Невербальное деловое общение

Вербальное общение: функции языка

Вербальное общение – использование слов для передачи информации. Главным инструментом является речь.

В коммуникации есть разные цели: сделать сообщение, выяснить ответ, высказать критику, свое мнение, стимулировать к действию, прийти к согласию и т.п. В зависимости от них строится речь – устная или письменная. Реализуется система языка.

Язык – набор символов и средств их взаимодействия, что выступают инструментом выражения чувств и мыслей. Язык обладает функциями:

  • Этнической – язык у различных народов свой, что является их отличительным признаком.
  • Конструктивной – складывает мысли в предложения, звуковую форму. Когда она выражена вербально, то приобретает ясность и отчетливость. Говорящий может оценить ее со стороны – то, какой эффект она производит.
  • Познавательной – выражает деятельность сознания. Большую часть знаний об окружающей действительности человек получает при помощи общения, языка.
  • Эмоциональной – окрашивает мысли при помощи интонации, тембра, особенностей дикции. Функция языка работает в моменты, когда говорящий стремится передать определенную эмоцию.
  • Коммуникативной – язык как главное средство общения. Обеспечивается полноценный обмен информацией между людьми.
  • Контактоустанавливающей – знакомство и поддержание контактов между субъектами. Порой общение не несет в себе конкретной цели, не содержит полезных сведений, но играет важную роль для дальнейших взаимоотношений, служит основой для возникновения доверия.
  • Аккумулятивной – через язык человек накапливает и хранит полученные знания. Субъект получает информацию, хочет запомнить ее на будущее. Эффективным способом будет сделать запись, вести дневник, однако не всегда под рукой подходящий бумажный носитель. Передача из уст в уста – тоже хороший метод усваивания информации. Хотя книга, где все структурировано и подчинено определенной цели, смыслу, конечно, наиболее ценный источник важных данных.

Речевая деятельность: формы языка

Речевая деятельность – ситуация, при которой общение между людьми происходит за счет вербальных компонентов, языка. Выделяют разные виды:

  • Письмо – фиксирование содержания речи на бумажном или электронном носителе.
  • Говорение – применение языка для передачи сообщения.
  • Чтение – зрительное восприятие информации, запечатленной на бумаге или компьютере.
  • Слушание – аудио-восприятие информации из речи.

Исходя из речевой формы, общение бывает устным и письменным. А если рассматривать его в зависимости от числа участников, можно поделить на массовое, межличностное.

Различают также литературные и нелитературные формы языка, которые у каждой национальности свои, они определяют социальный и культурный статус нации. Литературный язык – образцовый, структурированный, с устойчивыми грамматическими нормами. Он представлен также в двух формах: устной и письменной. Первая – речь, что звучит, вторую можно прочесть. При этом устная появилась раньше, являлась изначальной, что стали использовать люди. Нелитературная речь – диалекты отдельных народностей, территориальные особенности устного языка.

Но наибольшее значение в психологии общения имеет невербальное общение. Человек неосознанно использует различные знаки: жестами, мимикой, интонацией, позой, расположением в пространстве и т.д. Перейдем же к рассмотрению данной обширной группы.

Невербальное общение

Невербальное общение – «язык тела». Он не задействует речь, а пользуется иными средствами, что позволяет выполнять важные функции:

  1. Акцентирование на важном. Не упоминая лишних слов, человек может воспользоваться жестом или займет определенную позу, что укажет на значимость момента.
  2. Противоречивость. Говорящий произносит одни слова, а думает совершенно противоположным образом. Например, клоун на сцене неулыбчив и несчастен в жизни. Малейшие мимикрические движения на его лице помогут понять это. Как и разоблачить ложь, если человек стремится скрыть ее за неискренней улыбкой.
  3. Дополнение к сказанному. Порой каждый из нас сопровождает восторженные слова жестом или движением, свидетельствующем о сильной эмоциональности данной ситуации.
  4. Вместо слов. Субъект использует понятные всем жесты, экономя время. Например, пожатие плечами или указание направления не требуют дополнительных разъяснений.
  5. Повторяют и усиливают эффект от речи. Устный призыв иногда довольно эмоционален, а невербальные средства призваны подчеркнуть твердость вашего высказывания. Кивок или мотание головы при соответствующем ответе «Да» или «Нет» показывают уверенность и неуступчивость.

Виды невербальных средств

Большую группу составляет кинестетика – внешние проявления чувств, эмоций человека в ходе общения. Это:

  • Мимика
  • Позы
  • Жесты
  • Пантомимика

Жесты и позы

Оценка собеседниками друг друга происходит еще задолго до начала самого разговора. Поза, походка, взгляд могут заранее выдать человека неуверенного или, напротив, самоуверенного, с претензиями на власть. Жесты обычно подчеркивают смысл речи, придают ей эмоциональный оттенок, расставляют акценты, однако их переизбыток тоже может испортить впечатление, особенно в деловой встрече. Кроме того, у разных национальностей одни и те же жесты означают совершенно противоположные явления.

Интенсивные жесты определяют эмоциональное состояние человека. Если его движения резки, их много, то субъект перевозбужден, взволнован, излишне заинтересован в том, чтобы донести свою информацию до оппонента. Что может стать как его плюсом, так и существенным минусом в зависимости от обстоятельств.

Поза играет не меньшую роль. Если субъект скрестил руки на груди, то он настроен скептически и не очень вам доверяет. Возможно, закрыт, не хочет общения в принципе. Если же собеседник повернулся к вам корпусом, не стал скрещивать рук и ног, то, наоборот, открыт и готов выслушать. В психологии для эффективного общения рекомендуется зеркально отражать позу оппонента, чтобы добиться от него расслабленности и доверия.

Мимика

Лицо человека – главный источник информации о его внутреннем состоянии. Хмурый лоб или улыбка – те факторы, что определяют дальнейшее общение с субъектом. Глаза и вовсе отражают человеческую сущность. Выделяют семь видов основных эмоций, для каждого из которых есть свои характерные признаки: для гнева, радости, страха, печали, тоски, удивления, отвращения. Их несложно запомнить, выявить и затем наблюдать в людях для лучшего понимания настроения других.

Пантомимика

Сюда можно отнести походку. Закрытый человек или расстроенный чаще всего ссутулится, опускает голову, не смотрит в глаза, а предпочитает глядеть себе под ноги. Разгневанные люди шагают резкими движениями, торопливыми, но тяжелыми. Уверенный и веселый человек обладает пружинистой походкой, либо широким шагом. Она меняется в зависимости от самочувствия.

Существует раздел невербальных средств, учитывающий дистанцию между говорящими – проксемика. Она определяет комфортное расстояние между собеседниками. Есть несколько зон общения:

  • Интимная – 15-45 см. Туда человек подпускает лишь самых близких себе людей. Вторжение в нее незнакомых личностей может восприниматься как угроза, требующая немедленной защиты.
  • Личная – 45-120 см. Допустима для хороших знакомых, коллег.
  • Социальная и публичная – характерна для деловых переговоров, крупных мероприятий и выступлений на них с трибуны.

Такесика – раздел общения, посвященный роли прикосновений. Если неправильно их применить, не учтя разницу в социальном статусе, возрасте, поле, то можно попасть в неловкую ситуацию, даже стать причиной конфликта. Рукопожатие – наиболее безобидный вариант касания. Особенно свойственно мужчинам, которые через него проверяют силу своего оппонента. Выбирают, так сказать, кто из них наиболее властный. Иногда неуверенность, либо брезгливость, либо уступчивость легко выдается, когда человек пожимает только кончики пальцев.

Характеристики голоса

Интонация, громкость, тембр, ритм голоса могут служить примером сочетания двух типов общения. Одно и то же предложение зазвучит абсолютно по-разному, если чередовать перечисленные методы. От этого зависит и смысл, и оказываемый эффект на слушателя. В речи также могут присутствовать паузы, смех, вздох, которые окрашивают ее дополнительными красками.

Подведем итоги. Важно понять, что человек гораздо больше неосознанно передает своему оппоненту невербальными средствами, более 70% информации. Принимающий субъект же должен правильно интерпретировать во избежание недопониманий и ссор. Воспринимающий тоже больше оценивает посылаемые говорящим сигналы, эмоционально воспринимает их, но трактует все же не всегда верно.

Кроме того, человек говорит вербально всего 80% из того, что изначально задумывал передавать. Оппонент внимательно слушает, различая всего 60%, а затем забывая еще около десяти процентов информации. Потому очень важно учитывать невербальные знаки, чтобы помнить хотя бы предназначение, смысл послания адресата, который вам так хотели донести.

Невербальные особенности делового общения

Люди могут обмениваться различными типами информации на разных уровнях понимания. Общение не исчерпывается устными или письменными сообщениями, поэтому в этом процессе важную роль играют эмоции, жесты, мимика, манеры партнёров и т.д. — то есть невербальные средства общения.

С помощью невербальных средств общения передаётся большая часть информации, ведь глазами человек воспринимает значительно больше, чем ушами.

Успех любого делового контакта в значительной мере зависит от умения устанавливать доверительный контакт с собеседником. Такой контакт зависит не столько от того, что вы говорите, сколько от того, как вы себя держите. Именно понимание языка мимики и жестов позволяет более точно определить позицию собеседника. Читая жесты, вы осуществляете обратную связь, которая играет очень важную роль в процессе делового взаимодействия.

Таким образом, для того чтобы достигнуть определенных результатов во взаимоотношениях с партнерами, коллегами или просто собеседниками, необходимо владеть хотя бы азами невербального, т е. бессловесного общения.

Кинесические особенности невербального общения

Кинесика (от греч. kinesis — движение) — совокупность телодвижений (жестов, мимики), применяемых в процессе человеческого общения. К кинесике относится изучение собеседника по его жестам, мимике и позам.

Деловое общение — вид общения, цель которого лежит за пределами процесса общения и которое подчинено решению определенной задачи (производственной, научной, коммерческой и т. д.) исходя из общих интересов и целей коммуникантов. Деловое общение — это коммуникативная предметно-целевая и по преимуществу профессиональная деятельность в сфере социально-правовых и экономических отношений.

В процессе взаимодействия людей от 60 до 80 % информации передается с помощью невербальных средств.

Поэтому в деловом общении большое значение имеет то, как держат себя люди, ведь эффективность общения определяется не только степенью понимания слов собеседника, но и умением правильно оценить поведение участников общения, их мимику, жесты, движения, позу, направленность взгляда и т. д.

Жестикуляция — это все жесты рук, а также многие другие сигналы в виде действий (собеседник открывает дверь, вынимает сигареты и т. п.).

А.П. Панфилова, автор учебника «Деловая коммуникация в профессиональной деятельности», утверждает: «Жест — это внешнее проявление внутреннего эмоционально-психологического состояния человека».

Специалисты выделяют несколько групп жестов, предоставляющих деловым партнерам самую разнообразную информацию.

Жесты уверенности:

  • — кисти рук соединены кончиками пальцев, а ладони не соприкасаются;
  • — кисти рук сцеплены сзади, а подбородок высоко поднят;
  • — во время разговора локти не прижаты к туловищу;
  • — руки в карманах, а большие пальцы снаружи;
  • — одна рука обхватывает другую в области ладони.

Жесты неуверенности, раздражения:

  • — прижатые вплотную к бокам локти;
  • — ёрзание в кресле;
  • — одной рукой человек делает жест, будто поправляет пуговицу или запонку на рукаве другой руки, браслет часов — скрытая нервозность;
  • — человек двумя руками держит букет цветов, чашку с чаем, сумку — попытка скрыть внутреннее напряжение;
  • — во время разговора в позе стоя и с опущенными руками;
  • — потирание уха — нетерпение, желание перебить, нервозность.

Жесты, выражающие агрессивность:

  • — тесно сплетённые пальцы рук, особенно если руки находятся на коленях;
  • — сжатый кулак, в том числе кулак за спиной или в кармане;
  • — руки в карманах, большие пальцы снаружи: у мужчин — амбициозность, у женщин — агрессивность;

Жесты несогласия:

  • — прикосновение к носу или легкое потирание его;
  • — человек снимает очки и демонстративно откладывает их в сторону.

Жесты разочарования:

  • — почёсывание в затылке;
  • — ослабление воротничка;
  • — удары ногой (по полу, по воздуху и т. п.).

Жесты, относящиеся к оценке получаемой информации:

  • — почёсывание подбородка (в конфликтных дискуссиях в сочетании с взглядом искоса связано с обдумыванием следующего хода в диалоге);
  • — почёсывание пальцем спинки носа (озабоченность, сомнение);
  • — манипуляция очками;
  • — рука поглаживает шею — недовольство, отрицание, гнев.

Жесты, проявляющие некоторые черты характера и отношение к ситуации:

  • — партнёр во время разговора стремится опереться или прислониться к чему-нибудь — нуждается в поддержке, ситуация для него непонятна, не может найти нужный ответ;
  • — манера держать руки — замкнутый человек обычно убирает руки в карманы, за спину, скрещивает их на груди; прямой, открытый человек постоянно держит руки, ладони рук в поле зрения партнёра по общению;
  • — указательный палец касается носа, остальные прикрывают рот — подозрительность, скрытность, недоверие;
  • — жест «закладывание рук за голову» или «закладывание рук за спину с захватом запястья» — уверенность в себе и превосходство над другими, доминирование.

Непременным атрибутом любой встречи и расставания является рукопожатие. Для делового взаимодействия оно может быть очень информативным, особенно его интенсивность и продолжительность. Слишком короткое, вялое рукопожатие очень сухих рук может свидетельствовать о безразличии. Наоборот, весьма продолжительное рукопожатие и слишком влажные руки говорят о сильном волнении, гипертрофированном чувстве ответственности. Затянувшееся рукопожатие наряду с улыбкой и тёплым взглядом демонстрирует дружелюбие. Однако задерживать руку партнёра в своей руке не стоит: у него может возникнуть чувство раздражения.

Рукопожатие передаёт одно из трёх чувств:

  • 1) вы чувствуете, что человек как бы доминирует над вами, и вам бы этого хотелось. В этом случае ладонь смотрит вверх. Этим положением руки вы отдаёте контроль над ситуацией руки партнёра;
  • 2) вы чувствуете, что ваш партнёр готов вам подчиниться и передать контроль над ситуацией в вашу руку. В этом случае ваша ладонь смотрит вниз, но не обязательно в пол;
  • 3) чувство равенства. Вы ощущаете, что партнёр вам нравится, и вы готовы с ним сойтись. В этом случае происходит мужское рукопожатие, когда обе ладони остаются в вертикальном положении. При этом каждый из партнёров передаёт чувство уважения.

В учебнике А.П. Панфиловой рассматривается ещё один вид рукопожатия, в котором две ладони обхватывают одну ладонь собеседника. Человек, использующий такой вид рукопожатия стремиться показать свою искренность, дружелюбность и доверительность. Иногда при рукопожатии левая рука кладётся на правую руку партнёра, на его локоть или плечо, что является свидетельством глубины испытываемого чувства.

Поза — это положение человеческого тела, типичное для данной культуры, элементарная единица пространственного поведения человека. Тело человека способно принять около 1000 устойчивых положений.

В процессе делового разговора надо обращать внимание на позы собеседника, ибо они, как и жесты почти не фиксируются сознанием и потому гораздо лучше слов передают его истинные мысли и настроения.

Позы принято делить на закрытые, которые выражают недоверие, противодействие, и открытые, говорящие о доброжелательности, согласии и доверии.

  • 1) Открытая поза. Человек в открытой позе ведет себя непринужденно, с ним легко общаться. Он в меру расслаблен и в нем нет чрезмерного напряжения. Открытую позу можно распознать по повороту туловища и головы к собеседнику, раскрытым ладоням, свободному положению ног (не скрещены, стопы с полной опорой), мышцы расслаблены, взгляд направлен в лицо собеседника;
  • 2) Закрытые позы. Они формируются в качестве защитной реакции, как нежелание продолжить общение, несогласие с высказыванием собеседника. Закрытые позы могут быть разными. Например, человек может скрестить руки за головой и таким образом выразить свое превосходство.

На переговорах с партнером не следует принимать позу, характеризующую закрытость в общении и агрессивность: насупленные брови, чуть наклоненная вперёд голова, широко расставленные на столе локти, сцепленные и особенно сжатые в кулаки пальцы. Не следует надевать очки с затемненными стеклами, особенно при первой встрече. Не видя глаз собеседника, партнер может чувствовать себя неловко, поскольку значительная доля информации, считываемой с глаз, оказывается ему недоступной. В результате будет нарушена атмосфера общения.

Позы участников беседы всегда отражают их субординацию. Очень важна психологическая субординация — стремление доминировать или, напротив, подчиняться, что может не совпадать со статусом.

Иногда собеседники занимают равное положение, но один из них стремится показать свое превосходство. Рассмотрим это на примере. Беседуют двое. Один из них присел на краешек стула, положив руки на колени, другой развалился, небрежно закинув ногу на ногу. Взаимоотношения этих собеседников легко понимаются, даже если не слышно, о чем идет речь: второй полагает себя хозяином положения, а первый — подчиняющимся (при этом неважно истинное соотношение занимаемых ими позиций). О стремлении к доминированию свидетельствуют такие позы: обе руки на бедрах, ноги чуть расставлены; одна рука на бедре, другая опирается о косяк двери или стену; голова чуть приподнята, руки перекинуты у талии.

Мимика — это все изменения, которые можно наблюдать на лице человека, включая и психосоматические процессы, например покраснение или побледнение.

Мимика имеет очень большое значение в деловом общении. Именно лицо собеседника всегда притягивает наш взгляд. Выражение лица обеспечивает постоянную обратную связь: по нему мы можем судить, понял нас человек или нет, хочет ли он что-то сказать в ответ. Мимика свидетельствует об эмоциональных реакциях человека.

В деловом взаимодействии при интерпретации мимики особое внимание следует обращать на согласованность. Пока мимика согласуется со словесными высказываниями, мы обычно не воспринимаем её отдельно, но как только несогласованность становится достаточно сильной, это сразу же бросается в глаза, даже неопытному человеку.

Для каждого, участвующего в беседе, с одной стороны, важно уметь «расшифровывать», «понимать» мимику собеседника. А с другой стороны, необходимо знать, в какой степени он сам владеет мимикой, насколько она выразительна.

В мимическом выражении лица шести основных эмоциональных состояний (гнев, радость, страх, печаль, удивление, отвращение) все движения мышц лица скоординированы.

Если человек пытается отстоять свою автономность и обособленность, его лицо принимает непроницаемое выражение. Это устанавливает определённую дистанцию между ним и другими, даёт возможность почувствовать свою значительность, придаёт уверенности в том, что никто не сможет прочитать его мысли. При деловых контактах не следует надевать очки с затемнёнными стёклами. Партнёр в таком случае может чувствовать себя неловко, поскольку значительная доля информации оказывается ему недоступной и благоприятная атмосфера общения может быть нарушена.

Улыбка, придающая лицу дружелюбное, радостное выражение, обладает очень ценным свойством — располагать к себе людей. Улыбающийся человек чувствует себя лучше и увереннее, его всегда хорошо принимают. Улыбка смягчает сопротивление, возражения в споре, разговоре. Неулыбчивость воспринимается либо как свидетельство недоброжелательного отношения, либо как следствие плохого воспитания.

Улыбка выражает множество оттенков переживаний: существует дружелюбная, ироничная, насмешливая, презрительная, заискивающая и другие виды улыбок. Даже одна и та же улыбка может нести в себе различные оттенки. Так, улыбка, при которой немного обнажается верхний ряд зубов, выражает большее дружеское расположение, нежели обычная улыбка. Такую открытую улыбку не следует использовать при первой встрече, она может вызвать прямо противоположную реакцию и породить недоверие. Наконец, существует еще широкая улыбка, когда рот немного приоткрыт и обнажены оба ряда зубов. Она характерна для дружеской вечеринки, при шутках между друзьями, но никогда не используется при знакомстве. деловой коммуникативный жестикуляция профессиональный

Каждому деловому человеку необходимо смотреть в глаза партнёра, демонстрируя решительный, твёрдый, открытый взгляд.

При деловом общении взгляд связан с процессом формирования высказывания и трудностью этого процесса. Когда человек только формирует мысль, он чаще всего смотрит в сторону, а когда мысль полностью готова — на собеседника.

Если речь идёт о сложных вещах, на собеседника смотрят меньше, когда трудность преодолевается — больше. Тот, кто в данный момент говорит, меньше смотрит на партнёра — только чтобы проверить его реакцию и заинтересованность. Слушающий же больше смотрит в сторону говорящего и «посылает» ему сигналы обратной связи.

При деловом разговоре рекомендуется направить взгляд на воображаемый треугольник на лбу вашего собеседника. Собеседник будет чувствовать, что вы настроены по-деловому, правда, при условии, что ваш взгляд не будет опускаться ниже его глаз. Этим вы сможете контролировать ход беседы при помощи взгляда.

Невербальные средства общения играют огромную роль в коммуникативной деятельности человека. Ведь общаясь, мы слушаем не только словесную информацию, но и смотрим в глаза друг другу, воспринимаем тембр голоса, интонацию, мимику, жесты. Слова передают нам логическую информацию, а жесты, мимика, голос эту информацию дополняют.

Невербальное общение — общение без помощи слов часто возникает бессознательно. Несмотря на то, что невербальное общение и является обычно бессознательным процессом, в настоящее время оно достаточно хорошо изучено, поэтому, умело пользуясь невербальными средствами общения, можно без особых усилий достигнуть нужного результата даже во время делового общения.

Не зря А.П. Панфилова в своей книге писала о том, что «деловая коммуникация — это спектакль, где каждый участник «наблюдает за наблюдателем», и выигрывает тот, кто, с одной стороны, может следить за производимыми им самим впечатлениями, а с другой, отслеживать невербальные сигналы у партнёра».

С её словами невозможно не согласиться, ведь, действительно, во время деловых встреч, бесед, переговоров необходимо не только контролировать свои движения и мимику, но и уметь правильно интерпретировать реакции партнера. Именно в этом, во многом, и заключается успешный исход любого делового взаимодействия.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *