Клиентка или клиент?

Технология работы с «трудным клиентом»

Трудных студентов не бывает. Бывают неумелые учителя.

Трудных клиентов тоже не бывает. Бывают необученные сотрудники.

Согласитесь, действительно сложно делать то, что ты делать не умеешь. Если вас заставить, к примеру, вести самолёт, а вы никогда не учились этому, то у вас может сложиться впечатление, что водить самолёты крайне трудно. Или даже невозможно. Но взгляните на опытного лётчика, который ведёт судно одной левой, а правой в это время пьёт кофе и похлопывает стюардессу по филейной части, при этом рассказывая анекдоты штурману.

Когда я только учился водить свой первый автомобиль, это было действительно трудно – справиться с мощной спортивной машиной, которую почему-то всё время заносило. Мне приходилось сильно напрягаться, всё моё внимание было сосредоточено на дороге. Но – стоило моему другу (прекрасному водителю) потренировать меня, найти и исправить пару ошибок, как я стал вести автомобиль, непринуждённо держа руль кончиками пальцев левой руки. А за неделю до этого я натёр мозоль на правой ладони – так старался не допустить заноса на скользкой зимней дороге.

Трудный клиент? Ответьте лучше на вопрос: «что вы сделали не так?». Давайте взглянем на ситуации, которые некоторые считают трудными. И рассмотрим основные ошибки, от которых ваши продажи или сервис «заносит».

Самое первое, что приходит на ум – капризный клиент, который меняет договорённости по нескольку раз, после того, как ударили по рукам. При этом возмущается, и говорит, что договорённость изменили именно вы. И требует назад деньги, но потом успокаивается и просто просит всё переделать, причём за ваш счёт. Это специалисты по выматыванию нервов, они дорого стоят, они редко бывают довольны. Если идти на поводу у всех их безумных прихотей, они влетают в копеечку. Картину довершает его жадность и страстное желание торговаться – и вы, возможно, узнали кого-то из своей базы данных. Здесь я еще рекомендую посмотреть раздел «работа с клиентами» на rb.tv

Как провести сделку правильно?

Начну с хороших новостей – вы не обязаны продавать каждому уроду, извините за прямоту. Честно. Нормальных клиентов абсолютное большинство, так зачем же тратить время на тех, о ком потом думаешь «лучше бы я не видел ни тебя, ни твоих денег». Но, к сожалению, необученному человеку очень сложно вычислить такого клиента заранее. Что же делать, если вы хотите провести сделку правильно и с наименьшей нервотрёпкой, и не уверены – будет ли клиент выкидывать фортели?

Первое правило – оформлять все договорённости письменно. Не писать в них ничего, в чём вы не уверены. Непрофессионалы часто попадаются на эту удочку, в предвкушении быстрых денег, что в итоге часто оборачивается финансовыми потерями.

Правило второе – не обещать лишнего. Никогда не идите на условия, которые невыгодны вашей компании или противоречат оргполитике, в надежде, что «пронесёт». Не пронесёт.

Помните один из шутливых «законов Мэрфи»: «Если что-нибудь может пойти не так, оно непременно пойдёт не так»? Вот так обычно и бывает. Я прекрасно понимаю волнение перед сделкой, особенно крупной, когда уже всё «на мази». Ну, ещё немножко! И всё будет в шоколаде!!! А в мыслях уже новые покупки, отпуск в тёплых странах… И никак эти мысли не прогонишь…

Технология работы с клиентом

Остыньте, и вот почему. Приведу вам несколько законов, сформулированных Л. Роном Хаббардом, которые касаются технологии работы с клиентами. Если эти законы не соблюдать, клиенты превращаются в «трудных». Первый закон звучит так:

Как только вы начинаете действительно что-то хотеть иметь — вы этого не получаете

«Хотеть» здесь – не «делать действия для получения чего-то», а «желать получить для себя». Никогда не замечали? Вы очень, Очень, ОЧЕНЬ сильно чего-то хотите – и не получаете. А у кого-то оно просто есть. И вы думаете – эх, да он даже распорядиться этим нормально не может! Вот я бы… А потом вы думаете – ну и чёрт с ним! Надоело. Не надо мне этого. И перестаёте желать. Оп, – у вас это появляется. Я знаю, многие переживали подобный опыт. Участники тренингов постоянно рассказывают мне собственные случаи наблюдения за этим явлением. Почему так происходит, есть технически точное описание, которое я не буду приводить в этой статье, чтобы не уходить далеко в сторону. Обычно, я рассказываю об этом на своих тренингах. Приведу просто пример.

Вот стоит парень и хочет поцеловать девушку. Он целует её в этот момент? Нет, просто хочет. Когда он её уже целует, он не хочет – просто действует. Это разные вещи – хотеть что-то иметь, и делать что-то. Помните анекдот? «Вчера лежал, лежал на диване, смотрел в потолок – так ничего и не вышло… — А ты что, заснуть хотел? – Да нет, жениться…». Как только вы начинаете страстно желать заключить сделку, особенно с «трудным клиентом» — вы практически теряете все шансы на успех. Работайте хладнокровно, относитесь к людям с интересом. Когда вы просто, без корыстных мыслей, интересуетесь делами людей, у вас не остаётся места для «желания». В этот момент часто проявляется то, что ужасно мешает продавцу – страх потерять.

Страх потерять клиента

Признайтесь, было ли так в последнее время, что вы боялись потерять какого-либо важного клиента? Или просто клиента, так как «каждый клиент важен»?

Вот ещё один закон, который я вычитал у Л. Рона Хаббарда. Это достаточно простое наблюдение, которое позволяет повысить эффективность работы с трудными клиентами. Наблюдение такое – способность иметь что-либо выше, чем способность терять это.

Вроде бы просто. Очевидно, что потерять легче, чем иметь. Достаточно взглянуть на некоторых «мажоров» — папенькиных сынков, которые не зарабатывают деньги и не создают бизнес, а просто получают деньги у родителей и прожигают жизнь. Деньги у подавляющего большинства этих товарищей просачиваются сквозь пальцы, они не способны ими грамотно распорядиться. Но могут терять.

Под словом «иметь» я подразумеваю способность добиваться чего-то. Продолжать тянуться к чему-то, несмотря на препятствия. Получать что-то благодаря своему намерению. Что следует из этого наблюдения? Если человек не способен даже терять, иметь он точно не сможет. Ещё раз. Терять легче, чем иметь. Поэтому, прежде, чем вы будете способны иметь что-либо по своему желанию, вы должны быть способны спокойно потерять это. Логично?

Вы можете спокойно потерять клиента, и у вас это не вызовет никаких переживаний?
Если да, то вы будете способны иметь сколько угодно клиентов.

Возьмём такой пример. Жена приходит домой и заявляет мужу: «Я полюбила другого, я ухожу». Какова обычная реакция мужа? Истерика и скандал, не так ли? Или слёзы и апатия, что ещё хуже. Во всех этих случаях у него нет даже шанса изменить ситуацию. Но если она увидит, что муж абсолютно спокоен, и говорит, улыбаясь: «Хорошо дорогая, до свидания. Оставь ключ на тумбочке»? Кажется, он бессердечный, но это единственный шанс для него вступить в диалог и уладить ситуацию. Даже, если он не решит эту ситуацию, он, с таким отношением, без проблем найдёт себе другую жену. Он способен «иметь» жену (простите за каламбур), так как способен её потерять.Женщинам иногда не нравится этот пример, у них от него неприятное чувство. Если эту статью читает женщина, то я имел в виду, что муж пытается уйти, а жена остаётся спокойной. Да, именно это я и имел в виду.

Вот, как это применимо в продажах. Если вы продавец, у которого уже некоторое время недостаточный уровень продаж, выберите из ваших контактов одного, с которым сделка тянется уже слишком долго, и конца-края не видать. Позвоните ему и скажите, что ваши переговоры слишком затянулись, что вы не можете себе этого позволить, поэтому приняли решение прекратить с ним отношения. Это не уловка в продажах – действительно потеряйте его. Страшно? Тогда тем более сделайте это. Вот почему.

Выберите из ваших контактов одного, с которым сделка тянется уже слишком долго, и конца-края не видать. Позвоните ему и скажите, что ваши переговоры слишком затянулись, что вы не можете себе этого позволить, поэтому приняли решение прекратить с ним отношения.

Вам лично нравится покупать у продавца, который уверен в себе, в своей фирме и в товаре? Скорее всего, да. Он вселяет в вас уверенность в том, что ваш выбор правильный, вы чувствуете, что ситуация под контролем у профессионала. Могут ли абсолютная уверенность и страх присутствовать у человека в один и тот же момент? Очевидно, что нет. А страх потерять клиента, это страх, даже если он тщательно скрывается под маской «профессиональной подготовки».

Руководители часто спрашивают меня, как поднять уверенность своих продавцов. Один из способов (их много, но этот действует очень хорошо) – научите их терять клиентов, заставив потерять несколько. А потом покажите им, где взять остальных. Это просто перечисление линий коммуникации, по которым приобретаются новые клиенты. Интернет, реклама, выставки, справочники, базы данных, рекомендации других клиентов. И все остальные способы, которые были для вас успешны. Пусть продавец звонит клиенту и отказывает одному за другим до тех пор, пока не перестанет быть серьёзным и испуганным по этому поводу. И тут вы увидите, как ребёнок превращается в солдата. Так же вы увидите ещё одну фантастическую вещь. Уровень продаж его после этого повысится на этой же неделе.

Пилот ценнее самолёта

Для меня это далеко не теория, я так делал и сам, и заставлял так делать своих продавцов. Когда я занимался климатическим бизнесом, продавцы кондиционеров и обогревателей на розничных точках, у которых были низкие продажи, получали приказ делать «непродажу», то есть отказывать клиенту, даже если он хотел купить. Это как в американской армии – пилот ценнее самолёта. Один продавец, ставший более уверенным в себе, стоит нескольких потерянных клиентов, так как он приведёт в десятки раз больше. Некоторые продавцы готовы потерять незначительного клиента, но покрываются ледяным потом при мысли о потере стратегически важного клиента. Такой человек будет способным иметь только незначительных клиентов. И ещё. Чем труднее клиент в общении, тем больше он не любит «типичных продавцов», которые говорят штампами и заученными фразами. Способность общаться непринуждённо, одновременно соблюдая манеры и вежливость – ключ к душе «трудного» клиента, которому смертельно недоели назойливые попытки людей что-либо ему продать.

Когда я занимался климатическим бизнесом, продавцы кондиционеров и обогревателей на розничных точках, у которых были низкие продажи, получали приказ делать «непродажу», то есть отказывать клиенту, даже если он хотел купить.

Многие рассматривают важных корпоративных заказчиков как «трудных». Это тоже происходит от незнания некоторых ключевых принципов. Продавая что-то крупное, например оборудование, корпоративному заказчику, надо продавать не одному человеку, а четырём. Вот кто эти четыре.

Первый – тот, кто покупает. Это может быть снабженец, менеджер или начальник отдела. Он непосредственно выходит на поставщиков и ведёт сделку. Решение принимает не он, но он влияет на решение. Второй – тот, кто будет использовать ваш продукт, «юзер». Если вы продаёте оборудование для производства, это может быть начальник производства или главный технолог. Третий – тот, кто платит деньги. Это генеральный или финансовый директор, или кто-то подобного уровня. И четвёртого мы называем «тренер», «учитель» или «гуру». Это кто-то, к чьему мнению прислушиваются те, кто принимает решение. Слесарь дядя Вася, который работает на предприятии уже 20 лет, главный инженер, которого все считают за гения, системный администратор или начальник отдела продаж – не важно. Вы не узнаете кто является «гуру», пока не проведёте некоторые исследования.

Многие мои клиенты работают только с тем, кто покупает. Максимум они понимают, что неплохо было бы выйти на того, кто принимает решение об оплате, но не всегда видят пути выхода на него. Если бы они нашли остальных двоих, и продали им, то шансы встретиться с первым лицом и повлиять на него выросли бы многократно. Когда вы работаете со всеми четырьмя – корпоративный заказ становится сначала «трудным» (из «невозможного»), а потом «лёгким», по мере набора опыта. Эта техника так же позволяет снизить риск того, что вас втянут в «жёсткие» переговоры. Я привел только некоторые принципы, позволяющие перевести «трудного» клиента в категорию лёгких. Этих техник гораздо, гораздо больше, чем позволяет вместить объём статьи. У меня нет цели «научить кого-то», или «поучать кого-то». Замысел этого текста – донести идею, что знание технологии выхода из какой-либо ситуации сразу же делает ситуацию лёгкой для решения.

Хорошая новость напоследок – не существует ситуаций, для решения которых не было бы технологии. Есть люди, которые не ведают этих технологий. Есть так же те, кто из каких-то личных соображений пытается убедить других, что технологий не существует. Не верьте им.

Практика работы с «проблемными» клиентами

Сейчас проходит регистрация на V конференцию «Электронная торговля – 2009» – крупнейшее событие года в интернет-коммерции.

Чтобы вы могли составить представление о содержании конференции, мы публикуем избранные доклады II «Электронной торговли», прошедшей в 2006 году. Конечно, за три года в онлайн-торговле появились новые идеи и наработки, но некоторые доклады из коллекции Oborot.ru сохранили свою ценность и уникальность.

Самая актуальная информация и свежий опыт успешных интернет-магазинов будут озвучены в октябре 2009 года, на V конференции «Электронная торговля». Не пора ли зарегистрироваться?

Практически любая торговая компания независимо от формы и организации сбыта рано или поздно сталкивается с вопросами решения проблемных ситуаций с клиентами своей организации как получателей товаров и услуг. Ситуации разнообразны, но подавляющее большинство естественно связаны с качеством предоставляемых компанией товаров либо услуг, второе место в своеобразном рейтинге принадлежат сервису, остальные обращения клиентов с претензиями заминают более скромные доли в общем числе обращений. Настоящая конференция, прежде всего, предназначена для интернет-магазинов, поэтому разговор в большинстве времени пойдет в русле применимости моделей обращения клиентов в интернет-магазин, но я так же коснусь специфики обращений и подачи претензий через call-центр выполняющий функции справочной информационной службы крупной торговой сети. Кратко постараюсь отразить первичные и общие принципы организации сервисной поддержки как немаловажного фактора влияющего, прежде всего на лояльность клиентов, и сервисной поддержки как мощного ресурса сглаживающего негативное отношение клиента к торгующей организации.

Вся работа с клиентами сводится к тому, чтобы, во-первых, обеспечить лояльность клиента компании, так как в настоящее время стоимость привлечения нового клиента соизмерима со стоимостью лояльного компании клиента, во-вторых, обеспечить отсутствие негативных реакций клиента и роста рекламаций как ярко выраженной антирекламы. Здесь сделаю акцент, что в данный момент не будем разбирать психологию тех людей, которые сразу пишут рекламации и антирекламу на компанию в Интернете, наш разговор не на эту тему.

Итак, у вас появился клиент, и он недоволен. Причем, это головная боль всей линейки управления компании вплоть до высшего менеджмента. Потому что клиент пойдет решать вопрос по так называемой командной лестнице, сразу требуя внимания к себе высших должностных лиц организации. И, как правило, решение вопроса клиента тоже будет связано с управленческими действиями в сфере товародвижения или командам персоналу компании. Сразу оговорим, что мы не будем обсуждать психическое и эмоциональное состояние клиента, ситуации, при которых факт, вызвавший недовольство клиента, появился – просто примем как должное: это свершилось, недовольство есть.

Здесь приходит понимание того, что необходим «буфер», который смягчит позицию клиента, а персоналу компании ответственному за сектор работы с клиентами, поможет понять, чем недоволен клиент, и главное – определить приемлемые для клиента пути решения проблемы. Чаще всего в роли этого «буфера» выступает call-центр компании.

На практике часто выделяют подгруппу сотрудников, специализирующихся на работе с клиентами, которые в правах внутри компании отличаются от менеджера, продавшего товар либо услугу. На этом этапе и происходит своеобразная «разрядка» негативной ситуации: клиенту разъясняют его права, информируют о наличии дополнительной важной информации, и дают руководство к дальнейшим действиям. Идеальным считаю вариант в котором рекламациями, претензиями и обращениями клиентов занимается каждый сотрудник call-центра, т.е работает принцип «одной трубки» – все вопросы решает или разъясняет пути решения сотрудник, который взял трубку. Также проверен подход, при котором решением вопросов занимается менеджер, курирующий эту сделку. Главное, что объединяет эти подходы – это информация, передаваемая клиенту: он должен знать, что делать ему дальше. Причем, информация должна быть подана полно, чтобы у клиента не возникало сомнений, особенно в сроках решения вопроса. Обязательно необходимо разъяснять клиенту, как обжаловать работу компании, к кому обращаться выше по командной лестнице.

Сделаем небольшой дайджест, чтобы определиться с правилами, которых следует придерживаться на первом этапе общения с клиентом, выражающим свое недовольство:

1) Клиент должен быть выслушан.

2) Клиент должен получить ответ на вопрос: «Что делать дальше?»

3) Клиент должен быть уверен, что его не игнорируют.

4) Клиент должен иметь возможность обратиться выше, и об этом ему необходимо постоянно напоминать.

В подавляющем большинстве случаев на практике конфликтные ситуации решаются уже на первом этапе. Оставшиеся случаи, которые не решились на первом этапе или нестандартны (требуют других видов решения), собираются письменно в виде заявлений клиентов и рассматриваются в отделах рекламаций или отделах по работе с клиентами. Чаще всего, данные заявления будут содержать требования по замене проданного товара или более полного оказания услуг. Правила работы с такими видами заявлений уже отрабатываются с учетом специфики работы компании. Здесь можно дать рекомендацию ограничивать сроки по работе с данного вида обращениями и сразу сообщать эти сроки клиенту.

Много жалоб, которые будут подавать клиенты, будут содержать ссылки на Закон «О правах потребителя», поэтому в отделе по работе с клиентами необходим юрист или хорошая внутренняя служебная взаимосвязь с юридическим отделом компании.

Именно сейчас считаю важным рассмотреть меры, которые сводятся к тому, чтобы минимизировать рекламации и выражения недовольства компанией на публичных ресурсах. Чтобы меры были эффективными, полными, но не чрезмерными мы должны понимать и принимать несколько фактов:

1) Антиреклама, выраженная на публичных ресурсах, уже не наносит серьезного урона, однако недооценивать ее нельзя.

2) Появились специализированные ресурсы (своеобразные «жалобные книги»), администрация которых обрабатывает жалобы и связывается с руководством компаний, на имя которых опубликованы жалобы.

3) Клиент всегда идет на контакт.

Приняв во внимание эти факты можно построить систему модерации жалоб высказанных на публичных ресурсах и обеспечить предупреждение появления рекламаций на компанию. Это действия двойного характера: предупреждающие действия и действия «по факту». В порядке действия этой системы необходимо заложить принципы:

1) Определение списка публичных ресурсов, где клиент компании может поместить свою рекламацию или жалобу и постоянное поддержание его в актуальном состоянии.

2) Полная модерация списка публичных ресурсов с определенным и установленным периодом во времени.

3) На своих информационных ресурсах необходимо подробно и полно отображать порядок подачи жалоб. На каждую жалобу – давать своевременный ответ о приеме ее в разбирательство.

4) Отработку жалоб осуществлять регламентированным порядком.

5) Клиенту объяснять, в связи с чем возникает временная задержка и сколько примерно она составит.

Настало время перейти к сервисной поддержке, это связано с тем, что претензии, связанные с качеством продаваемого товара, занимают значительный объем от общего числа претензий. Причем предъявляются они чаще организации, которая продала товар, а не авторизованному сервисному центру или непосредственно представителю фирмы-производителя. Акцент сделаю на том, что у интернет-магазина желательно присутствие точки приема и возврата товара. Часто действенным способом разрешения проблемной ситуации с клиентами является прием возвращенного товара в ремонт. Естественно, что товар отправляется в тот же авторизованный сервисный центр, куда его мог отвести клиент самостоятельно, и с задержкой по времени. При использовании этого в качестве дополнительного сервиса, клиент часто соглашается на задержку по срокам, но он уже более уверен в квалифицированном ремонте приобретенного товара. Об этом движении товара на ремонт клиент обязательно должен быть предупрежден, а на сотрудника оформившего движение неисправного товара в сервисный центр накладывается дополнительная ответственность по контролю движения заявки на ремонт и проверки сроков ремонта. Наличие такого сервисного отдела позволяет сгладить проблемы, связанные с претензиями к качеству товара, некоторые из них решить.

Большинство ситуаций – типовые, их можно и нужно моделировать, чтобы выработать единый подход к решению типовых претензий, описывать их внедрение инструкциями и требовать точного выполнения сотрудниками работающих непосредственно с клиентами.

Часто возникает вопрос – как далеко идти навстречу клиенту? Все зависит от продаж. Если вы продаете какую-то определенную вещь, которая стоит небольших денег и на которую большая торговая наценка – естественно, вам выгоднее сохранить клиента и заменить товар. Если же вы продаете сложное техническое оборудование, и на нем минимальная торговая наценка, здесь надо вырабатывать правила, которых потом – жестко придерживаться. Если у вас везде на сайте указано, что при такой-то ситуации клиенту нужно сделать то-то и то-то, поступить так-то и так-то – никаких вопросов у него возникнуть не должно. Потому что Закон «О правах потребителя» часто трактуется по-разному. Особенно по-разному его трактуют клиенты и продавцы. Допустим, где должна осуществляться замена товара замена товара? Или, кто должен доставлять товар до сервисного центра? Все эти «краеугольные камни» должны быть прописаны, и человек, который отвечает на телефон, должен это знать. Иначе вы получите, просто-напросто, негативного клиента, который не может получить только одно, но самое важное – он не может получить информацию, что ему делать дальше. Потому что клиент – он абсолютно простой человек, такой же, как мы с вами. Мы все – клиенты, только у других людей. Мы получили определенный вид товара или услуги, мы им недовольны. Мы должны выказать свое недовольство. Мы его выказываем и должны получить ответы на простейшие вопросы, которые нас интересуют: А – что сделать, Б – когда сделать, В – с кем связаться.

Со времени проведения II конференции «Электронная торговля», на которой был представлен этот доклад, многое изменилось. Хотите владеть актуальной информацией? Не только узнать больше, но и обменяться опытом с коллегами, завести полезные знакомства и получить достоверные данные для развития бизнеса?

Регистрируйтесь на Пятую, юбилейную конференцию по интернет-продажам «Электронная торговля – 2009»!
Общая информация о конференции
Программа
Регистрация

Сложные клиенты – клиенты, с которыми на этапе их подключения к сотрудничеству или осуществления сотрудничества возникли трудности, не решаемые сотрудником, осуществляющим продажи на данной территории или в данном канале сбыта, в силу недостаточности у него полномочий, компетенций или авторитета. Например, клиент категорически отказывается расширять ассортимент, или участвовать в акции, или устанавливать фирменное торговое оборудование компании-поставщика и т.п., а торговому представителю не удалось разрешить противоречия с данным клиентом в течение установленного срока. Клиент будет считаться сложным до тех пор, пока трудности взаимодействия не будут преодолены, либо пока клиент не будет исключен из клиентской базы («умерщвлен», как говорят в некоторых компаниях).

Клиент не может быть отнесен к категории сложных или трудных только исходя из субъективных представлений торгового сотрудника о том, что такое клиентская «адекватность». Клиент переходит в категорию сложных тогда, когда прошел отведенный срок решения возникшей проблемы или исчерпано отведенное количество встреч по ее решению. Основным принципом работы со сложными клиентами является подключение к переговорам сотрудников с более высоким уровнем полномочий и компетенций. При этом возникшая проблема должна каким-либо образом регистрироваться, ее решение должно ставиться на контроль, а история всех совершенных по этой проблеме действий должна передаваться привлекаемым к проблеме сотрудникам.

…В одной из компаний была принята следующая процедура работы со сложными клиентами: если какой-либо вопрос с клиентом несколько раз подряд не мог решить торговый представитель, то вопрос передавался супервайзеру. Если тот после нескольких попыток сдавался, то вопрос передавался начальнику отдела продаж, а потом еще выше — генеральному директору. Правда, до генерального директора проблемы с клиентами поднимались крайне редко, он хорошо следил, чтобы все вопросы решались на более низком уровне. Но с одним из потенциально интересных клиентов никто не смог заключить договор о сотрудничестве, и генеральный взялся показать, как это делается. В сопровождении торгового представителя и супервайзера он подъехал к заднему входу в торговую точку, и бесстрашно, как подобает отставному старшему офицеру, шагнул внутрь. Через пару минут он невозмутимо показался обратно, сопровождаемый отборным матом и угрозами членовредительства. Супервайзер получил разрешение не подключать этого клиента, а генеральный директор после этого случая перестал стремиться всегда и во всем учить подчиненных личным примером…

При копировании, пожалуйста, ссылайтесь на источник www.novochadov.ru

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *