Холодные звонки

Содержание

Как я занимался холодными звонками

Помню, лет 6 назад, я занимался привлечением клиентов в наше бюро переводов через холодные звонки. Я две недели откладывал начало работы и всячески искал предлоги, чтобы никому не звонить. Просто было очень страшно.

Но когда деньги совсем стали заканчиваться, я все-таки заставил себя взять в руки трубку и набрать первый номер из списка. К моему величайшему облегчению, на другом конце провода трубку не взяли.

Тогда я набрал второй номер, и мне вполне вежливо ответили, что руководитель отдела ВЭД сейчас вышел, и попросили перезвонить через 15 минут. Я уже посчитал, что для начала вполне достаточно, и можно пойти передохнуть. Но все-таки решил для очистки совести набрать третий номер.

Это была крупная промышленная компания в нашем городе. И я точно знал, что они уже работают с каким-то бюро переводов. Поэтому предполагал, что разговор с ними продлится недолго.

Каково же было мое удивление, когда человек на другом конце провода меня выслушал и предложил встретиться через час, чтобы показать текущие заказы. В этот же день мы получили от них первый заказ. И эта компания до сих пор является нашим постоянным заказчиком. А все дело было в одном-единственном звонке.

Конечно, я понимаю, что мне повезло. Далеко не всегда клиенты так охотно соглашаются начать с вами сотрудничать. Но все равно есть определенная статистика — сколько надо сделать холодных звонков, чтобы получить один заказ.

Сколько надо сделать холодных звонков, чтобы получить один заказ?

Если вы думаете, что существует какой-то волшебный сценарий холодного звонка, который как золотой ключик будет открывать перед вами все двери — вы ошибаетесь. Такого скрипта нет и быть не может.

А еще нет и быть не может продавца, который сделал бы двадцать звонков и заключил бы двадцать сделок. Всем продать нельзя, как бы вы ни старались, и какую бы замечательную схему разговора вы ни прописали.

Работа с холодными звонками — это статистика. Статистика отказов и согласий с вами встретиться. Вам нужно узнать вашу статистику, и просто каждый день её выполнять. Например, в большинстве случае надо сделать примерно 20 звонков, чтобы назначить 2-3 встречи.

Далее из 3 встреч (по статистике) вы заключите одну сделку. То есть вам надо сделать двадцать звонков, и девятнадцать раз услышать «нет», чтобы заключить одну сделку. Это очень важно. Часто продавцов обучают «дожимать» по телефону всех, пока они не согласятся с вами встретиться. Мой опыт показывает, что это плохая практика.

Почему излишняя настойчивость — это плохо

Если вы будете достаточно настойчивы, и на любое «нет» будете находить свой ответ, то в итоге человек на другом конце провода все-таки согласится с вами встретиться. А вы в результате только потеряете свое время.

То есть ваш собеседник через полчаса игры в «возражение — ответ» скажет — «Хорошо, вы меня уговорили, давайте встретимся в следующий понедельник, в два часа дня». Но скажет он это только для того, чтобы от вас отвязаться. Потом вы не сможете до него дозвониться (он запишет ваш телефон под именем «Не брать ни в коем случае»).

А когда вы приедете на встречу — то никого не найдете по указанному адресу. То есть вы впустую потратите несколько часов, а то и весь день.

На самом деле, цель холодного звонка — это не «уломать» всех и каждого, а грамотно отфильтровать тех, на кого вам стоит тратить время, а на кого нет. Вся схема разговора, которую вы найдете ниже, как раз и направлена на то, чтобы сделать эту фильтрацию максимально быстро и комфортно.

Мне было очень важно это уточнить перед началом разбора схемы. Ваша задача — это вовсе не получить одно «да». Ваша задача — получить девятнадцать обоснованных «нет». После этого вы заключите сделку и спокойно перейдете к следующему кругу.

И да, кстати, все вышесказанное относится к разговору с ЛПР (Лицом Принимающим Решение). Но перед разговором с ЛПР нам еще чаще всего придется поговорить с так называемым «Привратником». Это секретарша или помощница или кто-то другой, кто не хочет, чтобы вы отвлекали шефа своими звонками.

С привратниками надо действовать немного иначе. В конце концов, они никак не могут дать нам обоснованного «нет». А значит их как раз надо «продавливать».

Схема разговора с «привратником»

И вот оно случилось. После долгих откладываний и поиска оправданий, вы наконец-то решились сесть за телефон и начать обзванивать потенциальных клиентов из вашего списка. Вы продаете антивирус для корпоративных компьютерных сетей. Вы берете трубку, набираете номер отдела АСУ (Автоматизации Систем Управления), и после серии гудков слышите:

  • ОАО «Машинстройперестрой», слушаю вас…

Вы отвечаете:

  • Здравствуйте, меня зовут Дмитрий. Я звоню вам из компании «Пересвет» по поводу нового антивируса для вашей компьютерной системы. Скажите, с кем я могу поговорить по этому поводу?

А в ответ вы получаете:

  • Спасибо, нам это неинтересно. До свидания.

Это одно из стандартных возражений «привратника». И если вы купились на это «нам неинтересно», то очень зря. Сейчас я вам открою один секрет. На самом деле секретарь на другом конце провода понятия не имеет — интересно им это или нет.

Просто ваш звонок мешает ей работать. Если она пропустит вас к своему любимому шефу Аркадию Петровичу, руководителя отдела АСУ, а вы предложите какую-то ерунду — она получит по голове.

А если вы предложите не ерунду, а супер-решение, которое сэкономит заводу миллион долларов в месяц, и её шефа за это наградят, то секретарша… все равно никакой выгоды не получит.

Все лавры достанутся Аркадию Петровичу, потому что это он «нашел», «предложил», «внедрил». То есть секретарь либо получит по голове, либо (в лучшем случае) не получит ничего. Так зачем ей рисковать? Проще всего сразу перейти к лучшему варианту и получить «ничего». То есть просто не пропускать ваш звонок к начальнику.

Но у секретаря свои проблемы и задачи, а у нас с вами свои. И задача номер раз — это прорваться через барьер стандартных «возражений-отнекиваний».

Преодоление стандартных возражений

Вот какие стандартные возражения вам обычно может сказать привратник:

  • Нам это неинтересно/не нужно
  • А что именно вы хотите предложить?
  • Сбросьте по электронке, мы посмотрим и вам перезвоним
  • Нет (я не буду вас соединять/он не будет с вами разговаривать)

И вот как лучше строить диалог с таким собеседником.

Секретарь: А что вы хотели предложить (А по какому вы конкретно вопросу?) (Вы по вопросу рекламы?) (А что у вас за услуги?) и т.д.

Вы: Мы занимаемся установкой новой антивирусной программы для компьютерных сетей. С кем я могу поговорить по этому поводу?

Секретарь: Нам это неинтересно (нам это не нужно)

Вы: Понимаю. Вы знаете, примерно с каждым четвертым клиентом наше сотрудничество начиналось так же. Именно поэтому я хотел бы задать несколько уточняющих вопросов вашему специалисту. С кем я могу поговорить по этому поводу?

Секретарь: Сбросьте ваше предложение по электронке. Мы рассмотрим и перезвоним вам.

Вы: У нас нет общего коммерческого предложения, вариантов очень много. Мне нужно поговорить с вашим специалистом, потому что мы стремимся предлагать только то, что нужно людям, а не все сразу. Соедините меня, пожалуйста.

Секретарь: У нас и так все хорошо.

Вы: Замечательно. Среди наших клиентов большинство компаний успешно развиваются. Именно поэтому им были полезны наши услуги. Все что я хотел бы — это переговорить о том, сможем ли мы быть полезны именно вам. Так с кем мне можно связаться по данному вопросу?

Секретарь: Нет (я не буду вас соединять, он не будет с вами разговаривать).

Вы: Если с ним так сложно поговорить, может мне можно с кем-нибудь другим пообщаться по этому вопросу?

Два основных момента в схеме разговора

Вы методично отрабатываете все «нет» и продавливаете привратника, чтобы он все же рискнул соединить вас с нужным вам человеком.

Обратите внимание на два важных момента в этой схеме разговора. В конце каждого ответа на возражение — просите соединить вас с ЛПР. Обычно люди не выносят, когда их несколько раз о чем-то просят, и сдаются.

Второй момент — это объяснение причины, почему вас надо с кем-то соединить. В знаменитой книге «Психология влияния» Роберт Чаллдини описывает эксперимент, когда человек сначала просто просил пропустить его без очереди. А во втором случае добавлял «Пропустите меня без очереди, потому что мне очень надо». И во втором случае его пропускали в 3 раза чаще.

Конечно, в нашем примере нам попался очень «твердый орешек». Обычно секретари сдаются после 1-2 возражений. Но есть и еще более твердые. Они вам просто говорят «нет».

Что делать, если вам все-таки сказали «нет»

Если вы никак не можете убедить привратника пропустить вас дальше, то можно попробовать с ним «подружиться».

А завязать знакомство с незнакомым человеком совсем не сложно. Вот как мог бы выглядеть диалог после четырех — пяти «нет».

Вы: Хорошо, я вас понял. Кстати, меня зовут Дмитрий, я менеджер отдела продаж в нашей компании. А вас как лучше называть?

Секретарь: Мария.

Вы: Мария, а как правильно звучит ваша должность?

Секретарь: Помощник руководителя (секретарь/ассистент).

Вы: Мария, посоветуйте мне, пожалуйста. Как мне лучше поступить в такой ситуации?

Таким нехитрым способом вы располагаете человека к себе. Вы с ним познакомились и попросили его вам помочь. В таком случае даже самое каменное сердце растает, и Мария сама расскажет вам, как и с кем вам надо связаться.

И после этого мы переходим к разговору с Ним Самим — Лицом Принимающим Решение.

Схема разговора с ЛПР

Как уже было сказано выше, задача разговора с ЛПР — это отфильтровать тех, на кого не стоит сейчас тратить время. Для этого нам надо либо получить обоснованное «да», либо обоснованное «нет». И тот и другой результат нас вполне устроит.

Разговор с ЛПР у нас будет состоять из четырех этапов:

  1. Представление
  2. Вопрос-вовлечение
  3. Отработка возражений
  4. Назначение встречи

После этого нам либо говорят «нет», и мы спокойно переходим к следующему контакту. Либо нам говорят «да», и мы заносим время и место встречи в ежедневник. И давайте рассмотрим варианты схемы разговора на примерах.

Этап #1 — Представление

Здесь нам надо просто назвать свое имя, название нашей компании, и объяснить, зачем мы звоним. Человека на другом конце провода в первую очередь интересует — кто мы такие, и чего нам от него надо.

Поэтому не пытайтесь хитрить и кого-то обманывать. В результате обманите сами себя. Меня например очень раздражают продавцы, которые звонят мне под предлогом проведения какого-нибудь «опроса». У меня мало времени, говорите сразу, чего вам надо.

Вы: Здравствуйте, Аркадий Петрович (имя мы узнали у секретаря). Меня зовут Дмитрий, я из компании «Пересвет», и звоню вам по поводу новой антивирусной программы для корпоративных сетей.

Вот буквально и все. Вы сразу все прямо и честно сказали. При этом собеседник может вам ничего не ответить. А нам нужен диалог. а не монолог. Поэтому сразу переходим ко второму этапу.

Этап #2 — Вопрос-вовлечение-пауза

На этом этапе нам надо получить первичную реакцию на наше предложение (чаще всего реакция будет негативной).

Вы: Скажите, пожалуйста, вам было бы интересно повысить уровень защиты вашей компьютерной сети?

Задаем вопрос и замолкаем. Это очень важный и очень сложный момент. Большинство людей физически не могут себя заставить выдержать паузу. Потому что пауза — это давление. Своим молчанием мы буквально заставляем человека что-то нам ответить. Это и будет началом вовлечения в беседу.

Вопрос мы специально формулируем таким образом, чтобы на него «нельзя» было ответить нет. Конечно, чаще всего вам ответят именно нет. Но при этом ваш собеседник сам почувствует всю странность ситуации.

Ему предлагают повысить уровень защиты, а он говорит «нет» — я ничего повышать не хочу, пусть наши компьютеры взламывают, данные похищают. Мы из-за этого будем терять клиентов, а меня вышвырнут с мой должности, и я кончу жизнь под забором с бутылкой «Тройного одеколона» в руке. Все супер, меня устраивает.

Вы: Скажите, пожалуйста, вам было бы интересно повысить уровень защиты вашей компьютерной сети?

ЛПР: Нет, спасибо, нас это сейчас не интересует.

Пусть вслух он говорит «нет» (отказаться от всего — это первая нормальная защитная реакция человека). Но подсознательно он говорит «да». А это для нас гораздо важнее. И получив это «нет», которое на самом деле «да», мы переходим к следующему этапу.

Этап #3 — Закрытие возражения

Есть одна простая фраза, которая позволяет обойти большинство возражений. То есть оно сподвигнет человека, который хотя бы теоретически может заинтересоваться вашим предложением, согласиться с вами встретиться.

А если человек ни в какую не захочет соглашаться, то значит это пока не наш клиент.

ЛПР: Нет, спасибо, нас это сейчас не мнтересует.

Вы: Вы знаете, Аркадий Петрович, другие люди, работающие в вашей области, говорили мне то же самое, прежде чем я пришел и показал им, как наша программа может упростить их работу и сократить издержки.

Вот и все, эта простая фраза во-первых успокаивает Аркадия Петровича — мол, есть и другие люди с которыми я уже встречался, и все они живы и здоровы. Во-вторых она объясняет выгоду — упрощение работы и сокращение издержек.

После этой фразы нам уже не надо делать паузу. Нужно сразу переходить к заключительному этапу разговора.

Этап #4 — Назначение встречи

Очень важно самому предложить конкретное время встречи. Так собеседник скорее согласиться с нами встретиться. То есть либо он просто примет наши условия, либо назначит свои. Вот как это звучит все вместе.

Вы: Вы знаете, Аркадий Петрович, другие люди, работающие в вашей области, говорили мне то же самое, прежде чем я пришел и показал им, как наша программа может упростить их работу и сократить издержки.

Мы могли бы с вами встретиться? Вас устроит в среду в два часа дня?

ЛПР: Давайте лучше в четверг, в час дня. У меня будет полчаса времени.

И если в этом случае человек повторят — «Нет! Нам ничего не нужно» — то можете себя поздравить. Один обоснованный отказ вы уже получили. Похоже, что им действительно ничего не нужно улучшать в данный момент. Еще восемнадцать таких отказов и сделка у вас в кармане.

Давайте для закрепления еще раз пропишем всю схему разговора по телефону с ЛПР.

Вы: Здравствуйте, Аркадий Петрович (имя мы узнали у секретаря). Меня зовут Дмитрий, я из компании «Пересвет», и звоню вам по поводу новой антивирусной программы для корпоративных сетей (Этап #1)

Вы: Скажите, пожалуйста, вам было бы интересно повысить уровень защиты вашей компьютерной сети? (Этап #2 — Пауза…)

ЛПР: Нет, спасибо, нас это сейчас не интересует.

Вы: Вы знаете, Аркадий Петрович, другие люди, работающие в вашей области, говорили мне то же самое, прежде чем я пришел и показал им, как наша программа может упростить их работу и сократить издержки (Этап #3)

Мы могли бы с вами встретиться? Вас устроит в среду в два часа дня? (Этап #4)

ЛПР: Давайте лучше в четверг, в час дня. У меня будет полчаса времени.

Холодные звонки и их основные этапы

1. Подготовка

На этом этапе звонящий собирает информацию о потенциальном клиенте, а также психологически настраивается на звонки.

Чем больше будет собрано полезной информации, тем легче специалисту общаться с людьми на другом конце провода: во время холодного звонка у собеседника формируется положительный имидж о компании и компетенции ее сотрудников, что способствует удачному установлению первичного контакта. Как обойти секретаря при холодных звонках, .

2. Звонок и выход на ЛПР

Во время холодного звонка специалист дозванивается до компании и выявляет человека, с которым необходимо проводить переговоры о сотрудничестве. В задачу сотрудника входит необходимость узнать фамилию лица, принимающего решение (ЛПР), его имя и отчество, подразделение или отдел, в котором он трудится. При этом менеджеру не стоит тратить время на разъяснение секретарю всех подробностей, стараясь его преодолеть.

3. Беседа с ЛПР

После того, как специалист узнал контакты лица, уполномоченного принимать решения, ему нужно сделать холодный звонок напрямую ЛПР. Здесь важно НЕ предлагать свои товары и услуги, расхваливать ассортимент и настаивать на сотрудничестве. Если вы проявите излишнюю настойчивость, с вами не захотят общаться и положат трубку. Звонящему важно понять, насколько руководитель настроен на контакт, выслушав его интонацию.

Если менеджер при холодном общении почувствовал, что собеседник не готов к разговору, спешить задавать вопросы не стоит. Сперва необходимо попросить собеседника выделить вам несколько минут. После получения первого «да» работать станет легче – можно заняться выявлением потребностей. Важно выяснить, нуждается ли вероятный клиент в ваших товарах или услугах. Это можно определить из его ответов на подготовленные заранее вопросы.

На втором и третьем этапе холодных звонков важно использовать отработанные до автоматизма навыки задавания вопросов.

4. Встреча с элементами презентации

Если холодный телефонный разговор прошел удачно и встреча назначена, вы сделали больше половины дел для успешной продажи. Но успеха никто не может гарантировать, если во время встречи вам не удастся произвести нужное впечатление.

Перед встречей важно заранее продумать ход разговора, фразы и тезисы, которые станете говорить, возможные вопросы клиента и варианты ответа на них. Задача менеджера – произвести хорошее впечатление, расположить собеседника к себе.

5. Сделка

Если все предыдущие этапы прошли удачно, менеджер подошел к совершению сделки вплотную. Теперь остается обсудить условия сотрудничества и сумму контракта. Как строится работа с возражениями по телефону, читайте по ссылке.

Помимо скриптов, начинающему менеджеру на телефоне так же понадобятся:

  • наставник, который покажет как делать холодные звонки на личном примере (если это руководитель — рекомендуем записать процесс на видео, чтобы каждый раз не включаться в работу при появлении новых менеджеров
  • типовые ошибки холодных звонков и правила их совершения
  • и естественно практика — лучшее обучение холодным звонкам это деловые игры — когда 1 менеджер звонит, а второй играет роль секретаря, а далее ЛПР (лица принимающего решение)

Такой процесс обучения холодным звонкам помогает понять новичку, как должен проходить разговор с клиентом и быстро включится в эффективную работу. Техника холодного звонка:

  1. Используйте приветствие и самопрезентацию. Вы должны объяснить кто вы такой.

Скрипт холодного звонка: из новичка в супер продажника

Исключите в телефонном разговоре вопросы, содержащие отрицание «НЕ»: Вопросы, построенные в отрицательной форме, провоцируют ответ — НЕТ:

  • Вы не подскажете…?
  • Нет, не подскажу.

Очень важно уметь построить любой вопрос в такой форме, чтобы предпочтительным ответом был ответ — «ДА». Это — человеческая психология, вы можете не верить в нее, но она реально работает.

Этапы холодного телефонного звонка Как построить разговор с клиентом при холодном звонке от начала беседы до ее завершения: Всегда помните о цели: Цель холодного звонка — назначить встречу! Назначить встречу, это:

  • Знать время и дату встречи
  • Знать место встречи
  • Знать участников встречи
  • Обговорить цель встречи
  • Получить подтверждение оппонента

Не делайте так! Амбициозный новичок из моего отдела (в то время я руководил отделом продаж компании, занимающейся поставками спецодежды) взялся за серьезную задачу — привлечь одно из крупнейших предприятий страны, численность сотрудников которого составляла более 50 тысяч человек. Он решительно взялся за телефон, набрал общий номер, указанный в справочнике, и полным задора голосом представился: «Здравствуйте! Меня зовут Алексей Краснов, я менеджер по продажам компании „Ростпромснаб“.

С кем могу переговорить по вопросу поставки вам спецодежды, рабочей обуви и средств индивидуальной защиты?» Нет, его не послали, не сказали «отправьте ваше предложение по факсу» и т. п. Его переключили на управление снабжения. Там он снова проговорил свою фразу все с таким же оптимизмом и задором. Его переключили повторно. Взявшему трубку сотруднику он снова проговорил свою фразу, но уже с меньшим задором.

Примеры холодных звонков по телефону с физ лицом

А как правильно называется его должность?»

  • В начале каждого контакта уточняй, нужный ли сотрудник взял трубку: «Иван Иванович, добрый день!»
  • Подтверждай, что именно этот сотрудник отвечает за вопрос, по которому ты звонишь: «Вы отвечаете за закупку (название товарной группы)?»
  • Привлекай внимание в начале разговора.
  • Используя эти правила, мой продавец со второй попытки вышел на нужного ему сотрудника. Ему не помешало даже то, что на четвертом переключении предполагаемый оппонент не взял трубку, соединение разорвалось. Благодаря тому что мой сотрудник знал имя нужного человека, ему не пришлось прозванивать всю цепочку сначала — через несколько минут он сразу позвонил адресату, разговор с которым прервался. Два важных правила холодных звонков 1.

Мне хотелось бы познакомить Вас с этими услугами, уверен, что данная встреча будет крайне выгодна и интересна для Вас. Для встречи нам потребуется 20-30 минут. Я могу подъехать к Вам завтра в 14 часов или в четверг в 17 часов.

Когда Вам удобнее?

  • К: Мне удобнее в четверг.
  • А: Вам удобнее встретиться на нейтральной территории или у Вас в офисе?
  • К: Мне удобнее в моем офисе.
  • А: Хорошо. Ирина Васильевна, подскажите, как до Вас оптимально добраться?Итак, мы с Вами встречаемся в четверг в 17.00, у Вас в офисе.

    Всего доброго, до встречи.

Контрольные вопросы по теме «Холодные звонки» Вопросы по теме «Холодные звонки» приведены с учетом материалов и знаний, полученных слушателями на открытых занятиях агентской школы страховой компании «ЭРГО».

5 правил холодных звонков

Вы любите, когда Вам звонят незнакомые люди и что-то предлагают? Думаю, никому из нас это не нравится. “Вы звоните мне, ничего обо мне не зная, и предлагаете то, что мне никогда не понадобится. Зачем Вы тратите мое время?” – вот реакция, которую вызывает незваный звонок.

Основная причина, по которой холодные звонки вызывают раздражение – это бездумность и неподготовленность. Многие продавцы превращают холодные звонки в банальный обзвон, забывая о том, что их цель – не прозвонить справочник, а назначить встречу с клиентом. Если Ваша цель не замучить, а продать, то следующие правила и техники холодных звонков позволят ее достичь.

Правило 1. Найдите повод

Холодный звонок – это звонок, которого Ваш потенциальный клиент не ждет и без предварительной подготовки шансы установить с ним контакт очень низки. До обращения в компанию соберите о ней как можно больше информации. Поговорите с кем-нибудь из отдела обслуживания и узнайте, что они предлагают своим клиентам.

Хорошим поводом для холодного звонка может стать обсуждение материалов, опубликованных на сайте фирмы или в интернет-СМИ. А просмотр публикаций или интервью даст Вам отличную возможность связаться с представителем компании напрямую, например:

“Добрый день, Сергей Степанович! Меня зовут Игорь Макаров, компания StarNet. Прочитал вчера в “Ведомостях” Ваше интервью и звоню выразить Вам уважение как к дальновидному руководителю.

Согласен с Вашими словами о том, что в крупной компании должен быть ресурс, объединяющий все подразделения и создающий целостную структуру организации. Мы как раз занимаемся интранет-системами, я хотел бы подъехать к Вам, чтобы рассказать о наших решениях и познакомиться с Вами лично”.

Правило 2. Не продавайте по телефону

В телефонных переговорах все, что у Вас есть – это Ваш голос и Ваша улыбка, которая всегда слышна по телефону. Знание продукции и вера в то, что Вы предлагаете нужный товар, придаст Вашему голосу уверенность.

Начинайте разговор с представления себя и компании. Помните, что Вы не занимаетесь продажами по телефону, а звоните понять заинтересованность. Фраза “Мы хотим Вам предложить” воспринимается клиентом как “Мы хотим Вам продать”. Лучше начать так:

“Добрый день, Сергей Степанович! Это Виктор Михайлов из компании ПромЭлектро. Мы занимаемся поставкой сварочного и электрооборудования. Могло бы это Вас заинтересовать?”

Несомненным плюсом общения по телефону является то, что Вы можете быть, кем угодно и в какой угодно должности. Все дело лишь в том, как вы владеете собой и как управляете своим голосом. При грамотном использовании такая техника холодного звонка весьма эффективна.

Правило 3. Уважайте выбор клиента

Компания, в которую Вы позвоните, скорее всего, уже имеет налаженные отношения с поставщиками продукции, схожей с Вашей. Всегда уважайте выбор клиента и не ставьте его под сомнение. Давление при холодном звонке не работает и вызывает гудки на том конце провода.

Хочу Вас также предостеречь от агрессии и фарса. Не говорите: “Я сделаю Вам предложение, от которого Вы не сможете отказаться” Общайтесь с людьми по-человечески просто и с их разрешения: “Позвольте, я расскажу Вам о возможности…”

Когда Вы получаете ответ: “Мы уже работаем с другим поставщиком, нас все устраивает”, можно уточнить: “Понятно. Вы полностью довольны или все-таки есть необходимость что-либо улучшить?”

Сфокусируйтесь на обсуждении того, что нравится Вашему клиенту в работе с его поставщиком и что для него является наиболее важным. Установив хороший контакт без проявления явной заинтересованности, Вы сможете понять, так ли все идеально на самом деле.

Правило 4. Отличайте отказ от возражения

Будьте готовы к тому, что Ваш холодный звонок никто не ждет и потенциальный клиент может:

а) не хотеть с Вами разговаривать;
б) не иметь возможности с Вами разговаривать.

Общаясь по телефону, сразу включайте клиента в диалог – ему будет интереснее, а Вам легче. Забудьте о Вашей презентации, оставьте ее для личной встречи.

Когда Вы слышите ответ: “У меня нет на это времени”, – это возражение, а не отказ. Назначайте личную встречу: “Понимаю. Давайте я подъеду к Вам, чтобы все рассказать. Вас устроит вторник в три часа дня?”

Учитесь чувствовать грань между назойливостью и настойчивостью. Когда Вам говорят категоричное “нет” – это отказ. Не вызывайте огонь на себя, просто закончите разговор.

Если Вы знаете, что потенциальный интерес к Вашей продукции есть, то продолжайте время от времени звонить. Ситуация в компании может измениться и, возможно, после череды отказов Вам скажут: “Ладно, давайте, что там у Вас”. Плюс данной техники в том, что со временем холодный звонок перестает быть холодным.

Правило 5. Назначайте встречу

Используйте любую возможность, чтобы назначить встречу. Помните, что по телефону продажи не сделать и по телефону легче отказать. Иногда можно сказать клиенту прямо: “Мы занимаемся….и хотим стать Вашим поставщиком. Давайте встретимся, и я расскажу Вам о нашей продукции”.

Оптимальная продолжительность холодного звонка – 2 минуты, максимальная – 5 минут. Если звонок продолжается дольше, вероятность назначения встречи резко снижается.

Отдельно хочу остановиться на ответе как: “Пришлите Ваше предложение по факсу”. Можно продолжить разговор так:

“Я с удовольствием подготовлю для Вас всю информацию. Для того, чтобы мне предложить именно то, что Вам нужно, позвольте уточнить…” или так:

“Конечно, я могу прислать наш прайс-лист. Но он на 10 листах и мне жаль Вашей бумаги. Скажите, чтобы сократить информацию и сэкономить Ваше время, какой раздел из нашего перечня продукции Вам может быть интересен более всего – этот или этот?”

После того, как уточните интересующие Вас вопросы, подготовьте предложение на фирменном бланке и отвезите его лично, объяснив это тем, что хотите познакомиться. На встречу обязательно возьмите с собой позитивный настрой и рекомендации Ваших клиентов.

style=»font-size:18px;line-height:23px;»>Повышаем эффективность
style=»font-size:18px;line-height:23px;»>Убираем страх звонков
Оксана Гафаити,

Леденящие душу звонки

Холодный звонок из банка может испортить вам настроение. Но и тому, кто звонит, тоже Фото: Fotolia/ekostsov

В «Служебном рейтинге» Банки.ру появился отзыв от менеджера по продаже кредитных карт, работавшего с Тинькофф Банком. Сколько получают сотрудники банка за то, что занимаются холодным обзвоном, и как с ними обращается работодатель? Что думают о своей работе те, кто звонит по «холодной базе»?

«Про идиотскую программу я вообще молчу»

В «Служебном рейтинге» портала Банки.ру, где свои отзывы оставляют сотрудники кредитных учреждений, появился рассказ оператора домашнего кол-центра Тинькофф Банка.

«В поисках работы получила приглашение от представителя Тинькофф Банка на работу оператором домашнего кол-центра по продаже кредитных карт. Прошла обучение, аттестацию, проверку службой безопасности, получила доступ к ВЭБ-офису. Правда, оказалось одно но! На работу меня принял ИП Баженов И. С., который по договору с Тинькофф Банком открыл КЦ, то есть посредник, который живет за счет операторов и платит им часть от фактически заработанного ими: за оформленную заявку на холодном обзвоне вместо заработанных оператором 260 рублей оплачивает 175—200 рублей», — написала сотрудница кол-центра. Поводом для обращения стало то, что работодатель в итоге не выплатил ей и другим сотрудникам заработанные деньги.

В Тинькофф Банке рассказали, что эта история закончилась благополучно: договор с недобросовестным партнером был расторгнут, операторы получили деньги. «За четыре года работы с партнерами по домашнему кол-центру это первый случай, когда партнер не выплатил операторам деньги в срок. Контракт с этим партнером расторгнут, мы делаем все возможное, чтобы защитить операторов от подобных случаев в будущем. Мы связались с каждым из операторов, кто работал через данного ИП: часть операторов мы трудоустроили к другим нашим партнерам, части операторов ИП Баженов выплачивает деньги, мы держим на контроле статусы по оплате и трудоустройству», — рассказали в пресс-службе банка.

В «Служебном рейтинге» содержится немало жалоб на необходимость совершать холодные звонки. Разговоры с недовольными клиентами вызывают не самые приятные чувства и у самих банковских работников.

Перечисляя минусы работы в банке «Ренессанс Кредит», его бывшая сотрудница среди прочего указала «постоянные холодные звонки, которым клиенты совсем не рады».

«Здесь всегда задерживаются. Рабочий день с 8 до 17, но уходишь и в 18, и в 19, и в 20, как повезет (потому что звонки надо делать, про идиотскую программу я вообще молчу, по которой звонить одна мука иногда). Никаких тебе выходных, никаких праздников, да и еще удержания за дефолтников», — написано в отзывах про работу в Совкомбанке.

Не избежали обязанности совершать обзвон и сотрудники крупнейшего российского банка.

«Потребкредиты тоже отличились!! Все эти холодные звонки клиентам в течение дня и после, в рабочее время! То, что им одобрен кредит или карта. И все это для повышения продаж! Только руководители не думают, что с помощью этого они, наоборот, теряют клиентов, когда звонишь клиенту примерно 10 раз на дню. Много что еще можно писать про этот идиотизм! И все ради УП — выполнения планов», — написал сотрудник Сбербанка.

«Только руководители не думают, что с помощью этого они, наоборот, теряют клиентов, когда звонишь клиенту примерно 10 раз на дню. Много что еще можно писать про этот идиотизм!»

Банки.ру опросил представителей банковской сферы на тему того, так ли уж необходимо атаковать клиентов звонками, которым люди «совсем не рады».

«Клиенты практически не отпугиваются»

Продажа услуг в любом случае сопряжена с холодными звонками, но их качество зависит от большого числа факторов, говорит заместитель председателя правления Локо-Банка Андрей Люшин. «В том числе от профессионализма сотрудников, адекватности базы. Поэтому часто это просто назойливые звонки, которые раздражают потенциальных клиентов. Если же холодными звонками занимаются специалисты, то их эффективность высока, поскольку это прямой канал привлечения целевых клиентов», — поясняет Люшин.

Он уверен, что при правильной схеме звонка уровень негатива минимален, а отклик может составлять от 1% до 4—5% в зависимости от предлагаемого продукта, релевантности базы и профессионализма специалистов контакт-центра. «Клиенты практически не отпугиваются, так как холодные звонки поступают тем людям, кто еще не является клиентом банка или же не пользуется этим продуктом, но является потенциальным пользователем», — считает Люшин.

Надо понимать, что холодными звонками считаются те контакты, когда клиент не готов услышать сотрудника банка, указывает управляющий эксперт по внешнеэкономической деятельности (ВЭД) РосЕвроБанка Нина Преснякова.

«Можно обзвонить неограниченное количество потенциальных клиентов и не получить результата, не сделать ни единой продажи. А все потому, что «заходы», используемые при обзвоне, изначально выбраны неверно: не та целевая аудитория, некорректная отработка возражений, отсутствие готового скрипта под любой ответ клиента», — говорит она.

«По части ВЭД холодные звонки являются хорошим дополнением к иным каналам рекламы, таким как веб-сайт и лендинг, контекстная реклама и профильные мероприятия бизнес-сообщества. Качественно выбранная целевая аудитория и прописанные скрипты в разы повышают эффективность таких звонков: перед началом разговора мы уже понимаем, что это за клиент, какая специфика его бизнеса и что ему можно предложить. Если клиент находится в поиске качественного банковского обслуживания по части международных расчетов, а мы звоним и предлагаем именно такой сервис — в этом и ценность! А иногда без использования холодных звонков донести информацию до заинтересованных клиентов достаточно непросто», — говорит Преснякова. «Холодные звонки — достаточно малозатратный канал продвижения, однако при должной квалификации сотрудников и точно прописанных скриптах на выходе приносят высокую конверсию», — резюмирует эксперт.

Чем тоньше таргет, тем меньше негатива

Доля дистанционных продаж может занимать до 70—80% в общем объеме реализуемых банком продуктов, говорит директор департамента дистанционных клиентских отношений Бинбанка Лада Швец. Она также обращает внимание, что дистанционный канал стоит дешевле по сравнению с традиционными способами продаж, в частности с офисами.

«Кроме того, клиенту зачастую бывает удобнее подключить какую-либо услугу по телефону, чем в ходе обращения в офис. Качественная целевая кампания телефонных продаж может показать положительный результат, когда до 50% звонков будут конвертированы в продажу. При работе с масштабной базой клиентов кредитные организации ориентируются на наиболее распространенные паттерны клиентского поведения», — поясняет она.

Качественная целевая кампания телефонных продаж может показать положительный результат, когда до 50% звонков будут конвертированы в продажу.

Например, среди мужчин в возрасте от 30 до 50 лет из крупных городов-миллионников с остатками на счетах, равными двум-трем средним зарплатам по региону, часто востребовано премиальное обслуживание. «Зная эту закономерность, банк формирует выборку клиентов и делает им целевое предложение по премиум-продуктам. Чем тоньше будет настроен таргет и чем более точечное предложение с точки зрения клиентской потребности сделает банк, тем выше вероятность положительного отклика. Таргетированный подход позволяет избежать негатива со стороны клиентов, а также увеличить продажи. Что касается частоты звонков, то оптимальным вариантом является не более одного предложения в три месяца», — рассказывает Лада Швец.

В Тинькофф Банке используют технологии нейросетей, для того чтобы переводить запись звонков в текст и анализировать их.

«Что касается холодных звонков в целом: это один из многочисленных каналов привлечения клиентов, и если уметь правильно работать через этот канал (правильно таргетировать, подбирать правильные скрипты для операторов), то он показывает хорошую конверсию. Мы повышаем качество скриптов благодаря анализу текста с помощью нейронных сетей. Мы активно используем технологии нейронных сетей для перевода звонков КЦ в текст. В среднем компании, у которых есть кол-центры, прослушивают и анализируют 5—10% всех звонков на предмет контроля качества обслуживания. Это делается вручную сотрудниками. Очевидно, что анализ 100% звонков дает более точную и исчерпывающую картину, поэтому мы поставили перед собой задачу анализировать все звонки с помощью speech-to-text», — рассказали в пресс-службе банка. Это позволяет выделить паттерны поведения операторов и клиентов: например, какие операторы лучше продают продукты, какие операторы лучше удерживают клиентов, после каких фраз есть риск ухода клиента и т. д.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *