Категории клиентов в продажах

Типы клиентов. Какими они бывают?

Все, кто так или иначе связан с продажами и обслуживанием, знают не понаслышке, какими бывают клиенты. Хотя, если признаться честно, частенько мы и сами ими становимся, когда нам нужны какие-либо услуги или товары. А это происходит практически ежедневно.

Чтобы наша рабочая деятельность была эффективнее, нам нужно знать очень много разных секретов, фишек, приемов. С их помощью мы постепенно становимся виртуозами своего дела. Как вы считаете, если мы будем лучше знать, какие типы клиентов бывают, и как эти знания можно использовать для улучшения результатов своей работы, возросла бы наша деловая эффективность или осталась на прежнем уровне?

Вполне возможно, что на этот вопрос вы отвечаете по разному, и это нормально. Однозначно ответят не многие, но все же не надо забывать о том, что для того, чтобы прокачать навыки общения, дополнительные знания о типах клиентов и о том, как себя вести с тем или иным клиентом, выведут нас на иной уровень работы с клиентом.

Начнем, пожалуй, с классического разделения людей по темпераменту: холерик, сангвиник, флегматик, меланхолик. Я понимаю, что все знают описание данных типов, но все позволю остановиться подробнее.

Деление людей по темпераменту

Холерик. Если вы встречаетесь с холериком, имейте ввиду, что он возбудим, взрывной, энергичный, обидчивый, заводной, но быстро остывает. В веселье он безумен, а в гневе страшен. В общении может быть жестким и суровым. Если холерик ваш клиент — дайте ему остыть, и позвоните ему через пару дней, вы сможете поговорить спокойно.

Сангвиник. Энергичный, активный, общительный, берется за несколько дел сразу, и редко доводит их все до конца. Если вы о чем-то договорились с таким человеком, имейте ввиду, что его вниманием легко могут завладеть другие, и он потеряет интерес к вашим договоренностям. С такими клиентами нужно ковать железо, пока горячо. Пока у него есть энтузиазм, подписывайте с ним договор, досконально обсуждайте все детали. Помните, о том, что сангвиник не любит доводить дела до конца, что для сангвиника полдела — целое дело. А для продаж полдела — отсутствие дела.

Флегматик. Уравновешенный, спокойный, медлительный. Таких иногда называют «тормозом». Ради пустяка и рукой не пошевелит. Каждое движение выверено и размеренно. С флегматиками нужно работать целенаправленно и настойчиво. Вода камень точит. А продавец — флегматика. Станьте для него той самой водой.

Меланхолик. Точно не является воплощением общительности. Может быть нерешительным, сомневающимся. Многие могут сказать: «Мрачный, медлительный, депрессивный». Этот тип наделен высокой чувствительностью. Они всегда настроены на восприятие. Если вы что-то попытаетесь что-то скрыть от меланхолика, небольшие недостатки станут для него более явными, чем на самом деле.

Я знаю, что многие из нас до сих пор не могут точно определить, кем они являются. Это происходит потому, что чистых типов темперамента встретишь не часто. Чаше всего в нас присутствуют несколько типов. Отсюда и наши трудности с определением.

Но было бы неправильным использовать в своей деятельности знания только о типах темперамента людей. Есть так называемые рабочие типологии клиентов, названия и описания которых многие специалисты в сфере активных продаж видят по-своему. Это неудивительно, так как сфера деятельности напрямую влияет на формы общения с клиентами и работы с ними. Несмотря на это, постараемся обобщить весь практический опыт и привести рабочие типы клиентов к одному знаменателю.

Рабочие типы клиентов

Агрессивный тип клиента. Часто раздражается, несдержанный. Не терпит споров и хочет, чтобы было так, как он сказал. Критику в свой адрес не воспринимает. С такими клиентами сложно работать, но работать все-таки надо. Если вы позволите ему выговориться, то дальше можно рассчитывать на более спокойный разговор. Мудрым решением, будет переключить его внимание на возможность поговорить с кем-то другим из вашей компании. В этом случае агрессивный тип уже будет выступать в роли жалобщика, а не агрессора.

Нерешительный тип клиента. Большой ассортимент для него мука. Он никак не может определиться, выбирать может бесконечно долго, и принятие решение так может сегодня и не состояться. Здесь как никогда нужна ваша уверенность, как продавца и такого же потребителя одновременно. Уверенностью надо заразить. Если это у вас не получится, то у вас все шансы клиента потерять. Еще один вариант работы с таким клиентом — отзыв авторитетной фигуры. Хорошо, конечно, для этого знать, кто является авторитетом для клиента. Для таких клиентов на корпоративных сайтах размещают страницу положительных отзывов. Пример реальных клиентов может быть заразителен.

Судья. Оценивает все с позиции «Виновен — невиновен». Чрезмерная склонность к критике и как следствие — нерешительность. Ему нужны доказательства. С такими клиентами можно постараться стать союзниками. Для этого можно поругать вместе мир, те условия, в которых живем и работаем. И вы увидите, что судья к вам потеплеет и изменит отношение. Задавайте ему больше вопросов и избегайте желания с ним поспорить.

«Я все знаю». Этот тип клиента знает все на 100 процентов. С ними вся ваша работа сводится к незамысловатому втюхиванию. В этом случае, начинайте свой разговор с фраз «Ну вы же знаете…», «Принимая во внимание вашу компетентность…» Или предложите ему сделать выбор самостоятельно. Позиционируйте себя в роли эксперта, узнайте его мнение, спрашивайте советов и задавайте вопросы.

Ретроград. Этот тип клиента уверен, что и так все хорошо, и менять ничего не нужно. Боится всяческих изменений. Считает, что от перемен одни лишь хлопоты. В этом случае можно заострить его внимание на тех моментах в его жизни, когда изменения приносили пользу. Предложить представить те потери, которые могут случиться, если не изменить что-то сейчас. Опять же, ссылка на авторитеты, знаменитые фигуры будет в этом случае эффективным приемом.

Добродушный экстраверт. Этот тип клиента приятный в общении, любит поговорить, выразить свое мнение, недолго послушать собеседника. Внешне он открыт, общителен и добродушен. Но, его слова могут остаться только словами. Не более. Такому клиенту не надо давать растекаться по древу. Постарайтесь конкретизировать разговор. Задавайте открытые вопросы, ведите беседу, и перехватывайте инициативу на себя. Ссылайтесь на ситуацию, которая требует решения. Настройте его на деловой лад, только в этом случае есть риск увидеть превращение добродушного клиента в злого и скупого на слова и на деньги.

Позитивно настроенный. С таким клиентом приятно иметь дело. Он говорит по-деловому, хочет увидеть свою выгоду, собран, аккуратен. Конечно, надо учитывать, что если он найдет выгод больше в предложении конкурента, он вам может отказать. С таким человеком надо прежде всего быть искренним и конкретным. Если вы чего-то не знаете, прямо об этом скажите. Будьте позитивным, конструктивным и работайте.

Если вам, друзья, приходится иметь дело с некомфортными клиентами, изучите типы темпераментов людей и различные рабочие типы клиентов. Эта информация вам обязательно пригодится в работе — ведь теперь вы будете знать, как себя вести с теми, кто уже наверняка может стать вашим реальным клиентом. Удачи вам и успехов в работе!

Домашнее задание

Предлагаю интересную подборку комментариев различных типов клиентов из жизни дизайнеров. Домашнее задание: определите, какой комментарий к какому типу клиентов относится.

— Очень интересно! А можно я поживу недельку с этой идеей? А вы пока думайте, думайте! У вас это так хорошо получается!

— Т3 не будет, приветствуется креативность!

— Мы отказываемся платить вам за этот логотип, потому что он сделан точно так, как это описано в брифе!!! Мы его именно таким видели — а значит мы его придумали!

— Сделайте нам скидку 70%, мы — бюджетная организация!

— А сделайте мне тут желтый более девственным!

— То, что я указал в брифе цвета коричневый и зеленый — не надо воспринимать буквально!

— Две полоски и подчеркивание слов — это не дизайн.Когда мы подтверждали варианты — мы думали, что на основании макета вы сделаете «креативный» дизайн и оригинальный сайт.

— Ничего вы не понимаете! Я выслал нормальный файл, а чтобы логотип в джипеге стал векторным, его надо ПАЛОЧКОЙ потыкать!

— Вся визитка должна давать ощущение недоделанности гармоничности и неуловимой неправильности.

— Мне не нравится, что цифра «3» похожа на букву «З», исправьте.

— Нам не надо прямо сайт делать. Нам просто каталог товаров и чтобы кнопка купить была и корзина.

— Я тоже в дизайне понимаю, у меня дома строители четыре раза плитку перекладывали!

— Да, мы так говорили, но мы не это имели в виду .

— А я думал, художники бесплатно работают…

— Дизайн моего сайта должен быть таким, как будто его делал Бог.

— А можно сделать макет, не заплатив за него?

— Цвета сайта перекликаются с цветом логотипа, поэтому их нужно заменить.

— Делайте то, что хочет клиент, а не то, как это видите Вы! Он лучше знает!

— С кроликом что-то не так! Я не знаю что…. Какие-то глаза у него не такие и зубы…. Короче поиграйте как-нибудь с кроликом, что-то с ним не так… Пьяный он что ли…? Вот я придумала: оденьте его в жилетку!!!

— Нарисуй мне квадрат три на два метра.

— Хочу чтобы макет выглядел сексуально, как голая, мокрая женщина!

— В макете что-то не так. Исправьте.

— Ну вы же понимаете, что ТЗ — это просто формальность?

«Успевайте больше за меньшее время вместе с

«Копилкой Эффективных Советов»

Копилка эффективных советов

Понравилась статья?
Получайте подборки лучших материалов на почту

Ваш Email * Подписаться

Я согласен на обработку моих персональных данных в соответствии с Пользовательским соглашением
Елена Сергиенко в 27.10.2012 / Продаем красиво / комментария 2

Классификация клиентов и задачи маркетинга: кого и что я забыл?

24 ноября 17:08

Внимание: лонгрид. Но очень полезно. Читайте до конца.
Есть разные способы сегментировать клиентов. Хочу поделиться с вами своим подходом.
Укрупнено всех клиентов можно разделить на две группы — «наши» (уже знают нас и покупают у нас) и «не наши» (не знают, не покупают).
«Наши» (покупают) делятся на две группы — «еще нет» и «уже да».
«Не наши» (не покупают) — это две группы клиентов: потенциальные и чужие.
Давайте посмотрим на эти группы клиентов и на подкатегории/типы клиентов в них — и, главное, на вытекающие из этого задачи.
Клиенты блока «Наши. Еще нет» делятся на две группы — обращенцы и недоклиенты.

Обращенцы.

Так можно назвать тех потенциальных покупателей, которые в вашу компанию обратились: позвонили, написали запрос, посетили сайт, подписались на рассылку, стали друзьями в соцсетях… Каждый обращенец в идеале должен быть маркетинговым лидом.

Лид — не всем известный/понятный маркетинговый термин. Поэтому давайте начнем с определения. Лид — потенциальный клиент, у которого есть:
1. контактные данные
2. желание купить
3. бюджет/деньги (и желание купить важнее наличия денег — было бы желание, а деньги найдутся. К тому же мудрые компании предлагают удобные для клиента варианты оплаты/приобретения продукта — факторинг, рассрочка, кредит…)
Нет чего-то из этих трех критериев — это не лид.

Задачи маркетинга по обращенцам:

  • обеспечить отдел продаж необходимым количеством качественных, целевых лидов;
  • завести лид (обращенца) в CRM;
  • определить «температуру» лида и затем нагревать его (от холодного к теплому, от теплого к горячему…).

О том, как их греть онлайн можно прочитать в пушбуке Виталия Мышляева «iМаркетинг». Те же подходы надо использовать и для офлайн клиентов.

Недоклиенты

Это обращенцы с более серьезными планами, интересами, намерениями. Они настроены серьезно — пришли к вам в офис, встречались с вами в своем офисе или на нейтральной территории — но, к вашему сожалению, после встречи ничего не купили.
Это те, кого вы не дожали на встрече до покупки.

Задача маркетинга по недоклиентам:

  • дожимать — как можно скорее — до покупки именно у вас.

Когда я работал директором по маркетингу в агентстве недвижимости «МИАН», мы создали программу «Недоклиенты», куда входило несколько десятков маркетинговых активностей.
Было очевидно, что если потенциальный покупатель дошел до нас, значит он горячий покупатель — и с высокой степенью вероятности он уже был у наших конкурентов или пойдет к ним после встречи с нами.
Не купил у нас во время встречи? — мы тут же включали программу «Недоклиенты» и дожимали «недоклиента» до сделки — или до грустного для нас ответа «извините, я купил в другом месте».

Теперь поговорим о «наших» клиентах, которые «уже да» работают с нами.
Обычно, в компаниях их принято делать по размеру (А, В и С — крупные, средние и мелкие).
Некоторые компании делят своих клиентов по лояльности (лояльные и нелояльные) и времени сотрудничества (старые и новые).

Но маркетинговая мысль не дремлет… деловая жизнь богаче, чем теория, и можно — с прицелом на практическую пользу — выделить среди своих «уже да» клиентов следующие 10 групп покупателей:

Ведущие пользователи

— покупатели, которые для решения своих задач приспосабливают, модифицируют, улучшают продукт вашей компании.

Профессор MIT Эрик фон Хиппель описал этот тип пользователей в книге «Демократизация инноваций» (Democratizing Innovation).
Ведущим пользователям (lead users) удается понять потенциальные новые области применения продукта, прежде, чем это придет в голову кому-нибудь на рынке (и в том числе самому производителю).
Найдите таких пользователей, и вы сможете узнать о том, что будет волновать других покупателей через месяцы или годы.
Ведущие пользователи раньше всех видят новые применения и ниши для продуктов, у них высокая мотивация что-нибудь делать в этом направлении.
Направление весьма практичное — например, у BMW с 2001 года есть программа обучения и сотрудничества с ведущими пользователями. Такой же подход использует компания 3М.

Задача маркетинга:

  • искать с ведущими пользователями идеи новых продуктов;
  • улучшать выпущенные продукты, создавать модификации существующих продуктов.

Золотые

— самые ценные для компании клиенты, это те клиенты, которые делают компании оборот или доход. Их также называют ключевыми или стратегическими клиентами.

Задачи маркетинга:

  • создание программы лояльности, включение в них золотых клиентов. Программы лояльности нужно делать в первую очередь именно для ключевых клиентов. Потеря даже одного такого клиента — трагедия. Порой немаленькая трагедия…;
  • развитие золотых клиентов. Маркетеры должны плотно работать с КАМами (менеджерами по работа с ключевыми клиентами) и помогать КАМам развивать золотых клиентов (см., например, программу»нАВыроСт»).

Мелочь

— мелкие покупатели, небольшие клиенты с невысокими средними чеками.

Задача маркетинга:

  • увеличивать средний чек;
  • растить мелких клиентов (используя программу «нАВыроСт»).

Плохие

Так устроен мир: есть хорошие привычки и плохие, есть полезные продукты и есть вредные. Также и с клиентами — есть плохие клиенты, вредные покупатели, которые компании не нужны.
Нужно смириться с этой идеей: есть клиенты, которые вам не нужны. Плохие клиенты — нецелевые клиенты.

Сейчас большим спросом пользуется книга «Не работайте с м*даками». Она про сотрудников, но давайте признаем, что есть и клиенты — м*даки.

Плохой клиент тот, кто :
• хамит, ведет себя неадекватно с сотрудниками,
• слишком пафосный,
• платит плохо (задержка платежей, дебиторка)
• выносит мозг вам и вашей команде
• дискредитирует вас на рынке
• портит настроение (своей речью, манерами, поведением)
• похититель вашего времени (а время деньги — и упуская время, вы упускаете возможности)
• требует много и сразу (быстро, качественно, недорого), а покупает мало и редко
• всегда и всем недоволен
• уводит в минус при сделке
• перебежчик за низкими ценами

Вы уже сами должны решить, что из этого списка критично для вас, с кем вы не будете/перестанете работать.

У меня есть правило: «Жить слишком коротка, чтобы работать с клиентами, которые мне не нравятся» — и я ему следую.
Всех денег не заработать, а нервы, время и деньги растерять можно.
К тому же природа, как мы знаем, не терпит пустоты — и на место уволенного клиента приходит новый — нормальный, не м*дак.
Ч*до :).

Задачи маркетинга:

  • не привлекать таких клиентов;
  • чистить клиентскую базу и помочь менеджерам отдела продаж правильно расставаться с нецелевыми клиентами.

Я серьезно: те, кто расставался (я про личные отношения), знает, что расстаться можно правильно и неправильно. Очевидно, что лучше сделать это так, чтобы «осадка не оставалось» (я люблю на своих семинарах рассказывать, как авиакомпания Southwest Airlines расстается со своими нецелевыми клиентами — они делают это шедеврально).

Пионеры

Или клиенты «новаторы» (или, как их еще называют «ранние пташки») — покупатели, которые с высокой степенью вероятности первыми купят ваш новый продукт или услугу.

Задача маркетинга:

  • вычислить таких клиентов, создать особые отношения с клиентами-пионерами.

Очень интересная тема. Клиентов-новаторов нужно обязательно выделять в клиентской базе и делать для них особый маркетинг:
— информирование (рассылки, доступ к особой информации…),
— бета-тестирование новинок (вот вам, кстати, еще один тип клиентов: бета- тестер),
— особые условия приобретения,
— статус клиента-новатора (клиенты-пионеры такое любят),
— закрытые ивенты для клиентов-пионеров,
— приглашение на users group (мероприятия, на которых презентуют новинку и наравне с сотрудниками компании выступают клиенты- новаторы, которые эту новинку уже потестили…)…

С помощью клиентов пионеров можно и нужно воздействовать на клиентов — ранних последователей. Для последних очень важно мнение клиентов-новаторов. Получив от последних сигнал «мы попробовали, нам нравится» ранние последователи, как правило, сразу же достают свои кошельки…

Постоянные или лояльные клиенты

это те клиенты, кто с вами в серьез и надолго, «в горе и в радости», несмотря на происки конкурентов и непростую экономическую ситуацию.

Задача маркетинга:

• продавать им по модели ББДЧ (продаем больше, дороже, дольше и чаще);

• поддерживать с ними постоянные хорошие отношения, быть «на связи, в контакте» (помним о поговорке «с глаз долой — из сердца вон!».

Когда я работал в одной западной компании директором по маркетингу российского офиса, мой зарубежный шеф научил меня простому правилу: «Один месяц — один контакт». Я со своей командой должен был каждый месяц придумать оригинальный способ контактировать с нашими постоянными клиентами — поздравления, приглашения, ивенты, подарки, новости…
Правило «один месяц — один контакт», конечно же, не универсальное — но мы легко можем его таким сделать, изменив его на «один период — одно касание» (добавьте свой период — неделя, месяц, квартал….).

Спящие

клиенты, которые покупали, покупали, покупали, покупали… и вдруг перестали («заснули»).

Задача маркетинга:

• вычислять таких клиентов (без CRM тут никак) и будить (письма, рассылки, звонки, спецпредложения, эмоции…) — а то так и бизнес можно проспать 🙁 .

Статусные

— клиенты с именами, с репутацией, с историей. Такие клиенты украшает портфолио и усиливают репутацию вашей компании.

Порой случается, что приобретение статусного клиента — это «чистый PR» — с невысокой или даже отрицательной экономикой работы с ними. Это в корне неправильный подход (простительный, пожалуй, только при старте работы компании). Клиенты нужны для денег, а не для пафоса.

Задача маркетинга:

• получить и широко использовать отзывы статусных клиентов.

Нужно максимально капитализировать эту историю — делать со статусными клиентами истории успеха и white papers.

Суперпотребители

— клиенты, которые любят ваш бренд, но в отличие от фанатов (порой просто восторгающимися вашими брендами), суперпотребители покупают много, часто и готовы платить дорого (и порой делают это молча).
Прочитайте книгу «Суперпотребители» Эдди Юна (она небольшая и читается на одном дыхании) и вы по-другому посмотрите на эту часть вашей целевой аудитории.

Задача маркетинга:

  • вычислить суперпотребителей и правильно работать с ними.

Фанаты

— люди, которые очень любят ваш бренд. Они в восторге от всего того, что вы делаете, рассказывают о вас всем и всегда… но не обязательно покупают.

Задача маркетинга:

  • сделать как можно большее количество потенциальных покупателей фанатами вашего бренда;
  • постараться продать им что-то (многие дорогие бренды делают для клиентов-фанатов линию косметики или относительно недорогую сувенирную продукцию, которую те могут позволить себе купить).

Конечно же, это список типов клиентов далеко не полон. Встречал я и другие термины:
— развивающие клиенты,
— клиенты — консерваторы,
— креативные клиенты,
— клиенты — визионеры…
Если вдруг вам не хватает работы, то вы можете заняться изучением и этих видов клиентов :).

Теперь перейдем к ненашим клиентам, тем, кто у нас не покупает.
Их можно разделить на две группы — потенциальные (пока ничьи) и чужие (клиенты конкурентов).

Потенциальные

— пока не покупают ни у вас, ни у ваших конкурентов — и причины тому могут быть самые разные.

Задача маркетинга:

  • применить подход «взращивание», сделать потенциального клиента реальным быстрее, чем это сделают конкуренты.

Чужие

— покупают у ваших конкурентов всё (100% закупок идет через ваших конкурентов) или часть (например, 20% закупа у вас — и 80% у ваших конкурентов).

Задача маркетинга:

  • применить подход «перехват» (это высший пилотаж маркетинга), увести клиентов у конкурента.

Давайте еще раз посмотри на возможные типы клиентов: сначала с помощью ментальной карты, а потом с помощью таблицы.
Это непривычный подход для многих читателей — зато он рабочий.

Карта:


Таблица:


Непросто?
А кто говорил, что маркетинг это просто? Зато это чертовски интересно! Смотрите, сколько всего можно сделать!
Можно и нужно.
Так берем — и делаем.

PS Напишите мне, пожалуйста, если я забыл какую-то важную группу клиентов: mann@krostu.com

Почему важно выделять категории клиентов

Удовлетворенность покупателя в В2В- и в В2С-сегментах считают важнейшим фактором успеха бизнеса. Аксиомой стал лозунг «Клиент всегда прав». Справедливо возникает вопрос: каждый ли клиент и всегда ли прав?

Чтобы ложное понимание правоты клиента не разорило компанию, его удовлетворенность оценивают в измеримых показателях. И чтобы попусту не тратить силы на удовлетворение всех желаний, не утратить контроль над ситуацией и не понести убытки, усилия продавцов компании-поставщика должны быть пропорциональны вкладу клиентов в доход бизнеса.

Характерные черты типов людей по соционистическому тесту

Какими аргументами оправданы неодинаковые отношения с различными категориями клиентов?

  • Слишком дорого и не хватает ресурсов отдела продаж для одинаково высокого качества обслуживания клиентов.
  • Анализ отношений с низкоактивными покупателями дает отрицательную разницу между вкладом таких клиентов в выручку и издержками компании в отношения с ними.
  • Крупные клиенты предъявляют более высокие требования к обслуживанию, чем клиенты с заказами средних объемов.

Выбору того, кто прав – компания или клиент – по определенным критериям помогает разделение покупателей на разные категории. АВС-анализ – самый удобный инструмент для этого.

Основным критерием приоритетности клиентов служит оборот компании. Объем продаж – отправная точка такого распределения покупателей. По закону Парето 80 % оборота обеспечивает 20 % потребителей. Как использовать этот метод для разграничения клиентов по категориям?

Вначале сортируют покупателей по убыванию размера их заказа. Рассчитывают 80 % от всей суммы продаж. Далее суммируют объем продаж клиентам из списка сверху вниз до получения суммы, равной этим 80 %. Клиенты, попавшие в эту группу, уходят в категорию А.

Продолжают тот же порядок действий для покупателей оставшихся 20 % объема продаж. Снова рассчитывают 80 % от суммы этих продаж – результат составит 16 % от общего объема всех продаж. Далее суммируют объем продаж клиентам уже из этого списка сверху вниз до получения суммы, равной этим 16 %. Клиенты, попавшие в эту группу, – это категория В.

Клиенты из категории С – это те, что остались при расчете 100 % — (80 % + 16 %) = 4 %.

Но АВС-анализ еще не закончен. Поскольку, согласно закону Парето, 20 % клиентов приносят 80 % объемов продаж, надо вычислить процент клиентов из категории А. Поэтому рассчитывают 20 % от оставшихся 80 % покупателей. Результат – 16 %. Это клиенты из категории В. Покупателей из категории С находят по формуле: 100 % — (20 % +16 %) = 64 %.

Итак, всего 4 % объема продаж приносит большая часть (64 %) клиентов. А на ее обслуживание уходит много финансовых, временных и человеческих ресурсов. И задача компании состоит в том, чтобы минимизировать затраты на обслуживание этих клиентов.

Полевая практика

Опыт применения АВС-анализа компанией-производителем обуви:

  • Для категории клиентов С был ограничен минимум по объему заказа – 5 коробок или 50 пар обуви. Пришедшему покупателю предлагают пройти в шоу-рум и получить каталог и прайс-лист. Условие обслуживания – отдельно назначенный менеджер зала, 100 % предоплата заказа или оплата по факту получения, максимальные цены в прайс-листе, самовывоз. Так компания достигает большей рентабельности с минимальными накладными расходами на небольшом объеме продаж этим клиентам.
  • А клиентам категории В для стимулирования роста объема продаж предлагают дополнительные выгоды: предоставляют товарный кредит с отсрочкой, бесплатную доставку товара в пределах Москвы.

На практике бывает, что всего 5 % или 10 % покупателей приносят 80 % объема продаж. И это плохо, ведь тогда компания попадает в настоящую зависимость от таких клиентов. Они могут диктовать свои условия, а уход любого из них может поставить бизнес на грань банкротства.

Если 50 % клиентов приносит 80 % объема продаж, то потеря нескольких из них не обернется крахом бизнеса. Хотя эта ситуация представляется надежнее первой, она может обернуться дорогим удовольствием для компании. Ведь когда каждый второй ваш покупатель отнесен к категории А и хочет особого отношения, то потребуется гораздо больше ресурсов: широкий штат менеджеров по продажам, просторный офис, большое количество оргтехники и т. д. И тогда окажется, что прибыль от каждого из этих элитных клиентов категории А совсем небольшая. Поэтому правильно сбалансированная клиентская база – это от 15 % до 25 % приносящих 80 % прибыли клиентов. Не стоит допускать дисбаланса – отклонения от этих показателей.

  • Лояльность потребителей: 6 правил разработки программы лояльности и оценки ее эффективности

3 основные категории клиентов в продажах

№1. Купить как можно дешевле

Эти клиенты хотят купить дешевле. Для них цена – решающий фактор покупки, и второстепенны все другие условия. Например, ожидание в течение недели доставки товара или отсутствие официальной гарантии на него.

С клиентами этой категории приходится больше возиться, их трудно переубедить в чем-либо, сложно заинтересовать чем-то, кроме низкой цены. Они уходят к конкуренту с тем же товаром более низкой стоимости.

Хорошо, что таких покупателей не очень много в среднем по рынку, примерно 15 % от общего числа. Но этот процент зависит и от ниши рынка.

№2. Соотношение цена/качество

Эта наибольшая из категорий клиентов насчитывает примерно 70 % всех покупателей. Такие клиенты выбирают подходящую цену и приемлемое качество продукта. При выборе они учитывают не только характеристики товара (гарантии, отзывы о товаре), но и условия в месте покупки (отзывы о магазине, близость его к дому, стоимость и быстрота доставки, дополнительный сервис).

С покупателями этой категории легче работать. Они склонны принимать специальные предложения и бонусы от продавца. Эти клиенты отдадут вам предпочтение перед конкурентом, у которого товар чуть дешевле, если им нравится приятное обслуживание в вашем магазине. Они охотно найдут для себя оправдание покупки, если ваш продавец понял желание, ответил на возражения и удовлетворил их потребность подробными объяснениями о товаре и его использовании.

№3. Нужно как можно скорее

Остальным 15 % покупателей приоритетны сроки получения товара и дополнительные услуги. Их тоже интересуют цена и качество товара, но поджимают сроки, не хватает терпения ожидать, и товар нужен уже сегодня.

Например, некий мужчина сделал заказ для любимой женщины на День ее рождения в интернет-магазине. В день доставки (и в День рождения) товара на складе не нашлось из-за пересорта. И в последние минуты до закрытия торговых центров он стоит перед выбором: купить такой же подарок в ближайшем магазине или заказать срочную доставку в интернете. Этот мужчина переплатит в обоих случаях, но его срочная потребность будет удовлетворена.

В другом примере у клиента есть возможность получить товар дешевле, но только к вечеру или на следующий день. Но ему хочется получить товар прямо сейчас, «руки чешутся» поиграть в новую компьютерную игрушку, надеть обновку, испытать новый смартфон. Поэтому небольшая разница в цене не отпугивает покупателя.

То есть получение товара или услуги «здесь и сейчас» – основное желание этой категории клиентов, и промедление в этом чревато для компании потерей таких покупателей. Важно, что в разных обстоятельствах клиент может быть определен в разные категории и проявлять как лояльность, так и являться тираном по отношению к магазину.

Процентное соотношение категорий клиентов в разных нишах рынка неодинаково. Например, когда покупатель желает купить только понравившуюся ему модель бытовой техники (чайника или стиральной машины), а магазины мало чем отличаются друг от друга, то, вероятно, его можно отнести к покупателям из первой категории. Это приведет к уменьшению доли двух других категорий.

  • NPS: индекс лояльности клиентов и золотая рыбка владельца бизнеса

Рассказывает практик

По каким критериям разделять клиентов на категории

Руслан Халимов, руководитель по развитию программ лояльности и целевого маркетинга сети «Дочки-сыночки»

В зависимости от сферы деятельности базу клиентов делят на группы по трем параметрам. По показателю давности, например, выделяют четыре сегмента покупателей:

  • активные — последняя покупка не более трех месяцев назад;
  • неактивные — последняя покупка 3–6 месяцев назад;
  • «спящие» — последняя покупка 6–12 месяцев назад;
  • закрытые — последняя покупка более одного года назад.

В этом случае принцип деления базы клиентов зависел от жизненного цикла клиента – шага в три месяца.

Есть еще особая категория показателей, называемая «отток новых покупателей». Они учитывают клиентов, купивших товар впервые более двух месяцев назад и после уже ничего не покупавших. Такой сегмент клиентов полезен при оценке привлекательности сети магазинов по первому впечатлению. Пора анализировать свой ассортимент, цены, сервис, если показатель оттока новых покупателей велик. Для этого проводят опросы, рисуют покупательский портрет клиента и выявляют причины ухода. Надо устранить факторы, непонравившиеся покупателям при первом знакомстве с магазином.

По среднему чеку и объему покупок каждая торговая сеть индивидуально определяет количество сегментов покупателей. Но есть общий для всех принцип сегментации, учитывающий давность покупки, их частоту и средний чек покупки за квартал:

  • премиум-класс — потратили от 9 тыс. руб. при посещении магазина три раза и более;
  • лояльные — потратили 3–9 тыс. руб. при посещении магазина три раза и более;
  • запасливые — потратили 3 тыс. руб. и более при посещении магазина один или два раза;
  • экономные — потратили менее 3 тыс. руб. при посещении магазина три раза и более;
  • нелояльные — потратили менее 3 тыс. руб. при посещении магазина один или два раза.

Что собой представляет возрастная категория клиентов

В мировой практике используют сегментирование потребителей по возрасту:

0-14 лет: дети. Их покупательское поведение напрямую связано с покупательским поведением родителей.

На практике рынок детских товаров сегментируется более подробно по возрастному признаку этой группы: младенцы до года, дети от года до 7 лет, дети 7-11 лет, дети 11-14 лет.

15-24 года: молодежь. Они самостоятельно принимают решение о покупке товаров, иногда имеют собственный заработок, но уровень достатка и принадлежность к социальному классу еще не определены. Нонконформисты, поэтому становятся частью обособленных молодежных течений и групп.

25-44 года: экономически активное население. Самостоятельно принимают решение о покупке товаров. Преимущественно семейные люди с уже сформированным уровнем дохода и социальным статусом. Покупательское поведение часто попадает под влияние собственных детей.

45-64 года: экономически активное население. Самостоятельно принимают решение о покупке товаров. Их социальный статус полностью сформирован. Их дети достаточно взрослые и не влияют на модель покупательского поведения родителей. Удовлетворяют личные стремления и цели, не реализованные в более молодом возрасте.

65 лет и старше: люди пенсионного возраста, не имеющие высокого заработка.

Как формируется VIP-категория клиентов

Цель хозяйственной (не благотворительной или социальной) деятельности – прибыль. И приоритеты надо расставлять, помня об этом. Условно: один покупатель взял один товар в месяц за 10 денег, другой – 10 единиц продукта за 80 денег, а третий – 5 единиц за 400. Вывод: все покупатели важны, но кто-то важнее. Если вы знаете в лицо каждого клиента вашего небольшого бизнеса, то деление их по доходности/прибыльности вам не нужно. Когда покупателей у вас сотни или тысячи, то без такого деления вам не обойтись.

Выделяют 3 группы клиентов по их доходности/прибыльности для бизнеса:

VIP-клиенты дают основной доход компании. Они проводят крупные поставки, пользуются льготами. Таких клиентов считают «членами семьи» и приглашают на корпоративные мероприятия. Любой менеджер сочтет за честь вести такого клиента. Но «обратная сторона медали» – осознание таким клиентом своей значимости для компании, оказание на нее давления с целью получения выгодных условий, вплоть до покупки товара по его себестоимости. Тогда прибыль бизнеса от работы с таким клиентом может уменьшаться даже при крупных вложениях. А уход такого покупателя станет ударом по бюджету и репутации компании. Ведут этих клиентов самые опытные менеджеры, и решения по ним часто принимают первые лица компании.

Обычные клиенты – «текучка» – большая часть ваших клиентов. Каждый «обычный» клиент хочет быть VIP-ом. Работа с ними – будни менеджеров.

«Другие» клиенты («трудные»/»проблемные») – относительно небольшая часть клиентов, приносящие невысокие доходы при максимуме внимания к себе. Они всегда недовольны чем-нибудь (ценами или условиями сотрудничества), но имеют немалые перспективы роста и давления на компанию. Менеджер по ведению этого клиента старается «сбросить» его на своего коллегу и тихо радуется, когда очередной такой покупатель отказывается от услуг, недовольный качеством за предложенную цену.

Основная задача – определение черты, отделяющей одну категорию от другой. Для этого составляют таблицу из двух колонок: доля категории клиентов к общему их числу и доля доходов от соответствующей категории клиентов к общему доходу компании. За период принимают последние полгода или отдельный месяц.

Известный закон Парето 20/80 (20 % всех мужчин выпивает 80 % всего пива, 20 % всех женщин говорит 80 % всех слов, 20 % клиентов компании приносят ей 80 % прибыли) многие считают недостоверным, но на деле так и есть. А 80 % суммарных услуг уходит всего на 20 % покупателей. Примерное разделение клиентов по категориям и по приносимой ими прибыли выглядит так:

Списки клиентов будут отличаться при выборке за разные периоды (полгода или каждый месяц).

Это РАЗНЫЕ списки, хотя пересечения данных будут присутствовать. И вам надо определить самый важный критерий выбора: число оплат, их сумма, размер заказа, количество отгруженных единиц продукции или другое. В данный момент времени и согласно выбранной стратегии важнее какой-то один из этих параметров.

Например, цели «расширение рынка» соответствует показатель «количество отгруженных единиц продукции», и вы для этого готовы предоставлять скидки, давать отсрочку платежей, другие бонусы. В период острой потребности компании в оборотных средствах ваш показатель – сумма полученных на счет денег в определенный период независимо от количества продукции и сроков отгрузки. Чистая прибыль, идущая на дивиденды учредителям – самый важный показатель для желающего остаться еще на один срок в своем кресле Председателя правления компании.

Есть и другой подход: составляют список клиентов не помесячно, а общий за период 3-5 месяцев, например, и берут 20 % от получившегося общего числа всех этих клиентов. Но при таком подходе есть опасность упустить из виду потенциально выгодного клиента, сделавшего разовую крупную покупку в одном месяце и больше уже не покупавшего ничего. А при помесячном анализе такое упущение невозможно, с клиентом обязательно находят контакт и узнают, по какой причине он прекратил покупки у вас.

У вас есть список VIP-клиентов. Для чего он нужен? Взаимодействовать с клиентами. Не реже раза в месяц следует по телефону или в письме интересоваться их делами, их мнением о сотрудничестве с вами, вашем сервисе, передавать поздравления с праздниками. При этом попутно получают данные об уровне их средних платежей, расходов, количестве товаров за месяц. На основании заполненных счетов и форм заказа определяют тех, кого можно отнести к VIP-категории клиентов.

После выделения премиум-класса находят вторую категорию клиентов. Тут есть два основных подхода.

Один из них заключен в «отсечении» снизу списка тех самых «трудных» 20 % от общего числа клиентов. Оставшийся список – это категория «обычных» клиентов. Такое разделение списка на группы дает понимание, кого из клиентов надо «любить», от кого из них, в крайнем случае, можно избавиться, и тех, с кем надо ежедневно работать.

Другой подход:

Он заключается в том, что после определения группы VIP-клиентов отделяют 20 % от оставшегося списка. Это те «хорошие» клиенты, что стоят на пороге серьезного заказа и ждут лишь небольшого «толчка» с вашей стороны. Сюда же относят тех, кто «выпал» из категории VIP-клиентов. Остаток списка – это «просто» клиенты.

Этот подход к определению второй категории клиентов лояльнее первого. Здесь клиентов не называют «плохими», а считают «хорошими», «очень хорошими» и «отличными». И работают одинаково хорошо со всеми, предоставляя лучшим из них дополнительные преимущества.

Тогда как первый подход определяет группу-балласт, от которой хорошо было бы избавиться. Мелкий клиент – тоже клиент, но в ситуации сильной ограниченности в ресурсах (товар, время) компании приходится принимать решения с исключением третьей категории клиентов.

  • Правила, которые помогут вам повысить сервис в продажах

Рассказывает практик

Кейс: индивидуальный подход в работе с каждой категорией клиентов

Михалик Вацлав, генеральный директор компании «АНАЙ Росс»

Наша компания ведет бизнес по производству инструмента для высокоточных металлорежущих станков. Это фрезы, сверла, резцы и другой инструмент. По опыту, только наглядная демонстрация продукции при личном контакте делает возможной реализацию ее клиенту. Но продавать продукт каждой из категорий клиентов надо по-разному.

Определим типы клиентов в нашей отрасли производства и методы работы с каждым из них.

Выявление потребностей клиентов было поручено техническому персоналу, поскольку инженер, например, может определить возникшую в процессе производства заказа проблему, невидимую даже самому заказчику и продавцу, часто работающему лишь с озвученной самим клиентом информацией. В ходе такой беседы техники получают очень ценные сведения: заказчики называют 5-10 конкурентных преимуществ нашей продукции и даже могут ненароком подсказать способ решения какой-то технологической задачи.

Так мы ведем себя и с постоянными, и с потенциальными заказчиками. Будущих клиентов менеджер по продажам приглашает на вторую встречу для осмотра производственной линии компании в сопровождении нашего инженера. По опыту, такой подход к работе с клиентами формирует доверие и интерес к нам со стороны покупателей.

Для определения нашей целевой аудитории продаж инструментов и ее основных типов и категорий мы привлекли хорошо осведомленных в особенностях производства инженеров и успешных менеджеров по продажам. Постоянных и потенциальных заказчиков условно поделили на пять групп.

  • Категория «5»

Это предприятия, использующие специальный (изготовленный по заказу) и стандартный (серийного производства) инструмент и оборудование с числовым программным управлением (ЧПУ).

Эти компании, в большинстве, пользуются нашими услугами и являются нашими постоянными клиентами. От инженеров требуется найти новые возможности продажи им инструмента, наделение знаниями о преимуществах нашей продукции менеджеров по продажам.

Например, инженер видит возможность и аргументировано убеждает клиента, что, применяя наш инструмент у себя на производстве, потенциальный заказчик повысит точность обработки металла и качество своей продукции. Инженер убеждает клиента в технических преимуществах нашего инструмента и передает «эстафету» менеджеру по продажам.

  • Категория «4»

К этой категории клиентов в продажах нашей компании относятся металлообрабатывающие предприятия, имеющие ЧПУ (оборудование с числовым программным управлением) и использующие твердосплавный стандартный инструмент. Применять специальный инструмент они опасаются.

Такие клиенты лишь восстанавливают у нас свой стандартный инструмент. Новая возможность продажи — убедить их приобрести наши специальные инструменты. При встрече наши специалисты убеждают в сокращении времени обработки металла нашим инструментом и более высокой ее точности и качестве. Еще они подчеркивают наши возможности быстрого изготовления и поставки инструмента из каталога, который часто отсутствует на складе у поставщиков.

Например, сегодня металлообрабатывающие предприятия столкнулись с последствиями экономических санкций: на некоторый инструмент нет поставок или они нестабильны. А от наших инженеров клиенты узнают, что можно изготовить аналог у нас. Это еще один источник заказов. Такой тип клиента нам нужен.

  • Категория «3»

Производство этой категории клиентов оснащено ЧПУ-оборудованием, но не используется твердосплавный инструмент.

Они потребляют наши услуги периодически и в небольшом объеме. Таким клиентам надо помочь перейти на использование твердосплавного инструмента, убедительно демонстрируя его преимущества. Например, мы провели анализ качества обработки выпускаемых одним из предприятий деталей. И тут же мы сделали инженерный расчет увеличения выпуска продукции с применением нашего твердосплавного инструмента на том же количестве станков. Убедившийся в преимуществе использования более качественного оборудования покупатель стал нашим постоянным клиентом, перейдя из категории 3 в категорию 4.

  • Категория «2»

Предприятия с динамично развивающимся производством, но не имеющие станки с ЧПУ и высокотехнологичный инструмент.

Хотя эти компании не пользуются нашими услугами, мы все же следим за их развитием. Когда менеджерам поступает информация о желании какой-то из них купить станок с ЧПУ, они предлагают помощь наших инженеров в выборе такого оборудования. Те тщательно изучают производство компании, рекомендуют подходящий станок и подбирают инструмент к нему (и не всегда нашего производства). Так мы способствуем росту будущих клиентов, которые после покупки нового оборудования могут попасть к нам в «пятерки» или «четверки».

  • Категория «1»

В эту категорию клиентов нашей компании входят производственные предприятия, производящие, к примеру, листовую сталь или металлоконструкции. Они занимаются обработкой металла, но не используют обслуживаемое нами оборудование.

Наши менеджеры по продажам не отслеживают их развитие, потому что они пока не наши клиенты и могут никогда ими не стать. После знакомства на выставке, например, мы узнали о другом, не соприкасающемся с нами, виде их деятельности. Но такие компании могут попасть в нашу категорию «2» при открытии ими нового направления производства. Тогда мы даем им консультацию по подбору оборудования.

  • Принципы сервиса General Motors и Amazon, которые вы можете внедрить в своей компании

От какой категории клиентов компании выгоднее отказаться

К категории «трудных» на рынке B2B можно отнести компании, которые всегда снижают вашу цену, нарушают сроки оплаты, в последний момент делают заказ и требуют незамедлительной доставки, хотят скидок, ничего не давая взамен.

На рынке b2c выделяют другие характерные черты таких компаний: отсутствие элементарной вежливости, при ежедневных звонках в компанию и получении детальной информации ничего так и не покупают, при назначении встречи не приходят, поучают всех вокруг.

Трудные клиенты не приносят прибыли – это определение подходит всем направлениям хозяйственной деятельности.

Но не сам клиент, а компания несет за это ответственность, неправильно с ним работая либо не желая вовремя отказаться от него.

Клиентов, от которых следует отказаться, определяют с помощью количественных(экономических) и качественных характеристик. Экономические характеристики имеют три простых параметра: оборот клиента, ваши издержки на его обслуживание и ваша прибыль от работы с ним. Чтобы точнее оценить перспективы сотрудничества (потенциал) с клиентом, важно иметь релевантные данные о нем.

Критерии качественные структурировать трудно, и иногда они тесно связаны между собой. Рекомендуют применять такие параметры: лояльность (долгосрочное сотрудничество); кооперация/желание сотрудничества (принятие новых предложений, активное сотрудничество и достижение совместных целей); надежность (своевременная оплата и заказ или их отмена, выполнение договоренностей).

Специфика предприятия определяет критерии оценки клиента. После их принятия приступают к сбору информации – самой трудоемкой и продолжительной фазе. Именно отсутствие достоверных данных или хранения их в разных базах приносит проблемы с оценкой и сегментацией клиентов компании.

Требуется работа квалифицированного программиста по сведению разрозненных данных в одну таблицу, чтобы иметь основные данные о клиенте: местоположение, поставки, расходы на его обслуживание, объем оборота, прибыль, его предпочтения, удовлетворенность сотрудничеством. А для этого надо работать с несколькими отделами и многими людьми. Ведь часто контактные данные клиентов находятся в одной таблице, сведения о поставках и оборотах содержатся в другой базе данных, цены и предоставленные скидки отображаются в третьей, а всеми этими таблицами управляют разные отделы, присваивая разные же номера клиентам. Еще и отдел маркетинга на основе проводимых опросов классифицирует клиентов по собственным критериям.

Используют одномерный и многомерный методы оценки клиента. При одномерном способе оценки пользуются только одним критерием (оборот или прибыль, например), и в соответствии с ним сортируют базу клиентов.

ABC-анализ наиболее известен как одномерный метод оценки. Всех клиентов разделяют на категории A, B и C в зависимости от оборота. Этот метод прост и дает хорошие результаты, но односторонний взгляд не позволяет принять верное решение о продолжении или отказе от сотрудничества с клиентом.

Поэтому лучший результат дает многомерный метод, при котором для оценки используют одновременно несколько экономических и качественных критериев. И тогда можно оценить успешность настоящей работы клиента и его будущий потенциал.

В этом примере использованы такие критерии оценки категорий клиентов: горизонтальная ось – прибыль и качество сотрудничества в настоящем времени; вертикальная ось – будущий потенциал клиентов; величина шаров – объем. И здесь видно, что есть клиенты, не приносящие особенно большой прибыли сейчас, но все же дающие надежду на будущее. Такие перспективные клиенты могли бы быть потеряны для бизнеса как непривлекательные при оценке их с помощью только одного критерия.

Когда все данные получены и картина ясна, делают выбор клиентов, с которыми стоит продолжить работу, и тех, с кем надо прекратить сотрудничество по причине их бесперспективности.

Легче всего принять решение относительно тех клиентов, которые попали во внешние углы секторов «Освобождаться» и «Держать». «Маленькие» клиенты из нижнего левого угла не имеют достаточной прибыли, бесперспективны и приносят сложности в обслуживании, поэтому они – кандидаты «на вылет». Ведь они не приносят выгоды сегодня, не принесут завтра и усложняют жизнь компании. Решение будет радикальным: освободиться от них без сожалений.

Не труднее решить, что делать с клиентами в правом верхнем секторе: с этими крупными клиентами с достойной прибылью сегодня и хорошими перспективами приятно работать. Поэтому следует поручить их обслуживание лучшим менеджерам, развивать отношения и перспективы.

Над стратегией взаимодействия с остальными категориями клиентов придется подумать. Чтобы не утратить прибыльность, не стоит инвестировать много в компании из правого нижнего угла, но и забывать о них нельзя. Из этих прибыльных, но небольших клиентов, с приятным общением, но низким потенциалом развития, надо извлекать как можно больше выгоды.

Клиентов из последней группы – левого верхнего сектора – надо развивать. Они велики и перспективны, но сложны во взаимодействии сегодня, потому что всегда требуют для себя снижения цены или хотят что-то получить бесплатно, иногда невежливы и выбирают не всегда удобную форму сотрудничества. Однако, как показывают параметры, эти клиенты перспективны при правильном подходе к ним. Можно извлечь пользу из их возможного роста, если работать с ними будут терпеливые и смекалистые менеджеры. Если усилия не увенчаются успехом, то, спустя время, стоит перевести таких клиентов в группу «Освобождаться».

Из примера видно, что не так уж много бесспорно простых или сложных клиентов. Необходимо оценить потенциал кажущихся невыгодными клиентов, чтобы оправдать инвестиции в сотрудничество с ними.

Рассказывает практик

Не от всех клиентов из категории трудных нужно отказываться

Наталия Обушная, специалист по созданию отделов продаж и разработке маркетинговых стратегий, «Нова реклама»

Каждому виду бизнеса свойственна оптимальная частота покупок. Например, продукты питания мы покупаем ежедневно, а автомобили – раз в десятилетие. И важно не пропустить сигнал о том, что клиент ушел к конкуренту или «уснул», когда он пропустил два-три цикла своих обычных покупок. И задача здесь – вернуть его к нам или «разбудить».

Первый симптом нацеленности маркетинговой стратегии мимо покупателей – это наличие таких «спящих» клиентов. Когда клиент остается в таком состоянии довольно долго, мы рискуем утратить прибыль, репутацию и других клиентов, ведь спад его активности наверняка вызван нашей некачественной работой. «Спящий» покупатель может попасть в категорию недовольных клиентов и множить негатив о нашей компании.

«Спящий» клиент отличается от недовольного клиента тем, что последний выражает недовольство открыто. Это жалобы, выяснение отношений, иски в суд, критические отзывы в интернете. И если его отношение к нам понятно, то определить позицию переставшего совершать покупки нелегко. Поэтому старайтесь прояснить это, не дожидаясь проявлений его неудовольствия, и побудить к совершению новых сделок.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *