Культура делового письма

Письменная форма коммуникации в деловом общении

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное агентство по образованию РФ

Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования

Российский государственный торгово-экономический университет

Воронежский филиал

Кафедра менеджмента и мировой экономики

Контрольная работа

по дисциплине

Деловое общение

Тема:

Письменная форма коммуникации в деловом общении

Воронеж 2009

1. Сущность деловой переписки

2. Виды деловых писем

3. Требования к тексту письма

4. Сроки ответа на письмо. Тавтология

Литература

1. Сущность деловой переписки

Переписка — важнейший элемент делового общения. Практически любое управленческое решение, любая коммерческая сделка — и на стадии разработки, и заключения, и исполнения — сопровождается перепиской. Умение вести общение в письменной форме является одним из главных качеств, необходимых для достижения успеха в бизнесе. Однако для многих из нас деловая переписка не слишком приятная обязанность. Кому-то кажется, что на письма всегда не хватает времени или они получаются не очень складными. Кто-то считает, что это скучное занятие, и старается его избегать.

Приведем некоторую классификацию деловой корреспонденции в зависимости от способов передачи информации и используемых для этого средств коммуникации:

«Бумажное» письмо — обобщенное название различных по содержанию документов, передающихся по почте.

В современном деловом общении актуально электронное письмо — документ, направляемый по электронной почте (каналом связи между базами персональных компьютеров).

Телеграмма — документ, передаваемый телеграфной сети общего пользования.

Телекс — документ, передаваемый по абонентской телексной сети.

Факсограмма (факс) — полученная на бумажном носителе копия документа (письменного, графического, изобразительного), переданного по каналам факсимильной связи.

Телефонограмма — разновидность переписки, представляющая собой сообщение информационного характера, передаваемое устно по телефону.

Обычно в организациях для деловой переписки используют несколько видов связи, а для создания документов — различные материальные носители (бумага, CD, и т. д.). Однако не зависимо от того, какой способ передачи информации выбран, умение грамотно составлять деловую корреспонденцию должно быть на высоте.

При создании делового письма очень важно правильно его оформить. Для этого необходимо использовать стандартные официальные бланки организации и помнить о необходимых реквизитах.

2. Виды деловых писем

В деловом общении существуют следующие типы деловых писем:

1) Письмо-приглашение;

2) Письмо-просьба;

3) Письмо-запрос;

4) Письмо-требование;

5) Письмо-согласие;

6) Письмо-отказ;

7) Письмо-жалоба;

8) Письмо-оферта;

9) Сопроводительное письмо;

10) Письмо-благодарность;

11) Письмо-извещение;

12) Письмо-извинение;

13) Письмо-напоминание;

14) Письмо-претензия;

15) Гарантийное письмо;

16) Рекламное письмо.

Письмо-приглашение, как правило, адресуется руководителю или специалисту с предложением принять участие в каком-либо мероприятие. Направляется официально большому количеству людей. Для этого используют не только письмо, но и специально отпечатанные приглашения.

Письмо-просьба — деловое письмо, цель которого — получение информации, услуг, товаров, инициирование действий, необходимых организации-автору. Оно может состоять из одного части, где непосредственно излагается просьба, или из двух — тогда в первой части необходимо обосновывать просьбу, а во второй — излагать ее. Письмо-просьба предполагает реакцию не только предоставлением услуг или товаров, но и письмом-ответом.

В подобных письмах уместное использовать следующие клише:

— Просим Вас сообщить информацию…

— Просим предоставить данные…

— Обращаемся к Вам с просьбой о…

— Надеемся на положительное решение вопроса…

Кроме письма-просьбы в коммерческой деятельности для получения каких-либо официальных сведений, документов, услуг или направления предложений на поставку товаров часто используется письмо-запрос.

Письмо-запрос используется на предконтрактной стадии взаимодействия партнеров и содержит: преамбулу с изложением причин или целей получения информации и обоснования необходимости предоставления материалов. Ответ на запрос также оформляется как коммерческое письмо, в котором подтверждается получение запроса, сообщается информация о товаре. Ответом на запрос может быть и коммерческое предложение (оферта).

В письме-запросе, в отличие от письма-просьбы, в большинстве случаев содержатся ссылки на законодательные и иные нормативные акты, организационные документы, т. к. организация не имеет права запрашивать сведения, не обусловленные характером и содержанием его деятельности.

Цель письма-требования — заставить адресата выполнить взятые на себя обязательства в условиях, когда имеются серьезные нарушения ранее принятых договоренностей. Такие письма имеют более сложную структуру, где излагается существо сложившийся ситуации, формулируются требования о необходимости выполнения обязательств и угрозы в адрес респондента, если обязательства не будут выполнены.

Ключевыми фразами в письмах-требованиях могут быть:

— Требуем выполнить взятые на себя обязательства…

— Срочно требуем предоставить…

— Требуем незамедлительно выслать…

— В противном случае Вам будут предъявлены штрафные санкции.

Письмо-согласие — положительный ответ, обычно начинается с обоснования или непосредственно с изложения информации:

— Сообщаем Вам, что…

— Доводим до Вашего сведения, что…

— Готовы принять Ваши условия на…

— Согласны рассмотреть…

При составлении ответного письма должен наблюдаться принцип языкового параллелизма: в тексте письма ответа следует использовать те же языковые обороты и лексику, который использовал автор в инициативном письме (за исключением ошибок). Не следует включать в основной текст ссылку на поступившее письмо («На Ваше письмо №… от …….), для нее в бланке есть реквизит, куда и вносятся необходимые сведения.

Письмо-отказ — это отрицательный ответ, который всегда должен быть обоснован, поэтому уместно начинать подобное письмо следующим образом:

— В связи с тем, что…

— В соответствии с…

В случае отрицательного ответа рекомендуется сообщить адресату информацию о том, кто, когда и на каких условиях сможет дать положительный ответ на данную просьбу или запрос.

Основная цель письма-жалобы — передать все необходимые сведения о возникшей проблеме. Письмо должно содержать информацию, касающуюся конкретной услуги или товара. В жалобе указывается название и описание товара, дата приобретения или оказания услуги и т. д. Цель — объяснить все детали, но не перегружать письмо ненужными подробностями. Кроме того, необходимо указать ваши пожелания, условия и сроки исправления проблемы.

Структура письма-жалобы:

— Введение. («Во втором квартале текущего года наша кампания приобрела на Вашем складе оборудование»)

— Описание возникшей проблемы. («Гарантийный срок службы приобретенного оборудования, согласно сопроводительным документам, 5 лет. Однако ряд комплектующих к настоящему времени вышел из строя»)

— Заключение. («Просим Вас незамедлительно разобраться в ситуации и возместить убытки»)

Гарантийное письмо направляется деловому партнеру, как обязательство уплаты за услугу или покупку, либо как подтверждение каких-либо гарантий. В данном письме, употребляется термин «гарантирую», данный вид письма, является юридическим документом. И используется в исковых заявлениях, как приложения к исковым заявлениям.

Письмо-претензия, содержит следующие данные, основные для предъявления претензии, сами претензии, конкретные требования стороны, предъявляющие претензии. Например, замена некачественной продукции, уценка, возмещение убытков и т. Д.

Письмо-напоминание, направляется в тех случаях, когда не удается с помощью личного контакта или телефонных переговоров, получить желаемый результат. Его цель корректно напомнить партнеру о необходимость выполнения, взятых на себя обязательств. Если ситуация конфликтная, то следует упомянуть, о возможных санкциях, которые могут последовать в случае не выполнения обязательств.

Письмо-извинение, направляется в случае невозможности совершения какого-либо ранее запланированного действия. Письмо содержит извинения и изложения причин помешавших осуществлению планов.

Письмо-извещение, посылается как благодарность выражение или готовность к сотрудничеству, информационное сообщение и т. д. и является проявлением вежливости делового партнера. Ключевыми словами в таких письмах является: доводим до Вашего сведения, ставим Вас в известность, извещаем, сообщаем и т. д. Под таким письмом подпись первого лица не обязательна, считается уместным, если его подпишет секретарь, помощник и т. д.

Письмо-благодарность, в практику деловой переписки вошло недавно, но широко используется в деловом мире, так же, как проявление вежливости, его цель поблагодарить партнера за услугу, приглашение и т. д.

Сопроводительное письмо, составляется для сообщения адресату, о направлении каких-либо ценностей, документов, товаров и т. д. Это письмо является главным бухгалтерским документов, выполняет функцию контроля за прохождением грузов и функцию ярлыка. В сопроводительном письме используются следующие стандартные выражения: направляем, выражаем, посылаем и т. д. В конце письма обязательно делается пометка о наличие приложения. Например, перечень документов, которые направляются. Данные письма также часто используются, как юридический документ в случае возникновения споров и разногласий между партнерами.

Письмо — оферты содержит формальное предложение определенному лицу заключить сделку с указание всех необходимых для заключения условий. Является одним из вариантов письма-предложения. Получило распространение в последнее время, как вид деловой переписки составит из 2-х частей: изложение сути вопроса и предложения о сотрудничестве, обращение перед текстом письма может не употребляться.

Рекламное письмо должно не просто предлагать товар или услугу, но и стимулировать интерес клиента и желание их приобрести.

Наиболее частый прием, который помогает ярче представить проблему, — это вопросы к адресату — они обычно делают человека участником ситуации. Однако обилие вопросов может сбить с толку, поэтому не задавайте их более 3-х раз подряд. Имейте в виду, что использование вопросов — наиболее распространенная тактика, поэтому придумайте такие, которые действительно будут интересны читателю, чтобы ваше письмо не было похоже на остальные.

— Сообщите адресату, что вы можете решить эту проблему и как вы это собираетесь это сделать.

— Докажите надежность своей информации, добавьте цифры и статистические данные.

— Призовите к действию и сообщите адресату, как он сможет связаться с вами или приобрести товар.

Например:

«Телефон Вашей компании постоянно занят? Вы теряете клиентов из-за проблем со связью?

Тогда установите новую суперсовременную АТС — она позволит принять десяток звонков одновременно. Исследования показали, что именно такое ведение бизнеса наиболее эффективно. Вы сразу почувствуете разницу — Ваш бизнес пойдет в гору! Пришлите нам заявку, и мы мгновенно свяжемся с вами!»

Основная ошибка авторов большинства рекламных писем — постановка на первый план особенностей товара или услуги, а не выгод клиента. Рассказывая об особенностях, вы просто хвалите свой товар, а когда говорите клиенту о выгоде, то представляете, как именно товар может пригодиться клиенту. Например, длительность пользования товаром — это особенность, а выгода покупателя в том, что товар долго не выйдет из строя и это сбережет его время, нервы и деньги.

3. Требования к тексту письма

Во многих случаях содержание деловых писем может быть стандартизировано (унифицировано), особую роль в этом играет использование штампов, или клише — устоявшихся сочетаний слов в их общепринятом толковании. Используйте такие синтаксические конструкции, как

— В целях обмена опытом направляем Вам…

— Ввиду особых обстоятельств…

— В соответствии с достигнутой договоренностью…

— Согласно Вашей заявке…

— Довожу до Вашего сведения…

При составлении делового письма обращайте внимание не только на его содержание, но и на форму. Имейте в виду, что даже самое правильное по содержанию письмо может произвести совершенно обратное желаемому воздействие на адресата в силу неправильного тона или шероховатости изложения.

— Расставьте смысловые акценты. Изложение начинайте с главной мысли, составляющей тему документа.

— Используйте формулу: «Одна мысль — один абзац».

— Используйте длинные предложения, чтобы сообщить сведения, необходимые для понимания главной цели, а короткие — чтобы сформулировать эту мысль.

Правильно применяйте средства оформления:

— выделяйте тему абзаца полужирным шрифтом.

— первый абзац, формулирующий цель документа, делайте небольшим.

— выделяйте пункты плана.

— вместо смены гарнитуры шрифта, используйте подчеркивание или курсив.

Не следует писать деловые письма, когда вы находитесь в состоянии сильного эмоционального возбуждения, — это может негативно отразиться на содержании вашего послания.

Избегайте использовать неоднозначных слов и выражений — двусмысленность ведет к непониманию.

деловой письмо реквизит этикет

4. Сроки ответа на письмо. Тавтология

По правилам этикета деловой переписки существуют сроки ответа на деловое письмо, данная информация отражена в таблице.

Тип письма

Сроки ответа после получения

Письмо

В течение рабочей недели (5 дней)

Просьба, запрос

В течение 24 ч

Ответ на приглашение

В течение 2 дней

Благодарность за гостеприимство

В течение недели после отъезда

Кроме того, при написании делового письма следует избегать тавтологии (оборотов речи, содержащие лишние слова). Самые распространенные случаи:

В мае месяце: май — это пятый месяц года, поэтому пишем просто в мае.

Коррективы и поправки: корректив — это и есть поправка, поэтому пишем либо коррективы, либо поправки.

Незаконное растаскивание имущества: растаскивание имущества не может быть законным.

Обмен имеющимся опытом: нельзя производит обмен не имеющимся опытом.

Памятные сувениры: сувенир это и есть подарок на память, поэтому пишем либо сувениры, либо памятные подарки.

Период времени: период — это и есть промежуток времени, поэтому пишем либо период, либо промежуток времени.

Свободная вакансия: вакансия — это свободная должность, поэтому пишем либо вакансия, либо свободная должность.

Существующие расценки: расценки не могут не существовать.

Хронометраж времени: хронометраж — это измерение затрат времени, поэтому пишем либо хронометраж, либо затраты времени.

И в заключении хотелось сказать, хорошее деловое письмо — это произведение искусства.

Литература

1. Психология и этика делового общения: Учебник под ред. Лавриенко В.Н., ЮНИТИ, 1997.

2. Теппер Р. Как овладеть искусством делового письма. — М: Аудит, ЮНИТИ, 1944.

3. Этика деловых отношений: Учебное пособие, Ботавина Р.Н., Финансы и статистика, 2001.

4. Этика деловых отношений: Учебник, Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г., ИНФРА — М, 2006.

5. Ягер Д. Деловой этикет. — М: Джон Уайли Энд Сан, 1994.

Размещено на Allbest.ru

XVIII-е столетие — время становления в России культуры Нового времени, пришедшей на смену культуре Средневековья, обратившейся прежде всего к личности человека, глубинам его внутреннего мира. На рубеже XVIII и XIX веков в эту культуру были вовлечены уже все слои образованного русского общества. Ю.М.Лотман отмечал, что «культура начала XIX века с наибольшей силой реализовала себя не в вершинных созданиях человеческого ума, а в резком подъеме среднего уровня духовной жизни» .

Среди множества культурных реалий этого времени обратим внимание на письмо как действие, игравшее заметную роль в формировании личности человека. Понятие рукописной культуры, которое очень точно характеризует эту эпоху, вбирает в себя не только культуру эпистолярную и мемуарную. Ему принадлежат и десятки домашних тетрадей, заполненных стихами любимых авторов, афоризмами, сведениями из газет, всем тем, что необходимо уму и сердцу, и что человек той поры стремился сохранить записывая. Культура письма возникала тогда, когда слово записанное нередко заменяло слово напечатанное, дополняло слово сказанное и сопровождало слово помысленное.

На рубеже XVIII — XIX веков частная рукопись наряду с событийной информацией, все более и более наполняется размышлениями и переживаниями ее создателя. Человек доверяет бумаге все проявления своей личности и в то же время не стесняется этих проявлений. Частной переписке, которая в первой половине XIX в. становится уже массовой, доверяют практически все нюансы богатого межличностного общения, что выражается, в частности, в формировании типа»дружеского письма». Создание мемуарных произведений в этот период уже достаточно распространено, однако ориентация на публикацию до 30-40-х гг. еще не стала решающим фактором этого процесса и доминируют «внутреннеинтимные» цели.

Дневники, по сути своей «автокоммуникативные» тексты, направленные, в значительной степени, на осознание автором самого себя в процессе письма, дополняют комплекс источников личного происхождения, создававшихся образованным человеком первой половины XIX в. Рядом с этими источниками личного происхождения с конца XVIII активно функционируют такие рукописи, как альбомы и сборники нового типа, не требовавшие столь высокого уровня интеллектуальной культуры для составления, однако способствовавшие письменной фиксации более простых форм человеческого самоосознания и общения (что нередко сопровождалось или способствовало ведению, например, дневниковых записей).

Таким образом частное письмо (как осмысленный процесс самовыражения личности) сопровождает самые различные аспекты духовной жизни человека, способствует их реализации. Эти тенденции прослеживаются на протяжении всего XVIII века, а к началу XIX выражены уже достаточно отчетливо.

Включенные в новую культуру, они не замыкаются в рамках одного, дворянского, сословия, объединяя со временем, различные социальные группы в рамках одной рукописной культуры. Образованный человек первой трети XIX в. обретает привычку посредством письма давать себе ежедневный отчет о своей жизни (в дневниках) — ему недостаточно просто уединенных размышлений, он стремится записать и тем самым, зачастую прояснить для себя происходящее; человек пишет мемуары — стремится запечатлеть для современников и потомства опыт своего участия в историческом бытии, осмыслить себя и свое место в нем — и снова берется за перо; корреспонденция — письменный разговор — вбирает в себя процесс межличностного общения, выходит за рамки обмена конкретной информацией — письмо несет образ человека человеку; легкость непосредственного общения на балах и в гостиных запечатляется в альбомных записях (где сам факт записи зачастую важнее содержания), которые затем служат пищей воспоминаниям; интеллектуальный опыт не может довольствоваться простым прочтением новостей политики и литературы — и вновь кропотливое переписывание организует поток информации, поступающей из внешнего мира.

Процесс «рукописания» становится непременным этапом усвоения человеческого опыта и одним из основных способов его передачи. Он так сливается с образом человека XIX в., что ни развитие книжного дела, ни телеграф не могут изгнать из жизни привычку писать — записывать — выписывать — для себя («Телеграф глуп, он передает известия, а не чувства» — писал Б.Чичерин ), привычку, простирающуюся за пределы практической необходимости и уходящую в глубины формирования человеческой личности.

То, что «навык письма становится массовым, чрезвычайно распространенным во всех слоях общества» , позволяет говорить о начале русской пишущей публики. Его сопровождает на рубеже XVIII — XIX вв. быстрая смена типа письма на более «естественное», следующее движениям руки курсивное письмо, ориентированное на европейские образцы. Формирование массового навыка беглого связного (курсивного) письма в общегосударственном масштабе начинается с проведения реформы образования в 1782 г.

Самая манера письма становится неотъемлемой характеристикой человека — по начертанию букв судят иногда об общекультурных идеалах, об «эпохе», к которой принадлежит пишущий; игра формой букв (в альбомах) наполняется особым смыслом; приобретает свое значение в суждениях о человеке и орфография (не столько ее правильность, сколько стиль, употребление определенных начертаний) .

Естественно, свое значение для характеристики пишущего современниками приобретает и бумага, причем не столько ее цена, сколько приверженность определенным сортам бумаги, выбор размера листа, соответствие этих характеристик нормам письменного этикета. Письменный прибор становится непременным атрибутом не только кабинета, но и гостиной. В ту эпоху на каждом столике в гостиной были альбомы, бумага, письменный прибор, карандаш. Альбомы, некоторые для стихов и прозы; другие — для рисунков, третьи для музыки — сопровождали каждую образованную барышню.

С другой стороны письмо занимает все более прочное место среди методов обучения. Одной из форм самостоятельной работы учащихся являлись письменные работы, особенно на уроках русского языка и словесности. Процесс письма, записывания стал неотъемлемой частью и в обучении иностранным языкам, в основном французскому. Известный метод Жакото подразумевал сначала выучивание выбранного сочинения французского автора, а затем записывание выученного, сопровождаемое разбором написанного .

Известный своими педагогическими начинаниями директор 1-го Кадетского корпуса Ф.Е.Ангальт ввел своеобразный обычай: в рекреационной зале стояло несколько досок, на которые кадеты должны были заносить по очереди мысли писателей и ученых, обратившие на себя их внимание (мысли эти извлекали из книг, которые в изобилии были предоставлены кадетам для пользования). Под его же руководством кадеты вели рукописные журналы, куда выписывали запомнившиеся им изречения .

Все вместе эти штрихи времени и составляют явление рукописной культуры, применимое для русского образованного общества в целом. Рукописная культура не есть просто навыки письма; не традиции создания рукописей; не самореализация в письме, не один из основных способов передачи информации, не практика повседневного письма, не общение посредством письма, а все это вместе — характеристики культуры.

Культура — это, собственно то, что просматривается за всеми уподобленными культурными характеристиками. Неосознанная, она «витает в воздухе», проступая в замечаниях современников: «Что делать? Все прочитано, что было, даже Вестник Европы. Давай вспоминать старину! Давай писать на бело impromptu без самолюбия, и посмотрим что выльется, писать так скоро, как говоришь, без претензий… о чем писать?… пиши о чем-нибудь…»

Характерно замечания М.А.Фонвизина, писавшего И.Д.Якушкину из тобольской ссылки: «Ты слышал от меня, что я давно имею привычку, когда меня занимает какая-нибудь идея или вопрос, — политический ли то, религиозный ли — то, чтобы самому себе дать отчет в нем, я набросаю для себя на бумагу все, что придет в голову. После я почти всегда сжигаю мое маранье» . «Человек, который не пишет, не может далеко пойти в умственном развитии, это странный факт» — записал в дневнике 28-летний В.Н.Чичерин в 1857 г. , имея в виду главным образом писание писем.И приступая к составлению воспоминаний, русский дворянин конца XVIII в. уже очень хорошо осознавал, что «в нынешнем веке надобно вести о всяком важном приключении обстоятельное описание» .

П.А.Вяземский, оставивший богатое и разнообразное рукописное наследие, собиравший автографы знаменитых деятелей, отмечал в1827 г.: «Глядя на рукописный памятник мы как будто присутствуем при работе мысли, при движении руки, ее начертавшей: тут выражение ума, так сказать чувственный звук, действие человека, осуществленное и установленное. Вот отчего в наш испытательный век fac simile в таком употреблении» .

Этот взгляд современника ярко характеризует обратную сторону процесса письма — момент восприятия чужого рукописания как «чувственного звука», графического воплощения действия со множеством значений. Недаром, альбомы 30-х гг., состоящие из «образцов рукописаний» знаменитых деятелей на разных поприщах позволяли их владельцам прежде всего публично засвидетельствовать свои умственные интересы, а альбомы, привозившиеся из заграничных странствований, пестреющие образцами зарубежных почерков являли собой свидетельство прожитых в Западной Европе лет и состоявшихся здесь встреч, достойных общего любопытства .

Как характерную черту «русского в Париже» француз С.Л.Мерсье в начале XIX в. отмечал страсть к фиксированию на бумаге увиденного и услышанного, добавляя к образу нашего соотечественника ежевечерние рукописные труды, сопутствующие пребыванию за границей .

Пространство русской культуры в целом и пространство рукописной культуры не перекрещиваются полностью. Нельзя говорить о том, что русская культура начала XIX в. была рукописной, а культура начала XVIII или ХХ в. — нет, как нельзя говорить и о том, что культура рассматриваемой эпохи была только рукописной и более никакой. Культура письма — лишь одна из характеристик эпохи, памятной сплетением множества культур, некоторые из которых живут и в нынешнем обществе.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *