Менеджер телефонных продаж

Неговорящая голова

Те, кто считают, что менеджер телефонных продаж – это просто оператор, глубоко заблуждаются. Ведь проводить переговоры с потенциальным клиентом – достаточно сложное с психологической и организационной точки зрения дело. Специалист обязан не только иметь в своем арсенале навыки продаж, но и ориентироваться в рынке и продукте, который он предлагает.

Итак, какими компетенциями должен обладать идеальный телемаркетолог:

  1. Приемами телефонных продаж. В них входят организационная часть – поиск информации о потенциальном клиенте, конкурентный анализ и проч. Хорошо знать и применять инструменты продаж – презентацию, выявление или формирование потребности клиента, борьбу с возражениями и метод закрытия сделки. Хороший «продажник» всегда осуществляет управление беседой с потенциальным покупателем, направляя его к финалу – покупке. Это самое важное умение специалиста
  2. Разбираться в товаре, который он продает. Речь идет не только о конкурентных преимуществах, которые можно почерпнуть из скрипта, но и о сферах, конкретных методах применения продукта или услуги, их аналогах. Например, человек, который продает промышленное оборудование, просто обязан знать, на каких предприятиях оно востребовано. Нет смысла звонить директору элеватора и предлагать ему приобрести термопласты для изготовления акриловых ванн, например.
  3. Стрессоустойчивостью. Практика показывает, что именно из-за высокой эмоциональной нагрузки большая часть претендентов на позицию «менеджер телефонных продаж» оставляют специальность в первые два-три месяца. Именно поэтому «продажников» и называют «пехотой бизнеса».

Человек, который продает промышленное оборудование, просто обязан знать, на каких предприятиях оно востребовано.

Оптимальной организацией рабочего процесса менеджеров телефонных продаж является выделение их в отдельное структурное подразделение – отдел, начальник которого напрямую подчиняется руководителю компании. Высшее должностное лицо вместе с руководителем подразделения разрабатывает планы продаж, последний обеспечивает их выполнение.

Начальник отдела продаж обеспечивает своих сотрудников разработанными скриптами, проводит обучение, вносит тактические коррективы в деятельность. Большая часть российских и зарубежных компаний работает именно по такой схеме.

Вознаграждение менеджера – телемаркетолога – как правило, состоит из двух частей: минимальной заработной платы (законодательство обязывает выплачивать «минималку» сотрудникам) и мотивационной премии – оговоренного процента за совершенные сделки. Впрочем, некоторые фирмы практикуют почасовую оплату. Час работы специалиста в этом случае зависит от его квалификации.

В бизнес-сфере принято считать, что эффективный отдел продаж – это 50 процентов удачно выстроенного бизнеса. Поэтому инвестируйте средства в ваших специалистов. В настоящее время существует ряд методик, которые помогают существенно повысить квалификацию «продажников». Конечно, курсы по этим методикам стоят недешево, но такие вложения, как правило, быстро окупаются.

Должностная инструкция оператора на телефоне

I. Общие положения

1. Оператор на телефоне относится к категории специалистов.

2. На должность Оператора на телефоне назначается лицо, имеющее среднетехническое, незаконченное высшее или высшее образование и стаж работы области телефонных продаж (маркетинга) не менее года.

3. Назначение на должность Оператора на телефоне и освобождение от нее производится приказом Генерального директора Предприятия по представлению Начальника Отдела поддержки продаж, с согласия Коммерческого директора.

4. Оператор на телефоне должен знать:

4.1. Сложившуюся финансовую и хозяйственную практику в сфере оптовой и розничной торговли продуктами питания.

4.2. Правила заключения и исполнения договоров на поставку продукции.

4.3. Порядок расчетов по договорам.

4.4. Особенности технологии работы с Клиентом по телефону.

4.5. Базу данных «ХХХ», а также иные программные средства, используемые Компанией для обеспечения торгового процесса.

5. Оператор на телефоне подчиняется непосредственно Начальнику Отдела поддержки продаж или лицу, его замещающему, выполняет поручения Коммерческого директора.

6. На время отсутствия Оператора на телефоне (командировка, отпуск, болезнь, пр.) его обязанности исполняет другой Оператор на телефоне, который приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

II. Задачи должности

1. Обеспечивает телефонный прием стандартных заказов Клиентов.

2. Дает Клиентам справочную информацию, касающуюся цен, ассортимента и условий Компании «ХХХ».

3. Поддерживает и развивает имеющуюся Клиентскую базу Компании.

4. Полностью выполняет все требования Компании по технологии и методике телефонных продаж.

5. Обеспечивает в работе с Клиентами точность, оперативность, ответственность и компетентность.

III. Должностные обязанности

Оператор на телефоне:

1. Принимает звонки Клиентов. В случае если клиент подал заявку на сайте, через форму «заказать звонок» — перезванивает клиенту в удобное время.

2. Определяет тип Клиента («рыночник», «ключевой Клиент», «собственная точка», «розница», «региональный» и т.п.) и закрепление Клиента за конкретным Менеджером.

3. В соответствии с принятой в Компании технологией и методикой лично принимает заказ у всех Клиентов, кроме ключевых и новых (позвонивших впервые и не имеющих закрепленного за ними Менеджера).

4. Ключевых Клиентов переключает на соответствующего Менеджера. В случае отсутствия Менеджера, переключает на другого Менеджера по Ключевым Клиентам. Если в данную минуту нет ни одного доступного Менеджера по Ключевым Клиентам — переключает на Начальника Отдела оптового сбыта.

5. Перед приемом заказа, проверяет по компьютеру наличие за данным Клиентом просроченной или сверхнормативной дебиторской задолженности. Заказ принимает только в случае отсутствия таковых.

6. В случае наличия у Клиента просроченной или сверхнормативной задолженности, переключает его на закрепленного за ним Менеджера либо на Финансовую службу.

7. Принимая заказ, обязательно обращает внимание Клиента на новый товар в ассортименте Компании, на особые позиции по указанию Руководства Коммерческой службы, а также напоминает ему о товаре, традиционном для данного Клиента (типа Клиентов). Никогда не заканчивает прием заказа не предложив Клиенту еще трех-четырех позиций сверх того, что он уже заказал.

8. При необходимости, консультирует Клиента по оптимальному составлению ассортимента исходя при этом из специфики бизнеса данного Клиента и из стратегической нацеленности Компании «ХХХ» на долгосрочное сотрудничество с данным Клиентом.

9. В рамках условий, упомянутых в п. 8, а также с учетом качества существующей задолженности Клиента и его кредитной истории, стремится к максимальному размеру Заказа не только по объему, но и по ассортименту.

10. На основе действующих в Компании «ХХХ» правил и нормативов определяет размеры скидок (колонку прайс-листа).

11. В случае возникновения нестандартной ситуации, консультируется с Начальником соответствующего Отдела сбыта.

12. Принимая заказ, детально согласовывает с Клиентом ассортимент и сумму заказа, согласовывает время доставки, обязательное наличие в указанное время ответственных лиц Клиента, уполномоченных принимать товар, совершать (если необходимо) расчеты и подписывать нужные документы.

13. В случае приема заказа от регионального Клиента согласовывает форму оплаты, время прибытия Клиента в Москву или реквизиты по отправке товара Клиенту.

14. Регистрирует все звонки Клиентов и все принятые заказы, оперативно передает информацию Менеджерам Отделов для отслеживания исполнения Заказов.

15. Звонки от новых Клиентов передает Начальникам соответствующих отделов для последующего закрепления за одним из Менеджеров.

16. Делает инициативные звонки по картотеке «заснувшим» Клиентам-рыночникам.

17. Делает звонки Клиентам по указаниям Начальников отделов сбыта, докладывает о результатах этих звонков поручившему Начальнику отдела сбыта.

18. В случае запроса Клиентом (потенциальным Клиентом) справочной информации, касающейся ассортимента, цен, условий по доставке, сертификатного обеспечения и т.п. — предоставляет всю необходимую информацию. При необходимости обеспечивает отправку факса.

19. В случае звонка Клиента (потенциального Клиента) с целью иной, чем заказ либо получение справочной информации — переключает его на соответствующего Менеджера, а в случае отсутствия Менеджера — на соответствующего Начальника отдела сбыта.

20. В любом случае, оперативно передает все полученную информацию о замечаниях и/или пожеланиях Клиентов заинтересованным Отделам Компании.

21. Поддерживает принятые в Компании фирменные технологии и методики работы с Клиентами.

22. В случае производственной необходимости — оказывает помощь в работе другим операторам на телефоне или на выписке.

23. При наличии соответствующих решений Руководства проводит работу по реализации специальных программ скидок и бонусов, других сбытовых акций.

24. Постоянно повышает свой профессиональный уровень.

25. Обеспечивает своевременное оформление всей предусмотренной отчетности и иной рабочей документации.

26. Обеспечивает режим сохранения коммерческой тайны.

27. Поддерживает хорошие рабочие взаимоотношения внутри трудового коллектива.

28. Выполняет служебные поручения своего непосредственного Руководителя и прямых начальников.

IV. Права

Оператор на телефоне вправе:

1. Знакомиться с решениями Руководства Предприятия, касающимися закупок и сбыта продукции.

2. Вносить на рассмотрение Начальника Отдела поддержки продаж, Коммерческого директора предложения по улучшению сбыта продукции.

3. Осуществлять взаимодействие с сотрудниками всех структурных подразделений Компании.

4. Запрашивать через Начальника Отдела поддержки продаж, информацию и документы от Руководителей подразделений и специалистов, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей.

5. Сообщать непосредственному Руководителю обо всех выявленных в процессе исполнения своих должностных обязанностей недостатках в деятельности Предприятия и вносить предложения по их устранению.

V. Ответственность

Оператор на телефоне несет ответственность:

1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией — в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

2. За причинение материального ущерба — в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

3. За допущенные в работе ошибки, приведшие к невыполнению установленных Руководством целевых показателей Отдела — в пределах переменной части заработной платы.

VI. Критерии оценки деятельности Оператора на телефоне

Критериями оценки деятельности Оператора на телефоне являются:

Достижение Отделом целевых показателей.

Отсутствие обоснованных претензий к Оператору со стороны структурных подразделений Коммерческой службы.

Оперативность, точность и аккуратность при приеме заказов, отсутствие ошибок.

Отсутствие обоснованных претензий со стороны Клиентов.

Отсутствие негативных оценок со стороны Руководства Компании и Руководства Коммерческой службы.

VII. Заключительные положения

1. Настоящая Должностная инструкция составлена в двух экземплярах, один из которых хранится у Предприятия, другой — у работника.

2. Задачи, Обязанности, Права и Ответственность Оператора на телефоне могут быть уточнены в соответствии с изменением Структуры, Задач и Функций Коммерческой службы.

3. Изменения и дополнения в настоящую Должностную инструкцию вносятся приказом Генерального директора Предприятия.

| | | Блог | менеджер по продажам

  1. 5
  2. 4
  3. 3
  4. 2
  5. 1
  6. (0 голосов, в среднем: 0 из 5)

    Вы менеджер по телефонным продажам? Тогда эта статья для Вас!

    Главная задача менеджера телефонных продаж – эффективно говорить с клиентом, чтобы в результате состоялась сделка. Это умение не приходит само, ему учатся. Чем скорее оператор обретает навыки – тем лучше и для компании и для самого работника. Пока менеджер по телефонным продажам не достиг уровня настоящего профессионала, ему необходимо играть роль первоклассного сотрудника. От того, в каком образе представит себя оператор, зависит общее впечатление клиента от компании. Поэтому, уметь произвести приятное впечатление должен каждый сотрудник.

    Правильный менеджер по телефонным продажам или имидж менеджера = имидж компании

    Мнение о незнакомом человеке складывается очень быстро. Как правило, для этого необходимо всего несколько минут. В телефонных продажах, при разговоре, образ собеседника рисует не только менеджер. Клиент тоже составляет для себя портрет оператора. Поэтому, последний должен уметь произвести положительное впечатление уже с первых секунд разговора. От этого зависит последующее развитие событий. Клиент решает, хочет ли он продолжать общение с позвонившим или нет.

    Если менеджер по телефонным продажам говорит в доброжелательном тоне и хорошем расположении духа, то однозначно, с таким человеком хочется иметь дело. Стиль речи и манера поведения сотрудника телемаркетинговой компании не должны зависеть от его настроения.

    Представляем вашему вниманию несколько практических советов, которые вы сможете применить уже в следующем разговоре. Ими может воспользоваться даже новичок. Это позволит улучшить имидж компании и увеличить количество телефонных продаж.

    Как создать положительное впечатление?

    План действий. Вам необходимо знать, что и зачем говорить. В вашей речи должна быть последовательность. Не просто так придуманы скрипты продаж. Новичкам без них не обойтись. Не обязательно идти строго по тексту сценария. Главное не нарушайте структуру. Опытному менеджеру также необходим план действий. Проще будет и оператору и клиенту.

    Актер. Чтобы ваше настроение не отражалось на работе, всегда играйте отведенную вам роль. Определитесь, какая именно ваша. Если первоклассного сотрудника, тогда покажите хорошее актерское мастерство. Если гнусного неудачника – тогда идите домой и больше не возвращайтесь к продажам с таким настроем. Своей актерской игрой менеджер по телефонным продажам должен расположить к себе клиента. Подумайте, если бы актеры, выходя на сцену, поддавались своему настроению, то каковой была бы игра? Входить в роль вы должны автоматически. Причем, роль эта может несколько меняться при разговорах с разными клиентами. Но, так или иначе, вы всегда должны быть в образе первоклассного сотрудника.

    Чужой образ. Выберите себе пример для подражания. Если вы только пришли в компанию и еще не выработали индивидуального стиля общения, подберите подходящий. Понаблюдайте за коллегами. Кто мог бы послужить для вас примеров. Чей образ вам нравится. Внимательно вслушайтесь в разговор выбранного сотрудника. Отмечайте для себя особенности его речи, манеры поведения. Попробуйте на практике. Удобно ли вам в таком образе, ели он чужд для вас. Тогда внесите коррективы или выберите другой пример для подражания. Как говориться, зачем придумывать велосипед, если он уже есть. Зато никто не запрещает вам модернизировать его и подстраивать под свои параметры.

    Оперативный ответ. Не медлите с ответами клиентам. Если с вами пытаются связаться, то отвечайте быстро. Это очень влияет на впечатление покупателя о компании. Оперативный ответ менеджера указывает на серьезность предприятия. Кроме того, это комфорт для клиента. В конце концов, если медлить с ответами, то своего покупателя можно просто упустить.

    Аналитика со стороны. Нам сложно оценить себя со стороны. Собственное мнение не можно считать объективным. Попросите знакомых проанализировать ваш разговор. Просто позвоните им, поговорите так, как вы беседуете с клиентом. По окончанию разговора попросите собеседника проанализировать. Вам необходимо узнать критику разговора, манеры поведения, тона, тембра, общее впечатление.

    Паузы и акценты. В разговоре не должен отражаться ваш интерес в заключении сделки. Вам необходимо проявить искренний интерес к самому разговору. Получайте удовольствие от самой беседы. И тогда вам не придется притворяться. Особенную роль в этом играют правильно расставленные паузы и акценты. Изначально, заинтересованный собеседник не начнет представление сразу после приветствия. После своего «Здравствуйте!» обязательно дождитесь ответа клиента. Не превращайте холодный звонок в монолог, ведите диалог. К тому же пауза после приветствия позволяет клиенту адаптироваться к ситуации и вашему голосу.

    Имя. В представлении необходимо называть свое имя. Это подсознательно настраивает клиента на доверие. Но есть еще один важный момент в холодном звонке – узнать имя потенциального покупателя. Если он сообщит вам эту почти интимную подробность, то вы получаете козырь. Он открыл вам великую тайну! Ваша задача правильно ею воспользоваться. Во время разговора необходимо как можно чаще использовать имя собеседника. Ведь вы преподносите объемы ранее не известной информации. Это чужое для клиента. Но звук собственного имени устанавливает баланс, расслабляет человека. Появляется огромный шанс на дальнейшее развитие событий в пользу менеджера. Тем более, вы ничего не знаете о клиенте, кроме имени. Его то и используйте в качестве ключа к остальной информации.

    Усовершенствование образа: советы для опытных менеджеров

    Если вы опытный специалист телемаркетинговой компании, у вас наверняка уже есть свой индивидуальный образ. Вам с ним комфортно, а разговоры выдаются более эффективные. Вероятно, вы хотели бы улучшить некоторые моменты в своей манере поведения. И это нормально – к совершенству стремятся все первоклассные менеджеры. Поэтому они и отличаются большим количеством сделок. На что же обратить внимание и над чем поработать, чтобы усовершенствовать образ?

    Индивидуальные характеристики голоса

    Конечно же, каждому свойственны определенные голосовые особенности. Но звучание можно и настроить. Вы можете говорить более высоко и энергично, низким грудным голосом или особо спокойным и уравновешенным. Подберите самый оптимальный вариант. Вряд ли для бизнес-переговоров подойдет утишенный низкий голос. С таким звучанием менеджера попросту не воспримут серьезно. И о заключении сделки речи быть не может. Слишком высокий напрягает слух и раздражает клиента. Если говорить тихо и спокойно, то вы приговариваете собеседника на скуку и невольные зевки. Этого вам тоже не нужно. Значит, отталкиваться будем от ожидаемого результата.

    Какой эффект вы необходимо произвести?

  • Проявить высокий уровень профессионализма;
  • Нарисовать положительный портрет в представлениях клиента;
  • Добиться расположения собеседника;
  • Вызвать интерес;
  • Вызвать доверие;
  • Заключить сделку.

Отталкиваясь от целей, выберите подходящий вариант. Особенность голоса должна подходить под ситуацию. Он не может звучать весело, если клиент недоволен. Вялый голос непозволительный вообще. Монотонный не может звучать во время презентации. В этой части огромную роль играют правильно расставленные акценты, интонация – прежде всего.

Главный рецепт, который способствует улучшению голоса – это улыбка. Более того, она добавляет уверенности. Исследуйте возможности своего голоса. Наверняка у вас есть скрытые, о которых вы еще даже не догадывались.

Форма беседы

Даже опытный менеджер по телефонным продажам не всегда подбирает правильную форму беседы. Говорит преимущественно он, клиент при этом не может вставить ни слова. У вас должен быть диалог. При этом, потенциальный покупатель должен говорить даже небного больше, чем вы. Да, ваша задача вести беседу, что значить быть ведущим. Но не вести монолог. Говорите с клиентом, как с индивидуальностью. В первую очередь, необходимо проявить заинтересованность в клиенте. Это сложно, ведь в день количество звонков оператора может достигать несколько сотен. Поэтому ошибки монолога допускаются даже первоклассные специалисты с огромным стажем. Однако, выработайте привычку ограждаться от всего, будьте в отсеке нынешнего разговора. Клиент должен почувствовать ваш интерес. Создайте для него некую иллюзию. Как будто он центр вселенной.

Часто, сам собеседник не хочет вести диалог, но вроде как, не против послушать. Но ведь задача менеджера не презентовать товар, наговорив на 10 минут. Продукт необходимо продать! А для этого нужно выявить потребность, а в случае отсутствия – вызвать ее. И монологом этого точно не добиться. Общайтесь с клиентом и слушайте его! Обычно каждый дает много подсказок. Вот только операторы, почему-то пропускают их мимо ушей. Информация, которую сообщает клиент – ключевая и приводит к продажам. Стимулируйте собеседника к разговору, даже если он этого не хочет. Задавайте вопросы, рассуждайте вместе с ним. Обратите внимание, что ему безразлично, а на что клиент реагирует оживленно. Воспринимайте каждый разговор, как первый и последний.

В любом случае, имидж оператора должен формироваться, отталкиваясь от его индивидуальных особенностей. При этом необходимо учитывать особенности самой компании. То есть образ менеджера по продажам должен соответствовать политике предприятия. Для одних приемлем только деловой стиль общения, поскольку компания прозванивает бизнес-центры и т.п. Другие могут позволить себе более неформальную манеру поведения. Кроме того, необходимо ориентироваться и на самого клиента. Проанализируйте его манеру разговора и подстройтесь. Кто не захочет, чтобы с ним говорили на его языке.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *