном клиенте, которые помогут узнать о нем больше и найти точки воздействия. Найти информацию можно в интернете, СМИ, узнать у своих партнеров. Кроме этого важно подготовить информацию о своей компании и товарах. Она должна быть наглядной и понятной.

Организаторский этап

Организаторский этап подразумевает создание комфортных условий для встречи. Чтобы деловое общение прошло эффективно, нужно предусмотреть следующие аспекты:

  1. Место проведения переговоров. Потенциальный клиент должен себя чувствовать уютно и комфортно, чтобы беседа текла непринужденно. Место назначается заранее, по телефонному звонку. Если решено проводить встречу в офисе клиента, менеджеру придется преодолеть определенные неудобства и импровизировать. Лучше всего договориться, чтобы клиент пришел к вам в офис. Для переговоров выбирается отдельный кабинет, а не проходной холл или коридор, чтобы посторонние не помешали общению. Если офис не презентабелен, разумнее выбрать нейтральную территорию, например ресторан или помещение в бизнес-центре.
  2. Вещи. Составляя план встречи, не стоит забывать про мелочи, которые могут потребоваться в ходе общения. Это канцелярские принадлежности: ручки, бумага, рекламные проспекты, визитки, бланки договоров, анкеты, блокноты. Стоит прихватить и электронные устройства с доступом в интернет.
  3. Имидж. Внешний вид играет огромную роль при встрече с клиентом, ведь встречают по одежке. В большинстве случаев выручит классический деловой стиль одежды. Это однотонная неяркая рубашка или водолазка, строгие брюки или джинсы. Пиджак и галстук подойдут для встреч с солидными людьми по вопросам больших контрактов. Аккуратная и чистая одежда всегда создает хорошее впечатление. А еще важный момент: одежда не должна сковывать движений менеджера, ведь это будет отвлекать внимание от разговора и мешать. Не пытайтесь произвести впечатление дешевыми копиями брендовых аксессуаров (ручки, часы, телефоны). У солидных людей наметан глаз на такие вещи. Лучше стильные и качественные вещи малоизвестных брендов.

Потенциальный клиент должен себя чувствовать уютно и комфортно, чтобы беседа текла непринужденно.

Как себя вести

Менеджер, готовя проведение встречи, обязан знать, что первое впечатление о человеке складывается за 5 минут. Поэтому надо использовать определенные правила поведения, направленные на создание положительного образа и налаживание контакта.

  1. Открыв дверь, вежливо поздороваться с человеком, назвав его по имени и отчеству. Не забыть перед этим постучаться в дверь – это признак тактичности.
  2. Обменяться визитками. Происходит это только из рук в руки, положить визитку на стол перед человеком невежливо.
  3. Далее нужно сесть за стол, а свою сумку положить на соседний стул. Выбирайте место так, чтобы обеспечить нормальный зрительный контакт с собеседником.
  4. Начало разговора. После приветствия и традиционного обмена любезностями можно перейти к деловому общению. Для этого стоит подготовить заранее список вопросов. Прийти на встречу неподготовленным – самая серьезная из возможных ошибок. Задавать вопросы важно уверенно, не сбиваясь. Список всегда готовится индивидуально, он зависит от конкретного клиента и желаемых результатов встречи.
  5. В конце обязательно поблагодарите клиента за выделенное время и обсудите договоренности.

Подготовка к встрече

Изучение предлагаемого продукта. Свой продукт вы должны знать на зубок. Это знание включает в себя:

  • Характеристики продукта. Умение презентовать продукт.
  • Преимущества продукта по сравнению с конкурентами. Предложения всех активных конкурентов.
  • Проблемы клиента, которые решит ваш продукт. Вопросы, которые нужно задать клиенту для выявления этих проблем.
  • Знание условий продаж. Что должно быть у клиента, или что он должен подготовить/выделить для использования продукта. Условия внедрения продукта (сроки и исполнители). Цены и условия гарантии.
  • Частые вопросы и возражения, ответы на них.

Общая подготовка:

  • Собрать всю информацию о клиенте.
  • Поднять историю взаимодействия с клиентом, если до этого был контакт.
  • Четко определиться с целью данной встречи.
  • Подготовить демонстрационные и раздаточные материалы.
  • Иметь при себе блокнот, ручку и визитки.

Подготовка команды. Если со стороны вашей компании вы не один, то до встречи вы должны договориться с коллегами о ваших ролях: кто проводит презентацию, кто отвечает на вопросы, кто ведет встречу, а кто просто помалкивает и учится. Во время встречи не должно быть неожиданностей.

Подготовка к презентации. Если встреча будет сопровождаться обширным представлением продукта, то следует предпринять ряд дополнительных шагов:

  • Узнать, сколько людей будет участвовать в презентации, получить список участников и познакомить их друг с другом.
  • Заранее, за день, убедиться, что есть необходимое для вашей встречи помещение и техника (забронирован конференц-зал, подготовлен проектор, ноутбук, доска и т. д.).
  • Обеспечить наличие раздаточных материалов – так, чтобы хватило всем предполагаемым участникам и еще трем, которые могут присоединиться к разговору дополнительно.
  • Записать на флэшку материалы презентации или подготовить образец демонстрируемого продукта. Если это ПО, то для его представления лучше взять свой ноутбук. При этом надо учесть, что в некоторых компаниях пронос ноутбука в офис документируется. Это важно узнать заранее, чтобы организатор со стороны клиента включил список техники в пропуск.

План обширной презентации

На встрече, которая сопровождается демонстрацией продукта, со стороны клиента обычно присутствуют несколько участников. Если при личной встрече сначала задаются вопросы, а затем вносятся предложения, то в этом случае все наоборот: сначала проводится презентация, а затем задаются вопросы. Поэтому логичнее проводить такие мероприятия уже после личной встречи с одним из представителей клиента. Не всегда так происходит. Но как бы то ни было, план проведения встречи с презентацией стандартный:

  • Обычно первым берет слово представитель клиента, который организовывал встречу. Но если чувствуется, что хозяева ждут инициативы от вас, то открыть мероприятие должен руководитель вашей группы. Предварительно ему следует поинтересоваться у собравшихся, можно ли начинать, и, получив подтверждение, взять слово.
  • Сначала ваш главный должен представиться: назвать свое имя и должность.
  • Дальше следует сказать несколько слов о вашей компании. Лучше не увлекаться подробностями, а ограничиться упоминанием сферы деятельности.
  • Озвучить цель визита, тоже кратко. В этом момент не помешает сказать спасибо за предоставленную возможность.
  • Представить каждого участника встречи с вашей стороны, назвав имена и должности.
  • Озвучить предлагаемый регламент встречи. Например: «Наша презентация займет 15-20 минут. После чего вы можете задать свои вопросы, а мы на них ответим». Обязательно следует спросить, согласны ли участники с таким регламентом.
  • Получив одобрение плана встречи у старшего по должности со стороны клиента, руководитель вашей группы должен начать презентацию или передать слово своему коллеге.

Все это вы должны отстрелять, как из автомата: не очень быстро, со средним темпом, но без пауз, кроме тех мест, когда вы обращаетесь к слушателям. В целом ваше приветствие должно длится в районе 60 секунд. При этом вы должны сканировать слушателей: возможно кто-то что-то хочет сказать. Заметив это, вам нужно остановиться и спросить: «Вы хотели что-то сказать?».

Презентация компании

Как готовить презентацию? Самые эффективные презентаторы продают не свои продукты, а мечту, которую осуществит клиент, если купит продукт. Говорите о конечном результате, которого достигнет клиент. Структура презентации:

  • Название проекта.
  • Предпосылки к реализации проекта.
  • Целевое виденье.
  • Описание решения.
  • Почемы вы? Почему клиент должен работать с вами? Регалии, достижения, отзывы.

Как проводить презентации? После общего вступления вы должны показать вашу детальную презентацию в течение десяти минут. Правила проведения презентации:

  • Если есть такая возможность, то лучше показать не слайдовую презентацию, а продукт вживую.
  • Презентацию вы должны проводить, стоя у экрана, на который проецируется изображение. Слушатели должны видеть вас.
  • На обширную презентацию желательно идти вдвоем. Один рассказывает, другой записывает все вопросы и обязательства, которые озвучены с вашей стороны (отправить дополнительные материалы, представить цену к определенному времени и т. д.).
  • Умеренная импровизация. Демонстрацию очень полезно сопровождать словесными вставками, увязывающими ваше предложение со спецификой клиента. Например: «Во время предварительной встречи Ерик Берикович говорил, что у вашей компании есть проблема…», «Пройдясь по вашему офису я заметил…», «На вашем сайте я видел…».
  • После завершения презентации ответьте на вопросы слушателей.

Вопросы, на которые вы не сможете ответить по ходу презентации, нужно записать, чтобы получить на них ответы в офисе у сведущих специалистов. А позже по телефону либо при встрече следует предоставить ответы сотрудникам компании-клиента, которых эта информация интересует.

Отдельная тема – вопросы, связанные с ценой продукта. Их лучше обсуждать отдельно, но во время встречи в 80% случаев они прозвучат. В данном случае нужно вежливо и уверенно ответить: «Для расчета стоимости проекта необходимо четко определить задачи, стоящие перед вашей организацией. После чего, мы сделаем расширенное предложение с развернутой стоимостью всего проекта. Для обсуждения цены мы можем назначить отдельную встречу».

Однако представители клиента могут продолжить расспросы. В этом случае, особенно если ценой интересуется первый руководитель или человек, принимающий решения о покупке, сообщите ориентировочную стоимость продукта и перечислите, что она в себя включает. И лучше всего подавать данную информацию «методом сэндвича». Сначала сообщите, что в себя включает ваше предложение, назовите ориентировочную цену, и затем опишите преимущества, которые получит клиент от использования вашего продукта.

Брифинг с клиентом: как провести и что спрашивать

Чего нельзя делать на первой встрече

  1. Нельзя приезжать неподготовленным. Выделите хотя бы полчаса, чтобы внимательно просмотреть материалы, составить список вопросов и погуглить компанию, на встречу с которой вы едете. Иначе велик риск нарваться на неприятные неожиданности.
  2. Нельзя предлагать решения. Когда обсуждается проблема, часто возникает соблазн сходу предложить клиенту решение — особый функционал, классную анимацию или необычную фичу. Не делайте так. Дождитесь момента, когда встреча закончится — вы сможете обсудить идеи с командой и избежать нереализуемых фич и пустых обещаний.
  3. Не стоит пытаться понравиться. Задача дизайнера — не очаровать клиента, а как можно чётче понять его проблемы и боли. Клиенту в целом неважно, каков дизайнер как человек. Ему важно решить проблему. Поэтому вам не нужно пытаться произвести впечатление — достаточно быть спокойным, вежливым и побольше слушать.
  4. Не стоит негативно оценивать чужую работу. Бывает так, что клиент спрашивает мнение о работе, которую для него сделал другой подрядчик: о старом сайте, логотипе, уличной рекламе. Воздержитесь от резкой критики, даже если работа неудачная. Честно объясните, что вы не можете критиковать чужой дизайн, не зная задачи и контекста, и спросите, что клиент думает об этой работе. Это самое важное.
  5. Не стоит говорить с клиентом на языке дизайнеров. Если проект абстрактный и с высокими ожиданиями, дизайнер на встрече может начать сыпать терминами, объяснять правила композиции и технические тонкости. Это приводит к обидам: клиенту неудобно признаться, что он ничего не понимает, поэтому он либо молчит и злится, либо соглашается, а потом меняет решение. Чтобы избежать обид, забудьте о терминах и говорите с клиентом на его языке.

Что может пойти не так

  1. Дизайнер затронет щекотливую тему. Например, прозвучит вопрос, почему не растут продажи, и за столом наступит нехорошая пауза. Не паникуйте: это нормально. Извинитесь за то, что вопрос неудобный, и объясните, что спрашиваете не из праздного любопытства: вам важно понять ретроспективу проекта — что уже сделано, какие решения сработали, а какие нет, — чтобы не повторять ошибок.
  2. Клиент начнёт требовать решение здесь и сейчас. Тревожная ситуация: собеседник хочет лишить вас возможности думать, и манипулирует ситуацией так, чтобы вы приняли решение на эмоциях. Не поддавайтесь. Дизайн — это не Формула-1: нет таких решений, которые нужно принять за считанные секунды. Если на встрече на вас наседают с требованием немедленно согласиться или отказаться, спокойно скажите, что вам нужно подумать, и пообещайте ответить письмом после встречи.
  3. У дизайнера спросят чего-то, что он не знает. Клиент не обязан знать, кто и за что отвечает в агентстве. Он может спросить у дизайнера о технических тонкостях фронтэнда или бэкенда, нюансах процесса наполнения или тестирования. В таких случаях не стесняйтесь напрямую сказать, что вы не знаете ответа. Переведите вопрос нужному специалисту, либо запишите его и уточните ответ после встречи.

Как подготовиться к первой встрече с потенциальным клиентом

О чём не переговоришь, того не продумаешь как следует

Этот афоризм из творчества Иоганна В. Гёте как нельзя лучше демонстрирует важность этапа подготовки менеджера продаж совместно со своими коллегами и руководителем к общению с клиентом.

Наша статья посвящена тому, как правильно подготовить менеджера продаж к первой встрече с потенциальным клиентом.

Задачи этапа подготовки к первой встрече

На первой встрече клиент определяет для себя круг поставщиков, с которыми он продолжит взаимодействие. Если вы «проиграете» первую встречу, то, скорее всего, шансов на дальнейшее развитие отношений уже не будет. Но зато, если вы проведете ее хорошо, то шансы сильно возрастают.

На качественную и полноценную подготовку к деловой встрече необходимо заложить не менее одного часа рабочего времени одного сотрудника и по 20 минут для всех остальных участников.

По итогам подготовки к встрече с потенциальным клиентом все участники с вашей стороны должны иметь одинаковое представление в ключевых точках:

1. Анамнез

  • Что мы знаем об этой компании?
  • Кто инициатор встречи?
  • На каком этапе наши отношения с этим клиентом?

2. Контрагент

  • Кто конкретно будет представлять на встрече компанию-клиента?
  • За что отвечают и какого уровня решения принимают эти сотрудники в компании?

3. Цели

  • Какую цель мы ставим перед переговорами?
  • На какой период сотрудничества мы рассчитываем с этим клиентом?
  • Что может тормозить начало/ развитие сотрудничества с нашей стороны?

4. Сценарий

  • Основной сценарий
  • Запасные сценарии. Лучше заранее подготовить несколько вариантов («что мы делаем, если …»)

5. Распределение ролей

  • У каждого члена команды своя роль в общекомандной игре. Кто ты? Лидер, эксперт, наблюдатель, протоколист и т.д.
  • Какую внутреннюю информацию вы НЕ выносите на обсуждение с клиентом.

Роль руководителя в подготовке к встрече с клиентом

Руководитель отдела продаж должен выступать лидером и наставником для своих сотрудников – менеджеров продаж. Задача руководителя перед встречей с клиентом подготовить менеджера продаж, например, используя следующую практику: обучить, показать, замотивировать.

Обучить. Проанализировав предыдущие встречи с клиентами, вы можете вместе с менеджером обсудить, какие у него были сильные и слабые стороны в проведении переговоров и совершении сделок. Как результат — конструктивный анализ уже имеющегося опыта поможет менеджеру продаж не наступать на те же «грабли» или, наоборот, закрепить успехи проверенными способами.

Показать. Всегда лучше срабатывают яркие образы и примеры, нежели разговоры. Используйте все имеющиеся инструменты для подготовки к встрече – нарисуйте схемы, продемонстрируйте в поведении ключевые этапы встречи.

Замотивировать. Объясните значимость этих переговоров и самого результата не только для компании в целом, но и для него лично. Вовлекайте менеджера продаж в процесс подготовки к встрече с вашим участием.

Что нужно проверить непосредственно перед встречей?

Предлагаемый нами чек-лист позволит проконтролировать вам самые насущные вопросы самоподготовки менеджера к деловой встрече.

1. Обсудить с клиентом повестку встречи. Для этого потребуется короткий телефонный звонок, либо электронное письмо клиенту для обсуждения следующих тем:

  • Кто планирует присутствовать на встрече со стороны клиента?
  • Какие вопросы интересуют клиента в первую очередь?
  • Нужна ли презентация с нашей стороны? И что клиент хотел бы видеть в презентации?

2. Решить с клиентом организационные вопросы

  • Заказать пропуск для прохода или проезда на внутреннюю территорию
  • Согласовать, за сколько времени до встречи желательно быть на месте

3. Актуализировать цели встречи. Подумайте и обсудите с руководителем цели, которые вы хотите достичь по итогам встречи. Имейте основную цель, и 2-3 дополнительных целей, которые также было бы неплохо достичь. Запишите эти цели, потом вы проведете проверку их достижения.

4. Продумать комплименты клиенту. Они помогут установить дружественный контакт, а также разрядить «накаленную» обстановку по ходу беседы, если ситуация того потребует.

Рекомендуем заглянуть в корпоративные новости на сайте клиента и на страничках в соцсетях. Выпишите в блокнот все интересное и понравившееся, на ваш взгляд. Подготовьте 2-3 комплимента для усиления контакта.

5. Продумать вопросы клиенту. Заранее подготовьте и запишите 5-7 вопросов по возможным проблемам клиента. Стоит оговориться, что у опытных менеджеров продаж есть наработанный арсенал любимых вопросов. Приведу здесь несколько моих примеров таких вопросов:

  • Что в данном вопросе для вас наиболее важно? Почему именно это для вас так важно?
  • Вы пытались решать эту задачу самостоятельно? Почему решили обратиться к помощи сторонней компании?
  • Почему вы начали работу над этой задачей именно сейчас? Что послужило причиной?
  • Почему вы обратились с этой задачей именно к нам?
  • Есть ли какие-нибудь другие обстоятельства, которые могут повлиять на наше соглашение?
  • Какие у вас есть альтернативы? К кому из наших коллег (конкурентов) обращались?

6. Подготовить список возможных затруднений на нашей стороне. Сформулировать и записать 3-5 возможных препятствий для работы с этим клиентом. Примеры проблем на нашей стороне:

  • Вероятно, мы не сможем быстро взяться за реализацию проекта, так как наши мощности загружены
  • Клиент может подумать, что нам не хватает опыта в реализации аналогичных проектов
  • Наше предложение одно из наиболее дорогих на рынке

Как вы, вероятно, догадались, если вы заранее понимаете возможные препятствия, то вы можете продумать и их решение. К началу встречи с клиентом вы должны иметь ответы на все эти возражения.

7. Подготовить презентационные материалы

  • Что мне необходимо взять на встречу с клиентом?
  • Что я буду наглядно показывать?
  • Что останется у клиента после встречи?

8. Подготовить все необходимые аксессуары и документы. Визитные карточки, документ для прохода на территорию клиента, блокнот, ноутбук с зарядкой, схема проезда, распечатанные материалы, фирменные буклеты и подарки клиенту.

Заключение

Цель первой встречи с клиентом – обеспечить прогресс сделки, то есть сделать так, чтобы клиент сделал следующий шаг нам навстречу.

Мы не советуем пренебрегать подготовкой к первой встрече с потенциальным клиентом – слишком велики риски потратить бесценное время встречи впустую. Для этого всем участникам встречи необходимо заранее согласовать ключевые моменты.

Андрей Барсуков, ведущий консультант Clientbridge

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *