Исходящие звонки

Виды звонков. Главное отличие между ними.(1 часть).

  • Главная
  • /
  • Блог
  • /
  • Виды звонков. Главное отличие между ними.(1 часть).

Виды звонков. Главное отличие между ними.

(1 часть).

В любой современный бизнес практически все клиенты «приходят» благодаря телефону! А значит, компании и их сотрудники благодаря телефону зарабатывают свои деньги.

Автор С. Жигилий

Предлагаю простую классификацию, основанную на степени контакта с клиентом. Под «степенью контакта» я подразумеваю то, насколько близко клиент знаком с нами. Заметьте, речь идет именно о знакомстве клиента с нами, а не нас с ним. Мы в любом случае стремимся установить контакт с клиентом, а вот от того, насколько он знает нас и какое у него сложилось отношение к нам еще до начала телефонного разговора, напрямую зависит результат общения.

Все звонки, входящие и исходящие, можно разделить на несколько видов. Выглядит это следующим образом.

Входящий звонок – это звонок от человека нам.

Источники информации для человека, как правило, это наша реклама, чья-то рекомендация или работа с нами в прошлом. Исходящий звонок – звонок от нас человеку.

Почему я употребляю слово «человек», а не «потенциальный клиент» или просто «клиент», как это чаще всего принято?

Многие «продавцы» болеют «вирусом оценки» и делят людей на «клиентов с деньгами» и тех, кто, по их мнению, сейчас не купит: «туристов», «гоблинов», «мотылей» и прочих. Они относятся к людям предвзято, качественно общаются лишь с первыми и упускают до 50 % возможностей!

Поэтому почти всем продавцам говорят: «Каждый человек – это потенциальный клиент!» – имея в виду, что нужно одинаково хорошо работать с каждым, не упуская возможностей!

Давайте определимся в понятиях, нам это поможет особенно когда речь пойдет о холодных звонках.

– Человек – любой позвонивший, или тот, кому позвонили мы: это возможность!

– Потенциальный клиент – любой человек, давший прямое или косвенное согласие на общение или сотрудничество с нами.

– Клиент – любой потенциальный клиент, совершивший с нами сделку.

Вернемся к нашей схеме. Входящие звонки делятся на «позвонившие впервые», «возвратившиеся», «по рекомендации» и «повторные».

Позвонившие впервые – это входящие звонки от людей, ранее не имевших

с нами контакта. Для человека это первый звонок в нашу компанию. Главное отличие такого клиента: мы не знакомы с ним, а он с нами.

Возвратившиеся – это входящие звонки от людей, которые ранее обращались к нам, но по какой-то причине не купили нашу услугу или товар. Они не обязательно знакомы лично с вами, но уже знакомы с компанией.

По рекомендации – это входящий звонок от человека, который не знаком с нами лично, но его к нам направили с положительной информацией. Нас ему рекомендовал кто-то из друзей или знакомых, так что мы уже в какой-то мере ему знакомы.

Повторный звонок – это входящий звонок от нашего клиента, который ранее уже работал лично с нами или с компанией,приобретал наши товары или услуги.

Исходящие звонки бывают трех видов: горячие, теплые и холодные.

Горячий – исходящий звонок человеку, с которым мы знакомы лично. Это может быть как наш клиент, так и любой другой человек, которому мы звоним. Поэтому он и называется горячим – у нас с этим человеком уже есть хороший контакт.

Теплый – исходящий звонок человеку, с которым мы лично не знакомы, но он сотрудничал или общался ранее с нашей компанией или с кем-то из коллег. Звонок называется теплым, потому что контакт с человеком есть, но не личный.

Холодный – исходящий звонок человеку, который не знает о нас, а значит, не ждет нашего звонка и не планирует устанавливать с нами отношения. В такой ситуации не приходится рассчитывать на «горячий» прием, ведь нас «там не ждут».

Например: если мы звоним своему клиенту, что­бы поздравить его с днем рождения, напомнить о встрече или узнать, как зарекомендовал себя наш продукт, то это – горячий звонок. Если обзваниваем клиентов компании (с которыми ранее не общались лично) и информируем их о новой услуге или поздравляем с праздником, – это теплые звонки. Если мы где-то раздобыли контакты и впервые звоним людям, которые не знают ни нас, ни компании, – это холодные звонки.

Основное отличие входящих звонков от исходящих в том, что при входящем звонке инициатором общения является человек, у него есть определенный запрос и ему явно что-то нужно: товар, услуга, консультация, помощь или поддержка. Инициаторами исходящих звонков являемся мы сами, и человеку, вероятнее всего, ничего от нас не нужно, даже если он нас знает. Его интерес к нам в этом случае намного меньше, чем когда он звонит сам. А при холодном звонке и подавно.

Исключение составляют исходящие звонки, когда клиент сам просит перезвонить ему или когда мы обещаем это сделать. Например, клиент не мог дозвониться до нас 40 минут и наконец, дождавшись соединения, попросил информацию, которую мы не смогли ему сразу предоставить, но мы взяли его контакт и пообещали перезвонить через 10 минут. Понятное дело – человек ждет звонка, хотя его впечатление о нас не самое лучшее!

Как правило, проще установить контакт при входящем звонке, при исходящем же это сделать сложнее.

Выводы:

1. Звонки делятся на входящие и исходящие.

2. Входящие звонки: впервые позвонившие, возвратившиеся, по рекомендации, повторные.

3. Исходящие звонки: горячие, теплые, холодные.

4. Главное отличие входящих звонков от исходящих – человек уже имеет определенный запрос; когда же звоним мы, как правило, клиент не имеет явного запроса, значит, и его интерес намного слабее. Это отражается на степени сложности установления первого позитивного контакта.

Для каждого вида звонков необходимо разработать сценарий разговора (скрипт) и алгоритм и установить цель.

Об этом в следующих наших рассылках.

ИСХОДЯЩИЕ ЗВОНКИ

Они бывают трех видов: звонки состоявшимся клиентам (так называемые сервисные), звонки потенциальным клиентам и холодные звонки. Пойдем от простого к сложному.
Сервисные звонки
Это звонки клиентам, которые как минимум один раз уже приносили тебе деньги. Цель таких звонков — поддержание отношений с клиентом для продления карты. Сервисные звонки рекомендуется делать:

  • через 7-14 дней после открытия клубной карты;
  • через месяц после открытия клубной карты;
  • через 3 месяца после открытия клубной карты;
  • если клиент долго не ходит (если такой контроль в твоей компании ведется);
  • за месяц до окончания срока действия карты;
  • поздравление с днем рождения и, по возможности, с другими праздниками;
  • приглашение на различные мероприятия в клубе с учетом интересов клиента.

Если цель звонка за месяц до окончания карты очевидна — вести речь о продлении карты, то другие звонки могут вызвать вопрос: зачем? Здесь все просто! Купив карту, клиент может начать исправно ходить заниматься, и тогда у нас будет отличная почва для разговора через год о продлении. Но может быть и другой вариант: клиент пришел в клуб один раз и что-то ему не понравилось. А давай будем помнить о том, что, приходя в клуб в первый раз (в первые несколько раз), клиент пребывает в состоянии стресса — он находится в новом месте, вокруг него новые люди, он никого и ничего не знает. Вспомни себя, как ты в первый день вышел на работу, — был дискомфорт? Отлично, если в твоем клубе есть кто-то, кто встретит клиента и проявит к нему внимательность и радушие, а если нет? Он может запросто отказаться от дальнейших походов в клуб для обеспечения своего комфорта, а вернее, во избежание дискомфорта.
Еще одной причиной непосещения клуба может стать низкая мотивация и как результат такие причины, как «нет времени», «нет подходящей одежды», «парковка там неудобная» и т. д. В этом случае человек находит причины, чтобы не ездить в клуб, и со временем забывает про фитнес навсегда. О чем ты будешь говорить с этими клиентами через год?
Чтобы избежать таких ситуаций, обязательно нужно позвонить клиенту и поинтересоваться, всели в порядке, что нравится, а что нет. Обязательно предложи свою помощь, если клиент чего-то не знает или не может (например, не решается пройти инструктаж). А еще лучше перед звонком уточнить, как часто этот клиент ходит, если такая статистика ведется.
Сроки этих звонков обусловлены так называемыми «кризисными периодами», когда наиболее вероятны «отвалы» клиентов. Если в твоей компании используется CRM-система (Customer Relationship Management System — система управления взаимодействием с клиентами), ставь в ней напоминания. Если такой системы нет — рекомендуем после оформления сделки заносить пометки о звонках на соответствующие даты в листы регистрации.
Конечно, к разряду сервисных звонков относятся и поздравления с днем рождения и другими праздниками. И если к поздравлениям с днем рождения мы уже давно привыкли и часто не обращаем на них внимания (если это СМС- сообщение), то поздравления с профессиональными праздниками или другими знаменательными датами всегда лишний раз порадуют твоего клиента!
Приглашения на мероприятия — достойный повод для внеочередного контакта и проявление заботы о клиенте.
Обычно члены клуба очень позитивно относятся к таким приглашениям. Исключения могут составлять нелепости, когда ты приглашаешь на соревнования по бодибилдингу даму в возрасте, а постоянного посетителя тренажерного зала — на балет.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *