Холодные звонки возражения

Работа с возражениями по телефону — Секретарь

Пользуясь выражением «Нас это не интересует», секретарь или другой сотрудник, отвечающий на звонки, фактически старается принимать важные решения за всю компанию, в том числе за руководителя.

Техника — Ты кто такой, давай, до свидания …

В таком случае вы или ваш менеджер по холодным звонкам может указать ему на это простым вопросом:

Скажите входит ли в вашу компетенцию начало или прекращение коммерческих отношений, а так же выбор ключевых партнеров?+Эээ… ммм, минуточку, сейчас уточню у руководителя

Такой вопрос может действительно поставить секретаря в неловкое положение. Эта техника работы конкретно с этим видом возражения и ведения «холодных звонков» достаточно жесткая, но эффективная.

Чаще всего на нее попадаются неопытные секретари, которых большинство. Как правило, работа секретаря не требует особой квалификации, она является низкооплачиваемой, поэтому практически во всех компаниях наблюдается большая текучка кадров именно по этой профессии.

Техника — Отработка возражения через апеллирование к выгоде

Если вы собираетесь работать с какой-то компанией и хотите сделать ее своим клиентом, то, соответственно, должны обозначить Выгодность своего предложения. Выгода компаний заключается в увеличении прибыли. А если речь идет об увеличении прибыли и финансах в целом, то обсуждать такие вопросы можно только с руководителем.

Если и этот аргумент не действует, то спросите у секретаря:

Скажите, вы уполномочены принимать решения, касающиеся финансов руководителя?+

Этот вопрос приведет вашего собеседника в замешательство, а у вас появится удачный момент, чтобы попросить секретаря соединить вас с директором.

Именно такую схему работы с возражениями секретаря вы должны реализовать на практике во время «холодного» звонка и поиска клиентов по телефону.

Когда цель достигнута и возражение отработано, секретарь переадресовывает ваш звонок руководителю со словами о том, что речь идет о личных финансах. В таком случае директор уже будет заинтересован в разговоре с вами.

Как работать с возражениями клиента на этапе разговора с ЛПР (руководителем)

При разговоре с ЛПР вы должны сказать, что хотите поговорить конкретно об увеличении прибыли его компании, а для этого у вас есть уникальное предложение. Кроме того, руководителю компании нужно сказать, что вы ищете стратегического партнера в регионе, поэтому нуждаетесь в срочной встрече для обсуждения всех вопросов.

При этом подчеркните, что времени на личные встречи у вас очень мало, поэтому надо организовать переговоры буквально на следующий день. Поинтересуйтесь, будет ли удобно клиенту встретиться с вами в указанное время. Ошарашенный директор, вероятно, скажет, что он никак не сможет приехать на встречу в этот день в силу своей занятости.

В подобной ситуации ответьте, к примеру, что вы готовы перенести встречу на следующий день, а затем якобы сразу согласитесь на еще большую отсрочку, так как понимаете, что после насыщенного дня человеку морально будет сложно проводить серьезные переговоры.

Эта техника холодного звонка воздействует на вашего собеседника и закрывает его возможные возражения на уровне психологии. Если научиться мастерски пользоваться данной методикой, то вы сможете сами назначать конкретное время для встречи с потенциальными клиентами.

Рекомендуем так же изучить правила ведения холодного звонка при работе с ЛПР (лицом принимающим решение)

Этапы касания в “холодных” продажах. Самые популярные возражения при холодных звонках и работа с ними.

В этой статье хотелось бы затронуть весь процесс продажи, который начинается от холодного звонка и до совершения сделки. Каждый этап разбит на определенные составляющие, над которыми менеджеру по продажам нужно тщательно поработать.

В первую очередь, все этапы условно можно разбить таким образом:

  • холодный звонок
  • повторный звонок
  • встреча
  • последнее касание
  1. Холодный звонок

В каждой компании есть как минимум 3 источника поступления новых клиентов:

  • входящие заявки, поступающие через сайт, форумы, соцсети, благодаря грамотному продвижению бизнеса в онлайн и оффлайн среде.
  • приходящие по “сарафанному радио”- как правило, самые заинтересованные в Ваших услугах. Такой покупатель уже информирован о хорошем качестве Ваших услуг, остается его только убедить в этом.
  • все остальные (здесь речь идет о Вашей целевой аудитории, а не всех жителях планеты Земля:))- это потенциально Ваши будущие заказчики, однако они еще не знакомы с продуктом и компанией. Для работы с этой аудиторией, уже несколько десятилетий используют “холодные” звонки- то есть, клиент не ждет, что ему позвонят с предложением продажи/покупки чего-либо.

Перед совершением холодного звонка нужно подготовить скрипт- инструкцию, мануал, подсказку, по которому будет совершаться звонок, с примерным планом того, о чем Вы планируете говорить. И, конечно же, нужно подготовить базу контактов.

Нужно обязательно помнить, что человек, находящийся на той стороне провода, не знаком ни с Вашей компанией, ни с Вашими товарами/услугами. Вполне возможно, что с такими звонками к нему общается по 5 человек в день, поэтому у потенциального заказчика могут возникнуть возражения.

Если загодя подготовить возражения и потренироваться их обрабатывать, у Вас получится больше результативных созвонов. Ниже приведена таблица, в которой систематизированы самые часто встречаемые возражения и примеры того, как их можно обрабатывать. В своей работы Вы сможете использовать возражения, которые больше подойдут по роду занятости и ситуации, их конечно же можно изменять и варьировать:

Я подумаю

Вас что-то смущает/не устраивает?

Скажите, пожалуйста, Вас вообще предложение не устраивает или что-то конкретно смущает?

Я поддерживаю Ваше решение. Вас что-то конкретное не устраивает на данном этапе? Или рассмотрим другое предложение?

Вам приемлема стоимость, или нужен другой вариант?

Совсем забыл предложить другие варианты!

Я так понял, что Вас все устраивает, кроме…., можно решить вопрос с этой проблемой.

Дорого

Вы уже с кем-то сравнивали наш продукт? (если сравнивали, разузнать чем отличается предложение конкурентов).

У фирмы, с которой Вы общались, предложение достаточно интересное, но в отличие от них, мы предлагаем … (здесь по пунктам рассказать о своих выгодах).

Можете озвучить варианты, которые вам предлагали за более низкую цену? Я проанализирую и скажу Вам в чем заключается разница с нашим предложением.

Если у других дешевле, но никто не работает себе в убыток, тогда не понятно с чем связана такая низкая цена, особенно если продукт аналогичен нашему…

Какие критерии кроме цены еще для Вас важны?

Если бы у нас не было выгодно, с нами долгие годы не работало бы столько клиентов. Как вы думаете, почему они у нас покупают?

Да, действительно на первый взгляд кажется, что стоимость достаточно высока. Хотя согласитесь, качество не может стоить мало (опять -таки здесь можно указать на свои преимущества)

Нам это не интересно

Подождите- подождите, давайте я объясню суть, а Вы по ходу уже решите, интересно Вам или нет, хорошо?

Как не интересно?! Именно к таким клиентам как Вы ориентирован наш продукт. Мы сотрудничали с подобными компаниями, они заказывали у нас ……. Давайте я расскажу о наших услугах, а Вы потом уже решите интересно Вам это или нет?

У нас были заказчики, продукт которых был аналогичен Вашему, сначала они тоже сомневались, но в скором времени, после того как решились воспользоваться нашими услугами, начали советовать нас друзьям. Давайте я сначала расскажу о продукте, а Вы потом уже решите, интересно Вам это или нет?

Я Вас понимаю, я не первый кто возможно предложил Вам что-то за сегодняшний день, Вам надоело выслушивать, но давайте я за пару минут все расскажу, а Вы потом уже решите, интересно Вам это или нет?

Мы уже работаем с кем-то

Если не секрет, с кем работаете?

Возможно Вам в будущем понадобятся наши услуги, давайте я немного расскажу о нас?

Уже работаете? Но мало ли что случится, мы можем быть запасным вариантом.

Почему Вы выбрали именно их? (другую компанию)

Вы принципиально работаете с одной компанией? Если Вам предложат более выгодные условия, Вы согласитесь поменять?

Я смотрю, Вы мониторите рынок, для того чтобы найти компанию на более выгодных условиях, могу в пару словах немного рассказать о нас.

Понимаю, что Вы не хотите тратить время, но это займет пару минут. И если Вам будет впринципе интересно общение- мы можем продолжить общение, если нет- то нет

Нет денег

А если были бы деньги, мы продолжили бы обсуждение? Возможно деньги появятся, тогда сможем обсудить?

А мы сможем с вами встретиться для того, чтобы познакомиться на перспективу?

Я занят / У меня нет времени

Понимаю Вас, для меня время также ценно. Уделите буквально 5-7 минут, и скорее- всего Вы вынесете из нашего разговора много пользы.

Хорошо, я перезвоню Вам позже. Скажите пожалуйста, во второй половине дня будет удобно?

Я раньше не слышал о Вашей Компании.

Я понимаю Вашу реакцию. И при этом, согласитесь, что чем активнее реклама бренда, тем зачастую, страдает качество.

Я понимаю Вашу реакцию.Мы всегда работали по рекомендациям. А теперь хотим показать наши возможности и другим людям. Именно поэтому, я и предлагаю Вам встречу, чтобы познакомиться.

Нам ничего не нужно\ У нас все есть

Конечно, решать в любом случае вам. Просто я хочу предоставить вам больше вариантов выбора. Мне было бы приятно видеть вас среди наших партнеров. А я в свою очередь сделаю все, чтобы вы остались довольны.

Может быть для вас будет удобнее, если я вышлю вам коммерческое предложение с конкурентными преимуществами нашей компании, чтобы у вас было больше вариантов выбора?

Я понимаю, что вам не хочется ничего менять, так как все у вас уже замечательно работает. И в то же время, я уверен, что мы сможем сделать предложение, которое будет выгодно для вас и вашей компании.

Если трубку берет секретарь

Добрый день, директор на месте? Еще не ушел?

Добрый день, директор на месте? Не могу дозвониться на мобильный, переключите, пожалуйста.

Скажите, вы уполномочены принимать решения, касающиеся финансов руководителя?

Скажите, в вашу компетенцию входит принятие решений, касательно начала или прекращения коммерческих отношений? Вы выбираете партнеров для сотрудничества?

Целью совершения холодного звонка может быть либо отправка заинтересованному клиенту коммерческого предложения, либо назначение встречи для продолжения диалога.

  1. Повторный звонок- это следующий этап контакта с потенциальным клиентом.

Прежде, чем его совершать, менеджер по продажам должен отправить письмо с коммерческим предложением, в котором подробно расписать об основных предлагаемых товарах/услугах.

Повторный созвон лучше осуществлять спустя 1 час, чтобы абонент успел ознакомиться с содержимым. Но не позднее чем через 1 день, когда покупатель совсем остынет и станет совершенно “холодно” относится к Вашему предложению.

При повторном созвоне можно задать вопросы такого рода:

  • ознакомился ли заказчик с информацией? Возникли ли вопросы в ходе ознакомления?
  • задать наводящие вопросы, что стало понятно? Чем предложенные товары или услуги отличаются от тех, которыми пользуется клиент на данный момент.
  • необходимо узнать о принятом решении по результатам рассмотрения КП и постараться назначить встречу или следующий звонок, к которому подготовить более подробную, решающую основные проблемы клиента, информацию.
  1. Встреча

Встреча должна начинаться с выявление потребностей клиента, его болей и текущих проблем. Нужно дать клиенту выговориться, задать ряд вопросов по технологии СПИН.

После этого, нужно все теми же вопросами, показать клиенту, что его проблемы и потребности можно решить с помощью предлагаемых нами услуг.

То есть, вторая составляющая встречи- это решение проблем клиента.

Далее- следует озвучивание стоимости и преимуществах работы. Рассказать клиенту о достигнутых результатах в подобных проектах и отзывы клиентов, чтобы окончательно убедить и склонить купить именно у Вас.

  1. Последнее касание

Вполне вероятно, что для заключения сделки потребуется еще пара встреч для уточнения деталей. К каждой такой встрече нужно подготовить все больше информации, которая окончательно остановит выбор клиента на Вашей компании. Положительным исходом последнего касания является подписание договора.

Однако есть и другой исход: еще после повторного созвона клиент категорически дает понять, что он никаким образом не заинтересован в Ваших услугах. В таком случае, можно предложить напомнить о себе в будущем, через пару- тройку месяцев. Не исключено, что такой повторный контакт спустя несколько месяцев положительно расположит потенциального клиента и он закажет у Вас товар или услугу.

В ситуации с холодными звонками работает принцип воронки, поэтому нужно быть готовым к тому, что большая часть потенциальных клиентов отсеются на этапе созвона.

Резюмируя, можно сказать, чем лучше Вы будете готовы к совершению холодного звонка, и чем больше будет база контактов, тем больше вероятность того, что Вы сможете завести в компанию “холодного клиента”.

Работа с возражениями «Дорого» и «Нам ничего не надо»

Как часто менеджеру приходится слышать подобные ответы. У многих опускаются руки и ничего не остается, как попрощаться и положить трубку. Но это не правильно, из таких ситуаций тоже есть выход и возможно продолжение разговора. Существуют универсальные ответы на подобные возражения, применяя которые можно достичь успеха.

Итак, одни из самых распространенных возражений клиента: «Нам ничего не надо» и «У нас уже все есть».

Ни в коем случае не надо воспринимать это как отказ, не упускайте своего клиента. Подготовьте заранее несколько ответов на подобное возражение, для примера несколько универсальных фраз:

  • Я понимаю, что вам не хочется ничего менять, так как у вас уже все отлажено и замечательно работает. И в то же время, я уверен, что мы сможем сделать предложение, которое будет выгодно для вас и вашей компании. Новое — это всегда развитие.
  • Я прекрасно понимаю, что вам не хочется ничего менять. И в то же время, я уверен, что наше предложение вас заинтересует, и мы выиграем вместе.
  • Многие наши партнеры, количество которых постоянно растет, ценят нас за то, что мы всегда выполняем их заказы точно и в срок, а качество, по их словам, очень высокое.
  • Уверен, если в перспективе вы приняли бы решение о сотрудничестве с нами, то и вы остались бы довольны. Буквально вчера один наш клиент оформил большой заказ, хотя до этого так же не хотел ничего менять, его все устраивало. Но увидев наши образцы, он сам убедился в высоком качестве.
  • Конечно, решать в любом случае вам. Просто я хочу предоставить вам больше вариантов выбора. Мне было бы приятно видеть вас среди наши партнеров, количество которых растет. А я в свою очередь сделаю все, чтобы вы остались довольны.
  • Может быть для вас будет удобнее, если я вышлю вам коммерческое предложение с конкурентными преимуществами нашей компании, чтобы у вас было больше вариантов выбора?

Еще одно из часто встречаемых сложных возражений это «Дорого». Сложно придумать объективный ответ клиенту и изменить его мнение, или убедить, что цена оправдана и стоит таких денег. Поэтому необходимо иметь в рукаве несколько козырных ответов и реплик на такое возражение. Можно разыграть удивление, или согласиться с утверждением, как это ни парадоксально, или, напротив, свести вопрос к пустяку. Ведь цена — не самое главное! Несколько рекомендаций по работе с этим возражением:

1. Удивитесь и ответьте вопросом, чтобы клиент аргументировал свое возражение.

Например: «Да вы что! Вы где-то видели такое качество по менее низким ценам?» или «А по сравнению с чем дорого, ведь сейчас так про многое можно сказать?»

2. Согласитесь с возражением: «Да, действительно на первый взгляд кажется, что стоимость достаточно высока. Хотя согласитесь, качество в принципе не может стоить мало, зато и служить она (вещь, модель) вам будет больше. К тому же ценность этой модели как раз и заключается в том, что она, во-первых единственная в своем роде, во-вторых, … »

3. Держите под контролем реакцию клиента.

«Это единственное препятствие, которое затрудняет принятие вами решения о приобретении этого… Остальное вас все устраивает и других причин нет?»

«Таким образом, я правильно вас понял, если мне удастся вас убедить, что эта модель стоит своих денег, то вы готовы рассмотреть вопрос о ее приобретении, ведь верно?» В таком случае хорошо иметь возможность сделать скидку или подарок.

4. Резюмирование преимущества.

«Согласитесь, что данный товар (услуга) стоит своих денег, так как обладает такими достоинствами (перечисляем)….»

5. Проведите прием «Приведение к пустяку»

«А как вы думаете, сколько такое качество, плюс известность бренда должны стоить…»

«Таким образом, если бы эта модель стоила… вы бы ее приобрели?»

6. Продавайте имидж фирмы, если справиться с возражением не удается.

«Да, конечно же, я понимаю, это серьезное решение и все надо тщательно продумать. Если вы примете решение приобрести что-либо у нас, то можете быть уверены в том, что…» Тут можно перечислить ваши сервисные услуги, профессиональный подход и так далее.

7. Ответив на возражение, спросите:

«Мой ответ устраивает вас в полной мере или вам о чем-то рассказать поподробнее (Может нужна дополнительная информация)?»

Вас обманывают

Говорят, если правильно выяснить потребность и хорошо провести презентацию, то возражений у клиента не будет. Он сразу скажет “Куда платить?”. Но так ли это?! По нашему опыту написания и тестированию сотни скриптов продаж, мы с уверенностью говорим, что работа с возражениями клиента будет всегда, даже если до этого вы превзошли себя и сделали все шаги правильно.

Далее мы с вами рассмотрим правила работы с возражениями, самыми популярными. Но сейчас давайте определимся по каким причинам мы можем столкнуться с сомнениями и возражениями. Это очень важно. После этого вы будете относиться к ним немного иначе. Итак. Клиент может сказать возражения, потому что:

  1. Не согласен с вашими аргументами;
  2. Не устраивают условия;
  3. Не устраивает цена;
  4. Нет потребности;
  5. Плохое настроение;
  6. Хочет самоутвердиться;
  7. Торгуется;
  8. Хочет оставить “козырь в рукаве”.

Это список не всех, но довольно часто используемых причин, по которым клиент возражает. И глядя на них можно заметить, что часть из них можно отработать, а часть нет. А именно первые четыре причины мы можем ликвидировать за счёт правильных аргументов, новых условий, обоснования/понижения цены, создания потребности.

НО! В случаях последних четырёх причин мы уже не в силах бороться. Так как если у клиента плохое настроение, вы хоть на голове стойте, хоть цирк приглашайте, ничего не изменится. То же самое, если покупатель хочет самоутвердиться или умышленно торгуется, чтобы получить более хорошую цену. Или он специально создаёт иллюзию, что он сомневается, чтобы в подходящий момент получить более хорошие условия.

Вам нужно понимать, что в B2B и B2C продажах отработка возражений будет разной.

Не с точки зрения структуры. А с точки зрения слов и аргументов. Я буду приводить примеры с двух сфер. Но если у вас возникнут трудности, то пишите в комментариях, я помогу вам бесплатно адаптировать возражение под вас.

Виды возражений

Благодаря информации выше, мы можем выявить виды, которые помогут нам квалифицировать каждое возражение и понять как с ним работать максимально эффективно. Это один из самых главных шагов. Иначе вы пытаетесь играть в футбол баскетбольным мячом и удивляетесь, что плохо получается.

Отговорка

Чаще всего такой вид возражений в продажах мы встречаем при работе по скрипту холодного звонка. При холодных звонках слышим мы эти возражения в самом начале разговора, когда клиент такими отговорками хочет как можно скорее закончить разговор, сделать так, чтобы вы отвязались от него.

Среди отговорок могут быть как короткие и неопределённые фразы по типу “Нам ничего не надо/мне ничего не надо”, “Неинтересно”, “Я занят”, “Нет времени”, так и вполне привычные для вас возражения. Чтобы понять отговорка это или нет, достаточно понять момент и интонацию, когда клиент говорит об этом. Он всем видом будет показывать, что хочет от вас отделаться.

Ваша задача в этом случае не пытаться аргументировать и приводить доводы почему вы самые лучшие в мире, ведь клиенту это не важно, он хочет от вас “убежать”. Чтобы эффективно отработать отговорку, вам нужно клиента зацепить, поймать на крючок.

В идеале делать это задев одну из эмоций: жадность, страх или тщеславие. Именно эти эмоции задевают клиента лучше всего и привлекают продолжить разговор, даже если до этого он хотел его закончить. Рассмотрим на примере “Нам ничего не надо”.

Жадность: А если понизим ваши расходы на 20%?
Страх: Вы упускаете уникальную возможность стать первым в городе.
Тщеславие: Наш продукт создан именно для таких людей, как вы.

Пытайтесь зацепить клиента, закинуть интригу, в этом случае у вас будет эффективная работа с возражениями. У клиента должна возникнуть мысль в голове, а потом на языке “Подробнее расскажите”. Он может продолжить возражать, но начнёт делать это уже осознанно, а значит мы перейдём на следующий уровень и работа с возражением продолжится.

НАС УЖЕ БОЛЕЕ 45 000 чел.
ВКЛЮЧАЙТЕСЬ вконтакте facebook

Истинное возражение

По привычке мы все возражения записываем в этот вид. Истинные возражения — это когда клиент говорит правду. В прямом смысле этого слова. Если он говорит “Дорого”, то ему и вправду дорого. Если говорит “Мне нужно посоветоваться”, значит он хочет спросить совет у другого человека. Если говорит, что “Нет денег”, значит их сейчас нет или недостаточно в данной ситуации. Всё логично и понятно.

Техника работы с возражениями существует не одна, их десятки. Все они имеют место быть. Я расскажу вам о трёх самых универсальных и действующих (по моему мнению). На их основе мы пишем все скрипты продаж.

Согласие…призыв

Моя самая любимая техника работы с возражением клиента. Эта техника отработки по праву носит название самой универсальной. Состоит она из 4-х этапов. Последовательность соблюдать обязательно. Двигаемся сверху-вниз. Это важно. Можете посмотреть видео ниже или прочитать, как удобнее 😉

Алгоритм работы с возражениями в данном случае будет таким:

  1. Согласие — Да / Вы Правы / Такое вполне может быть / Есть такое мнение
  2. Переход — Именно поэтому/ И / Также / Для этого
  3. Аргумент — Мы даём гарантию 15 лет / Чистится с помощью обычной тряпки и воды
  4. Призыв/вопрос — Возьмите в руки и уже не захочется отпускать / Вам какой цвет больше нравится?

Из этих четырёх шагов мы создаём универсальную последовательность отработки любого возражения. Например, на возражение “Мне не нравится внешний вид этого топора”, мы можем сказать “Внешний вид и вправду сначала пугает. Правда, когда вы берёте в руки этот топор, то понимаете, что всё сделано для людей. Эта прорезиненная ручка спасает от натирания мозолей и случайного соскальзывания. А это зубило, выполненное из титана, расколет даже металлическую трубу. Вам насколько важно это?”.

Именно поэтому

Лаконичный вариант отработки возражений. Любую фразу клиента переводить на свой аргумент со словами “Именно поэтому”. Данная техника является укороченной версией “Согласие…призыв” и актуальна в случае “слабого” возражения или малого количества времени.

Работа над возражением идёт в два этапа: переход -> аргумент.

На возражение “У нас есть поставщик”, мы говорим “Именно поэтому наш разговор будет хорошим поводом снизить цену у него”. Или на возражение “Нет в наличии”, мы произносим “Именно поэтому данный товар считается Must Have в арсенале любой домохозяйки”.

Вопрос

Помимо того что данная техника даёт отличную возможность отработать возражение, она ещё помогает выяснить дополнительную информацию. Поэтому вопросы мы можем поделить на два типа: утверждающие и уточняющие. Рассмотрим варианты на возражение “Дорого”.

Утверждающие: Разве хорошее может стоить дёшево? / Если мы снизим цену, то как клиенты узнают, что у нас отличный продукт?
Уточняющие: С кем вы сравниваете? / Почему вы так решили? / Что для вас дорого?

С помощью правильных утверждающих вопросов, вы можете заставить клиента самого прийти к правильному выводу, не навязывая ему своё мнение. А с помощью выясняющих, вы поймёте что на самом деле имеет клиент под возражением. Например, возражение “Подвеска этой машины слишком жёсткая” не понятно. Это значит нужна очень мягкая подвеска или средняя? Поэтому задаём уточняющие вопросы.

Объективное условие

Можно назвать это не возражениями, а объективным причинами, по которым человек не может принять решение прямо сейчас. Вернёмся к “Мне нужно посоветоваться”. Есть вариант, когда человек хочет посоветоваться, потому что сам сомневается, а есть вариант, когда человек объективно не может принять решение самостоятельно. Например, у него есть партнёр, без согласия которого ничего не делается.

Как выяснить объективное условие это или нет, я расскажу ниже. На этом шаге вам нужно осознать, что долбиться в закрытые ворота нет смысла. Потому что вам их не открывают по объективной причине. И для решения этой задачи вам нужно уметь ждать и “не выпускать синицу из рук”, то есть взять инициативу на себя по контролю сделки, но при этом,не насилуя человека принять решение прямо сейчас.

Скрытое возражение

Случай, когда клиент говорит “Я подумаю в течение недели”, но на самом деле причина в другом. Это может быть как “Мне не подходит», “Я видел у других дешевле” или даже “Вы-хам”. Самое сложное в этом виде, понять — скрытое возражение или истинное.

Рецепт определения довольно простой. Вам нужно начать обрабатывать это возражение как истинное. И если клиент постоянно меняет возражения, то вы двигаетесь верным путём. Нам нужно идти в том же русле и отрабатывать возражения как истинные.

Но если он повторяет одно и то же возражение постоянно, чтобы вы ни говорили, то перед нами скорее всего либо скрытое, либо объективное возражение. Чтобы это выяснить, нам нужно задать уточняющий вопрос. Например, на возражение “Дорого”, мы задаём уточняющий вопрос “Если мы уладим вопрос со стоимостью, то остальное вас всё устраивает? Вы бы купили?”.

Обратите внимание! Уточняющий вопрос может начинаться иначе, например: “Предположим мы решим вопрос с ____” или “А что если вопрос с ____ не стоит”. Главное сохранить идею и концепцию.

После уточняющего вопроса всё скрытое становится явным. Клиент в первом случае говорит “Да, я куплю. Но меня не устраивает цена”, или во втором случае говорит “Нет, я не куплю. Потому что мне ещё не нравится ______”.

В первом случае это объективное условие, которое нам нужно решить с рациональной точки зрения. Во втором случае он скажет вам следующее истинное возражение, которое мы начинаем отрабатывать как обычно. Если говорит просто “Не куплю”, то достаточно узнать причину словами “Скажите, пожалуйста, для обратной связи, почему? Нам это очень важно”.

Готовые решения

Все мы любим готовые решения (я не исключение). Поэтому для вас приготовил ответы на самые популярные фразы клиентов, когда они сомневаются в покупке. Методы работы с возражениями написаны по разным техникам. Не вдаваясь в подробности, берите и используйте.

Очень дорого

1. Это очень хорошо, что вы так серьёзно относитесь к своему бюджету. Скажите, пожалуйста, цена — это единственное, что вас смущает, или же есть что хотелось бы улучшить в товаре/услуге?

2. Именно поэтому у нас приобретают те люди, которые не хотят платить дважды.

3. При покупке люди хотят получить высокое качество, отличный сервис и минимальную цену. И знаете, невозможно поддерживать на уровне качество и сервис при низкой цене. А что для вас важно из этого?

Я подумаю

1. Клиенты часто говорят “Я подумаю”, когда хотят вежливо отказать. Скажите, пожалуйста, что именно вам не нравится?

2. Да, пожалуйста. Как удобно. Только уточните какой дополнительной информации вам не хватает, чтобы озвучить своё решение?

3. Скажите, пожалуйста, вам в целом наше предложение нравится или же что-то смущает?

Отправьте коммерческое предложение

1. Обязательно отправлю. Тогда буквально на пару вопросов ответьте, чтобы понять какое предложение вам отправить. Хорошо?

2. С удовольствием это сделаю после нашей встречи, на которой обсудим все тонкости и спец. условия, которые вы можете получить. У вас же офис находится на _____?

3. Вам наверняка каждый день присылают массу предложений. Я очень ценю ваше время, поэтому скажите, пожалуйста, что для вас сейчас актуально, чтобы не отправлять всё подряд?

Не интересно

1. Вполне допускаю. Именно поэтому я не настаиваю на сиюминутном сотрудничестве! Для начала я только предлагаю встретиться и познакомиться, чтобы в дальнейшем вы знали куда обратиться, если возникнет необходимость.

2. А на каких условиях вам интересна была бы работа с нами?

Скидку если дадите 30%+, то куплю

1. Я с удовольствием дам вам такую скидку, если наша наценка будет составлять в 2-3 раза больше. Мы же специально цены не задираем, чтобы вы получали предложение по максимально выгодной цене.

2. Были случаи, когда клиент получал такую скидку. В первом случае, это когда ____, а во втором случае, когда _____. Если вы попадёте под эти условия, то я обязательно согласую для вас более низкую стоимость.

У других дешевле

1. Всегда найдется тот, кто предложит дешевле. Вопрос один, на качестве или на сервисе они экономят, раз дают такую цену?!

2. Если для вас цена является единственным критериям выбора, и на другие показатели вам всё равно. То лучше вам пойти к ним, либо давайте я расскажу подробнее, чем мы отличаемся и почему наше сотрудничество будет более выгодное для вас.

Мы работаем с другими

1. И я ни в коем случае не призываю вас прямо сейчас отказаться от их услуг. Я предлагаю рассмотреть вариант, как наши возможности могут дополнить те, что у вас уже есть.

2. Налаженные связи это хорошо. Как раз наше предложение будет поводом снизить цену у действующего поставщика.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *