Как выявить потребность клиента по телефону

Правильно заданный вопрос – это половина нужного ответа.

В этой статье мы даем практические рекомендации и примеры эффективных вопросов из скриптов продаж на этапе выявления потребностей и формирования интереса потенциального клиента к вашему предложению. А также предоставляем инструкции упражнения для развития автоматизированного навыка генерировать вопросы.

Тема выявления потребностей, навыков формулирования вопросов, классификации вопросов (открытые, закрытые, альтернативные, и т.п.) – на просторах интернета уже «затертая до дыр».

Практически во всех тренингах по продажам развивают навыки выявления потребностей. Казалось бы, ничего сложного задать клиенту ряд вопросов и узнать, что ему нужно… А менеджеры дальше продолжают работать «по старинке» озвучивая клиенту весь ассортимент и прайс в надежде хоть чем-то заинтересовать. Разговор с клиентом превращается в монолог менеджера, либо ответы на вопросы клиента, что в большинстве случаев приводит к «сливу» потенциального клиента. Что делать?

А вот что.

Не имеет смысла предлагать что-то конкретное потенциальному клиенту, если нам точно не известно, что именно ему нужно, что именно для него актуально в данный момент и на перспективу. Эту информацию можно узнать, втянув собеседника с помощью вопросов в диалог. Клиент сам расскажет, что ему нужно, и как его убедить. Еще один аргумент в пользу использования «правильных» вопросов – это то, что данные вопросы формируют в сознании клиента образ менеджера, как эксперта, а не очередного «впаривателя».

Шаг № 1. Генерируйте вопросы по одному из образцов.

Есть две основные схемы задавания вопросов:

1.С использованием этапа программирования, в котором мы предлагаем собеседнику ход разговора, поясняя наши цели, и для чего мы будем задавать вопросы. Затем задаем все вопросы. Этот прием удобно использовать в случаях когда: у клиента мало времени для беседы, клиент строит из себя «важную птицу», нужно задать много вопросов.

2.Когда мы последовательно вплетаем вопросы в контекст разговора.

ПРИМЕРЫ ПРОГРАММИРОВАНИЯ:

МЕНЕДЖЕР:

-Василий Петрович, давайте так, чтобы наше с вами время сейчас сэкономить (не затягивать наш разговор, по сути, по существу) я вам задам несколько уточняющих вопросов по (конкретизируем о чем вопросы , затем предложу несколько достойных вариантов, вы их рассмотрите, поймете, что будет толк, то будем разговаривать по деталям. Это займет 2-3 минуты, хорошо?

ИЛИ

– (имя ЛПР), давайте так, чтобы сэкономить наше с вами время и вникнуть в суть, я задам несколько уточняющих вопросов по функциям, задачам, дизайну. Это займет 3-4 мин. Представлю несколько вариантов, вы их рассмотрите, увидите выгоды, то обсудим детали, вам решать, хорошо?

ПРИМЕРЫ ВОПРОСОВ:

МЕНЕДЖЕР:

  1. Выявление первичного интереса: (имя клиента), вы нашли время встретиться (пообщаться предметно по телефону, если клиент удаленный), я так понимаю у вас есть какой-то интерес к этой теме, расскажите о нем по подробней? Расскажите про ваш интерес к ….. по подробней, что для вас сейчас актуально?
  2. Выявление факта потребления: (имя клиента), скажите, пожалуйста, вы уже пользовались этой услугой (продуктом, сервисом)? Чем именно вы сейчас пользуетесь (что вы сейчас используете)? Вы довольны результатами использования (сотрудничества)?
  3. Выявление потребности: (имя клиента) Что для вас принципиально важно при выборе (продукта, услуги, сервиса)? Что именно для вас важно при выборе (поставщика, провайдера, подрядчика, производителя)? А какие-нибудь особенные предпочтения у вас есть?
  4. Вопрос о принципиальной привязке: Вы принципиально сейчас (только с одним поставщиком работаете и) не рассматриваете другие варианты, либо в случае если наше предложение будет интересно по каким-то критериям вы готовы во всяком случае разговаривать?
  5. Формирование кредита доверия: Вы по какому сейчас принципу выбираете (называем предмет выбора)? – ОТВЕТ – Я почему собственно спрашиваю, (и дальше ценность почему: выгоды, скрытые нюансы, которые не известны потребителю – для формирования экспертного статуса и доверия)
  6. Вопрос о нежелательном: Скажите, а есть что-то такое, чего не должно быть? Вы можете показать то что вам не нравится, этого не должно быть? Покажите, пожалуйста, то, что вам нравятся, и то чтое не нравится?
  7. Предупреждение возражения дорого: Сориентируйте, пожалуйста, меня по бюджету, чтобы вас лишними вариантами не отвлекать, плюс-минус 1000 – 200 – 500 рублей?
  8. Вопросы связанные со сферой использования продукта, или услуги: Где планируете использовать? Как собираетесь использовать? Что ожидаете в результате использования, сотрудничества?
  9. Вопросы о процессе принятия решений (для крупных сделок): В том случае, если в целом по условиям договоримся, как будет выглядеть процесс принятия решений, какие этапы будут и за кем последнее слово?
  10. Вопрос фиксирования интереса: Скажите, пожалуйста, вам какой вариант, на первый взгляд, больше нравится этот, или этот?
  11. Если доверительные отношения с клиентом: (имя клиента), вообще скажите, что нужно еще сделать, чтобы сделка состоялась?
  12. Вопрос для анализа эффективности каналов привлечения новых клиентов: Скажите, пожалуйста, откуда вы о нас (нашем предложении) узнали?

Шаг № 2. Регулярно каждый день по 15 минут в течение 10 рабочих дней тренируйтесь.

УПРАЖНЕНИЕ «ОТКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ»

Цель: развитие способности и автоматизация навыка – генерировать вопросы (открытые, закрытые, альтернативные) в ситуации выявления потребностей и работы с возражениями.

Инструкции: Все участники поочереди задают только открытые (закрытые, альтернативные) вопросы друг другу на заданную тему. Ведущий сам указывает последовательность участников (указывая рукой на человека, или называет его имя), после чего участник задает свой вопрос. Основное правило, общение только с помощью вопросов, отвечать на вопросы запрещается. Вопросы не должны повторятся. С каждым последующим повторением упражнения скорость генерирования вопросов увеличиваем. Максимальное время на раздумывание – 3 сек.

Модификации:

  • Вопросы на произвольную тему (туризм, космос, дети, домашние животные, ядерная физика и т.д.)
  • Вопросы на тему продукта/услуги компании.
  • Вопросы менеджера клиенту (без контекста, в ситуации выявления потребности, в работе с возражениями).

Тренируйтесь, развивайте навыки, и будьте успешными!

Как стать клиенту другом за пять минут.

Вот решил выложить тему сегодняшнего импекта которая возникла в ходе общения с инструкторами у нас на офисе:
Задайте себе вопрос, как часто мы слышали «День очень плохой, люди ни чего не хотят брать, зарплату не дали» и тд. и тп.?
А вы пробовали сделать вот так:
(Письмо от компании, работающей с дисконтными картами)
«Дорогой мистер Джонс,
Мы заметили, что Вы давно не покупали никаких презервативов в SpiffyMart. (Последний раз это было 8 недель назад).
К тому же прекратили покупать предметы женской гигиены, но стали больше покупать замороженной пиццы и обедов быстрого приготовления. Из этого ясно, что миссис Сандерс покинула Вас.
(Может, это и к лучшему — она ведь покупала такие дешевые шампуни, которые явно не добавляли ей привлекательности).
База данных почтового отделения подтверждает, что она сменила свой адрес. Примите наши соболезнования. Мы полагаем, что горяченькое порно-видео поможет Вам пережить этот стресс. Если Вы чувствуете себя одиноким — просмотрите наш каталог. Купите кассеты не откладывая и мы добавим одну кассету бесплатно.
Искренне Ваш,
Менеджер по сбыту.
P.S. Помните ту блондинку, которую Вы угощали в прошлую субботу двойным мартини в баре O`Dougles? Забудьте о ней! Она уже много месяцев чем-то инфицирована и является постоянным клиентом аптеки Acme Pharmacy.
(Ее домашний компьютер в одной сети с нашим). И неизвестно, что можно от нее подцепить. А наши видеокассеты совершенно безопасны…»
Из приведенной истории видно, что Менеджер по сбыту, знал главное правело торговли, которое гласит: «Стань человеку другом, и он обязательно купит у тебя то, что ты продаешь, даже если оно ему в х…. не тарахтело!!»
Задумайтесь, как часто мы слышим отмазы, клиента и даже не пытаемся найти корень проблемы, придумывая разные сказки, как для себя, так и для вашего руководства.
Поймите главное, что нужно сделать в этой ситуации, это перестать врать самому себе и постараться изменить положение к лучшему.
Вот несколько обобщенных примеров, какие темы могут растопить лед и помочь, завершить сделку с клиентом:
1. Большинство людей любят делится успехом с человеком и рассказывать о том как он, смог преодолеть трудности судьбы и зайти на пьедестал успешного бизнесмена. Многие люди могут говорить об этом часами, упиваясь свободой воображения и лишними ушами слушателя. Значит, если мы попросим поделится секретами успеха этого человека, то обязательно получим рассказ и доверие в вашу пользу.
2. О великая женщина!! Недавно ученые провели опыты и установили, что 86% мужчин занимаются онанизмом и смотрят порнографическую литературу, а остальные 14% просто не хотят себе в этом признаваться. Женщины всегда были в центре внимания у мужского пола, вызывая бурные чувства при виде хорошей самочки, медленно покачивающей стройными бедрами(ну как представили себе эту картину). Поговорите с клиентом о бабах и получите кучу позитива в вашу сторону.
3. Свежий анекдот. Мы все сторонники прикольных историй и креативных рассказов. Как то раз я участвовал на техниках соблазнения женщин, проводимых у на в Донецке и подсмотрел интересную технику, под названием «5 анекдотов». Парень (мой инструктор по пикапу) подвалил к очень сексапильным дамам, которые не очень были расположены к общению и как ни в чем не бывало, начел рассказывать анекдот, дамы препятствовали, огрызались и постоянно говорили что они спешат и им некогда, на что мой инструктор ничего не ответил, а только продолжал травить анекдоты. После 4 анекдота одна из девушек не выдержала жесткого пох…тического напора и разразилась диким хохотом..чуть не упав в лужу около мостовой. Все закончилось для нас благополучно, никто не постродал и телефоны дам были у нас в кармане. Главное знать, что интересный и свежий анекдот всегда вызывает интерес и добрый веселый смех.
4. Негативные новости. Каждый человек любит поныть и рассказать о тяжбах и суровостях нашей жизни. Правильно заданный вопрос с чувством сочувствия может открыть путь к будущей сделки.
5. Как часто мы слышим телефонные разговоры, наших любимых мам и бабушек, а как они любят перемывать кости друзей, соседей, близких, вы никогда не задавали себе такой вопрос. Правильно, очень часто, практически всегда! . Ученные Варшавы провели маркетинговые исследования и выяснили, что женщины по телефону разговаривают больше чем мужчины в 5 раз, и это только по городскому телефону! Залезьте человеку в душу узнайте всех его врагов, расскажите о своих плохих соседях и как сын принес из школы двойку и вы получите будущего клиента вашей фирмы.
*Слушать и задавать вопросы нужно с неподдельным интересом иначе, у вас ничего не получится. Это главное правело успеха активных продаж!
И в заключение еще один анекдот по продажам:
Звонок на фирму, которая занимается ремонтом компьютеров:
— Мой принтер начал плохо печатать!
— Вероятно, его надо просто почистить. Это стоит $50. Но для вас будет лучше,
если вы прочтете инструкцию и выполните эту работу сами.
Клиент, удивленный такой откровенностью спрашивает:
— А ваш босс знает, что вы таким образом препятствуете бизнесу?
— На самом деле, это его идея. Мы получаем куда больше прибыли, когда
позволяем нашим клиентам сначала самим попытаться что-то отремонтировать.
И помните самое интересное читая мой пост: я несколько раз пользовался этой техникой привлекая ваше внимание рассказом о интересном анекдоте и историей про знакомства с девушками.
С уважением Страйченко В. П,

Что это такое?

Исходящий обзвон – метод общения продавца (в качестве которого выступает обычно менеджер/оператор компании) с заинтересованной стороной (поставщиком, покупателем, возможным партнером по бизнесу и т.д.). В первую очередь он направлен на расширение базы постоянных покупателей и выстраивание с ними долгосрочных сотруднических отношений.

Другими целями этого метода телемаркетинга являются:

  • получение актуальной статистической информации;
  • составление и обновление клиентской базы;
  • поиск новых бизнес-партнеров и клиентов;
  • информирование общественности о направлении деятельности организации и ассортименте реализуемой продукции/услугах;
  • приглашение на деловую встречу, презентацию или другое важное мероприятие.

Обзвон потенциальных клиентов используют многие предприятия на рынке, в особенности заинтересованные в расширении сферы своего влияния. При грамотном осуществлении он любой компании дает веские конкурентные преимущества, а также позволяет найти, привлечь и удержать новых покупателей.

Разновидности

В зависимости от специфики, цели и варианта осуществления исходящий обзвон бывает двух видов:

  • Теплый обзвон – представляет собой звонки по заранее сформированной базе, преследующий явную коммерческую цель (активную продажу продукции/услуг);

Теплые звонки по телефону являются промежуточным этапом между первым общением и завершением коммуникаций – продажей. От грамотного его осуществления зависит успех деятельности организации на рынке, поэтому сегодня для многих компаний актуальна передача его на аутсорсинг.

  • Холодный обзвон – проводится по базе незнакомых с деятельностью компании лиц с целью презентации и направлен на расширение присутствия компании на рынке.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *