Деловой телефонный разговор

Эффективность телефонных переговоров

Благодаря телефонным переговорам существенно экономится время, которое могло бы уйти на личную встречу, а потому переговоры по телефону закономерно популярны в наше время.

Знание сотрудников этикета общения по телефону улучшает имидж компании и работает на создание хорошей репутации. Индивидуальная польза в знании телефонной этики заключается в повышении уровня коммуникации. В перспективе это означает – более быстрое и эффективное налаживание профессиональных и личных контактов.

Так как при телефонном разговоре отсутствует возможность видеть основные невербальные реакции человека (взгляд, жесты), то следует более внимательно использовать оставшиеся невербальные сигналы: речевую интонацию, паузы, внешний шум и другие знаки, которые помогут собеседнику определить, насколько уместен телефонный разговор в это конкретное время.

Слишком большое количество телефонных бесед снижает результативность работы, так как на них уходит довольно большое количество времени, а потому следует четко регламентировать некоторые аспекты, связанные с деловым общением по телефонной связи:

— Внести точное время входящих и исходящих звонков в рабочее расписание

— Сообщить это время коллегам и клиентам;

— Совершать звонок необходимо точно в отведенное для этого время;

— Если вам звонят в неурочное время, нужно вежливо попросить собеседника позвонить в отведенное для звонков время и сообщить его.

Чтобы телефонный разговор был максимально эффективным, еще в начале звонка нужно выяснить:

Имя и должность собеседника;

— С какой целью он звонит;

— Насколько важное у него дело;

— Когда ему можно перезвонить;

— Его номер телефона и адрес, если нужно.

Время для телефонных разговоров следует выбирать исходя из загруженности в течение дня. Кому-то удобно делать звонки ближе к обеду, кому-то – вечером. Важно выбрать время, когда вы сможете спокойно и взвешено провести все запланированные беседы, предварительно подготовившись к ним.

Начало телефонного разговора

Эффективность телефонного общения зависит от начала разговора. Стандартный прием – это приветствие или вежливая просьба пригласить к телефону нужного человека. Затем необходимо сообщить собственное имя, должность, название компании и цель вашего звонка.

Чтобы собеседник не чувствовал себя напряженно, постарайтесь построить разговор без закрытых вопросов (на которые можно ответить да/нет) и дать вашему абоненту возможность говорить, а не слушать. Слушайте вы и тогда сумеете выделить определяющие потребности собеседника, которые помогут развить беседу и увести ее в то русло, которое интересует вас. Результат разговора рекомендуется записать, чтобы у вас была базовая информация в случае повторной беседы с этим же абонентом.

Как правильно вести разговор по телефону:

— Снимайте трубку как можно раньше (до 4-го звонка);

— Поприветствуйте того, кто ответил на ваш звонок;

— При соединении с нужным вам человеком обязательно назовите себя и компанию;

— Внимательно слушайте то, что говорит собеседник;

— Сообщите, когда абонент может перезвонить вам, если возникнет необходимость;

— Спросите, когда вы можете перезвонить, если собеседник не может разговаривать;

— Проанализируйте беседу, сделайте вывод и запишите его;

— Запишите имя, фамилию, должность и цель звонка вашего собеседника.

Простые правили ведения телефонных переговоров существенно упорядочивают рабочий процесс и позволяют эффективно общаться с клиентами и коллегами.

Этические особенности использования мобильного телефона

В эпоху электронных гаджетов закономерно появился этикет их использования на рабочем месте.

Так как неожиданные звонки на мобильный могут не только отвлекать от работы, но и мешать другим людям, возник ряд определенных правил по использованию смартфонов:

— Нужно переводить телефон в режим вибрации, если находитесь в рабочем помещении с другими сотрудниками;

— В кинотеатре, театре, музее, на концерте необходимо выключить телефон;

— Если вам позвонили во время встречи, нужно извиниться и быстро ответить, если звонок важный.

— Отходите от собеседников, если совершаете звонки, находясь в компании людей;

— Ни в коем случае не общайтесь по телефону долго и во весь голос, если вы не одни в помещении;

— Когда на ваш звонок ответили, спросите собеседника, удобно ли ему говорить в данный момент;

— Не делайте большое количество телефонных звонков по мобильному, если нет очевидной необходимости.

Звонки в неурочный час всегда отрывают от занятий, а потому следует минимизировать число звонков на мобильный, особенно по не срочным вопросам.

В наш прогрессивный век главенствующую позицию занимает коммуникативное взаимодействие. Большинство сложных вопросов и задач можно решить с помощью телефонных переговоров. Благодаря общению посредством данного средства связи люди способны заключить наиболее выгодное соглашение либо при «неверном раскладе» совсем лишиться важного клиента. Именно поэтому каждый грамотный мужчина обязан владеть основами телефонного этикета. Что такое деловое общение по телефону и как правильно его вести – тема нашей сегодняшней статьи.

Правильно вести переговоры должен научиться любой из нас, поскольку у человека, ведущего беседу, нет возможности видеть оппонента и его действия. Склонить потенциального клиента в свою сторону таким образом, чтобы у него не появилось желание бросить трубку на первых минутах разговора – это потребует немало усилий. От умения вести телефонные переговоры зависит репутация человека и той организации, которую он представляет.

От умения вести телефонные переговоры зависит репутация человека и компании, которую он представляет

Основы делового общения по телефону

При совершении звонка в первую очередь стоит преставиться и сообщить, с какой целью вы звоните. При этом необходимо выбрать доброжелательный тон. Телефонный разговор должен проходить без продолжительных пауз, он должен быть энергичным и лаконичным.

При деловом общении старайтесь придерживаться доброжелательного тона

Нельзя оказывать психологическое давление в процессе ведения переговоров, поскольку в данном случае вряд ли вам удастся завоевать таким образом расположение потенциального клиента. Старайтесь не задавать некорректных вопросов. В том случае, когда телефонный звонок международный либо междугородний, необходимо следить, чтобы он продолжался не более шести минут. Все деловые предложения и требования обязательно должны быть подкреплены аргументами. На вопросы следует отвечать правдиво и кратко. План разговора лучше заранее законспектировать на бумаге.

По окончанию беседы обязательно проговорите еще раз все договоренности, к которым вы пришли по ходу разговора. Поскольку звонок инициировали вы, окончание беседы тоже должно исходить от вас, исключая ситуации, когда собеседник старше по должности.

Когда в конце переговоров вы даете обещание перезвонить, старайтесь не затягивать с этим и в течение суток сделайте повторный звонок. Обязательно учитывайте, что нельзя набирать партнеров на домашний номер.

В ситуации, когда позвонив, вы не застаете партнера на рабочем месте, уточните удобное время, чтобы ему перезвонить и не спрашивайте, где он сейчас находится. С точки зрения деловой этики это некорректно.

Что не рекомендуется делать при звонке в вашу фирму

  • Не снимать трубку очень долго.
  • В начале разговора нельзя произносить слова: «говорите», «да», «привет». Если только это не ваш давний друг.
  • Вести одновременно несколько разговоров.
  • Оставлять телефон без внимания даже на несколько минут.
  • Использовать для заметок бумажные клочки, которые легко потом потерять.
  • Много раз передавать трубку коллегам.

Если вы разговариваете с акцентом, старайтесь произносить фразы максимально отчетливо. Ни в коем случае не зажимайте трубку рукой, чтобы прокомментировать разговор коллегам, поскольку собеседник может все услышать. Таким образом, вы попадете в неловкую ситуацию.

В случае, когда собеседник озвучивает вам жалобу, нельзя говорить ему, что эта ошибка не ваша, либо этот вопрос не в вашей компетенции. Подобный ответ сможет отрицательно отразиться на репутации организации и не окажет помощи в решении проблем. Если имеется ваша вина, обязательно принесите извинения и постарайтесь решить проблему максимально быстро.

Не рекомендуется вести сразу несколько разговоров по телефону

Существуют некоторые фразы, которых следует избегать:

  • «Я не знаю».
  • «Мы не можем это решить».
  • «Вы должны».
  • «Я вернусь через секунду».

Эти ответы лучше заменить нейтральными, которые будут лояльнее и не испортят репутацию фирмы. Когда вы не в состоянии дать точный ответ, лучше скажите, что постараетесь уточнить информацию и перезвоните. Используйте такие фразы:

  • «Я уточню информацию и сразу вам перезвоню».
  • «Мы постараемся решить вопрос».

Соблюдая культуру делового общения по телефону, вы сможете зарекомендовать себя с лучшей стороны и подтвердите положительный имидж компании, в которой вы работаете.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *