Как пройти секретаря при холодном звонке

Для чего это нужно

Начиная диалог по телефону, обязательно нужно поздороваться, представиться. Попросить уточнить, с кем вы сейчас разговариваете – бывает так, что получается сразу выйти на ЛПР, но это выходит редко. Чаще всего вы попадаете на секретаря. Под «секретарем» в этой статье понимаются все, кто не ЛПР, будь то бухгалтер, уборщица, взявшая трубку, или кто-то еще. ЛПР же — это либо руководитель компании, либо начальник отдела продаж.

Дежурные фразы Ответ секретаря
Здравствуйте! По вопросам закупки сырья для вашего предприятия с кем могу поговорить?
Здравствуйте. С директором можете поговорить.
Соедините меня с ним, пожалуйста…

Секретарь нам нужен лишь для связи с ЛПР, потому что только с ЛПР можно совершать сделки. И только ему можно сообщать о цели звонка. Проблема в том, что цель секретаря – не допустить до ЛПР лишнюю информацию. Наша цель – обойти секретаря и продать товар или услугу.

Для того чтобы пробиться через секретаря, необходимо тщательно подготовиться, изучить известные скрипты или составить собственные, попробовать несколько приемов. Учиться, учиться и еще раз учиться – слушая беседы матерых менеджеров, читая специальную литературу и практикуясь с коллегами и реальными людьми.

Продажнику на заметку

Несколько советов, которые помогут в разговоре по телефону как с секретарем, так и непосредственно с ЛПР:

  1. Не использовать слова и фразы-паразиты: не знаю, вы меня не так поняли, вы не правы, вы должны и подобные. Также избегать «не» и «но».
  2. Обойтись без уменьшительно-ласкательных слов. Забудьте про «звоночек», «договорчик», «минуточку», «заявочку» и т. д.
  3. Не делать длинные перерывы в диалоге, брать на себя инициативу в разговоре. Если говорит секретарь – давать понять, что вы слушаете. Задавать вопросы, чтобы понять, что вас слушают тоже: Это же важно, да? Вы согласны?
  4. Не спрашивать, может ли секретарь что-то для вас сделать. Может, но не факт, что захочет. Говорите: сделайте, подскажите и т. д.
  5. Научитесь слушать и отвечать в зависимости от ситуации, а не говорить один и тот же заученный скрипт.
  6. Говорить уверенно и четко, на средней скорости, подстраиваясь под интонации клиента.
  7. Улыбайтесь. Улыбка чувствуется даже по телефону.

Обойти секретаря при холодных звонках сложно, но возможно. Дерзайте, звоните, практикуйтесь! Только практика поможет стать крутым продажником и получить собственный опыт.

Как обойти секретаря при холодном звонке: три эффективных приёма

14 декабря 2018

Владимир Якуба – о том, как пробиться к лицу, принимающему решения

IT-инструменты, которые использует Владимир Якуба

  • 1С:Бухгалтерия
  • Basecamp
  • YouTube
  • LinkedIn

Для реализации многих товаров и услуг в секторе B2B одним из инструментов продаж являются холодные звонки. Но с помощью звонка «дойти» до того лица в компании, которое принимает решения о закупках, зачастую крайне сложно – на пути менеджера по продажам может встать секретарь или другой человек-фильтр. О том, как подготовиться к звонку и всё-таки выйти на нужного специалиста, обойдя секретаря, в своей авторской колонке рассказал бизнес-тренер и предприниматель Владимир Якуба.

Досье

Владимир Якуба, 36 лет, предприниматель, бизнес-тренер, основатель и владелец нескольких компаний (Tom Hunt, «Бизнес-риэлти», CVexecutive.ru, Sales-script.ru, Masspeople.ru, Podborkadrov24.ru). Образование: Нижегородский госуниверситет (специальности «экономика» и «юриспруденция»), Высшая школа экономики («HR-менеджмент»). Автор нескольких книг и обучающих фильмов по лидерству, продажам и работе с персоналом.


Зачем вообще нужно обходить секретаря

Прежде всего хочу ответить на самый важный вопрос – каковы основные цели у приёмов «обхода» секретарей, о которых пойдёт речь ниже. Их две:

Первая цель: узнать как можно больше имён сотрудников. Это очень поможет, когда вы будете общаться с лицами, принимающими решения. Представьте, что вас соединяют с руководителем направления, и вы говорите: «Олег Анатольевич, мне сказали, что по поводу сотрудничества я могу переговорить с вами». Собеседник сразу понимает, что вы звоните по рекомендации, а не «с улицы». Поэтому он будет общаться с вами по-другому, не как с назойливым сотрудником колл-центра.

Вторая цель: получить номер лица, принимающего решения. Или, как вариант, — договориться, чтобы секретарь на него переключил.

Приём №1: «Письмо»

Я сотни раз проверял эффективность различных приёмов обхода секретаря и хочу отметить, что лучше остальных работает «Письмо». 90-95% звонков позволяют добиться желаемого.

В идеале всё должно быть примерно так:

  • Здравствуйте, компания «Экони», слушаю вас.

  • Здравствуйте. Будьте добры ваш почтовый адрес.

  • Записывайте: г. Москва, ул. Свердлова, 21/2.

  • Так, а индекс?

  • Так. А как фамилия, имя и отчество руководителя компании?

  • Горниев Валентин Эдуардович.

  • Ага, а как официально звучит его должность?

  • Генеральный директор.

  • Нет, это не тот. А у вас есть ещё мужчина, который финансами занимается?

  • Только бухгалтер.

  • Да, точно. А как его фамилия, имя и отчество?

  • Антоненко Игорь Валерьевич.

  • Так. А как официально звучит его должность?

  • Главный бухгалтер.

  • Нет, не тот. А он один финансами занимается, или есть кто-то ещё?

Я думаю, схему вы поняли. Дальше вопросы повторяются. Узнайте максимальное количество имён, затем попросите соединить с тем, кто может принимать решение по вашему вопросу.

Постарайтесь следовать скрипту, не упускайте деталей. К примеру, слово «так» хорошо действует на подсознание, ведь оно знакомо нам с детства. Помните этот страх, когда мама говорила: «Тааак, ну-ка иди сюда!»? Слово «официально» тоже играет свою роль: оно отвлекает секретаря и придаёт разговору важность, которая усыпляет бдительность.

Коллеги, будьте готовы к тому, что «человек-фильтр» может не сказать ФИО сотрудника, ссылаясь на то, что эта информация не разглашается. В этом случае сделайте вид, что вы его забыли, и попробуйте угадать. Скажите: «Да я просто забыл. Или Елена, или Ольга…». После этого приёма секретарь обычно подсказывает имя, так как думает, что вы с сотрудником уже общались.

И главное правило – говорите уверенно. «Уверенность в себе есть первое условие великих предприятий» (Джонсон Сэмюэл).

На тренингах я чаще всего демонстрирую именно эту легенду. В частности, когда я был в Тольятти, то помог своей клиентке при помощи такого диалога выйти на лицо, принимающее решения, и договориться о встрече.

Пробуйте, и у вас тоже получится.

Приём №2: «Запрос рекомендаций»

Ещё один интересный приём — «Запрос рекомендаций». Позвоните в интересующую компанию и скажите:

  • Здравствуйте. Мне нужно переговорить с вашим начальником отдела маркетинга. Дело в том, что у него в подчинении работала девушка, которая претендует на должность маркетолога в нашей организации. Мне нужно уточнить рекомендацию. Сами понимаете, неудобно называть её имя. Будьте добры, назовите имя и отчество вашего начальника отдела маркетинга.

Здесь понятно, почему вы не хотите называть имя девушки. И то, что вы не знаете имя и фамилию начальника, тоже не вызывает подозрений. В этом случае тоже велика вероятность, что имя сотрудника вы добудете.

Приём №3: «28 апреля»

Теперь рассмотрим приём «28 апреля», он является хорошей приманкой для секретарей. Вам стоит озвучить «человеку-фильтру» следующее:

  • Здравствуйте. Мы занимаемся проведением мероприятий для топ-сотрудников отдела продаж. Речь идёт о мероприятии, которое запланировано на 28 апреля, это тренинг «Crazy-продажи: 35 способов продавать быстрее». Для вашей организации согласовано участие двух сотрудников. То есть, не по базовой цене 35 000 рублей, а бесплатно. Мне нужен директор по маркетингу. Как его зовут? Могу я с ним сейчас обсудить детали?

Секретарь вряд ли ответит «Нет». Если речь идёт о такой выгоде, а она упустит шанс, то руководитель ей за это явно не скажет спасибо. Ведь «успешным человеком считается тот, кто встретил шанс и взял его» (Роджер Бабсон).

Принцип «4П»

Также вы можете придумать свою легенду, ориентируясь на мои. Только учтите, что она должна соответствовать принципу четырёх П:

  • Правдоподобность. Если вы возьмёте закрученный сюжет из фильма, разумеется, секретарь вам не поверит. Придумывайте правдоподобные истории.

  • Проработанность. Будьте готовы к тому, что «человек-фильтр» может задать вам вопросы, касающиеся вашей легенды. Продумайте ответы на них заранее.

  • Проверить невозможно. Нельзя сказать «Я у вас на днях покупал оптом батареи» или «Я писал вам на почту письмо», потому что секретарь может посмотреть, действительно ли вы это делали. Создавайте такую легенду, детали которой нельзя быстро проверить.

  • Простота. Не нужно запутывать секретаря, ему должно быть понятно, почему вы звоните. Формулируйте легенду коротко.

Начинайте применять легенды прямо сейчас!

Холодные звонки: Как обойти секретаря эффективные тактики

Не секрет, что при совершение холодных звонков. Одной из главных проблем являются и критерии в соответствующих должностных лиц. Они являются своего рода блокираторами и большая часть отказов при холодных звонках приходится именно на них. Но это если заранее не подготовиться, не изучить тактики и стратеги отхода секретарь КПД звонков будет значительно ниже.

В этой статье я расскажу об основах и дам несколько стратегий, которые помогут вам.

Что вообще отличает хорошего продавца от плохого?

Может быть, знания, может быть опыт, но есть одно неоспоримое качество, которое может повысить уровень любого продавца: это умение работать с отказами и возражениями клиентов.

Основные отказы, которые мы можем услышать при холодных звонках это: нам ничего не нужно, мы свяжемся с вами позже, директора нет на месте или он сильно занят, это могут быть самые разные вариации, в зависимости от фантазии секретаря. Суть в том, что вам отказывают в установлении контакта лицом принимающим решение (ЛПР).

Первое, что нужно понять, это отказаться от фраз типа менеджер по продажам, то есть от тех словосочетаний, которые будут явно говорить о том, что вы продавец и собираетесь что-то впаривать и продавать.

Такие фразы, словно красная тряпка для быка и человек, который разговаривает с вами по телефону не раздумывая, выдаст вам отказ.

Нужно придумать что-то более интересное, например: региональный директор, руководитель проекта, руководитель направления и другие подобные названия. Они, во-первых, поднимают ваш статус и ставят вас на один уровень с ЛПР, а во-вторых, не режут слух и не выпивают автоматической реакции отказать.

Уже одно это способно поднять ваши холодные звонки на более высокий уровень.

Простые тактики обхода секретаря.

Есть несколько простых приемов, которые с легкостью помогут вам пройти сопротивления промежуточного звена в лице секретаря.

Во-первых, при общении, можно недвусмысленно намекнуть, что вы уже как бы общались, что уже ранее вами был установлен контакт с ЛПР.

Также очень важно интонация голоса, уверенность в общении. И правильная легенда, о чём я уже говорил выше.

Вот один не хитрый способ.

Ошибся фамилией.

Вы звоните и сразу говорите: Соедините меня Алексей Макаровичем!

Вам отвечают: У нас такого нет.

Вы в ответ: Как нет!? А… Похоже я ошибся, не туда посмотрел. Соедините с… здесь называете имя и отчество нужного вам должностного лица компании.

И нужно использовать достаточно редкие сочетания, например Аристарх Васильевич, Ангелина Космодеяновна. Чтобы их точно не нашлось.

Если вам не известно имя и отчество руководителя тогда нужно предварительно его узнать.

Иногда для этой цели используют приём приглашение. Вы звоните секретарю и говорите, что вам поручили выписать приглашение директору, например, на собрание в торговую палату, в мэрию… ну или что-то подобное. (Называть в качестве объекта конференцию или семинар не рекомендуется). И мне нужно делать приглашение адресным, поэтому нужно имя и отчества вашего руководителя.

Таким же манером можно при необходимости уточнить и адрес. Хотя все это узнается и без всяких звонков.

Директивный прием.

При наличии достаточно мощной уверенности в голосе можно звонить и просто в приказном, не терпящим отказов тоне говорить: Соедините меня с Иван Ивановичем.

Конечно, такой подход требует определенной тренировки.

Повторный контакт.

Ну а теперь ещё один способ, который хорошо подходит для средних и крупных компаний, где есть несколько секретарей.

Вы звоните и просто говорите: Соедините меня еще раз с Иван Ивановичем, что-то связь оборвалась.

В общем, в разговоре вы явно указываете на то, что вы уже установили контакт и у вас был диалог, но какая-то техническая причина помешала вам завершить разговор. Секретарь может подумать, что вас уже ранее соединил кто-то другой и на автопилоте соединит вас с нужным вам лицом.

Выбор без выбора.

Это примитивная тактика, но она также хорошо работает и не нужно её сбрасывать со счетов. Предварительно вы выбираете две должности, каждая из которых может быть для вас лицом принимающим решение. Например, это может быть: руководитель или директор по закупкам или коммерческий директор.

Вы так и говорите: Соедините меня с коммерческим или директор по закупкам.

Однофамильцы

А вот еще одна уникальная методика, в которой всё гениально просто. Вы должны знать хотя бы фамилию нужного вам лица компании.

Допустим это Пупкин Иван Иванович. Вы звоните и называете себя тоже Пупкиным. Работает так по волшебству, секретарь услышал фамилию шефа на другом конце телефонной линии думает, что, наверное, это звонит какой-то не индетифицированный ранее родственник. Также успешно работает, если при общении с руководителем назоветесь его фамилией.

Кто такой и что надо?

Зачастую с первого раза пройти секретаря не удаётся и многие кто совершает холодные звонки получают злочастный вопрос, который звучит примерно так Кто вы и что вам нужно?

Такой вопрос иногда сбивает с толку, и вы в ответ можете начать рассказывать всю подноготную про себя и про то, что вам нужно от компании. Начинаете подробно объяснять что вы, например менеджер по продажам компании Рога и копыта и хотите установить сотрудничество и деловые контакты по вопросам поставки Рогов и копыт оптом. И в 99 процентах случаев вам сразу отказывают в дальнейшем общении.

Поэтому для успешного прохождения этого вопроса нужно также применять ряд приемов.

Вы можете набраться наглости и уверенно заявить: Это Петров!

После можно выдержать небольшую паузу, которая будет намекать на то, что секретарь должен Вас узнать либо можно еще добавить слова: Этого достаточно?

Здесь конечно, всё базируется на невербалики, на то насколько ваша интонация наполнено уверенностью, сколько у вас вообще наглости в запасе.

С другой стороны. Вы можете заявить, что руководитель в курсе, то есть так и сказать: Он знает, Он в курсе.

В заключение.

Это конечно не все приемы и методики. Но, для одной статьи я и так достаточно много рассказал и думаю пора завязывать.

Если вам нужен рабочий скрипт для холодных звонков или собрать базу для обзвона, то обращайтесь по этим Контактам: Reklama@dramtezi.ru

Помните, что важно найти то, что будет конкретно работать хорошо для вас и для вашей товара или услуги. Адаптируйте методики под себя, проведите тест, используйте каждый метод раз 10-20, ведите учет и потом просто выбирайте статистически лучший вариант.

Ваш менеджер должен знать, как начать разговор при холодном звонке, что в построении разговора с секретарем клиента, который зачастую неохотно идет на контакт, должна использоваться особая тактика. Необходимо основательно готовиться к таким телефонным звонкам и заранее составить скрипт прохождения секретаря. Какие стандартные возражения нужно предвидеть?

Основное препятствие с которым сталкиваются все менеджеры, делающие холодные звонки — прохождение секретаря. Ни один сотрудник сразу не соединит вашего работника с руководителем или лицом принимающим решения, пока он подробно не расскажите суть предложения.

Скрипт прохождения секретаря — с какими возражениями можно столкнуться:

  1. «Что вы хотели?» с этим возражением, пожалуй, встречаются все, менеджеры делающие «холодный звонок». Эта фраза раздражает, обескураживает и даже обижает, поскольку вы стараетесь объяснить человеку все преимущества своего предложения, а он реагирует на это сухим возражением «Что вы хотели?».
  2. «Пришлите коммерческое предложение по факсу». Скорее всего, ваше коммерческое предложение, отправленное по факсу, сразу постигнет та же участь, что и кучу ненужных бумаг. С присланным текстом вряд ли кто-то ознакомится хотя бы бегло.
  3. «Вы нам что-то хотите продать?» это одно из самых распространенных возражений, которое заслуженно можно внести в условный топ-список четырех наиболее часто встречающихся ответов секретарей.
  4. «Нас это не интересует». Так обычно отвечают те сотрудники, которые просто не хотят вникать в суть разговора, так как вы отвлекаете их от посторонних «важных» дел. В итоге может получиться так, что действительно хорошее коммерческое предложение будет сразу отброшено только по той причине, что в момент вашего звонка секретарь компании, к примеру, красила ногти.

Вот те возражения, с которыми могут столкнуться ваши менеджеры осуществляющие «холодный звонок» при прохождении секретаря. Им необходимо постоянно заниматься отработкой возражений и учитывать их перед тем, как начать телефонный разговор.

Плюс ко всему учитывайте простое правило — ни в коем случае не спорьте с секретарем! Ваша задача превратить этого человека в союзника, который может повлиять на решение ЛПР (лицо принимающего решения).

Необходимо запомнить, главная цель холодных звонков — взятие обязательств!

Взятие обязательств — это обозначение договоренностей, которые вы достигли с секретарем.

К примеру, вы договорили, что секретарь передаст ваше предложение руководителю. В таком случае необходимо уточнить, когда в следующий раз будет лучше позвонить и узнать о его решении.

Это предписание необходимо выполнять обязательно, несмотря на то с лицом какого уровня Вы вели разговор.

Не забывайте делать холодный звонок придерживаясь нескольких простых правил, которые помогут вам добиться хороших результатов:

  • При холодных звонках необходимо улыбаться. Улыбка чувствуется в голосе человека, разговаривающего по телефону, а как известно улыбка – это хорошее оружие для установления контакта.
  • Необходимо называть оппонента по имени. Чтобы не забыть ни имя оппонента, ни имя лица, принимающего решения, записывайте его сразу же на бумаге.

Остальные секреты правильного холодного звонка, вы сможете узнать из следующей статьи.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *