Когда лучше звонить клиентам

Вы звоните клиенту: 10 правил

Правило 1.

По содержанию первых слов и по интонации вашего голоса клиент определяет ваш профессионализм и выбирает стиль общения с вами; ваш голос — ваша визитная карточка.

При общении по телефону собеседнику не хватает вашего зрительного образа. И он, как художник, рисует некий виртуальный облик, исходя из звуковых характеристик вашего голоса. Это как моментальная фотография: зрительный образ выстраивается в первые 30 секунд, затем он проверяется и закрепляется. В разговоре по телефону ваш голос — это одежда, цвет волос, темперамент и выражение лица.

Любое общение имеет информационную составляющую, определяемую смыслом сказанных слов, и составляющую, связанную с отношением к этой информации. В личном общении доминирующий (до 90%) вклад в формирование отношения определяется звуковыми характеристиками речи и визуально наблюдаемыми компонентами поведения: движение, взгляды, одежда, выражение лица, манера поведения.

В разговоре по телефону визуально наблюдаемые элементы поведения отсутствуют, поэтому существенно возрастает роль звуковых образов.

Правило 2.

Управлял темпом, ритмом, артикуляцией, интонацией и громкостью своего голоса, вы управляете первым впечатлением клиента.

Музыка вашей речи — это темп, ритмика, артикуляция, интонация. Они позволяют управлять реакциями собеседника. При телефонном общении вы можете изменить «внешность», меняя характеристики своего голоса. Внимание, которое вы обычно уделяете при личной встрече одежде, внешнему виду и личной гигиене, уделите теперь звучанию вашего голоса.

Темп речи, интонации, артикуляция гораздо важнее в разговоре по телефону, чем при личной встрече. Люди по голосу стремятся мысленно увидеть говорящего с ними по телефону. Голос человека подобен сложному музыкальному инструменту: его нужно настроить. По голосу говорящего по телефону возможно дать до 80% правильных оценок относительно возраста, черт характера, физиологического состояния.

По вашей дикции довольно успешно можно судить о происхождении, образовании, возрасте. Четкость произношения может указывать на внутреннюю дисциплину. Неясное и расплывчатое произношение свойственно уступчивым и мягким людям.

Люди с высоким голосом воспринимаются как менее эмоциональные и более практичные по сравнению с обладателями низкого голоса, которым приписывается большая эмоциональность и впечатлительность. Медленный темп речи характеризует человека уравновешенного и уверенного в себе.

Правило 3.

Звучание вашего голоса определяется позой, лицевой экспрессией, осанкой. Настройтесь на разговор — буквально и фигурально.

Речь — это не просто движение губ и языка. В работе органов речи участвуют легкие, диафрагма, гортань, голосовые связки, глотка, язык, губы. Речь шепотом происходит без участия гортани.

Поза и выражение лица во время телефонного разговора автоматически отражаются на характеристиках речи. Хотя собеседник вас и не видит, все это проявляется в речи. Ваши поза и мимика считываются собеседником с голоса.

Скажите «нет» страху перед звонками незнакомым людям: каждый из них приближает вас к экономическому процветанию.

Попробуйте произнести одну и ту же фразу с напряженными губами, с губами, почти сомкнутыми, и с губами, растянутыми в улыбке. Вы сами почувствуете разницу. Улыбайтесь, когда говорите по телефону. Однако следует помнить, что главное все же не ваша улыбка, а доброжелательная улыбка собеседника (возможного клиента!) после разговора с вами.

Правило 4.

Отказы по телефону случаются чаще, чем при личных встречах. Спокойно принимайте их: каждый звонок приближает вас к заветной цели.

Чтобы быть успешным в телемаркетинге, надо занять позицию свободного человека. Свободный человек может попросить у другого человека все, что ему необходимо. Одновременно он должен предоставить другому человеку свободу слова: ответить на просьбу «да» или «нет». Просите в нужное время, в нужной форме и у нужных людей — и вы свое получите.

На каждую тысячу «нет» приходится энное количество «да». Приветствуйте каждое «нет»: ведь оно незримо приближает вас к очередному «да». Здесь возможны два подхода: один — избегание отказов и неудач; другой — достижение результата любой ценой.

Возможно, вам придаст уверенности тот факт, что большинство продаж происходит с третьего-четвертого раза. Переставайте звонить возможному клиенту не после первого же «нет», а, скажем, после 3-4 отказов. Но при этом всегда старайтесь оставить себе возможность для еще одного звонка.

Правило 5.

Первые фразы говорите медленно, дайте клиенту время настроиться на разговор с вами.

Вы своим звонком врываетесь в мир другого человека, а он в этот момент, возможно, обдумывает очередной проект, беседует с подчиненным или важным клиентом, проводит совещание или разговаривает по другому телефону и т. п. Вы не знаете, что именно человек делает в данный момент, поскольку его не видите. Попытайтесь прежде всего выяснить, есть ли у него время беседовать с вами. Не обескураживайте клиента информацией. Говорите неспешно, четко и лаконично, вовлекая клиента в беседу.

Правило 6.

Определите приоритеты звонков, ранжируйте клиентов. Осознайте цели каждого звонка.

Статистика бизнеса показывает, что 20% клиентов приносят 80% общего объема продаж. Выделите группы клиентов, являющихся основными потребителями вашего товара. Говорите на языке выгод этих целевых групп, пусть они станут приоритетом номер один среди ваших звонков.

Выделите также ключевых клиентов, с которыми вы уже работали и которые приносят основной объем продаж. Звоните им не только с предложениями, поздравляйте их с праздниками… Помните: эти ключевые клиенты — самые важные люди в вашем бизнесе, от которого многое зависит и в вашей жизни.

Создайте удобную базу данных клиентов, регулярно обновляйте ее и анализируйте. Ведите постоянную работу с клиентами не только с целью самих продаж, но и с целью построения устойчивых отношений. Успех телемаркетинга определяется прежде всего клиентской базой и ежедневной личной работой с клиентами.

Правило 7.

Осознайте задачи каждого из пяти этапов телефонного разговора.

В телемаркетинге выделяются такие же пять этапов, что и в других формах продажи, например:

♦ Установление контакта. Основная задача: знакомство, «наведение мостов», установление доброжелательных взаимоотношений. Основной инструмент — ваш голос, ваш позитивный настрой. На этом этапе не столь важно, что вы говорите, сколько то, как вы это говорите.

♦ Разведка потребностей. Основная задача: выяснить, что нужно клиенту из того, что у вас есть. Мастерство телемаркетинга на этом этапе заключается в постановке правильных вопросов и умении слушать клиента.

♦ Презентация коммерческого предложения. Основная задача: заинтересовать клиента и привести доводы в пользу приобретения товара.

Основное правило: говорите на языке потребностей и выгод клиента.

♦ Работа с возражениями. Основная задача: снять возражения и сохранить позитивные отношения. Основное правило: принимайте точку зрения клиента, делайте комплементы его возражениям.

♦ Завершение продажи. Основная задача: получить принципиальное согласие. Основное правило: создавайте эмоциональные импульсы для вывода клиента из состояния нерешительности.

Выраженность этих пять этапов определяется конкретной ситуацией продаж. Иногда может сработать такое правило: как можно быстрее сообщите о своем предложении и вытекающих из него выгодах для клиента. Чаще всего у вас будет довольно мало времени для удержания внимания клиента.

Правило 8.

Секретарь может оказаться самым важным для вас человеком в организации. Оказывайте ей (ему) знаки внимания и уважения.

Секретарь потенциального клиента может оказаться самым важным человеком в фирме, куда вы звоните. Каждый день на таких людей обрушиваются сотни коммерческих предложений. Говоря с секретарем, будьте кратки, подчеркивайте значимость и важность секретаря фразами типа: «Кто, по вашему мнению…», «Как вы думаете, что, по вашему мнению, будет интересно…».

Говорите о выгодах своего предложения для компании клиента и ее руководителей, убеждайте в его уникальности. Не забывайте, что прямая обязанность секретаря — отсеивать и сортировать звонки. От того, как секретарь рассортирует вас и вашу информацию, нередко зависит самое важное для вас решение.

Правило 9.

Время звонка часто определяет его результативность. Звоните в нужное время, нужным клиентам с нужными им предложениями.

Самое лучшее — узнать у секретаря или у самого клиента оптимальное время для звонка. Если это по какой-либо причине невозможно, руководствуйтесь таким правилом: чтобы застать неуловимого клиента, лучше звонить в начале или в конце рабочего дня.

Правило 10.

Извлекайте уроки из каждого разговора с клиентом: профессионалы — это люди, которые учатся всегда.

Возьмите за правило проводить анализ каждого звонка, фиксируйте свои удачи и неудачи, находки и ошибки. Именно так вы добьетесь профессионализма. Владеющие искусством телефонных переговоров обязательно будут среди тех 20% продавцов, которые делают 80% всех продаж.

К.: «Алло».

М. (с улыбкой): «Добрый день. Меня зовут Артем, я менеджер оптовой фирмы «X», у нас для вас есть отличные современные ноутбуки с расширенной оперативной и жесткой памятью, с пишущим СВ-1ЮМом, возможностью выхода в Интернет и многими другими полезными функциями. Я бы с удовольствием к вам подъехал, скажем, завтра во второй половине дня. Вас устроит?».

К.: «М-м, не знаю, я тут вообще-то дворником работаю».

Никогда не говорите с секретарем (или тем, кто отвечает на телефонные звонки) вопросительным и неуверенным тоном. Старайтесь говорить мягко, но уверенно. В то же время будьте искренни. Ваша неуверенность и неискренность чувствуется даже по телефону. Старайтесь улыбаться в процессе разговора (разумеется, это должно быть естественно).

Не извиняйтесь и не говорите по телефону слово «беспокоить». Вы не беспокоите клиента, вы ему звоните для того, чтобы сообщить важную для него информацию. Поэтому говорите: «Вам звонит…» (ударение на последнем слоге), или «С вами говорит…», или «Меня зовут…».

Когда секретарь поинтересуется, по какому вопросу вы звоните, четко объясните цель своего звонка. Например, вы занимаетесь монтажом такого-то оборудования и хотите обсудить с господином таким-то новые варианты поставки. Или что ваша фирма занимается производством такого-то товара и в связи с наступлением праздников (к счастью, в нашей стране их предостаточно) у вас имеется выгодное предложение о сотрудничестве.

Не употребляйте слова «продаю» или «продажа». У ваших потенциальных клиентов слово «купить» подсознательно означает «потратить деньги», а отдавать что-то люди не любят.

Ваше предложение должно ассоциироваться со словом «приобрести» что-либо. Замените слово «продажа» на «поставка», «установка», а слово «продавать» на «предлагать» или «рассмотреть варианты».

Нередко встречаются «непробиваемые» секретари, которые ни под каким предлогом не подпустят к своему шефу кого бы то ни было. Бывает, что директор дает им указание ни с кем из посторонних не соединять: нам ничего не нужно, у нас все есть. Объяснять такому секретарю полезность своего продукта нет смысла; дождитесь, когда в вашей организации будет бесплатная презентация, или конкурс, или ярмарка, и пригласите интересующего вас человека, либо напишите ему письмо и отправьте по факсу или электронной почте, либо попробуйте зайти в организацию, не созваниваясь предварительно. Даже если вас не пропустят дальше пункта охраны, оставьте почту для руководителя или начальника отдела снабжения, к примеру. Помните: закон перехода количества в качество еще никто не отменял.

Если вам в течение долгого времени не удается выйти на нужного человека, не тратьте сил зря. Займитесь разработкой других потенциальных клиентов: нужно проработать значительное число фирм, прежде чем появится результат.

Обзвон потенциальных клиентов

Типичные ошибки, которые приводят к неудачному обзвону потенциальных клиентов:

  • Боязнь общаться с незнакомыми людьми

Согласитесь, не каждый может отважиться и позвонить незнакомому человеку, не говоря уже о предложении товаров и услуг. Сотрудник, не обученный техникам холодных звонков, часто просто боится позвонить. Этот психологический фактор связан с большим количеством отказов.

  • Продажа при первом разговоре

Многие компании пытаются продавать при первом звонке, тем самым отпугивают клиентов. Холодный обзвон потенциальных клиентов нужен для того, чтобы наладить контакт с покупателем.

  • Отсутствие сценария звонка

Без предварительного плана менеджеры компании зачастую заходят в тупик в процессе разговора, не знают, как ответить на неожиданный вопрос, тщетно пытаются импровизировать. Такое сотрудничество вряд ли вызовет интерес.

  • Негативный настрой

Важно, чтобы при проведении переговоров был позитивный настрой, а в режиме многозадачности сотрудников это не всегда возможно. Абонент чувствует плохое настроение собеседника и это отрицательно сказывается на результате.

Каждая ошибка — это не только неудачный звонок, но и потеря потенциального клиента, а значит, и части будущей прибыли.

Послушайте, как операторы контакт-центра работают с абонентами.

Предложение о проверке товарного знака

https://obzvon-klientov-spb.ru/wp-content/uploads/2015/03/predlogenie-o-proverke.mp3

Приглашение на мероприятие

https://obzvon-klientov-spb.ru/wp-content/uploads/2015/03/priglashenie-na-meropriyatie.mp3

Предложение о сотрудничестве

https://obzvon-klientov-spb.ru/wp-content/uploads/2015/03/predlogenie-o-sotrudn.mp3

Холодный обзвон клиентов

Процесс холодного обзвона клиентов включает несколько важных этапов:

— Разработка сценария разговора

Мы понимаем, что качественная подготовка — основа успеха. Поэтому детально изучаем деятельность компании и выгоды предложения, готовим скрипты и сценарий переговоров. Вместе с заказчиком корректируем план ведения разговора — обучаем сотрудников.

— Подготовка базы

Готовим клиентскую базу, если она отсутствует.

— Обзвон клиентов по базе. Первое впечатление

Производим положительное впечатление. Приятный голос оператора, чёткая дикция, качественная связь и профессиональная гарнитура — всё это способствует расположению абонента.

— Оценка потребностей

С помощью готовых вопросов и подсказок мы узнаём, что необходимо клиенту. В этом помогает современная автоматизированная программа, которая установлена на рабочем месте каждого оператора.

— Презентация товара или услуги

Узнав интересы клиента, информируем о преимуществах сотрудничества, акцентируя внимание на выгодах.

— Отработка возражений

Работаем с возражениями, которые мешают принять предложение или пойти на контакт. Добиваемся результата с помощью отработанной схемы и профессионального мастерства наших сотрудников.

— Отправка писем

Заинтересованным клиентам отравляем письмо с презентацией и контактами.

— Корректировка сценария

В ходе проведения звонков дополняем и изменяем план ведения переговоров, в соответствии с пожеланиями заказчика, для которого доступны все записи телефонных разговоров. Для этой цели организуем отдельное рабочее место на период обзвона.

— Итоговый отчёт

По итогам выполнения проекта предоставляем заказчику детальный отчёт о проделанной работе.

Мы — профессионалы в области холодного обзвона потенциальных клиентов. Мы постоянно совершенствуем навыки телефонных переговоров. Специалисты нашего колл-центра регулярно участвуют в семинарах, тренингах и других обучающих мероприятиях.

Используя услуги обзвона нашей компании, Вы избавитесь от необходимости вкладывать инвестиции в поиск или обучение сотрудников, оснащение рабочих мест и оплату дорогостоящих технологий. Вы разгрузите менеджеров по продажам и получите готовый список потенциальных клиентов, заинтересованных в сотрудничестве.

Позвоните нам по телефону: +7 (812) 248 10 25 и узнайте подробности.

1. Что такое холодные звонки?

Холодный звонок — это когда клиент не ждет нашего звонка. То есть, теоретически его может заинтересовать наша услуга, но для перехода к обсуждению этой услуги нам еще нужно постараться.

Что значит «холодный» звонок? Звонок называется «Холодным», потому что чаще всего клиенты относятся к таким звонкам «холодно». Те, кому регулярно приходилось снимать трубку и слышать в ней радостное или монотонное: «Добрый день, я из компании «Рога и копыта», мы являемся производителем самых лучших штуковин с 1900 года…» — куда лучше понимают, что это такое холодные звонки, нежели те, кто их совершает. Представьте, вы ждете важного звонка, а вам звонит консультант косметики и предлагает помаду, во-первых, это отвлекает, во-вторых, вы не пользуетесь помадой и в третьих вы вообще мужчина. Сколько «хорошего» хочется сказать этому человеку? Явно его не ждет теплый, радушный разговор с вашей персоной.

Есть масса подходов к холодным звонкам, и большинство из них идут еще из американских книг 60-80-х годов:

  • Совершение холодного звонка по стандартному скрипту (сценарию звонка);
  • Использование презентации о компании в начале разговора;
  • Серьезная подготовка перед совершением звонка.

Необходимо понять, что большинство секретарей и лиц, принимающих решение, получают таких звонков в день порой более десятка, они уже вычисляют людей совершающих холодные звонки с первых слов и часто даже не дают ничего сказать о Вашем замечательном предложении.

2. В чем основное отличие «холодного» звонка от «теплого» для менеджера?

На теплом или входящем звонке у клиента уже сформировано желание приобрести ваш продукт, а на холодном звонке желание необходимо еще вызвать. Проблема заключается в следующем — чтобы вызвать желание, с клиентом необходимо общаться, а он не готов общаться с холодным звонильщиком, потому что ему не о чем с ним общаться, товар покупать не хочет, они не знакомы, у них нет общих тем для общения. И по статистике, практически на всех наших проектах, до нашего прихода в компанию, холодных звонков, продолжительностью менее 1 минуты, более 90%.

То есть, большую часть своего времени менеджер тратит на выслушивание «нам это не нужно» или «вышлите коммерческое предложение». Такие ответы в большинстве своем снижают мотивацию к следующим холодным звонкам, и менеджера по продажам покидает вдохновение работать.

Особое внимание хочу обратить на «вышлите коммерческое предложение». Многие новички холодных звонков воспринимают это как некий успех и считают своей задачей как можно больше отправить подобных предложений. Но те, кто занимался активным поиском клиентов более 3 месяцев, хорошо понимают, что никто не читает предложения, если у Вас не установился хороший диалог с клиентом.

6. Техника холодных звонков

В холодном звонке главное — первая минута разговора, и за эту минуту мы должны сформировать интерес для продолжения общения, чтобы у нас был шанс развить этот интерес до возникшей потребности и, как следствие, покупки.
Для эффективного совершения холодных звонков необходимо:

  • 1. Первый принцип холодного звонка — сделать так, чтобы ни секретарь, ни лицо принимающее решение не идентифицировали менеджера по холодным звонкам, с первых слов. Самый простой идентификатор — это развернутое подробное представление компании и себя. Упрощайте начало диалога и с Вами охотней будут разговаривать.
  • 2. Не рассчитывать на то, что Ваше замечательное предложение кому-нибудь нужно без установления доверия и диалога. Для интереса начните звонить и предлагать Ваш товар в два раза ниже его фактической стоимости или вообще бесплатно, Вы очень сильно удивитесь, количество отказов уменьшится не намного.
  • 3. Четко определите портрет Вашего клиента и вопросы, по которым своего клиента можно вычислить. Например, на тренинге автодилеров УАЗ, первый вопрос который мы задавали «Вы эксплуатируете автомобили УАЗ?» Статистика показала, что 93% покупателей автомобилей УАЗ уже имеют парк автомобилей УАЗ. Поэтому мы могли выяснить целевой это для нас клиент или нет, даже не доходя до презентации и представления.
  • 4. Звоните по поводу, не связанному с продажей. Если Вы предлагаете что-то, вас сразу могут отправить на электронную почту или еще куда подальше. Если Вы хотите пригласить на бесплатный семинар или выслать обзор отрасли или выслать бесплатный тестовый образец, вероятность установления контакта и продолжения диалога существенно увеличивается.
  • 5. Определиться с основной целью звонка – выявление потенциального клиента и установление взаимоотношений с ним.
  • 6. Не бояться снять трубку и опозориться.
  • 7. Ввести звонки в систему. Необходимо ясно понимать, что один холодный звонок это ничего, даже если он более-менее успешный. Десять или сто контактов это тоже немного для холодных звонков. Практика показывает, что добиться стабильных продаж на холодных звонках можно только в том случае, когда у менеджера в базе более 300 клиентов, с которыми состоялся результативный диалог. Тем более, что каждый совершенный звонок добавляет опыта и уверенности.

7. Примеры эффективных холодных звонков

Давайте рассмотрим на примере записи эффективных холодных звонков. Преимущественно использовались приёмы «Давайте дружить домами», «Заход с тыла», «Давние знакомы», «Идем на пролом».

7.1 Аудио №1: Поиск ЛПР

1. Цель: пройти секретаря, выйти при холодном звонке на ЛПР (лицо, принимающее решение)
2. Частые проблемы: менеджер боится продолжить разговор, услышав отказ в переключении или несколько раз отказ. Соглашаются на «выслать коммерческое предложение», а это не работает!
3. Результат: цель достигнута — менеджер познакомился, взял добавочный номер, узнал взаимные интересы. Договорились о следующем контакте

Правило: получив отказ, менеджер не должен сдаваться. Настаивайте, чтобы вас переключили.

7.2 Аудио №2: Холодный звонок. Пример, как обойти секретаря

1. Цель: — продать продукт в новую компанию.
2. Частые проблемы: многие пытаются обойти секретаря при холодном звонке, не зацикливаясь на общении, относятся как к церберу. На его вопросы реагируют «в штыки».
3. Результат: налажены дружеские отношения, найден и завербован сотрудник в компании клиента.

Правило: в крупных компаниях существует бюрократия (где то здоровая, а где то не здоровая). И доставку документов осуществляет как раз секретарь. Если вам удастся с ним подружиться, то ваши документы, во-первых, будут лежать на подпись в начале, во-вторых, о вашем продукте будут напоминать ЛПРу.

Отдельно хочу сказать, что многие руководители не верят в успешность отделов по активному привлечению клиентов. И мы рады, что количество руководителей, мнение которых изменилось благодаря нашей методике звонков, постоянно растет.

Удачи в освоении холодных продаж, а если Вам нужно быстро и эффективно выстроить систему продаж через холодные звонки, звоните

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *