Как организовать колл центр

Идея для бизнеса № 159: расчеты по открытию с нуля колл-центра

Организация колл-центра – это довольно прибыльный бизнес, потому многих интересует, как его открыть и бизнес-план с расчетами.

В условиях постоянной занятости предложит товар или услугу напрямую – довольно сложная задача. Люди постепенно привыкают обращаться за покупками в сервисы, которые всегда под рукой – для этого часто достаточно нажать «вызов» в смартфоне, зайти в приложение или на сайт. Потому, наверное, колл-центры приобретают все большую популярность, а организация такого бизнеса в большинстве случаев приводит к определенному успеху.

Естественно, как и любая другая предпринимательская деятельность, работа колл-центра должна быть продумана до мелочей. Здесь необходимы грамотные скрипты, по которым специалист сможет решить любую проблему клиента, и сотрудники с хорошей дикцией, грамотной речью и мгновенной реакцией – вряд ли клиент будет ждать, пока сотрудник найдет ответ на интересующий его вопрос.

Колл центр для малого бизнеса – это возможность обработать всех без исключения клиентов, сократить время ожидания до минимума и увеличить прибыль любой компании независимо от ее направленности и особенностей. Подходить к подобному процессу стоит максимально грамотно, так как часто именно от работы сотрудников центра зависит репутация всей организации.

Оборудование

Важную роль в выполнении качественной работы центра играет качественное оборудование. Оно, равно как и сотрудники высокой квалификации, отвечает за качество связи и разговора, потому необходимо ответственно подойти к поиску и выбору техники.

Предварительно придется выкупить персональную телефонную линию с номером, который будет начинаться с 8-800. Номер должен легко запоминаться для того, чтобы клиент мог дозвониться в компанию в любой удобный для него момент.

Также важно оборудовать стандартную телефонную линию и качественный доступ в сеть интернет. Важно обратить внимание на качество всей техники и ее пропускную способность – она обязательно должна выдерживать все нагрузки даже при большом количестве звонков одновременно.

Организуя бизнес, важно обратить внимание на покупку компьютеров и установку специализированного программного обеспечения, которое должно отвечать целому ряду требований:

  1. Возможность регистрации вызовов на линии.
  2. Распределение вызовов по свободным операторам.
  3. Возможность управления голосом.
  4. Сохранение информации.

Обратите внимание! Создание колл-центра предполагает приобретение самого современного оборудования, которое будет соответствовать всем требованиям. При этом не стоит экономить на технике и ее обслуживании – только так вы сможете сделать свой сервис качественным и удобным.

Также необходимо сразу закупить гарнитуры, офисную технику и телефоны для работы сотрудников.

Персонал

Суть работы колл-центра – это непосредственное общение сотрудника и клиента. Потому так важно ответственно подойти к подбору персонала. Существуют критерии, по которым следует отбирать сотрудника, и именно они помогут в будущем избавиться от возможных неприятностей:

  • Каждый работник должен обладать хорошей и четкой дикцией для того, чтобы клиент с первого раза понимал речь сотрудника.
  • Грамотная речь и умение красиво выражаться также играют большую роль.
  • Сотрудник должен быть устойчив к стрессу, так как в процессе работы придется сталкиваться с недовольными клиентами.
  • Работник должен ориентироваться в информации, быстро находить пути решения и ответы на вопросы.
  • Если речь идет о продажах, человек должен обладать определенным даром убеждения.

Большим преимуществом крупных и успешных компаний, оборудованных колл-центром, является регулярное проведение тренингов для персонала. Необязательно нанимать дорогостоящего коуча, достаточно хотя бы раз в день прорабатывать друг с другом продажи, обработку возражений и другие особенности работы.

Видео: колл-центр для бизнеса.

Зачем нужен колл-центр

Несмотря на растущую популярность мессенджеров и соцсетей, большинство людей, а именно 79%, предпочитает общаться со службами поддержки по телефону. Такие данные приводит компания-производитель ПО для колл-центров Spoken Communications (2016 г.). При этом 69% планируют продолжать так делать и в ближайшие годы.

Создавая колл-центр, вы не только обеспечиваете клиентов улучшенным сервисом, но и разгружаете профильных сотрудников: менеджеров, маркетологов, специалистов сервиса — для выполнения их прямых обязанностей. Что делают сотрудники колл-центра:

  • консультируют по продукции;
  • записывают на услуги;
  • решают конфликтные ситуации;
  • проводят маркетинговые исследования;
  • прозванивают потенциальных клиентов и расширяют клиентскую базу;
  • оказывают техподдержку.

Однако организация колл центра с нуля — это серьезные траты, которые не всегда есть у начинающих предпринимателей. Сегодня многие используют аутсорсинговые компании. Но как понять, что выгоднее именно вам? Предлагаем изучить сравнительную таблицу, прежде чем принимать решение.

Критерий Свой call центр Аутсорсинговый call центр
Бизнес-план Для его составления надо привлечь специалистов — сторонних или штатных Нужно только поставить перед нанимаемым отделом конкретные цели
Техническое оснащение Скорее всего вы приобретете недорогое оборудование более-менее удовлетворительного качества. С таким не исключены помехи Такие компании работают на качественном оборудовании. Связь будет идеальной
Помещение Хорошее тихое помещение стоит дорого. В попытке сэкономить вы рискуете поместить колл центр в шумном и тесном помещении Специалисты работают в просторном помещении с шумоизоляцией
Персонал Вложение времени и денег в обучение, зарплату. Нагрузка на кадровую службу при поиске операторов Операторы уже обучены, а оплата их труда входит в стоимость услуги
Схема работы Вы должны прописать и организовать ее самостоятельно Всем процессом руководит подрядчик
Надежность и качество услуг Если вы используете плохое оборудование и труд низкоквалифицированных специалистов, то качество услуг вашего call центра будет страдать Сбои происходят редко. Кроме того, ответственность за них несет подрядчик
Масштабируемость и гибкость Если появятся новые задачи, придется тратить время на дополнительно обучение персонала Вам нужно будет только поставить новые задачи. За деталями их выполнения проследит подрядчик
Документы Для деятельности по обработке телефонных звонков есть отдельный код ОКВЭД. Если данная деятельность не была прописана в вашем Уставе, то придется внести в него изменения.

Нужно будет получить справку из банка об открытии банковского счета и заверить ее в ФНС.

Получить разрешения в Роспотребнадзоре и пожарной службе.

Заключить договор аренды офиса и новые трудовые договоры с сотрудниками центра.

Нужно будет подписать договор на оказание услуг, обозначить сроки, условия сотрудничества и порядок оплаты.

Несмотря на то, что колл-центр на аутсорсе избавляет компанию от многих проблем и рутинных дел, не каждому бизнесу он подходит. Например, если у вас узкая специализация, то операторы стороннего колл центра не смогут оказать качественную услугу вашим клиентам. Для этого их придется обучать так же, как операторов для собственного колл центра. Есть ли в этом случае смысл нанимать стороннюю компанию? Вряд ли.

Если вы все-таки решились на организацию собственного отдела, то расскажем, как это сделать.

Создание колл-центра с нуля: внимание сотрудникам

Перед тем, как открыть колл центр с нуля, нужно продумать множество вопросов. И первый из них — поиск и обучение операторов.

Назад к содержанию

Найти и обучить

Даже если вы нанимаете опытных операторов, вам необходимо будет обучить их. Ирина Величко, консультант в области построения и управления контактными центрами и Наталья Измайлова, начальник контакт-центра «Укрсиббанк», в статье для callcenterguru.ru рекомендуют разделить подготовку новых сотрудников на три этапа:

1. Вводный курс по технике. Еще до того, как открыть call-центр, дайте операторам достаточно времени на освоение аппаратуры и ПО, чтобы во время реальных разговоров не было технических проблем. Познакомьте их с корпоративной культурой и бизнес-процессами. Делать это лучше не на словах: посетите вместе с ними разные подразделения компании, познакомьте с сотрудниками.

2. Изучение рабочих инструкций. Предоставьте алгоритм: какие вопросы операторы уполномочены решать самостоятельно и кому в какой ситуации могут перевести звонок — техническим специалистам, отделу продаж, руководителям. Предоставьте сотрудникам скрипты типовых разговоров.


Читать по теме
Вам могут быть полезны шаблоны скриптов из нашей подборки:
Готовые скрипты продаж: шаблоны для холодного обзвона
Примеры скриптов продаж: шаблоны для теплых звонков
Готовые скрипты продаж для горячих звонков

3. Тематические курсы «Этика телефонных переговоров», «Работа в стрессовых ситуациях», «Продажи по телефону». Это могут быть как онлайн-тренинги для одного сотрудника, так и групповые занятия с приглашенным тренером.

Первое время эффективнее будет лично курировать оператора — делать это может опытный менеджер по продажам. Он наблюдает, как оператор работает со звонком и после проводит работу над ошибками.

Кого искать на должность оператора?

Назад к содержанию

Поставить реальные планы

При открытии колл центра с нуля первое время отслеживайте статистику по звонкам и только потом ставьте сотрудникам планы — иначе они могут не сбыться. Например, в колл-центре Альфа-Банка один оператор обрабатывает 150-170 вызовов за смену, но в вашем бизнесе все может быть иначе, и сотрудник физически не сможет выполнить столько звонков, так как общение с каждым собеседником потребует больше времени. Оценивайте возможности персонала трезво.

Мотивировать

Отличный способ повысить мотивацию — объяснить операторам, как их работа влияет на конверсию и продажи. Но обычно это подкрепляется еще и выплатой премий за выполнение и перевыполнение плана по количеству звонков, назначенных встреч и высоких оценок со стороны клиентов.

Как облегчить работу сотрудников: пара лайфхаков

  • Советуйте клиентам пользоваться системами самообслуживания: справочной информацией на сайте или голосовым меню. Это снизит количество обращений с легкими вопросами и оставит сотрудникам больше времени на звонки, где помощь оператора действительно необходима.
  • Выясните время пиковой нагрузки. Чаще это утро и вечер, а в обед наблюдается спад. Если операторы совершают плановый обзвон клиентов, запланируйте его на более свободные часы. А на время повышенной занятости наймите дополнительных сотрудников на неполный день.

Назад к содержанию

Как организовать колл-центр: технические вопросы

Чтобы усилия и затраты на подготовку и обучение операторов дали результат, нужно создать коллективу все условия для комфортной работы — грамотно организовать пространство, приобрести современную технику и установить удобное ПО.

Как сделать офис колл-центра

Выделите для сотрудников просторное светлое помещение и либо оставьте его в виде open space, либо зонируйте на небольшие отсеки с помощью невысоких перегородок. Определится с размером офиса можно на основании СанПиНа — на одного сотрудника должно приходиться не менее 4,5 м2 площади пространства. Минимальное оснащение мебелью — стол и стул для каждого сотрудника.

Назад к содержанию

Техника для колл-центра

Для организации call центра с нуля используйте наиболее популярное техническое решение для организации телефонной связи — виртуальная АТС (IP-телефония). Организовать колл-центр с нуля с ее помощью вам будет проще и дешевле: потребуются только интернет, компьютер и наушники с микрофоном (выбирайте модели с высоким уровнем шумоизоляции и шумоподавления).

Вот схема, по которой работает самая простая IP-телефония:


Читать по теме
Узнайте о возможностях, которые дает бизнесу использование IP-телефонии.

Какое ПО нужно для колл-центра

Операторам придется много работать с базой клиентов, а вам — отслеживать статистику их работы: кто действительно выполняет план по звонкам, а кто лишь делает вид, что работает? Для этого потребуется современная CRM-система. Например, SalesapCRM в связке с IP-телефонией позволяет:

  • хранить записи звонков каждого клиента в хронологическом порядке в его карточке;
  • ставить задачи каждому оператору или всему отделу сразу и контролировать их выполнение: система моментально уведомляет о просроченных поручениях и отображает ближайшие задачи в порядке срочности;
  • смотреть скрипты прямо во время разговора с клиентом — программа показывает скрипты для каждого этапа продажи прямо в карточке сделки;
  • держать под рукой всю историю взаимодействия с клиентом в его карточке;
  • составлять наглядные отчеты по работе сотрудников колл-центра: кто, когда и сколько звонков совершил, сколько сделок закрыл и на какую сумму.

Назад к содержанию

SalesapCRM — простая облачная CRM-система для повышения вашей прибыли:

  • захват заявок с сайта, почты и соцсетей;
  • быстрая техподдержка online;
  • бесплатный тариф;
  • гибкие настройки под каждый бизнес;
  • автоматизация без блок-схем;
  • наглядные отчеты и аналитика;
  • изменение настроек без программиста;
  • IP-телефония, sms-рассылки и другие интеграции.

Начните зарабатывать больше прямо сейчас!

Любовь Аброськина

Твитнуть Поделиться Плюсануть Поделиться Отправить Класснуть Линкануть Вотсапнуть

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *