Как проводить переговоры с клиентом

Пример переговоров с клиентами компании юридических услуг

Например, вы платите нам за подачу иска столько, потому что иск будет индивидуальный, мы сами его подадим, если суд не примет, внесем изменения за свой счет и снова подадим и так, пока суд не рассмотрит заявление и не откроет дело, что и есть ваша цель.

Скрипты того, как вести переговоры с клиентом на примере юридических услуг нашей компании:

  • Своих клиентов мы встречаем в офисе бизнес-центра класса А в центре Санкт-Петербурга. Менеджер всегда знает имя клиента, предлагает чай или кофе, провожает к специалисту, в общем, проявляет внимание.
  • Во многих случаях первичные встречи и переговоры с клиентами проводит генеральный директор, а не менеджер по продажам юридических услуг.
  • Генеральный директор – лицо компании, клиентов располагает тот факт, что руководитель сам выполняет работу, которую мог бы доверить подчиненным, а также лично берет на себя обязательства по исполнению договора.
  • Мы предлагаем несколько форматов сотрудничества и гибки в обсуждении этапов работ и их стоимости. Чтобы клиент понимал – его дело для нас – не часть безликого потока, мы делаем все для его комфорта и для того чтобы правильно помочь.
  • Разъяснение плана работ происходит обязательно. Это исключает дальнейшее недопонимание в согласовании действий. В завершении каждого этапа плана мы подписываем промежуточный акт, который подтверждает клиенту – все идет по плану, еще один шаг сделан успешно.
  • Мы не берем цены «с потолка». Наш клиент знает, за что платит. Поэтому мы с готовностью обсуждаем все нюансы, формирующие цену услуг.

При подготовке к переговорам с клиентом важно не только учитывать все выше обозначенные этапы продаж, но и владеть материалом, знать практику для успешной отработки возражений. Будьте профессионалами, цените и уважайте клиентов и партнеров – и процветание вам обеспечено.

3. Не позволяйте говорить с вами свысока

Любимая «фишка» клиента – показать что они огого, и только то, что с вами встречаются – уже большое одолжение. Особенно это касается крупных клиентов. Многие люди, особенно молодые, сразу «оседают» когда слышат такой надменный тон (на интуитивном уровне). Ну и психологически тоже давление – вы пришли в ТАКУЮ крутую фирму, с вами говорит ТАКОЙ человек, а вы что? Вы ничего…

Расскажу историю. Когда я только закончил университет, как я уже писал, работал в отделе маркетинга агентстве недвижимости. И вот на новый год, мы решили провести акцию – подарки от «Фокстрота» каждому клиенту на 100 долларов примерно (стандартная фишка: купи квартиру, получи чайник в подарок). Пришел я, прождал пол часа, вышла ко мне такая страшная ТЁТЯ, и с выражением, типа «Мальчик ты кто? Мы – крупнейшая сеть в Украине, а вы открылись пару месяцев назад. Короче – пошел полем». Ну я пошел и, разумеется, в расстроенных чувствах позвонил учредителям…

Через 2 дня они сами мне перезвонили, пригласили, молча приняли все условия. И хотя смотрели на меня воспламеняющим взглядом, все прошло отлично.

Суть сей басни такова – отбрасывайте все негативные мысли. Во-первых, на каждую крупную фирму всегда найдется еще более крупная. Во-вторых, этот конкретный человек – не основатель, не владелец и даже не ТОП-менеджер, а простой наемный рабочий. А вы – специалист в своей области. Уважайте себя, отбрасывайте высокомерие, и на все критические замечания клиента отвечайте четко и обосновано (об этом дальше).

4. Учтите главное – вы не просите денег, а хотите решить проблемы клиента

Основная проблема, с которой я сталкивался на встречах – клиенты почему-то считали, что я пришел просить у них денег на новую машину (или велосипед). Вы должны сразу объяснить, что ничего не просите и вообще-то пришли решить проблему клиента за разумные (читай – обоснованные) деньги.

Особенно тяжко это в сферах с небольшой наценкой. В частности, контекстная реклама. Клиент уверен, что те деньги, которые он вам платит – вы просто кладете себе в карман. В среднем по рынку, наценка составляет 10%. Т.е. заплатив Вам, скажем, 1000 долларов, ваш доход составит всего 100. Клиент же уверен, что только что накормил ваш карман на всю 1000. В этом случае, вы должны акцентировать внимание не на том, что дает клиент, а на том, что он получает. Т.е., конкретно говорите – это 2000 целевых, заинтересованных потенциальных клиентов на вашем сайте. Причем, с помощью аналитики мы можем проанализировать их поведение и выяснить сильные и слабые места.

Другой пример – консультирование (маркетинговое, юридическое, медицинское). Здесь вообще клиенту кажется, что он платит за воздух. Поэтому в данном случае важно сосредоточить внимание на чем-то реальном и существенном: набор конкретных рекомендаций, список законов с расшифровками, подробное описание болезней и список лекарств.

7. «Да, мы работали с аналогичными компаниями»

Любимый вопрос клиента, который хочет вас подловить, это: «А есть ли у вас опыт работы с аналогичными проектами?». При этом, каждый намекает на что-то свое – уникальность в своей отрасли, размер компании, особенность сферы и т.д. Это может выглядеть так:

– Ну вы раньше делали сайты по производству детских кубиков зеленого цвета размером 3 на 3? – намекает на свою уникальность и сложность производства. Ваш ответ – да, мы делали сайт для магазина игрушек, где в том числе были и кубики;
– Вы раньше работали с крупными розничными порталами? – в этом случае клиент намекает, что они очень крупные и он сомневается в вашем профессионализме. Ваш ответ – да, буквально в прошлом месяце мы работали с портал «ААА», среднесуточная посещаемость которого превышала 150 000 в сутки.

Ваша цель в данном случае, показать клиенту, что вы разбираетесь в теме и попытаться перевести в плоскость, знакомую для вас. Или в близость тематик, или по размеру компании, или еще по какому-то признаку.
Вообще, обязательно иметь с собой какие-то образцы или портфолио.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *