Формирование потребностей в продажах

Содержание

Зачем нужно выявлять потребности клиентов

Клиент – главная ценность любого современного предприятия. Проблема клиента – проблема компании, решение которой, их общая цель. Решенная проблема – прибыль организации.

Казалось бы, все просто. Необходимо узнать у покупателя о его потребностях и предложить товар, который сможет их удовлетворить наилучшим образом. Однако, на деле продавцы сталкиваются с трудностями выявления этих самых потребностей.

Выяснение потребностей клиента – задача, с которой компания сталкивается несколько раз. В первый раз вопрос определения нужд клиента возникает перед разработкой товара и формированием комплекса маркетинга.

Здесь должно работать правило: не продавайте то, что вы произвели, а производите то, что у вас точно купят. Таким образом, прежде чем приступить к разработке продукта, вам необходимо определить потребности рынка.

В этом случае мы сначала определяем потребности поэтапно. Сначала для всей целевой аудитории. Например, школьники нуждаются в ручке с замазкой на другом конце.

Затем, мы разбиваем целевую аудиторию на сегменты и определяем потребность более узко, для каждого сегмента. Например, школьники младших классов нуждаются в шариковых ручках с замазкой, а учащиеся старших классов – в гелиевых.

После этого мы можем производить товар, который у нас точно купят.

Потребности следует учитывать и при формировании комплекса маркетинга. Например, маленьким детям канцелярские товары покупают родители, а они предпочитают видеть рациональные преимущества товара, используем это в рекламе товара. А вот дети постарше сами ходят в магазин. Они желают выделиться или быть похожими на своих кумиров, это также можно использовать при продвижении продукта.

На этом этапе потребности определяются путем анализа рынка, проведения опросов и исследований. Затем составляется карта потребностей каждого целевого сегмента.

Однако, вопрос изучения потребностей возникает еще раз. Он представляет собой второй этап процесса продажи. Давайте разберемся, для чего это нужно.

Причины необходимости выявления потребностей клиента в процессе реализации товара:

  • Один и тот же товар может удовлетворять разные потребности, а следовательно, его нужно по-разному продавать. Например, кто-то покупает смартфон, чтобы сидеть в интернете, а кому-то он необходим для звонков и просмотра видеофайлов. Определив это, продавец первому клиенту предложит гаджет с 4G и хорошим приемом Wi-Fi, а второму смартфон с большим и ярким экраном и хорошим звуком;
  • Зная потребность клиента, вы сможете правильно презентовать товар.
  • Один из этапов процесса продаж – ответ на возражения клиента. Привести аргумент, способный убедить потребителя приобрести товар, можно только зная его потребности. Это позволит вам оперировать ценностным содержанием продукта для конкретного потребителя.
  • Знание потребностей позволяет установить доверительные отношения с покупателем: проявить сочувствие, поддержать.

Типы потребностей клиентов

Существует огромное множество различных классификаций потребностей. Вспомните пирамиду потребностей Маслоу или двухфакторную модель потребностей Герцберга, но они малоэффективны на этапе реализации товара.

В продажах принято выделять два вида потребностей: рациональные (их также называют функциональными) и эмоциональные.

Рациональные потребности – главные потребности, без удовлетворения которых невозможно дальнейшее существование индивида. Конечно, это слишком категоричное определение для современного мира, но по факту оно справедливо. Например, вы идете в жаркий летний день по городу и очень хотите пить. Вы обязательно остановитесь у ближайшего ларька и купите бутылочку воды, потому что без нее продолжать путь будет очень тяжело.

Оперируя рациональными потребностями клиента, можно реализовать товары массового спроса: продукты питания, одежду, мебель. При этом потребителя может не интересовать финансовая сторона вопроса.

В работе с такими товарами следует делать акцент на функциональных выгодах продукта. Например, куртку можно презентовать следующим образом: “Эта куртка выполнена из холодоотражающего материала, он не даст вам замерзнуть на улице, и при этом вам не будет в ней жарко в транспорте”.

Эмоциональные потребности возникают тогда, когда удовлетворены рациональные. Примером эмоциональной потребности может быть потребность в самовыражении или принадлежности к какой-либо группе, это социальные потребности. Товар, который удовлетворяет эмоциональную потребность, должен отображать ценности потребителя, его мировоззрение.

Играть на эмоциональных потребностях клиента могут брендированные товары. Например, бренд Apple ассоциируется у потребителей с определённым статусом и уровнем. Это и есть удовлетворение эмоциональной потребности.

Продавать товар, удовлетворяющий эмоциональную потребность, следует оперируя чувствами и эмоциями клиента. Например, ту же куртку можно продавать так: “Эта куртка – новый тренд настоящего сезона. В ней ходит сам господин “N”!” В качестве господина “N” следует представить референтную для данного потребителя личность.

Существует еще одна полезная для продажников классификация. Согласно ей, выделяют внутренние и внешние потребности.

Внутренние потребности связаны с личными переживаниями и страхами клиента. Например, девушка покупает косметику, чтобы нравиться самой себе.

Внешние потребности связаны с желанием человека получить общественное признание. Например, та же девушка покупает косметику, чтобы понравиться своему парню.

При этом, несмотря на то, что девушка и в первом, и во втором примере нуждается в одной и той же категории товара, покупки будут разными. В первом случае выбор будет основан на личных предпочтениях девушки, а во втором – на предпочтениях парня.

Этапы выявления потребностей клиента

И вот клиент уже в вашем магазине. Вы подходите к нему и говорите классическую фразу: “Могу ли я вам чем-нибудь помочь?”. Посетитель дает свой классический ответ: “Я посмотрю и, если что, обращусь к вам”. И на этом ваше взаимодействие заканчивается. Это типичная ошибка.

Шаг 1. Определяем потребность.

Прежде чем подойти к возможному покупателю, понаблюдайте за ним, посмотрите, каким категориям товара он уделяет больше внимания, проведите первичный сбор информации. Так вы поймете, за каким именно товаром он пришел к вам в магазин. Например, мы продаем посуду, и наш клиент ходит по торговому залу и смотрит чайники. Отсюда мы можем сделать вывод о том, что он пришел за чайником. Все очень просто. Этап “наблюдение” в процессе определения потребностей клиента не должен занимать больше 30 секунд.

Теперь можно подойти к клиенту. Подойти с предложением: “Добрый день! К нам сегодня привезли новые чайнички, мы еще не успели их выставить в торговый зал, давайте я вам их покажу” или “У нас есть чайник, который кипятит 2 литра воды за 30 секунд, давайте я вам его покажу”.

Кстати, на второе предложение клиент может ответить, высказав свою потребность: “Мне нужен чайник побольше” или “Мне не нужен электрический чайник”. А с этим уже можно работать. Поэтому на данном этапе старайтесь в своем предложении охарактеризовать какой-либо товар.

Шаг 2. Демонстрируем и задаем вопросы.

Если клиент согласился проследовать за вами, то сначала демонстрируем ему товар, а потом приступаем к вопросам.

Если он высказал свою незаинтересованность в вашем предложении, то сразу переходим к анкете с вопросами. Кстати, если вы начинающий продажник, то вам действительно будет полезно составить небольшую анкету с вопросами. Её не надо показывать клиенту, но так вам будет удобнее запомнить все типы вопросов и ситуации их применения.

Вопросы бывают следующих типов:

  • Открытые – вопросы, предполагающие развернутый ответ. Пример: “Какой чайник вам нужен?”;
  • Закрытые – вопросы, предполагающие один из двух возможных вариантов ответа. Пример: “Вам нужен электрический чайник?”;
  • Альтернативные – вопросы, содержащие в себе два альтернативных варианта ответа. Пример: “Вам нужен электрический или обычный чайник?”;
  • Риторические – служат для поддержания разговора и создания дружеской атмосферы. Пример: “Правда красивый дизайн у этого чайника?”;
  • Наводящие – вопросы, подталкивающие клиента к правильному ответу (для нас). Пример: “Если вам нужен чайник большого объема, то лучше взять обычный, чтобы сэкономить электричество, вы как считаете?”.

Ситуации, в которых используется тот или иной тип вопросов представлены в таблице.

Тип вопроса

Ситуация

Открытый

Клиент-молчун;

Необходимость в получении максимально полной информации;

Начало диалога

Закрытый

Получение уточняющей, дополняющей информации;

Клиент-болтун

Альтернативный

Необходимость в побуждении к действию (заключительный этап продажи);
Выявление потребности
Риторические

Необходимо разрядить обстановку, заполнить молчание

Наводящий

Когда нужно подтолкнуть клиента к какому-либо действию

Шаг 3. Слушаем!

После того как вы прошли этап вопросов, вам предстоит этап выслушивания возражений клиента.

На этом этапе необходимо придерживаться двух правил: не перебивайте клиента и участвуйте в разговоре. Реализовать это можно при помощи техники активного слушания. Заключается она в “поддакивании” клиенту, повторении его последних фраз или ключевого значения фразы. Этим вы покажите свою заинтересованность в том, что говорит ваш собеседник, а значит и в его проблеме.

На этом процесс выявления потребностей завершен, осталось лишь довести ваше взаимодействие с клиентом до логического завершения.

Шаг 4. Отвечаем.

А что делать после выявления потребностей?

После того как клиент выговорится и расскажет вам обо всех своих проблемах, аргументировано ответьте на все его возражения. Не спорьте с ним, оцените настроение собеседника, приводите в качестве аргументов реальные характеристики продукта, которые имеют ценность для конкретного потребителя.

То есть для того, чтобы убедить потребителя в необходимости совершения покупки какого-либо продукта, обратитесь к потребностям, которые мы только что выявили.

Вернёмся к примеру с чайником. Допустим, наш клиент нуждается в большом электрическом чайнике, который позволил бы ему экономить электричество и кипятил воду не дольше 3 минут. Мы показываем ему подходящий вариант, но клиент говорит, что его не устраивает цена.

Возвращаемся к потребностям – экономия электричества. Теперь мы с уверенностью можем сказать нашему клиенту, что он за определенное количество времени «отобьет» цену чайника на экономии электроэнергии и при этом он получит быстрое кипячение большого объема воды, которое он не получит с каким-либо другим вариантом.

Частые ошибки при выявлении потребностей

Наиболее частыми ошибками, которые совершает менеджер при выявлении потребностей клиентов, являются следующие:

  • Монолог продавца. Помните, что ваша цель – выявление потребностей, а выявить их можно только выслушав клиента. В идеальном диалоге продавец и покупатель должны участвовать в равной степени.
  • Неверная тактика работы с клиентом. Как вы могли заметить по данным в таблице, для некоторых типов потребителей оптимальным вариантом будет преобладание открытых вопросов, а для некоторых – закрытых. В случае ошибки, велика вероятность того, что вы потеряете покупателя.
  • Выявили одну потребность и остановились. Помните, что одна потребность влечет за собой возникновение других, сопряженных потребностей. Выявив их, вы сможете увеличить продажи в несколько раз.
  • Выявление потребностей и презентация товара в один этап – эта очень распространенная ошибка. Сначала необходимо определить потребность, а уже потом, оперируя знаниями нужд клиента, презентовать товар.
  • Перебиваем клиента. Перебивать клиента нельзя, даже если он неправ и ведет себя нетактично. Необходимо дать выговориться покупателю, а уже потом отвечать на его возражения.
  • Поддерживать разговор на другую тему. Ваша задача направлять диалог, не давайте клиенту уходить далеко от темы.

Как сформировать потребность у клиента? Метафорическая фасилитация

Проводила тренинги для компании “Ингосстрах”. И придумала вот такую Метафорическую фасилитацию на основе пословицы «Сытый хлеба не ищет». Ведь в страховании как происходит — когда у человека все благополучно, он не ищет встречи со страховым агентом. Эта игра прекрасно подойдет и в любые другие сферы бизнеса. Главное потом все идеи участников перевести на язык бизнеса, резюмировать “сухой остаток”.

Чем хороша метафора в тренинге? Тем, что участники, работая в иной, метафорической реальности, могут посмотреть “за проблему”, найти решения, которые они не видели до этого. Я думаю можно для других тренингов также подобрать пословицы, которые отражают проблему или ситуацию в конкретной области бизнеса, и написать на их основе упражнения.

Метафорическая фасилитация «Сытый хлеба не ищет»

Механика проведения: Группа делится на две подгруппы. Каждая команда отвечает на вопрос. Участники пишут или рисуют ответы. Затем происходит презентация наработанных идей.

Время: 20 минут.

Оборудование: листы флип – чарта для каждой команды, цветные маркеры.

Инструкция: Сейчас мы погрузимся в метафорическую реальность. Помните пословицу “Сытый хлеба не ищет”. Наша задача сейчас ответить на вопросы в течении 10 минут:

1 команда – “Почему сытый не ищет хлеба?”

2 команда – “При каких условиях сытый пойдет искать хлеб?”

Затем презентация идей. Тренер переводит сам несколько пунктов из ответов, затем предлагает участникам.

Если честно, я сама не всегда знала, что же может означать данный пункт. А участники всегда могли интерпретировать и перевести на язык бизнеса. Вот что значит “всегда доверяй группе”.

Привожу результаты:

1 команда

“ПОЧЕМУ СЫТЫЙ НЕ ИЩЕТ ХЛЕБА”

Ответ участников

Перевод на язык бизнеса

2 команда

“ПРИ КАКИХ УСЛОВИЯХ СЫТЫЙ ПОЙДЕТ ИСКАТЬ ХЛЕБ?”

Ответ участников

Перевод на язык бизнеса

«Он сытый по определению». Потребности удовлетворены «Про запас».

«Пусть будет».

Задумается о будущем.

Или имел горький опыт, и решил страховаться.

«У него есть хлеб про запас». Есть резерв, или уже застрахован «На продажу» Страховой брокер.
«Он есть что – то другое, мясо, молоко». Неклиент.

По другим причинам выбирает другое: поставить сигнализацию в квартиру.

«Накормить голодного» Купить для семьи,

Благотворительность.

В подарок близким.

«Не знает вкус хлеба». Никогда не страховался, просто не знает от такой возможности.

Потребность скрытая, несформированная.

«Пусть лучше пузо лопнет, чем добру пропадать». Рассматривает как вложении денег.

Пенсии.

Добровольное Мед.Страхование.

«Лень. Просто наелся хлеба». Не думает о завтрашнем дне. Сегодня хорошо. «Если у соседа больше хлеба». Престиж.

Как у других.

Быть не хуже окружения.

КАСКО.

«Хлеб просто не нужен». Оптимист.

Или был неудачный опыт страхования.

«Если знает, что будет неурожай». Информация о прогнозируемых экономических и финансовых изменениях.
«Не ест»

«Вегетарианец» типа.

Он «думает» что не нужен, что не пригодится услуга. «Повышение цен на зерно». Повышение цен на страховые тарифы.
«Он знает, что если надо, ему хлеб принесут». Агент на дом.

Либо решают все финансовые проблемы за него ( нее).

Ребенок в обеспеченной семье, женщина на содержании.

«Другие заботы. Некогда». Суета. Все откладывает.
«Хлеба нет нигде» Нет такой услуги.

Резюме: Вывод на потребности клиента. Что задача агента – сформировать потребность, чтобы из неосознанных потребностей перевести в осознанные. Какие инструменты нам понадобиться?

Далее бизнес – мостик, к приемам выяснения и формирования потребностей. К теме потребности человека.

Процесс выполнения контракта выгоднее оплаты по контракту («бонусные» нагрузки к контракту).


>Формирование лот: искусственно укрупнение (труба или труба+изоляция+крепеж+установка, все лекарства – единой закупкой);

  • >Формирование лот: искусственно укрупнение (труба или труба+изоляция+крепеж+установка, все лекарства – единой закупкой);
  • >Закрытые спецификации — требования соответствуют продукции конкретного производителя (консерватизм потребителя);
  • >Необоснованные требования к продукции (точные характеристики, уникальные диапазоны характеристик, уникальные технические решения);
  • >Необоснованные требования по соответствию стандартам, ТУ и т. п.;
  • >Излишние требования по упаковке и пр.

>Условия проекта контракта, приемлемые лишь конкретным поставщикам (сроки поставки, платежа, порядок приемки и т. п.);

  • >Условия проекта контракта, приемлемые лишь конкретным поставщикам (сроки поставки, платежа, порядок приемки и т. п.);
  • >Высокие штрафные санкции (например, 1% за день просрочки);
  • >Управляемые условия контракта («возможна выплата аванса», «оплата по мере поступления средств» и т. д.);
  • >Завышение Н(М)ЦК при ограничении круга УРЗ.

>Разнородный лот;

  • >Разнородный лот;
  • >Включение в лот продукции, требующей лицензирования;
  • >Ограничительные требования по логистике; (разные места поставок, подъем на этаж и т.п.)
  • 29.09.2010 постановлением Федеральной антимонопольной службы по Оренбургской области Марков А.А. признан виновным в совершении вышеназванного административного правонарушения и ему назначено наказание в виде штрафа в размере 50 000 (пятьдесят тысяч) рублей.

  • >Пресс-служба прокуратуры области http://oren.ru/news/2526155/

>Кириллица-латиница, пробелы и пр.;

  • >Кириллица-латиница, пробелы и пр.;
  • >Вуалирование предмета контракта («поставка оборудования для нужд заказчика»);
  • >Плановое изменение закупочной документации;
  • >Досрочное предоставление сведений о закупке отдельным УРЗ;
  • >Расширенная информация по закупке для отдельных УРЗ.

>Доступ УРЗ к содержанию чужих заявок (пример – запрос котировок);

  • >Доступ УРЗ к содержанию чужих заявок (пример – запрос котировок);
  • >Ограничение допуска УРЗ (отказ в приеме заявок);
  • >Адресная «работа» с УРЗ (обзвон и т. п.).

>Искусственно затягивание срока заключения контракта (непринятие проекта контракта от УРЗ);

  • >Искусственно затягивание срока заключения контракта (непринятие проекта контракта от УРЗ);
  • >Внесение изменений в проект контракта;
  • >Отсутствие в контракте надлежащего порядка контроля исполнения, экспертизы, приемки.
  • 12 октября 2010 года областное УФАС по данному факту признало ЗАО «Санаторий Маяк» виновным в совершении административного правонарушения (ч. 1 ст. 14.33 КоАП РФ) и назначило ему наказание в виде штрафа в размере 100 000 рублей.

  • >http://www.echosevera.ru/news/2010/10/15/850.html

>Заключение контракта без предусмотренного обеспечения;

  • >Заключение контракта без предусмотренного обеспечения;
  • >Ошибка заказчика – аванс и платежи по контракту превышают обеспечение;
  • >Фиктивные документы о предоставлении обеспечения;
  • >»Исчезновение» гаранта, «бумажный» гарант;
  • >Ограничение срока действия обеспечения;
  • >Оговорки в документах о предоставлении обеспечения.

>Изменение условий контракта;

  • >Изменение условий контракта;
  • >Изменение технических спецификаций (если в контракте не конкретизовалась продукция);
  • >Выборка объема контракта;
  • >Расторжение по частичному исполнению;
  • >Штрафные санкции;
  • >Приемка продукции (приемка несоответствующей, «плата» за приемку);
  • >Оплата продукции («по мере поступления средств»);
  • >»Плата» за «правильную» трактовку «управляемых» условий контракта;
  • >Приемка не поставленной продукции;
  • >Уклонение от требования выплаты неустойки, штрафов и пеней.

Философия продаж. Как создать потребность?

Руслан Григорьев
Дата: 20.02.2014

Создавая свой бизнес, Вы должны понимать, что на этом «свое» и заканчивается. Все остальное решает рынок и потребители. Чтобы остаться на плаву и, более того, расправить свои паруса в далекое плавание, нужно сделать Ваш продукт нужным. А для того, чтобы денежный ветер всегда поддувал в Ваши паруса, сделайте его просто необходимым, при этом о нем должны знать все и вся. Как сделать так, чтобы Ваш продукт пользовался спросом? Создать этот спрос – создать потребность в этом продукте.

Все новое – это давно забытое старое

Создание Новой потребности сразу можно же отбросить, ничего нового здесь не делается. Новую потребность могут генерировать сами люди, сначала индивидуально, а затем, складываясь в толпу и, привнося свою потребность в виде информации, создавать спрос. Рождение потребности на готовый товар есть не что иное, как возрождение старой, далеко задвинутой потребности. Людям не захотелось сразу шоколада. Они не знали что такое шоколад вообще. Изначально они захотели то, что удовлетворит их низшую потребность – в еде, но в такой еде, которая еще и удовлетворяла бы их другую (скрытую) потребность – в удовольствии.

Так можно продолжать до бесконечности. Удовлетворив одну потребность, люди нуждаются в большем, чувствуя себя снова неудовлетворенными – это закон психологии. Задача производителя просто в нужный момент подтолкнуть человека на формирование новой потребности.

Все или ничего?

На сегодняшний день человек имеет практически все для удовлетворения своих потребностей: от базовых потребностей есть и пить, до высшей потребности в самореализации и самосовершенствовании. В удовлетворении нужд человечества задействованы миллионы компаний, предоставляя свои товары и услуги во множестве направлений. При этом количество их неизменно растет с ростом потребностей населения.

Предлагая свой товар, Вы должны понимать, что у людей уже есть практически все. Ваша задача уверить их в обратном, убедить их в том, что у них есть далеко не все для счастья. Посмотрев на уже успешные компании, можно убедиться в правильности такого подхода: до появления iPhone рынок уже насчитывал сотни гаджетов для связи, некоторые из которых были даже более совершенными в своем содержании, однако Apple сумел убедить всех, что до Айфона не было ничего. Стратегия оправдала себя.


Товар, в котором среднестатистический казахстанский бизнесмен нуждается как в воздухе.

Если Вы предлагаете специфичный товар, и люди еще не знают, что он им нужен:

Для начала убедитесь в том, что он действительно нужен на данном этапе их жизни. Товар всегда должен быть ориентирован на своего покупателя. Идея товара может быть одна, но нужды людей другими. В этом случае самое лучшее – сделать микс из нужд потребителя и идеи и преподнести так, что они захотят иметь его, перепрыгивая с последней ступени первобытных потребностей есть и пить сквозь пространство к потребности Вашего товара. Как?

Убедить людей в том, что все остальные потребности будут удовлетворены одним махом, если устранить неудовлетворенность в другом. Люди станут голодать, но покупать книги по саморазвитию, которые Вы продаете, если будут иметь надежду на то, что совершенствуя себя, они достигнут такого уровня, на котором у них появится не только хорошая еда, но и все остальное. Так Вы создадите спрос на Ваш товар даже там, где это, казалось бы, невозможно.

Товар уникален, и никто еще о нем не знает и не нуждается в нем:

Люди еще понятия не имеют о вашем товаре и, соответственно, не нуждаются в нем. Первая задача – проинформировать население, расписать его лучшие стороны. Благо век информационных технологий позволяет это сделать во всех изощренных способах. Однако мало просто дать им полную характеристику товара. Даже если Вы скажете, что это самый лучший гаджет, который изменит жизнь людей, это может не сработать (идея Panasonic тоже была первой и самой лучшей в свое время). Нужно сыграть на психологии поведения людей.

Стремясь выделиться, иметь лучшее, люди готовы потратить деньги. Конкуренция была создана для толчка к развитию человечества. Чувство соперничества в той или иной форме заложена в каждом из нас. Это всегда на руку продавцу. Осталось лишь убедить людей, что покупая Ваш товар, они будут первыми среди многих, удовлетворив их потребность в уважении. Но здесь люди будут больше доверять мнению толпы, а не владельцу товара.

Эффект толпы

Психологи обнаружили точную цифру, нужную для того, чтобы заразить целую толпу одной идеей. Это цифра 10. Именно порог 10% определяет тот момент, когда большинство начинает прислушиваться к мнению меньшинства. Как только внутри группы количество людей с одной точкой зрения переваливает за порог в 10%, их мнение становится истиной. Таким образом, для того, чтобы заинтересовать 100 %, надо обработать хотя бы десятую часть из них. Большинство компаний в этих целях используют фрилансеров.

Потребность из потребности

Есть товары с уже зарекомендовавшим себя спросом. Эти товары не нуждаются в дополнительном пиаре. Однако они могут служить источником потребности для другого товара. Это как в супермаркете: товар в нем расположен таким образом, что дойдя до полки с хлебом, покупатель понимает, что у него кончился шампунь, в кухне надо поменять крючки для полотенец и «ой, какие красивые кружки, таких ни у кого нет!», хотя до желания удовлетворить чувство голода, он не имел никаких других потребностей.

Вопрос на засыпку

Как уже стало ясно из предыдущей части, о существовании некоторых потребностей человек даже не подозревает, пока Вы не подтолкнете его. Однако человек по своей природе свободолюбив, и прямое навязывание идеи на него может оказать обратное действие. Поэтому вместо того, чтобы убеждать потребителя в том, что он задыхается от нужды по Вашему товару, лучше спрашивать.

Задавая наводящие вопросы, Вы издалека, потихоньку направите человека на то русло, которое выгодно Вам. Вопросы могут даже не относиться к теме вашего товара. Первостепенная задача – выяснить о человеке и его потребностях все, чтобы после в нем зародилась мысль о потребности в Вашем товаре.

Что-то вроде подобных вопросов:

— Вы ладите с соседями?

— Да, они – приятные люди.

— Они часто приходят к Вам в гости?

— Да, частенько.

— Вы довольны своей квартирой?

— Да, но кое-что, конечно же, хотелось бы изменить.

— Чтобы удивить соседей, наверное?

— Ну да, у них недавно был ремонт.

— А ремонты сейчас дорогие?

— Ну дороговато конечно…

— Как Вы думаете, появление какой-то уникальной вещи могло бы удивить ваших соседей? Наполнить дом уютом?

— Да, думаю могло бы, и отвлекло бы их от старых обоев.

В этом диалоге утверждение идет лишь с одной стороны, при этом Вы лишь задаете вопросы, а покупатель сам, не подозревая об этом, начинает задумываться о новой потребности. Диалог построен так, чтобы не давить на своего респондента, постепенно наталкивая его на мысль о том, чтобы приобрести Ваш товар. Конец диалога необходимо закрепить информацией о товаре и его полезных качествах:

— А Вы не заходили в наш магазин? Мы предлагаем совершенно уникальные вазы и картины по доступной цене…

Прислушивайтесь к своим клиентам – они скажут Вам больше, чем Вы могли бы предположить. И следите за рынком, станьте его вечным преследователем, и он отплатит Вам в хорошем эквиваленте. Не плывите по течению, направляйте свой корабль по тому, течению, который устраивает Вас. Но помните: ветер перемен может застать Вас врасплох, будьте готовы к этому.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *